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1、來自資料搜索網() 海量資料下載白溝坤源大酒店員工手冊員 工 手 冊一、總則1、 宗旨：以科學的管理和優秀的服務，實現“讓客人完全滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經濟效益；2、 目標：努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優質服務水準的酒店，樹立良好的聲譽和形象；3、 要求：熱愛祖國，熱愛酒店，遵守職業道德、熱情待客，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意，每位員工必須嚴格執行酒店各項規章制度。來自資料搜索網() 海量資料下載二、工作態度員工必須有認真、盡職、勤奮、高效率的工作態度。三、人事記錄1、 所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料；2、 員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實2、不隱瞞、不造假；3、 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質及其它狀況之改變，應于七天內通知人力資源部；4、 如有隱瞞、造假或未及時報告上述情況，一經發現則由此而產生的一切后果，一律由本人負責。四、員工工號牌1、 所有員工均由酒店發給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌；如不按規定佩戴，每發現一次除提出批評外，另處以 元以上罰款。2、 工號牌如有遺失，員工應立即告知人事部辦理補領。需交手續費為10元； 3、 離職員工必須把工號牌交還人事部，不能交出者，需賠償人民幣30元整。五、員工出入酒店通道 如無特別許可，員工進出酒店時，必須使用指定的通道。六、員工更衣柜1、 員工更衣柜不能3、私自轉讓或調換，如有違反，將受紀律處分；2、 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內不準 存放食物、飲料、貴重物品或危險物品；3、 配給更衣柜時，同時免費發給一把鑰匙。如有遺失、應及時補領，并交手續費5元整；4、 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應向分管部門借用，如擅自撬開以致毀壞，則須賠償，并予以紀律處分；5、 更衣柜須關閉、鎖好。若其中儲物被竊，應及時報告保衛部協助查找；6、 員工不準私自給更衣柜加裝鎖；7、 不準在更衣室內 無故逗留；8、 更衣室內不準出現吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛生的行為；9、 員工離職時，必須清理更衣柜并把鑰匙交還分管部門，如有違反或丟失鑰匙，須賠償人民幣30元整。七、員工制4、服管理制度一、員工制服的發放1、 員工所有制服統一由工服房保管發放。2、 員工被錄用后，持財務部門出具的“物品抵押金”收據到工服房領取制服。3、 員工離職后，應在三天之內主動到工服房退還制服房，并提取物品押金。二、員工制服的賠償及折舊1、 員工退還制服時，如發現衣物有人為造成的污染要視污漬程度予以賠償。2、 制服如有破損或丟失，要按原價賠償。3、 襯衣、廚師服等貼身、易臟的服裝不宜反復發放，每件（套）使用期限為一年，員工提前離職，要按價折舊、折舊辦法：員工交納金額=衣物原價值-衣物原價值/12個月員工在崗月份。三、員工制服的使用及保養1、 員工制服要勤洗、勤換，保持整潔、美觀、避免破損或污染。5、2、 員工制服系公共財產，要精心愛護，不得隨意更改、交換。八、儀容儀表1、 所有員工必須保持個人外表清潔、整齊；2、 所有員工穿黑色皮鞋，男員工必須穿深色襪子，女員工必須穿肉色襪子。