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1、更多資料在 酒店行業(yè)寶典光盤 戴斯泓元大酒店前廳部各崗崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理 部 門：前廳部 職 位：經(jīng) 理 直接上級：營銷總監(jiān)更多資料在 酒店行業(yè)寶典光盤 督導(dǎo)下級：大堂副理、總臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班 聯(lián)系部門：客房部、餐飲部、銷售部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部、總經(jīng)理室崗位職責(zé)：1 主持前廳部的日常工作，負(fù)責(zé)向銷售總監(jiān)匯報(bào)工作，調(diào)配本部門員工，行使對下屬的獎、懲權(quán)。2 督導(dǎo)下屬部門主管人員，委派工作任務(wù)，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。3編制部門預(yù)算，制訂本部門未來的工作計(jì)劃，向銷售總監(jiān)作部門季度、年度總結(jié)匯報(bào)。4主持每周部門例會，傳達(dá)酒店例會工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作解決難題。5熟2、悉酒店客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對客戶銷售的有效控制及住房比例的合理分配，達(dá)到最高出租率、獲得最佳收入。6負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾。7檢查落實(shí)接待重要貴賓的所有細(xì)節(jié)。8重視對員工的培訓(xùn)工作，提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能，應(yīng)變能力，強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。9督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。完成上級交辦的其它任務(wù)。素質(zhì)要求：1文化程度：具有大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。2酒店經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上星級酒店前廳部管理工作經(jīng)驗(yàn)。3熟知前廳部業(yè)務(wù)知識，掌握每個工作環(huán)節(jié)和程序。4具有酒店管理知識和豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段3、進(jìn)行組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的業(yè)務(wù)工作。5了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于處理各類投訴。6熟悉管理心理，善于激勵下屬。能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。7具有熟練的外語會話、書寫能力。8思維敏捷、決策果斷、性格外向、善于交際、儀表整潔、氣質(zhì)高雅。 （二）大堂副理 部 門：前廳部 職 位：大堂副理 直接上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：總臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班 聯(lián)系部門：客房部、餐飲部、工程部、保安部、崗位職責(zé)：1、 完成上級指派的工作2、 幫助客人解決困難，在前廳部經(jīng)理不在的情況下行使其職權(quán)，工作崗位在大堂。3、 對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指示并匯報(bào)工作。4、 主動征客人意見，接受客人4、對酒店提出的意見和建議。5、 幫助客人解決疑難問題；對于酒店范圍之外的要求，給予最大限度的幫助。6、 處理客人投訴，及時(shí)和圓滿地解決客人投訴，對于嚴(yán)重事件的投訴，要直接與其它部門聯(lián)系。7、 熟悉酒店各營業(yè)場所的情況，抓住機(jī)會向客人推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。8、 了解和掌握酒店每天的客房使用情況、宴請和會議安排，及重要團(tuán)體和客人抵離情況，在接待和查詢時(shí)，做到心中有數(shù)；熟悉了解酒店長住客人和老客人的姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人的關(guān)系。9、 協(xié)助結(jié)帳解決客人賬務(wù)的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。10、 配合保安部門檢查酒店安全工作。必要時(shí)，按照緊急情況處理程序規(guī)定處理突發(fā)事件。5、11、 跟蹤酒店VIP客人接待與服務(wù)全過程，并按照要求置放水果、鮮花和禮品。12、受酒店管理當(dāng)局授權(quán)，在處理緊急事件時(shí)，直接指揮涉及到的有關(guān)人員。13、閱讀和填寫大堂日志，做好交接班工作，對當(dāng)班沒有解決的客人投訴問題，應(yīng)向接班人員特別交代；原則上，當(dāng)班處理結(jié)束。素質(zhì)要求：1、文化程度：大專以上畢業(yè)或同等同文化程度。2、酒店經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。