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1、銷售部第一節 部門概述一、概述銷售部主要是協助酒店總經理制定銷售計劃并保證該計劃的正確貫徹與執行。銷售計劃及銷售工作的主要內容包括：確立企業目標市場，制定企業銷售方針與策略，實施并執行既定方針。銷售部具體的業務管轄范圍和職能如下：1、市場分析。市場分析所需要的資料如下：當地有關背景材料；競爭者的詳細情況；顧客情況；經營情況。2、制定市場營銷組合策略。3、制定銷售行動計劃：銷售行動計劃總策略；市場經營計劃的要點；銷售行動計劃的要點。4、實施銷售行動計劃：擬定推銷對象，確定客源范圍；開辟銷售渠道，增加銷售網點；簽署各種用房合同，如長包房合同，寫字樓租賃合同；拜訪客戶；完成日常大量的訂房業務；建立客2、戶檔案。5、開展公關活動：負責協調與住店客人、來訪者、新聞媒介、社區團體、政府部門、上級機關等人員的關系；負責協調酒店內全體員工；通過新聞媒介宣傳本酒店，樹立企業形象；策劃各種宣傳活動；通過各種渠道收集市場信息，把酒店信息傳播給社會公眾和住店客人。二、部門組織機構圖銷售部經理經 理銷售主管美 工工第二節 部門人員崗位說明書一、經理崗位說明書崗位名稱：經理所屬部門：銷售部隸屬于：分管副總經理指 揮 到：銷售主管、美工班 次：行政班工作時間：08：30-17：00崗位職責：1、在總經理、分管副總經理的領導下，全面負責部門職責范圍內的一切工作，全權處理部門工作中出現的問題。 2、根據酒店近期和遠期的3、經營目標，結合市場預測和市場信息，負責提出并參與酒店的對外銷售和各種對外宣傳推廣活動計劃和預算，并上報總經理安排組織實施。3、與客戶建立良好的協作關系，深入一線了解客戶對酒店經營、管理和服務質量等方面的意見及要求，將客戶的反映及時反饋給各相關部門經理，督促其提高和完善。4、每周召開銷售人員會議，聽取工作匯報、檢查各項工作要求的執行情況。5、審閱每天業務報表，了解當天出租率和VIP接待情況。二、銷售主管崗位說明書崗位名稱：銷售主管所屬部門：銷售部隸屬于：銷售部經理聯系到：各部門經理班 次：行政班工作時間：08：30-17：00崗位職責：1、負責團隊、會議、宴會、散客等服務項目的銷售工作并參與必要4、的服務活動。 2、根據市場需求，統計、分析、確認潛在顧客及要求。3、根據酒店價格聲明，與客戶進行談判，最終達成協議并簽署合同。4、拜訪客戶并提交訪問報告。5、與酒店其他部門做好溝通及協調工作，以確保對重要客人的服務。6、分析客戶心理，了解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求，有針對性的進行銷售，向銷售部經理提供銷售信息。7、積極地參與酒店舉辦的各種促銷活動，開發新客戶。三、美工崗位說明書崗位名稱：美工所屬部門：銷售部隸屬于：銷售部經理聯系到：各部門經理班 次：行政班工作時間：08：30-17：00崗位職責：1、根據酒店經營需要進行各種宣傳品的設計與制做，做好與促銷活動有關的其它內容。 2、協助其5、他部門完成重大活動的美術設計制做任務、大型宴會會場的布置。3、設計及制作告示牌、廣告牌、橫幅、喜聯、報刊廣告、酒店各種宣傳品等，保證制品質量，維護酒店的格調和聲譽。4、掌握國內外有關信息，做好資料搜集、整理、分析、存儲工作，保證設計品的合理性和創新性。5、妥善保管、節約使用各種美工工具、顏料、材料，保持工作場地整齊清潔。第三節 部門規章制度一、行政規章1、嚴格執行員工手冊中有關規定。2、不得在上班時間做私事，嚴守晚間及節假日值班制度。3、請假須按規定程序報請批準。