3、 男員工必須刮凈胡須，發長以不蓋耳部及后衣領為標準；4、 女員工頭發必須梳理整齊盤起，營業部位的女員工，發長不得過肩，上班須淡妝打扮；5、 員工不準戴手鐲、垂掛式耳環等飾物；6、 所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔、嚴防體臭及口臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）九、禮節禮儀1、 面對客人應表現出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不亢；2、 在工作中的任何區域，任何時候，不得出現哼歌曲、吹口哨、跺腳，6、挖耳或玩弄其他物品等不良行為；3、 不得當眾整理個人衣物、頭發或化裝，不得將任何物件夾于腋下，在客人面前不得常看手表，咳 、打噴嚏時不準面向他人，應轉向身后，并說“對不起”；4、 在員工通道或其它公共區域內不得吃東西、喝水或抽煙；十、親友探訪及電話1、 員工在工作時間內，應謝絕一切親友探訪，若有特殊情況，可向部門領導請假，方可到指定地點探視。工作之余若親友探訪需到指定地點；2、 員工不得使用專供客人使用的電話；3、 未經部門經理許可，不可因私事使用電話；4、 外來私人電話，如非急事，話務員將婉言拒絕接撥。十一、電梯、公共區域1、 員工應使用員工電梯或樓梯；2、 如非工作需要，員工不得搭乘客用電7、梯（詳見電梯使用管理規定）；3、 除指定為客人服務者外，各部門員工不得在各客用區域或客房樓層等處停留或閑逛。十二、攜帶物品及失物處理1、 保衛人員有權檢查員工攜帶離開的物品；2、 員工在酒店內拾到的錢物，應立即上交（按酒店規定程序辦理）。十三、勞動條例1、試用期凡經體檢合格被錄用的員工，均須經過為期3個月的試用。酒店將根據該員工在試用期的表現，酌情延長或縮短試用期。 試用期內，倘若員工因不稱職或犯有嚴重過失，將可隨時被辭退。2、工作時間與超時工作員工工作時間每周為五天，每天八小時（用餐時間除外）。酒店可根據營業需要，作適當的編排。如有需要，酒店可要求員工做超時工作，包括國家法定假日。3、 發薪8、方式員工薪金每月發放一次，發薪時間和方式按酒店有關規定辦理。十四、盜竊員工在酒店內偷竊任何財物，無論屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。未經許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。十五、員工就餐1、 員工應在員工食堂就餐；2、 員工就餐時間為半個小時以內，就餐時間表由部門經理編排。十六、安全及緊急事故1、火警及防火措施： 所有員工應熟記火警電話（本市119；酒店911）緊急通道和滅火器放置位置。掌握滅火器的使用方法； 如有火警發生，必須按照酒店公布之防火措施行動； 若發現任何可能引致火災之隱患，應立即報告當班領導。2、其它意外 若有其它緊急事故，依照酒店緊急事9、故處置方案執行。十七、保密1、 未經批準，員工不得向外界傳說提供酒店內部信息及資料；2、 不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況；3、 不得利用各種方式泄露酒店機密；4、 不該問的不問、不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場所5、 住店賓客廢棄的有關材料，要做銷毀處理；6、 房間鑰匙不準轉借或存放它處，不得讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖；7、 員工不得利用工作之變，與客人拉關系，交談與工作無關的話題；8、 員工不準向外界透露業務計劃。十八、服從領導1、 下級必須服從上級，不得擅自改變，拖延或拒絕執行上級指示、決定和工作布置及人員調動；2、 下級若遇到困難或有疑議時，應從速請示直屬領導，10、在得到準許后，方可改變或停止工作。