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世界知名連鎖星級酒店員工手冊范本DOC8
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1、 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式世界知名連鎖星級酒店員工手冊范本 第一章 勞動條例一、 招聘酒店以任人唯賢為基本原則,凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士,都可對照酒店招工簡章,報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。二、 試用期員工需經(jīng)過三至六個月的試用期,試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用,不符合錄用條件者將終止試用。三、 勞動合同凡被正式錄用者,酒店將簽訂聘用合同,通常為二年。四、 個2、人檔案A 所有職工在應(yīng)聘前及時交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。五、 工作時間A 參照有關(guān)法規(guī),結(jié)合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。B 對加班超時的員工給予合理的補償。 六、 發(fā)薪方式每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期,工資將提前一天發(fā)放。七、 崗位變更根據(jù)工作需要,酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。八、 員工辭職:員工辭職必須(試用期提前7天,正式聘任后擔(dān)前30天)向所在部門負責(zé)人提出書面申請,經(jīng)酒店批準方可離崗。九、 解聘:(1)員工無任何過失而自動辭職,符合酒店規(guī)定程序,獲準后,酒店3、將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。(2)發(fā)生下列情況之一者,酒店有權(quán)解除合同,不再退還受聘員工保證金。A 不遵守勞動紀律,玩忽職守,嚴重違反酒店規(guī)章制度。B 曠工3天以上,偽造病假、事假。C 服務(wù)態(tài)度惡劣,責(zé)任心不強,營私舞弊,給酒店信譽帶來嚴重影響者。D 被依法追究刑事責(zé)任。E 違反計劃生育規(guī)定,造成不良后果者。第二章 有關(guān)權(quán)益一、 假期。1、國定假:按國務(wù)院規(guī)定,員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班,酒店將按勞動法規(guī)定給予假期或薪金補償。2、病假:員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診,憑醫(yī)院出具的病情證明請假,并于當(dāng)日通知所在部門主管(病情嚴4、重者,可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。3、事假:無充分理由,員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假,必須提前二天申請,經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準。4、店內(nèi)培訓(xùn):店內(nèi)培訓(xùn)主要有:業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),課程結(jié)束時要進行考試,成績合格,將發(fā)給結(jié)業(yè)證書,成績在分數(shù)線以下要扣浮動工資或獎金,無故缺課,按失職處分。二、 業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí):A 目的酒店采用報銷學(xué)費的方法來鼓勵員工參加外語學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí),以便他們提高與賓客的會話技能或為擔(dān)負起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準備。B 執(zhí)行方法:*不能占用工作時間。部門主管在編制上5、班時間表時,在工作允許的情況下,應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時間。*申請人必須報名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準。*要求報銷學(xué)費的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個月內(nèi)把學(xué)費收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈交人事審核。*選擇課程范圍:1、 任何得到承認的電大、夜大。2、 商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。3、 培訓(xùn)部認可的函授學(xué)校。C 報銷:*學(xué)費報銷金額最高不超過150元/學(xué)年。*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。*考試成績在60-79分的員工可報銷75元。*考試成績在60分以下的不予報銷。*受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。三、 員工餐廳6、:1、每個工作日酒店負責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐,只準員工本人用膳。2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可,員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。3、工作餐時間為半小時,用膳時間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。4、 員工憑餐券用膳,加班加點員工將由人事部另外發(fā)給餐券。5、 不準在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費飯菜。6、 餐券不得轉(zhuǎn)讓,不退錢,過期作廢。送、借餐券給別人的,將受到失職處分。第三章 員工守則一、 工作態(tài)度:1、按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎7、,舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,員工一律不8、準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、 制服及名牌:1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿男色皮9、鞋、深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、 工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、 工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、 拾遺:1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、 酒店財產(chǎn):酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如10、犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、 出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。2、除4級以上管理人員外,所有員工上、下班都要打工卡。3、員工上班下班忘記打卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。4、嚴禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班,應(yīng)征得部門主管認可,補請假手續(xù),否則,按曠工處理。6、如因工作需要加班,則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準。7、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。8、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。七、 員工衣柜:1、11、員工衣柜的配給由人事部負責(zé),必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。3、人事部配給衣柜時,免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,人事部和保安部可隨時檢查衣柜,檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時,必須清理衣柜,并把鑰匙交回人事部,不及時交還衣柜,酒店有權(quán)清理12、。八、 員工通道:1、員工上下班從指定的員工通道入店,不負重情況下不得使用服務(wù)電梯,禁止使用客用電梯。2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、員工在工作時間要離開酒店時,應(yīng)填寫出門單,經(jīng)部門主管簽字后方能離店。九、 酒店安全。1、員工進出酒店,保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證,離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi),由保安部存案。