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1、7DAYS PREMIUM 7天優品酒店 前臺標準及服務流程重點說明 7天優品標準管理中心 2016-4 特別說明 本文件針對7天優品酒店前臺崗位標準及服務流程的兩方面內容作相應說明：1.不同篇：7天優品酒店前臺崗在實際運營服務過程中有部分標準和流程是有區別于7天酒店的，分店在實際服務過程中需特別注意；2.重點篇：分店應更好地關注標準和服務流程的重點部分，嚴格執行標準，以保證7天優品酒店的服務理念和服務品質；本文件只作重點說明之用，具體以7天優品酒店.前臺崗位手冊和7天優品.前臺標準服務流程為準。2 目 錄 3 與 不同 P4-13 重 點 篇 P14-22 前臺篇 7天優品特色 7 7天優品2、酒店天優品酒店 區別于其他品牌酒店的特色配套設施及產品區別于其他品牌酒店的特色配套設施及產品：大堂：大堂：開放自在的多元化大堂，簡約溫暖的設計風格，自由輕松的整體氛圍，優享自在生活。優吧優吧：獨創主題“優吧”，集休閑書吧、商務區、休憩區、咖啡吧一體，將社交、休閑、商務與生活完美結合。連鎖咖啡品牌MORA進駐，配備全天簡餐服務，優先推出早午餐。客房客房：舒適客房，優享無壓安睡空間 客房產品全面升級：客房產品全面升級：1、五星級高支純棉床品，裸睡級親膚體驗 2、全新封包浴巾、封包面巾 3、超大熱帶雨淋，精品衛浴 4、多樣美味茶點 5、一次性灌裝品質洗沐二合一 6、加厚防滑拖鞋 7、高速Wi-Fi無3、縫覆蓋 8、不間斷電源、床頭電源USB插座 4 前臺篇 特惠活動 7 7天優品酒店天優品酒店 區別于區別于 7 7天酒店天酒店 的特惠活動的特惠活動 ：1 1、增加部分：、增加部分：新會員體驗：128元 針對于新會員設置的特惠活動，本人預訂本人持二代身份證前臺讀取信息辦理入住，每天有名額限制；首 住 優 惠：168元 針對于首次入住7天優品而設置的特惠活動，金卡白金卡用戶專享，本人預訂本人持二代身份證前臺讀取信息辦理入住，無名額限制。2 2、減少部分：、減少部分：2000積分：7天優品無此項特惠活動。5 前臺篇 新會員體驗訂單操作指引 新會員體驗訂單操作指引新會員體驗訂單操作指引 1.11.14、 ：1、確認訂單信息,核對預訂人以及入住人信息,新會員體驗房價顯示:128元(分店實際房價267元)：6 前臺篇 新會員體驗訂單操作指引 新會員體驗訂單操作指引新會員體驗訂單操作指引 1.2 1.2：7 2、辦理入住:索取證件,刷取入住,在活動一欄有顯示為:新會員體驗.：前臺篇 新會員體驗訂單操作指引 新會員體驗訂單操作指引新會員體驗訂單操作指引 1.31.3：8 3、收取房費及押金(客人通過網絡渠道-支付寶支付),后點擊入住即可：前臺篇 首住優惠訂單操作指引 首住優惠訂單操作指引首住優惠訂單操作指引 2.12.1 ：1、確認訂單,預訂人及入住人：9 前臺篇 首住優惠訂單操作指引 新會員體驗訂5、單操作指引新會員體驗訂單操作指引 2.22.2：10 2、辦理入住,確定訂單后,刷取客人二代(預訂人)身份證件：前臺篇 首住優惠訂單操作指引 新會員體驗訂單操作指引新會員體驗訂單操作指引 2.32.3：11 3、收取房費及辦理結賬,收取客人實際房費(如不是金卡或白金卡客人需要收取100+向上取整房費)前臺篇 基礎信息 分店前臺需掌握分店前臺需掌握的基礎的基礎信息：信息：集團信息：集團信息：1.官網：；手機版：；2.鉑濤會微信公眾號；3.手機客戶端：鉑濤會APP、鉑濤旅行APP.4.