十九、服務守則1、 必須遵守工作時間，并于上班前十分鐘到達崗位，以做準備；2、 上班及下班時依指示簽到和簽離；3、 必須準時到達工作崗位，不得遲到、早退，就餐時應準時往返，以免耽誤工作；4、 如因病請假，應立即通知部門主管，病假必須向酒店遞交由醫院簽署的病假條，經批準后休假；5、 若需請假，應按程序提前獲得各級經理的許可；6、 若因突發事件而必須請假，應立即親自請示部門經理，不得讓他人轉告；7、 非上班時間，如無部門經理許可，不可在酒店內逗留；8、 應使用員工通道進出酒店；9、 上班時，不可擅離工作崗位，未經許可，不可在酒店范圍內隨意游蕩或到其它部門探訪；1011、酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場所消費或做客；11、未經允許不得在工作時間內接待親友；12、不得在上班時處理私人事務；13、與同事相處時必須有禮、互讓；14、不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設施，應使用員工專用設備；15、如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公共區域聽收音機、錄音機或收看電視；16、與客人談話時，應保持禮貌，應避免私人談話；17、不可在員工食堂以外的工作場所飲食，客人用過之食物或飲料應于適當時收回立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用，客人贈送的食（飲）品及物品等應交于部門處理；18、上班時不得嚼口香糖或在非指定吸煙區吸煙；19、在酒店范圍內不得高聲呼叫、擾12、亂安寧，上班時不得閑談，在公共區域內不可大聲喧嘩；20、必須遵守部門編排的工作時間表；21、工作時遇到困難或特殊情況，應立即向領導請示。二十、員工福利1、法定假日：按國家規定的法定假日享受。2、婚假：員工結婚，享受有薪婚假三天，員工須提前15天書面申請、經所在部門和人事部批準。3、產假： 女員工生育，符合國家計劃生育政策的，可享受有薪產假。4、喪假：員工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪假3天。5、工作餐：員工在工作時間可在酒店員工食堂內按規定享受免費工作餐，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉讓他人使用。6、培訓： 為了提高管理、服務水平、知識水平、技術水平，員工必須接受培訓。二十13、一、獎懲條例本酒店獎懲條例根據國家頒布的企業職工獎懲條理的原則精神而制定的。獎勵1、為調動一切積極因素，創造一流服務質量，獲得最佳經濟效益，酒店員工在下列方面做出顯著成績者，予以獎勵： 以經營管理和提高服務質量有重大貢獻者； 完成任務，提高服務質量方面做出顯著成績者； 優質服務，經常受到賓客表揚者； 保護公共財產、保衛賓客的安全、排除重大隱患、防止和避免重大事故發生者； 增收節支方面做出顯著成績者； 堅持原則，履行職責，抵制歪風邪氣，事跡突出者； 在行業各種評議，競賽中為酒店爭得榮譽者； 提出合理化建議并實施有顯著成效者； 拾金不昧者； 其它有利于酒店發展方面做出顯著成績者。2、獎勵的審批權限14、 部門獎勵由部門經理批準； 酒店獎勵有部門經理提請人事部報總經理批準；處分酒店本著以思想教育為主、處罰為輔的原則，對違反企業職工獎勵條例以及酒店規章制度、行為規范的員工要受到紀律處分、行政處理、行政處分。（一）紀律處分分為：輕微過失、過失、嚴重過失、重大過失。1、輕微過失：（1） 每月上班遲到三次以上（含三次，10分鐘內）；（2） 上、下班不簽到、簽離；（3） 不按時上崗或不執行交接班制度；（4） 儀容儀表、著裝不符合規定；（5） 不戴工號牌或不在規定的位置戴工號牌；（6） 不使用指定的員工通道；（7） 手插口袋或站、坐姿不正；（8） 在接待客人時或當客人面做各種不合禮儀規范的動作；（9） 在15、營業場所打、接私人電話；（10） 未經許可擅用各項客用設施，如搭乘客用電梯、客用電話等；（11） 將非隨身攜帶的私人物品帶入營業場所；（12） 在酒店范圍內行為不檢，大聲喧嘩，嬉戲追逐，唱歌、吹口哨等；（13） 將飯菜帶出員工食堂或在營業場所吃食品；（14） 在崗或營業區域扎堆閑聊；（15） 員工穿工服外出，或將工服轉借他人；（16） 在禁止吸煙區域吸煙；（17） 非工作需要在營業場所逗留；（18） 廚房員工穿工服擅自進入營業場所；（19） 