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1、康 樂 部公共課程培訓(xùn)手冊(cè)培 訓(xùn) 人：康樂部經(jīng)理、領(lǐng)班培訓(xùn)方式：理論+實(shí)操參加人員：康樂部所有員工目 錄一、康樂部概述二、康樂部組織機(jī)構(gòu)圖三、員工手冊(cè)四、康樂部員工儀容、儀表、行為規(guī)范工作要求五、上、下班制度六、例會(huì)制度七、酒店培訓(xùn)管理制度八、遺留物品的處理九、康樂部的處罰條例十、酒店服務(wù)員十七種服務(wù)意識(shí)十一、員工職業(yè)道德十二、節(jié)能降耗制度十三、突發(fā)事件的處理1、 停電的處理制度2、 客人物品丟失3、 公安消防檢查的程序一、康樂部概述康樂部是為賓客提供娛樂、休閑的主要部門，它有茶藝、會(huì)議室、桑拿三部分組成，（1）茶藝分別有9個(gè)包間，可為賓客提供喝茶、象棋、圍棋、麻將、撲克等娛樂物品；（2）會(huì)議2、室有多功能廳，可容納200人，怡然閣可容納60人左右，小會(huì)議室可容納20人左右；（3）桑拿有11個(gè)包間，可容納25人的休閑大廳組成。營(yíng)業(yè)時(shí)間：夏11：0012：00冬11：0023：30二、康樂部組織機(jī)構(gòu)圖桑 拿會(huì) 議 室茶 藝康樂部經(jīng)理康樂部領(lǐng)班收銀員浴區(qū)服務(wù)生鞋區(qū)服務(wù)生休閑大廳服務(wù)生音響師收銀員服務(wù)員三、員工手冊(cè)（見附本）四、康樂部員工儀容儀表行為規(guī)范工作要求部位男性女性整體自然大方得體，符合工作要求及安全規(guī)則，神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染其它顏色。發(fā)型前不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)3、髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處，上班時(shí)間不帶夸張的首飾注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能處露等，上班時(shí)間不帶夸張的首飾及飾物。衣服1、 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2、 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的4、穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣，卷起褲腳、衣袖。3、 制服外衣不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4、 西服制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.51cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色，不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。整體姿態(tài)5、端正及自然大方，工作中做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大、過小或聲響過大。行走1、 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客6、人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2、 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道疾并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起，請(qǐng)借過”，然后再加緊步伐超越。五、上、下班制度1、 員工上班前需到門崗按標(biāo)準(zhǔn)的程序按指紋考勤。2、 收銀員到監(jiān)控中心領(lǐng)出鑰匙，填好領(lǐng)用表，并將營(yíng)業(yè)口的門打開。3、 所有人員到區(qū)域內(nèi)，做好二級(jí)考勤，在簽到本上簽上時(shí)間、姓名。4、 整理好儀容、儀表，參加領(lǐng)班主持的班前會(huì)。5、 收銀員做好各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，經(jīng)領(lǐng)班審核簽字。6、 茶藝做好收尾工作，關(guān)閉門、窗、電源，將當(dāng)天垃圾清理完畢，經(jīng)領(lǐng)班檢查后，方可簽退下班。7、 桑拿各區(qū)域做7、好收尾工作，檢查設(shè)施、設(shè)施，并將水、電、空調(diào)、門窗關(guān)閉，落鎖，經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后，方可簽退下班。8、 值班人員鎖好房門，鑰匙交于監(jiān)控中心，并將各種報(bào)表交于辦公室。六、例會(huì)制度 日 期：每周一上午11：00 地 點(diǎn)：五樓小會(huì)議室 主持人：經(jīng)理、領(lǐng)班 參加人：康樂部全體人員一、 開例會(huì)遲到者罰款5元，不到者罰款20元。二、 如有特殊情況，提前4小時(shí)請(qǐng)假，事后熟知會(huì)議內(nèi)容。三、 認(rèn)真貫徹傳達(dá)經(jīng)理會(huì)的會(huì)議精神內(nèi)容。四、 總結(jié)上周經(jīng)營(yíng)工作的情況。五、 根據(jù)工作情況與員工結(jié)合，總結(jié)、討論分析下一步工作的安排。