4、電話、傳真：酒店允許銷售人員撥打市內電話以方便聯系業務，但撥打國內或國際電話須經部門經理批準，且應盡量減少使用長途，嚴禁打私人電6、話或長途，打入的私人電話或長途也應盡量短、少，嚴禁使用本部門傳真機外打電話。5、上級交辦的任何事項，在跟蹤處理后，不管結果如何都必須匯報進展情況。6、部門人員每天下班時，必須將當日所做主要事項記錄下來，向部門經理匯報。7、凡本部門傳閱文件，均應及時傳閱，必要時做適當摘抄。二、檔案資料管理制度1、檔案資料分類（1）銷售業務檔案資料：一是酒店宣傳資料，主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會小冊子、宴會和會議宣傳冊、餐飲促銷材料、房價單、明信片等。二是客戶檔案，主要包括：商務合約客戶、長住客、旅行社客戶、訂房中心客戶、“VIP”客戶名單、特別VIP卡客戶等的檔案，潛在客戶檔案以及所有客戶的名片7、復印資料。三是營業統計，主要包括：營銷部日報表、重要接待通知統計表、團隊、散客報表、客房營業統計表、財務報表費用明細表、廣告統計表、其他統計等。四是合同、協議，主要包括：公司客戶租房合同、酒店服務公寓長住合同、銷售返傭協議、旅行社租房掛帳合同、旅行社租房現付合同、消費金卡使用協議，預訂機構訂房合同。（2）行政管理檔案A、本報呈報，主要包括：請示、報告、信息參考、管理意見、出差申請等。B、本部發文，主要包括：總經理辦公室轉發文、給各部門發文或通知等。C、酒店和各部來文，主要包括：酒店下發的各類文件、酒店任免書、各部門來文等。D、酒店外來文件，主要包括：國家、省、市政府及政府有關管理部門，國家、省8、市旅游局等有關部門的發文。E、經營管理表格。三、制作廣告宣傳品的審批制度1、凡屬美工組織職能范圍內的廣告、宣傳品的制作，由美工起草業務請示，經營銷部經理批準。2、酒店各部制作廣告、宣傳品應填寫美工制作申請表，填寫制作表要字跡整齊、條理清楚，數據、時間要正確。在制作過程中不得隨意反復要求修改，以免影響制作進度。3、為保證制作質量，各部門要有超意識，盡可能提前下單，特殊情況要求當天完成的廣告、橫幅等，可按加急處理。4、廣告、宣傳品的具體內容由申請部門具體要求，在規定時間內制作完成，制作完成后由使用部門負責校對、驗收并簽字確認。四、辦公室管理制度1、辦公環境：文件歸檔及時整齊，保持辦公桌面、室內環9、境的整潔、美觀。禁止在辦公室接待私客；禁止將食品、游藝類物品帶入辦公室。由于非正常操作或非正常磨損而造成的辦公設備、設施的損壞，須追查相關責任人并要求其照價賠償。2、保密：酒店銷售政策、營業數字、銷售價格等均為商業機密，不得外泄。日常報價草稿、往來傳真等廢紙均須銷毀后放入紙簍，不得整張丟棄。離店人員不得將客戶資料帶走。獲授權者用密碼使用聯網電腦，用畢須退出。3、文件往來：所有對外信件、傳真，無論回答問題、推銷、公關問候、報價等，均必須打印，并注意格式、排版的規范和美觀。所有對外信件、傳真、合約、協議等，如對方是境外公司或境內合資、獨資等企業時，除非對方特別要求中文者，必須盡量使用英文。收發文須10、有記錄、簽字，如以電話、傳真形式發出文件、通知，須問清接收人姓名，并記錄該人姓名及發文時間。五、銷售價格管理制度1、酒店房價的規定：銷售部要嚴格執行各類合同所約定的價格，嚴格執行價格減免審批權限，特殊情況需請示上級批準，并履行有關手續方可執行。超越權限，私自改動既定價格，視為嚴重違紀。2、在客人入住期間，客人要求更改房價，須嚴格履行更改房價的手續，經分管副總經理、總經理批準后，方可更改房價。3、涉及到其他類產品價格，須先行與相關部門確認后方可報出，不可主觀臆斷。第四節 部門操作規范一、銷售訪問1、基本要求（1）每人每月外出做銷售拜訪客戶的次數不小于部門規定的數量，每次外出返回后必須向部門經理匯11、報拜訪情況。