上班時間閱讀與工作業務無關的書刊；（20） 工作時間內洗澡；（21）隨地吐痰或其他不符合衛生的行為；（22）不配合門衛或總經理授權的人員進行職權范圍內的檢16、查；（23）不在指定的地方停放私人車輛；（24）由于疏忽損壞酒店財產（價值50元以下）；（25）不按規定使用更衣柜，或陪鑰匙及擅自加鎖；（26）下班后無故在酒店內逗留；（27）工作時間內私自帶親友進入酒店；（28）不按規定時間及指定地點用餐；（29）當班時間吃東西、打盹；（30）在更衣柜內存放食品；（31）未經許可在營業部位消費的；（32）工作不與同事合作，影響團結的；（33）犯有其它與本節相近過失的。2、過失：（1） 曠工一至二天；（2） 代打卡及早退；（3） 串崗或擅離工作崗位；（4） 在禁煙區或營業場所吸煙；（5） 在營業場所看書、報、雜志；（6） 工作時間下棋、打牌、睡覺、聽收音機或干17、其它私事；（7） 擅自進入待出租房；（8） 擅自進入洗浴、夜總會、康樂中心等營業部位；（9） 不按規定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產生其他不良后果；（10） 向客人索要小費或禮品；（11） 在酒店內鬧事，侮辱他人；（12） 不服從領導分配，完不成領導指派的工作；（13） 怠慢客人；（14） 私吃食品或私用酒店物品（另須10倍經濟賠償）；（15） 故意損壞公物（價值100元之內）；（16） 未得到領導同意擅自缺勤（按曠工處理）；（17） 利用工作之便，在委托客人辦私事中相互串通，謀求私利；（18） 發現非常情況，不向上級或有關部門報告；（19） 拒絕有關部門或有關人員檢查；（20） 玩忽職守，18、給工作造成不良影響；（21） 上班時有飲酒過量及其它失態行為；（22） 擅自使用或擺弄客人物品；（23） 對賓客不禮貌，引起客人不滿；（24） 窺視、騷擾客人及同事的私生活；（25） 工作散漫或對同事及領導不禮貌；（26） 隱瞞客人的意見和反映；（27） 涂改或破壞通告、通知或其它宣傳品；（28） 拾到失物不立即上報；（29） 不服從領導的正確領導，影響工作和服務的，或管理人員包庇違紀員工，造成不良影響；（30） 未經允許擅自倒班、倒休的；（31） 未經許可私配酒店、客房鑰匙；（32） 進入禁區重地（機房、監控中心等）；（33） 領導不利、管理不嚴、下屬渙散、影響工作質量；（34） 違反財務制19、度，造成跑賬、漏賬或帳目不符；（35） 擅用酒店廚具、炊具煮食以自用；（36） 犯有其它與本節相近的過失。3、嚴重過失（1） 一年內累計曠工超過15天或連續曠工超過7天；（2） 在營業場所下棋、打牌、睡覺、聽收音機或其他影響酒店正常經營活動的私事；（3） 對待客人態度粗暴得罪客人；（4） 故意損壞酒店財物或玩忽職守，使酒店財物受到損失（價值100元以下）；（5） 擅自將消防設備或其他設備挪位或動用；（6） 利用職權私利或強求客人辦私事；（7） 利用營業場所出售私人物品；（8） 因失誤、失職、管理不善造成酒店經濟損失（價值500元以下的）；（9） 私藏或傳看黃色淫穢物品；（10） 發表虛假或誹謗20、言論，攻擊酒店或員工；（11） 在酒店聚眾結集，惹起騷亂；（12） 遇緊急事故時，不遵從指示；（13） 長期不能達到工作要求的標準；（14） 對酒店、客人或其他員工之財物有所遺失、破壞或損毀之情況知而不報，或協助調查是捏造事實；（15） 在酒店內散布傳單；（16） 酒后駕車違反交通法規，造成不良影響；（17） 侮辱、漫罵同事，造成惡劣影響的；（18） 犯有其它與本節相近的過失。