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1、前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-1-OPERAOPERA（PMSPMS）操作手冊操作手冊 13863964664 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-2-一、一、Profile（客戶檔案）（客戶檔案）1、怎樣進入、怎樣進入 profile 界面？界面？（1）進入 Opera 的主界面,點擊預訂圖標 點擊彈出 profile search 對話框 （2）怎樣查找 profile？進入 profile search 對話框 查找 profile 局限于個人的 profile(或別的類型）在 view by 字段下拉箭頭出現 profile 類型 在 name 字段輸入“%”可以將所2、有同類型的 Profile 全部搜索出來 在 name 字段里輸入姓的首字母后按 Search,相同的首字母的 profile 全部會顯示出來，這是最普通的查找 profile 方法。同樣的，你也可以通過以下的方法查找：Name：姓氏 First Name：名字 City：城市 Postal Code：郵編 Keyword：關鍵字 Communication：聯系方式 Client ID：識別碼 IATA No.：國際航空運輸協會編碼 Corp No.：合同號 例如：你想用名字來查找客人，輸入客人的姓Ad點回車，只要是Ad開頭的名字全會顯示出來，選中你所需要的 profile，按 Search3、,客人的 profile 顯示 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-3-（3）Profile 的六種類型 Individual：個人檔案 Company：公司檔案 Travel Agent：旅行社檔案 Source：來源檔案 Group：團隊檔案 Contact：聯系人檔案 2、Individual Profile（客人檔案）（客人檔案）Last Name：姓 First/Middle：名/中間名 Language：語言，可以控制與語言有關的功能和表單 Title：職位、尊稱。Address：地址 City：城市 Postal Cd.：郵編 Country/State：國家/州（或其它一4、級行政區）Salutation：稱呼（會作為信函的開頭）Vip：VIP 代碼，識別客人等級及服務標準 Nationality：國籍 Bus.Seg.：市場分段（作為客源統計使用）Mail Action：為客人發送那些郵件 Mailing List：批量發送郵件時此客人是否參與 Keyword：關鍵字，作為一種識別字段 Date of Birth：客人生日 Passport：護照號 ID Card：身份證號 Client ID：識別碼 Communications：聯系方式 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-4-Active：是否為激活狀態 Contact：是否為聯系人 History：5、是否保留客史 Profile Information Restricted：是否對客史檔案進行限制 Rule：限制內容 A/R No.：應收賬號 二、二、Reservation（預訂）（預訂）1、怎樣查找現有預定、怎樣查找現有預定（1）進入 Opera 主界面，點擊上端的RESERVATION （2）在屏幕左側點擊 Update Reservation 按鈕 （3）出現 Reservation Search 界面，上端為查詢條件，下端為查詢結果 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-5-查詢條件包括：Name：姓氏 First Name：名字 Company：公司 Group：團隊名稱 S6、ource：來源名稱 Agent：旅行社名稱 Crop No.：合同號 Block：團隊代碼 Arrival From、Arrival To：到店日期從那天到那天 IATA No.：國際航空運輸協會的預定編號 CRS No.：中央預定系統的預定編號 Conf/Cxl No.：預定確認號或取消預定號 Party：集體名稱 2、如果進入一個預定、如果進入一個預定 找到要進入的預定，雙擊或者點擊 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-6-Last Name：姓 First：名 Language：語言，可以控制與語言有關的功能和表單 Title：職位、尊稱。Country：國家 Phone：電話 7、Agent：旅行社 Company：公司 Group：團隊 Source：來源 Arrival：到店日期 Nights：間夜數 Departure：離店日期 Adults：成人數 Child：兒童數 No.of Rms.：訂房數量 Room Type：房型 Room：房號 Rate Code：價格代碼 Rate：價格 Packages：包價代碼 Block Code：團隊代碼 Fixed Rate：是否鎖定價格 ETA：預計到店時間 Res.Type：預定類型 Market：市場代碼 Source：來源代碼 Origin：來源代碼 Payment：付款方式 前廳運營與管理 OPREA(PMS)8、講義-7-Credit Card No.：信用卡號 Exp.Date：信用卡有效期 CRS No.