（2）銷售拜訪原則上必須穿職業裝，端莊清潔、大方得體。（3）訪問銷售必須攜帶品：價格資料（保密），客戶公司信息資料，酒店宣傳資料若干，酒店小禮品、信封信紙若干，名片等。（4）銷售拜訪時必須遵守外事紀律。（5）銷售拜訪一般應事先預約。（6）一個公司的拜訪一般以半小時為宜。（7）會談中應不時將會談要點做好記錄。（8）銷售拜訪時應遵守公司所在辦公樓的物業管理規定。2、訪前準備（1）篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇恰當的潛在客戶，列出重點客戶、普通客戶名單。（2）做好計劃：根據現有客戶和新客戶的重要程度做好銷售拜訪計劃。（3）準備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊12、特別推廣單張、圖冊、價格表、名片、記事本等。（4）確定見面時間、地點。（5）準備洽談提綱。3、跟蹤落實（1）如有預約，立即處理。（2）如有投訴，返回后按程序匯報，并把結果通報對方。（3）如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯絡跟進。（4）對拜訪過的公司，第二天必須打一個電話或發傳真表示感謝。二、開發新客戶1、訪前準備（1）掌握分工負責區域內目標客戶的分布情況。（2）對選擇的目標公司進行充分的調查、收集資料。（3）確認有潛力的客戶。（4）對手分析：該公司主要與哪家酒店往來，為什么。（5）制定進攻的策略，即用什么銷售策略來爭取客戶。（6）擬定拜訪要點。（7）準備好拜訪所需用品。213、走訪客戶（1）帶上所有必需品。（2）明確談話的重點，如自己酒店的長處、爭取的重點。（3）尋找對方的特點希望和要求；（4）提出酒店可以滿足上述要求的方案；（5）解答對方提出的方安的疑問；（6）克服困難，提出交易的優惠條件。（7）如不成功，表示感謝，留下下次拜訪的理由。3、記錄詳細記錄所談內容三、電話銷售1、做好準備。2、電話推銷（1）主動問好；（2）自我介紹姓名、酒店名稱、想與誰通話；（3）開門見山設法找到要找的人，觸及話題；（4）最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣。（5）認真傾聽，注意對方的反映，并有意識地提問。（6）注意掌握產品策略和價格策略，講明產品好處，使客戶14、易于接受，先報高價產品及主要產品，讓對方知道物有所值。（7）語言措辭上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。3、接受客人詢問（1）在電話鈴聲響二聲內接聽電話；（2）主動問好，講明自己身份；（3）語氣平和，語調輕松，用詞得當；（4）抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止。（5）做好要點筆錄；（6）如客戶有意預訂，立即敲訂，達成口頭協議，或按排約會時間地點。（7）確認客人的話已說完，感謝客人并待客人放下電話后再掛斷電話，切記催促客人結束通話。4、確認跟蹤（1）記錄電話銷售情況；（2）如客戶有意預訂，迅速給對方發出書面確認書；（3）資料歸檔。四、現場介紹酒店服務設施1、約定（1）檢查參觀場地和預訂15、情況，并注意盡量避開酒店各類活動高峰時間；（2）確定一個雙方都感到方便的日期、時間和地點見面；（3）與客人約定參觀時間。2、準備（1）準備好有關推銷資料和宣傳材料、名片、記錄紙筆等；（2）對客人所要經過的地點進行檢查；（3）將客人的姓名或客戶名稱及約見時間、地點通知前臺。（4）通過前臺查找合適的客房，準備鑰匙。