4、重大過失：（1） 年內累計曠工超過30天或連續曠工超過15天的；（2） 偷竊公物或他人物品或私藏客人遺忘的貴重物品；（3） 因態度惡劣，嚴重損害酒店及員工利益；（4） 敲詐客人或向客人索賄；（5） 貪污酒店財物；（621、） 為謀取私利，損害酒店及員工利益；（7） 違反操作規程，造成重大責任事故；（8） 不服從工作分配，無理取鬧，糾纏領導，影響正常工作秩序或采取報復他人的行為；（9） 道德敗壞，如亂搞男女關系或做任何令人不能容忍的違反社會公德的行為；（10） 私開客房；（11） 打擊報復檢舉揭發者；（12） 玩忽職守造成重大經濟損失或其他嚴重后果者；（13） 病假期間在外從事有收入的活動；（14） 參與賭博；（15） 行賄受賄，私留回扣；（16） 侮辱、謾罵客人或傷害客人身體；（17） 私兌外幣或與客人做交易；（18） 偽造文件，涂改原始憑證、帳單或單據、詐騙等行為；（19） 在酒店醉酒失態造成惡劣影響；（2022、） 私藏或使用麻醉藥品、武器；（21） 因大意或惡意行為而引起他人受傷；（22） 私自在收銀處、總機房、電腦房、監控室、財務及其它重要部門會客，屢教不改的；（23） 違反酒店規章制度或工作條文，屢教不改的；（24） 酒后駕車或違反交通法規及酒店車輛管理規定，造成惡劣影響的；（25） 在酒店范圍內打人、打架、互相斗毆或企圖傷害他人身體；（26） 傳播淫穢書刊、錄象帶、光盤及一切違禁品；（27） 組織煽動罷工，有意制造事端或帶頭聚眾鬧事；（28） 對外泄露酒店機密文件、資料、數據等，致使酒店利益遭受嚴重損失；（29） 營私舞弊，謀取私立，假公濟私；（30） 惡意破壞酒店財物，包括涂改劃墻壁及電梯等23、觸犯此條例者，除紀律處分外，并可給予罰款處分；（31） 因工作疏忽而導致酒店名譽或財物蒙受重大損失者；（32） 犯有其它與本節相近的過失。5、具體處分如下：（1）輕微過失：第一次書面警告，扣款10元；第二次書面警告，扣款20元；第三次書面警告，扣款50元；第四次最后警告，解除勞動合同。（2）過失： 第一次書面警告，扣款20元；第二次書面警告，扣款50元；第三次最后警告，解除勞動合同。（3）嚴重過失：第一次書面警告，下崗培訓或扣款400元；第二次書面警告，解除勞動合同。（4）重大過失：凡發生重大過失的，一律解除勞動合同。（二）行政處理分為：停工檢查、除名。根據過失情節，可給予上述處理。（三）在進24、行紀律處分的同時，可視情節和態度給予行政處理。1、 犯有嚴重過失，則開除處分。2、 凡有意造成酒店設施設備損壞者，按設施設備現價的10倍罰款；3、 非有意造成酒店設施設備損壞者，按設施設備修復費的30%賠償；不能修復的按設施設備進價的50%賠償。（四）處分權限及程序1、 書面警告，由部門及有關職能部門直接處理。違紀員工本人簽名，報人事部存檔；2、 解除勞動合同，由部門及有關職能部門報人事部，經總經理或總經理辦公室審核批準后，人事部按規定辦理解除合同手續；3、 凡涉及到部門經理以上（含部門經理）人員違約的，由有關職能部門書面報總經理辦公室，由總經理或總經理辦公室決定，人事部辦理處分手續。4、 凡25、拒絕在違紀單上簽名的，處分單同樣生效，由部門主管以上兩人或有關職能部門負責人簽字后作違紀登記；5、 扣款以違紀當月起計一次或分次扣除，也可令其現金交納。二十二、治安消防（一）治安守則 保障酒店的正常經營和客人的生命財產安全是我們每個員工應盡的義務。為了維護酒店聲譽，為了給客人及員工的安全，應有高度的治安防范意識，認真做好治安工作。1、 必須嚴格遵守各種滅火設備并熟悉、牢記放置的地點；2、 營業區域、電梯內等禁煙部位一律不準吸煙；3、 要熟悉酒店內安全出口、安全通道的情況，不要堵塞任何樓梯、通道。不在消防設備周圍停車、堆物；（1） 發現火情迅速報警，撥打火警電話（本市119，酒店911），正確報26、出火警地點和火情，并報自己姓名；（2） 報警后迅速救人，并用滅火器進行滅火和搶救重要財物；（3） 其他員工要堅守崗位，穩定本部門賓客的情緒，等待指令。（4） 先客人后自己。員工接到疏散指令，按先客人后自己的原則，引導或護送客人撤離，并檢查自己責任區域，客人全部撤離后，向現場指揮報告客人撤離情況；（5） 火災撲滅后，保護好現場；（6） 酒店內動用明火、動用消防設備應到消防控制中心辦理審批手續。二十三、觸犯中華人民共和國法律凡觸犯中國刑法而被判有罪者，立即開除。二十四、員工手冊在員工入店時簽字領取，離開時交回，不得外借，如有撕毀或丟失，需交賠償金30元。二十五、其它1、 員工應該隨時注意酒店新發布的各種指令和規定；2、 本手冊雖未列入，但酒店正式批準的其它規定，所有員工必須遵守執行。3、 酒店可根據業務及管理需要，隨時對員工手冊進行修改。4、 員工手冊解釋權在人事部。5、 本手冊各條款如有與國家法律、法規相抵者，以法律、法規為準。19