：中央預定系統號 Approval Code：預授權號碼 Approval Amt：預授權金額 Suite With：連通房號 Confirmation：是否已經確認 Guest Balance：客人賬戶余額 Disc.：折扣比例 Amt：折扣金額 Reason：折扣原因 Specials：特殊要求 Comments：備注 Item Inv：物品借用 More Field Pickup Reqd：接機要求 Transport Type：接機車型 Station Code：機場名稱 Transpor9、t No.：航班號 Arrival Date：航班到港日期 Pickup Time：接機時間 Dropoff Reqd：送機要求 Transport Type：送機車型 Station Code：起飛的機場 Transport No.：離崗航班號 Departure Date：離港日期 Dropoff Time：接機時間 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-8-2、Reservation Options（預定功能）（預定功能）（1）Add On：復制添加預定，將現有預定進行復制。可以用在類似的兩人，預定信息存在共性，只需要修改名字就可以了。也為同一個人制作兩條到到離店日期不同的預定。當然10、也可以篩選不同的信息復制。（2）Alerts：預定提示，對于一些關機的業務起到提醒的功能。它分為：Check-In Alerts（入 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-9-住提示）、Check-Out Alerts（賬單提示）、Reservation Alerts（調取預定提示）（3）Cancel：預定取消，我們可以把一條預定進行取消，當然我們也要知道這條預定取消的理由，便于今后的統計，以及需找服務中存在的問題。（4）Billing：賬單信息，billing 選項是打開收銀模塊里的 BILLING 界面。在這里可以查看客人的帳單，或使用與其有關系的其他的功能，但要記住的是，只有已入住的11、客人 billing功能是可用的。進入預定選項對話框,點 billing,彈出 CASHIER LOGIN 界面 在 CASHIER NO。字段輸入你的收銀員號碼，在 PASSWORD 字段輸入密碼 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-10-彈出 BILLING 界面 （5）Changes：預定操作痕跡，查看有關預定的修改記錄，確實修改人、修改時間以及修改內 容，如有必要也可以將其打印成報表。（6）History：客史資料，記錄了客人入住的歷史資料。（7）Messages：對客留言 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-11-（8）Party：集體預定。它區別于團隊預訂，團隊預訂是由12、隊主和團隊成員組成。而 Party的所有成員都是平級的不存在團主的概念，通常都是一人訂多間房，然后再進行拆分，形成多個團隊成員，然后再更換成員信息，從本質上講它仍然屬于散客的范疇。（9）Queue：緊急清掃要求。由于離店和入住頻率的增加，導致需要入住的房間沒有及時清掃，客人來的前臺房間仍然無法入住，我們就會把這類預定稱之為 Queue，同時系統也會及時告知客房，盡快為這類客人打掃房間。（10）Register Card：入住登記單打印 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-12-（11）Room Move：換房，入住后可用 選擇房號 判斷被換的房間的清潔狀態 （12）Shares：同住房管13、理，當兩個或者兩個以上的客人同住一間房的時候我們就可以使用這個功能 可以選擇 Profile（查找可以新建預定），或者 Reservation（在現有的預定中查找進行合并）前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-13-可以對 Share 的預定作如下的處理：Entire：其中一個客人付全價房費 Split：房費平分 Full：每個人都付全價 Break.Share：將現有的 Share 拆分成單個預定 （13）Traces：內部留言，此功能可以允許與其他員工交流客人的要求，也可以允許跟蹤客人在某一特定時間里的要求。例如：如果客人需要嬰兒床，在那一天那個客人需要。通過TRACE 報表可以提示客14、房部。你可以創建，細化，刪除或解決 REACE，記錄那些已完成。前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-14-三、三、Front Desk（前臺接待）（前臺接待）1、怎樣查看、怎樣查看 Arrivals（預抵客人）（預抵客人）（1）點擊 （2）在左側功能鍵中找到 Arrivals 點擊 （3）進入預抵查詢界面 Name：按姓氏查詢 Company：按公司查詢 Group：按團隊查詢 Source：按來源查詢 Agent：按旅行社查詢 First Name：按名字查詢 Corp.No.按合同號查詢 Block：按團隊名稱查詢 Arrival From：按到店日期查詢 IATA No.：國際航空15、運輸協會編號 2、怎樣查看、怎樣查看 In House Guests（在住客人）（在住客人）（1）點擊 （2）在左側功能鍵中找到 In House Guests 點擊 （3）進入 In House Guests 界面，輸入要查詢的條件 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-15-Room No.