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1、投訴處理作業(yè)指導書投訴處理作業(yè)指導書 1.01.0 目的目的 及時、有效處理業(yè)戶投訴，持續(xù)提升業(yè)戶滿意率。 2.02.0 范圍范圍 適用于業(yè)戶投訴受理和處理程序。 3.03.0 職責職責 3.1 客服部負責業(yè)戶投訴的受理及處理的跟蹤； 3.2 各部門負責處理職能范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴； 3.3 管理處經(jīng)理負責對投訴處理工作進行督導。 4.04.0 過程控制過程控制 4.1 投訴類型 4.1.1.無效投訴：指在對業(yè)戶日常事務(wù)服務(wù)過程中，因誤會、訛傳導致業(yè)戶在不明真相 的前提下引發(fā)的投訴或物業(yè)公司職責范圍以外的投訴； 4.1.2 有效投訴：指因物業(yè)公司或管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導致業(yè)戶不滿而產(chǎn) 生2、的投訴，例如：在日常服務(wù)過程中的態(tài)度、措施或標準未達到規(guī)定而引起的業(yè)戶的投訴； 4.1.3 待改進投訴：指由于地產(chǎn)或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷，導致業(yè)戶不滿但暫時 又無法解決的投訴。 4.2 投訴受理 4.2.1 管理處應在項目明顯位置公示 24 小時服務(wù)熱線及接待中心地址； 4.2.2 管理處客服部負責受理業(yè)戶各種類型的投訴；管理處其他人員有責任在接到相關(guān) 投訴后第一時間轉(zhuǎn)達客服前臺，由客服前臺按規(guī)定進行處理； 4.2.3 業(yè)戶投訴處理堅持首問責任制的原則，客服前臺受理業(yè)戶投訴時，應詳細、清晰 填寫值班記錄表和投訴處理單，并在立即錄入樂天軟件系統(tǒng)； 4.2.4投訴處理單應在 5 分鐘內(nèi)流轉(zhuǎn)到3、投訴處理責任人。 4.3 投訴處理 4.3.1 無效投訴 4.3.1.1 對于業(yè)戶的無效投訴，投訴受理人員應主動耐心與業(yè)戶進行溝通和解釋，以獲 得業(yè)戶的最大理解和支持； 4.3.1.2 對于因誤解而產(chǎn)生的投訴，應耐心、禮貌地主動向業(yè)戶說明情況，及時消除誤 會。 4.3.2 有效投訴 4.3.2.1 能夠當場處理的，應立即回復業(yè)戶，并在 10 分鐘內(nèi)聯(lián)系協(xié)調(diào)各部門相關(guān)責任 人員解決。若不能立即處理的，投訴處理責任人/部門應在 3 小時內(nèi)制定整改措施并實施； 4.3.2.2 管理處運用自身職能無法解決的投訴，應當在 24 小時內(nèi)書面報公司綜合管理 部； 4.3.2.3 制定的投訴處理措施應當及時與業(yè)戶進行溝通，征得業(yè)戶的理解或同意。 4.3.3 待改進投訴 4.3.3.1 如業(yè)戶投訴的問題原因是屬于開發(fā)商等不可控因素，既不要對問題進行推諉， 也不要向業(yè)戶口頭和書面承諾具體的解決辦法及結(jié)果，應與