3、熟悉本部門工作程序，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識。4、具有處理人際關(guān)系能力、很強(qiáng)的協(xié)作能力和敏捷的觀察能力、很強(qiáng)的外語會話能力。5、儀表整潔，落落大方，有較高的工作威信。 （三）總臺領(lǐng)班 部 門：前廳部 6、職 位：總臺領(lǐng)班 直接上級：前廳部經(jīng)理、大堂副理 督導(dǎo)下級：總臺接待員、（問詢、總臺預(yù)訂） 聯(lián)系部門：客房部、銷售部、財(cái)務(wù)部、 崗位職責(zé)：1、 對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令并報(bào)告工作。2、 負(fù)責(zé)接待、問詢、委托代辦、鑰匙控制和管理、及處理郵件的工作。3、 負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，親自處理需要特別安排的訂房要求，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日及次日預(yù)訂房，及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，確認(rèn)VIP房的布置單否按規(guī)定到達(dá)各有關(guān)部門。4、 負(fù)責(zé)接待工作，掌握房態(tài)，檢查散客，團(tuán)隊(duì)訂房時(shí)間，保證準(zhǔn)確分配房間。5、 負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)總臺員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范實(shí)行服務(wù)。6、 了解酒店年7、度及每月經(jīng)營指標(biāo)，熟悉客戶，了解市場及其它酒店預(yù)訂情況，根據(jù)訂房資料預(yù)測出租率的起伏情況。7、 負(fù)責(zé)接待客人對訂房的投訴，調(diào)解在訂房方面出現(xiàn)的任何爭執(zhí)，解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作中的差錯和事故。8、 負(fù)責(zé)介紹推銷酒店其它設(shè)施，確保有正確的最新的信息，例如：酒店內(nèi)的各種設(shè)施介紹和店內(nèi)舉辦的各種活動及市內(nèi)的一些餐廳介紹等。以及其他一切有關(guān)航空、旅游等信息。9、 溝通與前廳部其他班組之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，及與酒店其他部門溝通、密切配合。10、負(fù)責(zé)檢查下屬員工儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。定期對下屬進(jìn)行工作評估，向前廳經(jīng)理提出獎勵建議。11、負(fù)責(zé)總臺財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，做好三級賬8、。及總臺工作區(qū)域衛(wèi)生狀況。12、了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。素質(zhì)要求：1、文化程度：大專以上畢業(yè)或同等文化程度。2、酒店經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。3、熟悉本部門工作程序，熟知酒店西軟系統(tǒng)各項(xiàng)操作，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識。4、擁有單獨(dú)培訓(xùn)考核員工能力5、具有處理人際關(guān)系能力、很強(qiáng)的協(xié)作能力和敏捷的觀察能力、處理好與上下平級的各種關(guān)系。6、儀表整潔，落落大方，有較高的工作威信。 （四）接待（總臺預(yù)訂）員 部 門：前廳部 職 位：接待員 直接上級：總臺領(lǐng)班 聯(lián)系部門： 銷售部、財(cái)務(wù)部、客房部崗位職責(zé)：1 為客人辦理入住登記9、手續(xù)，并將有關(guān)信息輸入電腦。按總臺領(lǐng)班的布置工作，接受散客、團(tuán)體預(yù)訂并正確輸入電腦，處理所有有關(guān)訂房的要求，更改、取消及確認(rèn)預(yù)訂。2. 查看房間預(yù)訂控制板及房類資源，掌握客房狀態(tài)及客人情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。3、 處理由銷售部送來的團(tuán)體預(yù)訂或變更通知。4 根據(jù)預(yù)訂客人具體信息，為預(yù)抵客人分配房間。5.接到有身份或簽單的客人的預(yù)訂時(shí)，立即向領(lǐng)班報(bào)告或按規(guī)定程序走，以確定是否作VIP或簽單付費(fèi)接待。6、 提前一天把將要抵店客人的訂房預(yù)訂單等原始預(yù)訂資料與電腦核對，防止差錯；通過核查預(yù)訂，核對每一份預(yù)訂來函電中的信息是否完整，所填預(yù)訂單的內(nèi)容是否正確，若有遺漏，立即向訂房人員提出，并補(bǔ)充預(yù)訂單上10、不完全的內(nèi)容7 根據(jù)實(shí)際情況做好為客人換房工作。8 做好接待VIP的有關(guān)準(zhǔn)備工作。9 為客人提供有關(guān)酒店的各種信息，并解答客人提出的有關(guān)酒店服務(wù)的各種問題。10 處理客人的留言、信件，并指派行李員將客人信件、傳真準(zhǔn)確、及時(shí)地送交客人。11 完成上門客人預(yù)訂房間的工作。熟練運(yùn)用推銷技巧，做好客房銷售工作。12 閱讀和填寫交班日志認(rèn)真做好交接班工作。13 將有關(guān)資料存檔備查。