3、帶客人參觀（1）預計客人到達的時間，應帶好上述用品在前臺迎接客人；（2）向客人介紹行走路線，可根據客人的時間和要求做相應的調整；（3）分發推銷資料；（4）按既定順序帶領客人參觀，介紹各種設施的主要特點，并做相關記錄；（5）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請他們介紹各16、自設施的特點，以豐富參觀內容，表現團隊精神。（6）若有時間，可以請客人喝些飲料。4、送客總結要點，詢問客人是否還有其他問題，爭取客人預訂。5、記錄跟進做詳細記錄，為下一步工作做計劃。五、團隊預訂1、接受預訂接到旅行社發來傳真，其中寫明團隊人數、國籍、用房數、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數、姓名及特殊服務。2、確認根據電腦前臺系統中預訂情況，證實確有房間時，填寫“團隊訂房確認單”，傳真給旅行社；3、通知有關部門；4、登記存檔將“團隊預訂單”登記在當月團隊訂房統計表中，按進店日期存檔。5、更改如有更改，收到更改預訂的傳真后立即填寫更改單，給旅行社發傳真再次予以確認。6、預訂控17、制根據酒店既定的方針，適當控制流量及房間。六、團隊接待1、檢查準備工作對照“團隊預訂單”與電腦仔細檢查以下內容：（1）團隊名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等有無差錯；（2）房間準備情況，包括團隊房間數及人數是否有誤。（3）各團隊的特殊要求，對有重要客人和特殊需要照顧的客人的團隊，應與客房部及餐飲部聯絡，檢查是否已做好各項特殊安排。（4）準備好自己的名片并記住領隊姓名，以便于交流與做好協調工作。2、接團（1）團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯系，幫助辦理團隊入住手續，落實團隊的早餐及特殊要求。（2）接待重要團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙，團隊到達前10分鐘到大堂18、歡迎。3、送團在團隊辦理接帳手續前15分鐘到前臺協助結帳，并確保團隊客人已結清私帳。與各位客人道別。七、會議服務1、接受預訂（1）接到客人預訂，詳細了解會議的名稱、時間、規模和與會者身份、會議布置形式、會議橫幅、立牌、簽到臺、音響設備以及茶點等要求。（2）掌握會議接待情況，如時間、場地有沖突應與客人協商，爭取按客戶要求將會議安排在其他可代替的場地舉行。（3）填寫“會議接待協議書”，向客戶說明收費標準，請客戶在協議書上簽字；（4）叮囑客人及時交納預付金，如屬公司掛帳可簽名掛帳。2、通知有關部門（1）由接會的銷售人員根據協議書內容下達重要接待通知單，通知有關部門做好準備。（2）重要的接待活動需及時19、報告給經理；（3）通知美工做好攝影、錄像等工作。3、會議協調（1）會議舉行時，接會銷售人員應在場協調處理一些臨時增減的服務項目。（2）適時征詢客人意見并反饋到有關部門，協助解決問題；4、結帳（1）會議結束后，協助客人辦理結帳手續。（2）再次征詢客人對此次會議服務的總體意見，并表示感謝。第五節部門工作表格每周銷售訪問計劃表時間單位編號單位名稱聯系人/職務訪問目的周一周二周三周四周五備注每日銷售訪問報告上午下午單位名稱地址電話傳真聯系人/職務1.1.1.1.1.1.2.2.2.2.2.2.