總部客服電話：40087-40087 客服傳真：020-89226577-8002；分店分店基礎房型基礎房型：精選6、特優房(JXT)優品大床房(YPD)優品雙床房(YPS)優享大床房(YXD)優享雙床房(YXS)優享套房 (YXT)12 前臺篇 營業款繳存 詳細營業款繳存流程見詳細營業款繳存流程見7 7天優品酒店前臺崗位手冊天優品酒店前臺崗位手冊，需特別注意點如下，需特別注意點如下：嚴格按照規定時間、數額準確地繳存到公司指定銀行賬戶；如分店有MORA咖啡吧，則此部分營業款繳存流程如下：1、MORA交班員工于每天下班把營業款交于前臺值班經理簽名確認，由前臺值班經理 投于保險柜中；2、每到存款日期，MORA營業款與酒店營業款一起繳存至公司指定銀行賬戶。IPADIPAD預定區預定區、自助上網機自助上網機：能熟練指7、引客人在IPAD預定區或自助上網機上預定房間，能處理自助上網機和IPAD的簡單故障。13 目 錄 14 與 不同 P4-13 重 點 篇 P15-22 前臺篇 個人會員 會員級別會員級別（鉑濤會（鉑濤會&鉑濤旅行）鉑濤旅行）：15 鉑濤會鉑濤會 鉑濤旅行鉑濤旅行 普卡 銀卡 金卡 白金卡 V1 V2 V3 V4 會員會員級別級別 升級條件 完成會員注冊，即成為普卡會員 12個自然月內，至少6個房晚通過官網/微信/手機客戶端/手機觸屏版本人預訂入住 12個自然月內，至少15個房晚通過官網/微信/手機客戶端/手機觸屏版本人預訂入住 12個自然月內，至少30個房晚通過官網/微信/手機客戶端/手機觸屏8、版本人預訂入住 注冊成功即成為V1會員 成長值達到500 成長值達到1500 成長值達到3000 保級條件 不降級 不降級 升級之日起12個自然月內消費房晚滿7晚 升級之日起12個自然月內消費房晚滿15晚 不降級 1年內V2會員未達到3晚的，扣除成長值500 1年內V3會員未達到7晚的，扣除成長值1000 1年內V4會員未達到15晚的，扣除成長值1500 前臺篇 企業會員 會員折扣會員折扣&升級、保級條件升級、保級條件:成長值計算規則成長值計算規則（1）客戶儲值換算：10000元=100點成長值；（2）成長值最小增加值為50點。如客戶儲值不足5000元，無法增加成長值；（3）成長值增加單位為19、0點，取整增加。如客戶儲值9080元，成長值增加90點；（4）保級每年統計一次；（5）保級成長值：客戶升級當天起，第365天根據級別扣除成長值（鉑旅精英扣除200點，鉑旅至尊扣除800點）。扣除后成長值滿足條件即保級成功；（6）成長值到賬時間：客戶儲值到賬后48小時內；16 前臺篇 參觀房間流程 17 操作步驟操作步驟 操作標準操作標準 備注備注 1.禮貌問候 面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地問候客人：“您好！請問有什么可以幫您？”2.前臺選房 在房態允許的情況下，每天由前臺值班經理或客房主管選出各房型一間已做清潔、比較好的空房供客人參觀。選定參觀房間后，在PMS系統上將參觀的房間設置為臟10、房，避免將參觀房間再出租。客人參觀房間必須聯系前臺，客房不得自行帶客人參觀，不要帶客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。3.陪同參觀 安排前臺或店內管理人員帶客人參觀房間。如果客房主管在樓層，可向客人說明：“XX先生/女士，您參觀的房間在X樓XXX房。”“先生/女士您好，我們已經安排好工作人員在樓層等候您的參觀，請往這邊走。”客房主管和員工必須牢記參觀房房號；引領客人時，應走在客人前方約三步距離，主動為客人按電梯按鈕；適時向客人介紹品牌、產品；在客人參觀房間過程中，陪同人員應隨時向客人介紹7天優品酒店的服務設施，特別是7天優品酒店優吧、客房的特點以及周邊環境；4.