14配合好收銀工作，為財(cái)務(wù)部提供所有必需的單據(jù)。15保持總服務(wù)臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。16完成上級交給的其他任務(wù)。素質(zhì)要求：1、文化程度和酒店經(jīng)驗(yàn)基本同于前臺領(lǐng)班。2、熟悉并掌握預(yù)訂接待工作程序及每一個工作環(huán)節(jié)。3、責(zé)任心強(qiáng)，能獨(dú)立11、地處理各類預(yù)訂函件；能使用外語進(jìn)行對客洽談。4、具有一定的公關(guān)技巧，同酒店各部門關(guān)系融洽。 （五）禮賓部領(lǐng)班 部 門：前廳部 職 位：禮賓領(lǐng)班 直接上級：前廳部經(jīng)理、大堂副理 督導(dǎo)下級：禮賓員 聯(lián)系部門：客房部、保安部 崗位職責(zé)：1 全面負(fù)責(zé)和指揮大堂的禮賓應(yīng)接和行李服務(wù)的日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2 負(fù)責(zé)大堂的迎接工作，服從前廳部經(jīng)理的指令，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作。3 負(fù)責(zé)檢查禮賓的儀表儀容，督導(dǎo)禮賓按行李服務(wù)規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4 掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動;安排督導(dǎo)禮賓員做好迎賓工作，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。5 堅(jiān)持現(xiàn)場管理，巡查督導(dǎo)上崗員工做到規(guī)范服務(wù)。6 負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)12、送行李的記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。7 負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢點(diǎn)、簽收和交接工作，并做好記錄。8 負(fù)責(zé)受理客人行李寄存，并做詳細(xì)的存取記錄。9 負(fù)責(zé)電話接受客人行李服務(wù)要求，及時(shí)指派行李員提供服務(wù)。10負(fù)責(zé)參與和督導(dǎo)禮賓員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。11負(fù)責(zé)安排禮賓輪流換崗和用餐，確保有崗、有人、有服務(wù)。12溝通與其他部門和崗位的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。13負(fù)責(zé)對所屬員工的考核。素質(zhì)要求：1 文化程度、酒店經(jīng)驗(yàn)同總臺領(lǐng)班。2 具有較強(qiáng)的外語溝通能力、協(xié)調(diào)控制能力、解決疑難問題的能力。3 熟悉本部門各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。熟知本地修理業(yè)及其它有關(guān)服務(wù)業(yè)的地址、營業(yè)項(xiàng)目和時(shí)13、間，以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。4 身體強(qiáng)健、能吃苦、敢于承擔(dān)工作重壓。 （六）禮賓員 部 門：前廳部 職 位：禮賓員 直接上級：禮賓領(lǐng)班 崗位職責(zé)：1 按照大堂應(yīng)接服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量進(jìn)行工作。2 按照酒店服務(wù)規(guī)范迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)。3 維持飯店出入車輛秩序，保證上下客車位和車道通暢。4 阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入酒店，并立即與值班的保安人員或大堂副理聯(lián)系，妥善處理。5 回答客人的詢問，注意態(tài)度、禮貌、語詞。6 保證崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。7 下雨天，為客提供雨具存放保管及出租服務(wù)。8 收送客人行李，為客人留言、信件、傳真、包裹及其它雜物，推銷酒店設(shè)施和產(chǎn)品，為14、客人介紹房間設(shè)施。9 掌握酒店客房狀態(tài)、關(guān)注重要客人及長住客人和客人情況，以及回答客人可能提出各方面問題的知識。10 按照行李服務(wù)的規(guī)范和要求，為抵離酒店客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，保管行李，收送行李。11 將客人的留言、信件、傳真、電傳、物品等準(zhǔn)確及時(shí)地送到房間。12 解答客人提出的問題，主動幫助客人解決困難。13 協(xié)助做好在大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，并通知相關(guān)部門收走過期的告示牌。14 做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，并保證行李房干凈整潔。15 當(dāng)班結(jié)束與下一班做好交接工作。 素質(zhì)要求：1.文化程度高中或中專以上，具有星級酒店1年工作經(jīng)驗(yàn)。2 能夠始終以微笑的面孔和親切態(tài)度迎接、送別客人。3 做到應(yīng)酬周到、動作敏捷。4 身體素質(zhì)好。