現狀趨勢分析客戶具體要求合作意向程序價格備注新單位走訪情況表日期單位名稱單位性質隸屬關系聯系人客源情況電話以往20、住何酒店優惠情況原在酒店消費情況酒店意見備注銷售經理經理客戶與酒店往來記錄客戶編號電話傳真銷售人員日期事項聯絡人部門經手人備注填表人：日期：銷售經理工作月報表銷售經理日期本月主要工作總房間天數會議總數拜訪各公司名稱商務散客市場分析會議名稱團隊市場分析總營業額：人民幣（元）本月主要成績本月主要不足客人主要意見營銷員工作業績姓名拜防客戶數拓展合約客戶數合約客戶當月消費金額客戶意見落實率總計下月計劃總房晚數總營業額月銷售情況統計表日期房間總數出租總數空房數出租率外賓人數華僑人數內賓人數團體人數散客人數入住總人數平均房價日營業收入累計營業收入12345678910111213141516171819221、02122232425262728293031合計平均月出租率財務計劃營業收入日期項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031一月單人房雙人房套房二月單人房雙人房套房三月單人房雙人房套房四月單人房雙人房套房五月單人房雙人房套房六月單人房雙人房套房訂房流量表注：“”表示預訂房已滿此表由預訂員填寫，通過本表可以看出半年的預訂情況。團隊房間預訂統計月報表團體名稱旅行社名稱12345678910111213141516171819202122232425262728293031訂房委托書編號：字號年月日來賓姓名或團體名稱人數外賓男女合計22、夫婦（）對內賓合計從何處來抵店日期月日時分車次或班（包）機到何處去離店日期月日時分車次或班（包）機第二次來抵店日期月日時分車次或班（包）機到何處去離店日期月日時分車次或班（包）機散客住房套（特）房間居住人及房號布置要求雙鋪房間單鋪房間膳食標準餐別主食副食酒水合計清真人素食人元元元元特點團隊事項住房套房間居住人數安排要求高層要求：雙房間中層要求：單房間低層要求：陪同房間房號要求：膳食標準餐別主食副食酒水合計清真人素食人元元元元特點及忌食隨員膳食宴會便餐日期要求餐別標準桌數人數地月日時分元桌人點會場日期要求月日時分人數次數布置要求費用綜合服務全部自理全部報銷部分報銷項目：其他自理項目：商務慶典、會23、議活動、大型宴（酒）會事項委托書酒店：茲委托貴酒店接待如下活動：預訂編號：活動名稱出席領導簽收人主辦單位形式舉辦時間年月日/舉辦地點人數臺數廳面布置簽到臺只；講臺（立式座式）只；禮品臺；搖獎箱酒水食物其他元會場布置會場按：劇院式；座談會式；會見形式；形式布置場地綠化；主臺鮮花圍草；大堂鋪紅地毯旋梯鮮花（彩花）彩帶布置；冰雕臺（奶油雕）鮮花布置酒吧臺；電動白板；幻燈機；膠片投影機；激光教鞭其他元設施要求有線麥（立式、座式）支；無線麥（立式、座式）支卡拉；電視機寸臺；錄像機部屏幕投影機；影碟機部其他元其他要求禮儀小姐位；到位進間日午時分到工作任務元立牌橫額其他元備注本次活動按以上預算共元，由本人（24、單位）承付，已交押金于，活動結束時一次性結清。結算方式。承付單位委托人聯系人優惠卡號電話工程部確認保安部確認酒店經辦人：年月日團體接待表團體名稱客人數抵店時間月日次（航班）時分自抵店離店時間月日次（航班）時分離店赴退房時間月日時分通知人接待單位地陪結算單位付費方法客房單間標準間套房金額餐飲餐飲標準元/人飲料元/人金額服務行李接送元綜合服務費元金額地陪簽字合計房號：備注：抄送：客房部、餐飲部、大堂經理、前廳、前廳收銀。會議接待單填寫人：年月日會議組織單位會議時間人數會議廳貴賓廳廳號會議室其他標準結算方式聯系人聯系電話會議要求：備注：抄送：客務、餐飲、工程、保安、康樂、總經理辦公室銷售部經理餐飲通知單填寫人：年月日接待單位宴請對象用餐人數客人名單用餐時間用餐地點用餐標準結算方式通知人客人簽字備注：抄送：餐飲部、廚房、餐廳收銀。月主要客戶客房、餐飲消費報告時間：月日項目單位名稱上月結欠入住客房用餐本月消費金額上月比較本月結欠名次間天數上月比較餐飲上月比較月主要接待活動一覽表項目單位名稱接待活動項目消費情況地點天數人數開房間天數房租金額用餐金額其他消費總金額合計