介紹產品 按標準敲門流程開啟被參觀11、房間房門。向客人介紹7天優品酒店：“XX先生/女士，您好。7天優品獨創主題“優吧”：集休閑書吧、自助商務區、MORA咖啡(如有則介紹)為一體，將社交、休閑、商務與生活完美結合，旨在打造自由輕松的氛圍，讓客人您能在7天優品享受到更舒適更輕松更自在的生活。7天優品客房產品也做了全面升級：1、采用精選“全棉床品”給客人打造全新安睡空間；2、采用“超大頂棚熱帶雨淋”，出水更飽滿輕盈淋浴更暢快；3、提供“五星品質洗發沐浴二合一”和“加厚底盤拖鞋”，讓客人使用起來更安心更舒適；4、配備了自助茶點，供您享用”向客人介紹會員權益及其他服務。5.詢問入住意向 詢問客人的真實感受和入住意向并將相關信息反饋。為有需12、求的客人辦理預訂或入住手續。6.致謝道別 使用標準結束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨！”7.整理房間 所有房間參觀完后，客房服務員必須立即將房間內客人動過的物品重新整理，使房間恢復清潔、整齊的狀態。整理完成后，將該房間在PMS系統中設置為干凈狀態.前臺篇 入住接待流程 1 18 操作步驟操作步驟 操作標準操作標準 1.熱情問候“您好,歡迎光臨，請問有什么可以幫您”如客人已經網上預訂過,請進入第6 步驟；2.推銷房間 根據客人需求及消費目的（旅游、商務）推銷相應可賣房型、酒店促銷并報價；向客人詳細介紹各個房型；3.詢問、查詢、核對會員信息 詢問客人是否是鉑濤會員，根據客人需要，向賓客介紹；如13、果客人不是會員，發展為會員；詢問是否本人入住；用客人的姓氏稱呼交流；4.詢問客人訂房信息 詢問客人需要預訂的房型，預訂的房間數量，預訂的日期和天數；建議客人通過自主渠道預訂；如預訂期間逢周末，注意提醒客人周末房價調整；5.房間等候 如暫時無可用房間，立刻向客人致歉，明確告知客人需等候的時間；6.收取并讀取證件 請客人出示有效證件,與客人確定訂房信息；核對客人的證件信息；在PMS系統讀卡器讀取證件信息；在公安系統讀卡器上讀取證件信息并按指示上傳；使用護照則先核對客人基本信息，簽證信息及最近一次的入境信息；為客人辦理好入住手續后，按當地派出所要求在公安旅業系統做好登記；前臺篇 入住接待流程 2 114、9 操作步驟操作步驟 操作標準操作標準 7.收取押金 收取押金：現金按（房價*入住天數）向上取整再加100元來收取押金；刷卡則只刷取消費金額（含房費、早餐、商品等），再加收100元現金押金（如臨近周末，告知續住客人房價調整）。預付房費的客人、金卡和白金卡會員無需收取押金；唱收唱付，報出現金金額，例如：收您300元整，謝謝；將現金正反兩面過驗鈔機，之后立即放入收銀柜；錄入PMS系統；8.打印RC單簽名 把收取客人的金額在系統填寫準確，自動打印RC單，請客人簽字確認;9.告知客房免費產品 告知客人客房陳列的咖啡、茶包和紙巾，可免費使用；10.制作房卡及掃描證件 根據客人繳費情況在制卡系統中選擇入住15、天數、退房時間制作房卡，填寫卡套。掃描份證或其他有效證件上傳公安旅業系統。11.遞交證件房卡 將房卡、客人證件交還客人,并向客人介紹入住樓層、退房時間；12.推薦早餐“先生（女士）您好.酒店有提供7天優品特色早餐，餐廳在XX樓，供應時間是早上7:30到11:00，早餐售賣金額為XX元，歡迎您品嘗。”（如有MORA，則重點跟客人介紹MORA的早午餐特色）如分店自身沒有配備早餐，而是與外部餐廳合作的，則需告知客人該餐廳的名字、地點以及就餐時間，并適當做好解釋工作。13.致謝道別 熱情道別,“您的房間在*樓，電梯這邊請，祝您入住愉快！”溫馨提示客人請刷門卡乘坐電梯 14.