：按房間號查詢 Name：按姓氏查詢 Company：按公司查詢 Group：按團隊查詢 Source：按來源查詢 Agent：按旅行社查詢 First Name：按名字查詢 Corp.No.按合同號查詢 Block：按團隊名稱查詢 Arrival From：按到店日期查詢 IATA No.：國際航16、空運輸協會編號 3、怎樣辦理入住、怎樣辦理入住（1）Walk in 的辦理過程 Walk in 的客人通常都是沒有通過預定直接來到前廳議價，隨即辦理入住的客人。點擊 Front Desk 點擊 Arrivals 出現 Arrivals 界面 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-16-點擊出現 Reservation 界面 填寫好相應的內容點擊“OK”出現是否 Check in 界面點擊“Yes”就可以了 （2）怎樣為一個預定辦理入住 點擊 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-17-在左側功能鍵中找到 Arrivals 點擊 進入預抵查詢界面 選擇要辦理入住的預定，點擊出現 Rese17、rvation 界面 選擇房間 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-18-點擊“OK”將客人辦理入住 四、四、Rooms Management（房間管理）（房間管理）1、Housekeeping（客房）（客房）前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-19-Clean：臟房 Pickup：未確定房間 Dirty：臟房 Inspected：已檢房 Out of Order Out of Service Vacant：空房 Occupied：占用房 From Room：按房號查找 Room：房號 Rm.Type：房間類型 Room Status：客房房間狀態 Fo Status：前臺房間狀態18、 Reservation Status：預定狀態 Floor：樓層 Room Class：樓域 Features：房間特征 2、Room Discrepancie（矛盾房）（矛盾房）前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-20-Sleeps：客房為占用房，前臺為空房 Skips：客房為空房，前臺為占用房 Person Discrepancy：存在人數差異的房間 Room：房間號 Room Type：房間類型 Room Status：清潔狀態 HK Status：客房占用狀態 FO Status：前臺占用狀態 FO Persons：前臺人數 HK Persons：客房人數 Discrepanc19、y：差異類型 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-21-五、五、Cashiering（收款）（收款）1、如何進入客人賬單（、如何進入客人賬單（Billing）大多數的客人掛賬都是通過 Billing 里面的某些功能來管理的。您可以通過這些功能來選擇任何客人、瀏覽客人的帳單、過賬、更正現有的帳目、調整之前的帳目、為客人辦理離店，也可以執行一些其他的功能。當客人有消費時，酒店會將消費入到相對應的科目當中，在過夜審時，房費會自動過賬到客人的帳單中，結帳時前臺會選擇相應的付款方式來結帳。如果客人的賬目由問題，可以通過相應的功能來為客人的帳單進行調帳。點擊 Cashiering 點擊 Billin20、g 進入 In House Guest Search 界面我們可以通過這個界面查找具體的客人 Room：房間號碼 Name：名字 Group：團隊名稱 Company：公司名稱 Party：集體名稱 Block：Block 代碼 Stay Overs：留宿 Due Outs：當日應離 Checked Out：當日已離 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-22-Room：房間號碼 Name：名字 Alt.Name：另名 Arrival：到店日期 Departure：離店日期 Balance：賬號余額 Status：預定狀態 Group：團隊名稱 雙擊進入客人的賬單 Balance：賬號余額21、 Status：客人狀態 Arrival：到店日期 Depart：離店日期 Company：公司名稱 Group：團隊名稱 Rate Code：價格代碼 Rate：價格 Prs：人數 Rm.Type：房間類型 Date：交易發生的日期 Code：交易代碼 Description：交易名稱 Amount：交易金額 Supplement：交易注解 Reference：單據號碼 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-23-2、交易是如何產生的（、交易是如何產生的（Posting）Posting 是指產生交易的動作，在客人的賬戶中通常產生交易的動作有 3 種，收銀員手工Posting，通過夜審 Posting 通常產生的都是房費和一些 Fixed Charge，還有通過外圍系統向PMS 進行 Posting。使用 Fast Posting 功能入賬 點擊 Fast Posting 輸入密碼 進入 Transaction Posting 界面 前廳運營與管理 OPREA(PMS)講義-24-選中要入賬的房間 選擇 Transaction Code 輸入金額和數量點擊 Post