十、 電梯故障:當(dāng)電梯出故障,客人關(guān)在梯內(nèi)時,一般來說,里面的客人會按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時,應(yīng)采取下列措施:(1)通知工程部,立即采取應(yīng)急措施,13、設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。(2)和關(guān)在里面和客人談話,問清楚以下事項:A 關(guān)電梯里多少人;B 如可能,問一下姓名;C 有無消息要帶給(領(lǐng)隊/隊里的成員)同伴。*值班人員無法解救客人,立即通知總工程師。第四章 消防安全酒店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災(zāi)預(yù)防:*遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。*任何員14、工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報告工程部,以便及時修復(fù)。*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)該關(guān)閉閥門,報告工程部。*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。二、志愿消防委員會:包括下列人員:1、 副總經(jīng)理;2、安全部經(jīng)理;3、行政管家;4、消防主管;5、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理。消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設(shè)備,確保消防工作落實。三、火警程序:當(dāng)消控室火警報警時,消控中心值班員要立即查明火警指示方位板,并采取下列措施:1、 通知巡邏安全員找出起15、火位置,并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。2、 與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系,隨時準備提供幫助。樓面服務(wù)員將采取下列措施:1、 檢查樓面指示板,確定哪一間房間發(fā)出火警。2、 檢查有沒有起火,起火時,通知接線員撥119報火警。3、 如查明是假火警,巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間),以便找出原因及時復(fù)位,解除警報。四、滅火程序:發(fā)生為災(zāi)后,在立即通知119的同時,由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進行:1、 水工到維修中心報到,密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。2、 電工到大廳報到,按指令切斷電源。3、 安全部人員到大廳報到,并接受總工程師/安全部經(jīng)理16、的指示,協(xié)助滅火和人員疏散工作。4、 電梯將停止使用,消防隊來到后,由他們接替指揮滅火,直到火滅。五、疏散:由酒店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散,總工程師、安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間)組織實施。1、 客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進行檢查,通知客人立即離開房間。2、 阻止任何人使用電梯。3、 客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物,到指定地點集合。4、 樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門,然后離開現(xiàn)場。第五章 獎懲條例一、優(yōu)秀員工:酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進行考核,年終進行評比,被評為優(yōu)秀員工者,將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。二、嘉獎、晉升:酒店對改進管理,提高服務(wù)17、質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻,或者在酒店日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。三、紀律處分/失職的種類:1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表,失職表交失職的員工簽收,副本送人事部歸檔。2、失職行為分為甲、乙、丙三類,犯有其中任何一條都要填寫職工失職表,并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分,受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分,受到二次停職停薪處分將會被辭退。5、 凡犯丙類失職,將視情節(jié)輕重,分18、別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。6、 員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除,另按日扣除部分底薪。7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店,對員工的停職、解除合同、開除處分,應(yīng)由部分主管或人事部提出,經(jīng)總經(jīng)理批準。甲類失職1、 上班遲到;2、 不使用指定的職工通道;3、 儀表不整潔;A 留長發(fā);B 手臟;C 站立姿勢不正;D 手插口袋;E 衣袖、褲腳卷起;F 不符合儀表儀容規(guī)定;4、 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;5、 不遵守打電話的規(guī)定;6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;7、 培訓(xùn)課曠課;8、 違反員工餐廳規(guī)定;9、 進入酒店舞廳、酒吧或19、其它客用公共場所;10、 工作時聽收音機、錄音機或看電視(培訓(xùn)或工作需要例外);11、 上班做私事,看書報和雜志;12、 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;13、 使用客用公共休息室和廁所;14、 穿工作服進入商店(為客人買東西例外);15、 使用客用電梯(經(jīng)同意例外)、客用設(shè)備;16、 將酒店文具用于私人之事;17、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作;18、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;19、 違反更衣室規(guī)定。乙類失職1、 上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;2、 對客人和同事不禮貌;3、 因粗心大意損壞酒店財產(chǎn);4、 隱瞞事故;20、5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;6、 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;7、 上班時打瞌睡;8、 涂改工卡;9、 違反安全規(guī)定;10、 在酒店內(nèi)喝酒;11、 進入客房(工作例外);12、 說辱罵性和無禮的話;13、 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間;14、 超過工作范圍與客人過分親近;15、 在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙;16、 不報告財產(chǎn)短缺;17、 在酒店內(nèi)亂丟東西;18、 不遵守消防規(guī)定;19、 損壞公物;20、 工作表現(xiàn)并差或工作效能差;21、 不服從主管或上司的合理合法命令;22、 擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;23、 發(fā)表虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員21、工的聲譽。丙類失職1、 在酒店內(nèi)危害任何人員;2、 毆打他人或互相打架;3、 向顧客索取小費或其它報酬;4、 作不道理交易;5、 泄露酒店機密情況;6、 私換外匯;7、 調(diào)戲或欺侮他人;8、 行賄受賄;9、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;10、 違犯店規(guī),造成重大影響或損失;11、 在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;12、 故意損壞消防設(shè)備;13、 觸犯國家任何刑事罪案;14、 故意損壞告示欄或公共財物或他人物品;15、 遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;16、 曠工。第六章 其它一、員工告示欄:各部門在顯著的位置集中設(shè)有告示欄,在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、酒店新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介,員工應(yīng)經(jīng)常觀看。一般情況下,酒店只授權(quán)人事部、安全部簽發(fā)、張貼。二、員工建議:員工如有任何有助于改善服務(wù),加強安全;增加收入,降低成本,改進員工和公共關(guān)系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議,并會對建議進行仔細研究。一旦采納,有關(guān)員工將會得到酒店的獎勵。第七章 修 訂
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