整理資料 檢查PMS系統登記16、信息輸入是否完整；整理RC單與銀行卡單，然后放入指定文件夾由夜班統一處理。前臺篇 催退流程 20 操作步驟操作步驟 操作標準操作標準 備注備注 1、確定預離房間號 查詢PMS系統，根據客人的預退時間，在前臺崗位工作日志中記錄余額不足和應退未退的房間號。根據退房時段不同，做好記錄。2、電話催退 左手提電話，右手撥號，持筆準備記錄：“您好，這里是前臺，請問您今天退房還是續住呢？”a.如果客人確定退房，“請您在x點前到前臺辦理手續，謝謝。”b.如果客人確定續住，則建議客人通過自主預定，并提醒客人在X點前至前臺辦理續住手續。（重置房卡續交房費等）記錄通話的相關信息，使用標準結束用語禮貌道別：“祝您入住17、愉快。”輕輕掛斷電話。電話催退需根據客源實際情況，一般提前30分鐘或一個小時打電話通知客人退房。客人不在房間，致電客人手機號碼確認。如客人延遲退房，須在電腦系統中備注說明并做好交接班說明。3、查無人客房 請客房主管檢查無法聯系到客人的當日預離房。按標準敲門程序進門。4、無人房間的處理 將費用不足的無人無行李、無人少行李的房間，退房，做欠費處理。費用不足且行李較多的房間，通過房卡系統取消客人手中房卡開門功能，同時告知客房服務員關注該房間客人動向。在交班本上做好交接記錄 前臺操作退房后，盡量將此房間保留至當日最后出售。對費用不足，且房卡有效的房間，要合理使用房門門禁功能。前臺篇 離店結賬流程 1 18、21 操作步驟操作步驟 操作標準操作標準 備注備注 1.禮貌問候 面帶微笑，禮貌熱情地招呼客人：“您好！請問有什么可以幫您？”退房高峰期應示意其他客人：“請您稍等。我們馬上為您辦理”。切勿一聲不吭的讓客人等候。2.索取房卡 請客人出示房卡并雙手接取。3.核對資料 詢問客人退房房號：請問您住哪間房呢?讀卡確認退房房號。詢問客人貴姓，核對與系統登記資料是否一致。客人憑房卡退房，如房卡遺失，應核實客人證件并復印；打印帳單，注明退款信息后請客人簽名。4.詢問結賬方式 請問您還繼續用現金/銀行卡結賬嗎？團體支付或關聯房的費用轉賬至指定賬戶中，費用轉出房直接退房。若客人有變更支付方式的需求時，前臺應盡力配19、合，滿足客人的合理需求 對于已付費需提前離店的客人，根據付款方式和需退還金額選擇退款形式。5.系統結賬 查看PMS系統與客人確認消費金額：您好，您一共消費xx元，需找回您xx元。請問您需要帳單明細嗎？在PMS系統中點擊結帳退房。從RC單文件夾中取出所有單據；如分店如有MORA咖啡，則可溫馨提醒其可付費享用。如客人有借物未歸還或客房有異常損耗涉及賠償，需主動提醒和核實。客人在檢查賬單時如對賬目產生異議，應仔細核查并禮貌地向客人說明。若客人需要賬單，可再打印一份賬單給客人。前臺篇 離店結賬流程 2 22 操作步驟操作步驟 操作標準操作標準 備注備注 8.開發票和找零 對有余額的賬單，進行找零。開具20、發票需要核對發票抬頭、金額、日期、發票印章等信息。將發票和零錢一起交給客人：這是您的發票和xx元找零，請您收好，謝謝。若當時店內不能提供發票，需告知客人，并記錄客人地址，盡快郵寄給客人。如該房費使用積分兌換免房費、抵用券或積分抵現的部分不再開具發票 使用抵用券的部分不予以開具發票 9.致謝道別 使用標準結束用語與客人禮貌道別：“請慢走，歡迎下次光臨。”在公安旅業系統上及時進行退房操作。10.通知退房 打開對講機，通知客房服務員退房：呼叫X樓服務員，XXX退房，謝謝。（不可出現“查房”字眼）11.整理資料 核對單據和系統賬單有無異常或遺漏。將入住登記單和發票底聯裝訂在一起放柜臺指定位置。主動詢問客人入住感受，傾聽并記錄客人提出的建議及意見。23 ENJOY NEW WORLD 優享新世界