七、酒店培訓(xùn)管理制度為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的展開，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以8、下規(guī)定：1、酒店培訓(xùn)分為新員工入職培訓(xùn)、試用期員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、領(lǐng)班主管培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)五類。2、新員工入職培訓(xùn)是每位新員工必須接受由酒店主持的入職培訓(xùn)。每月1819日由人事培訓(xùn)部下發(fā)新員工培訓(xùn)通知，每月2021號(hào)由人事培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)，22號(hào)進(jìn)行考核，合格者給予錄用。3、試用期員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)是試用期員工必須接受由部門主持的在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)期不得低于20課時(shí)，每月底部門需在25號(hào)前申報(bào)本部門需轉(zhuǎn)正的人員名單，后附需轉(zhuǎn)正員工的培訓(xùn)手冊(cè)，由酒店人事培訓(xùn)部組織考核，考核合格者給予轉(zhuǎn)正。4、領(lǐng)班主管培訓(xùn)是現(xiàn)任領(lǐng)班、主管或申請(qǐng)領(lǐng)班、主管的人員參加的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)分為12個(gè)課時(shí)，考核合格者留任或9、轉(zhuǎn)正。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)是由酒店主持的各部門申報(bào)的優(yōu)秀員工參加的加強(qiáng)型培訓(xùn)，培訓(xùn)期為10個(gè)課時(shí)，考試合格者批準(zhǔn)為優(yōu)秀員工。6、部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)是各部門對(duì)在職員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的在崗培訓(xùn)，要求各部門于每月酒店第一個(gè)例會(huì)將本月部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)于人事培訓(xùn)部，由人事培訓(xùn)部進(jìn)行監(jiān)督抽查；另每月酒店的第一個(gè)例會(huì)將上月的培訓(xùn)計(jì)劃完成情況及培訓(xùn)評(píng)估表作以匯報(bào)，并交人事培訓(xùn)部。7、各類培訓(xùn)期間的紀(jì)律要求：（1）培訓(xùn)期一律著工裝，服裝整潔；（2）參加培訓(xùn)人員需簽到，不得遲到或早退，遲到、早退、不到者，按考勤制度給予處罰；（3）請(qǐng)假由授課人批準(zhǔn)，只能一次，否則，第二次給予A級(jí)過失，第三次B級(jí)過失并取消培訓(xùn)資格，特10、殊情況須由總經(jīng)理批準(zhǔn)；（4）培訓(xùn)期內(nèi)不準(zhǔn)吸煙或進(jìn)食，不得大聲喧嘩吵鬧；（5）參加培訓(xùn)人員自帶筆、本，做好培訓(xùn)筆記；（6）以上規(guī)定違反一次給予口頭警告，兩次給予A級(jí)過失，三次取消培訓(xùn)資格；（7）參加新員工入職培訓(xùn)成績(jī)?yōu)?0分以上為合格，不及格可參加一次補(bǔ)考，仍不合格者不予錄用；參加試用期員工轉(zhuǎn)正者，成績(jī)75分以上為合格，不合格不予轉(zhuǎn)正，如有申請(qǐng)員工50%以上不合格的部門給申報(bào)部門負(fù)責(zé)人B級(jí)過失；參加領(lǐng)班主管培訓(xùn)成績(jī)80分以上為合格，不及格者給予B級(jí)過失，參加一次補(bǔ)考，仍不合格者取消領(lǐng)班主管資格；參加優(yōu)秀服務(wù)培訓(xùn)成績(jī)80分以上為合格，不合格者不給予優(yōu)秀員工資格。（8）培訓(xùn)考試成績(jī)將記入到員工檔案中11、，當(dāng)作評(píng)選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。八、遺留物品的處理一、 在賓館范圍內(nèi)，無論何時(shí)何地拾獲物品都必須上交桑拿吧臺(tái)。二、 員工如在房間拾到物品，第一時(shí)間先報(bào)告吧臺(tái)，確定客人是否已走。三、 吧臺(tái)接到后應(yīng)填一份客人遺失物品單，并填上發(fā)現(xiàn)物品地點(diǎn)、時(shí)間（年、月、日）、發(fā)現(xiàn)者姓名、部門、物品名稱、記錄人姓名。四、 所在遺留物品都必須鎖在貴重物品儲(chǔ)存柜內(nèi)。五、 貴重物品（現(xiàn)金、珠寶、金銀手飾、信用卡、手機(jī)、身份證、護(hù)照、易燃易爆等90元人民幣以上物品），非貴重物品（眼鏡、刊物、日常用品、衣服、已開啟的食物、飲料、藥物、食品、有效期不超過三天）等不超過90元人民幣以下物品。六、 認(rèn)領(lǐng)：（1）通過12、電話認(rèn)領(lǐng)：凡通過電話認(rèn)領(lǐng)物品者，須講物品遺失時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)等確實(shí)以后，和遺失物品相符，并把結(jié)果告訴客人，問客人如何處理，如客人要求寄回，并記好詳細(xì)地址、姓名并由辦公室辦理。（2）凡客人回來認(rèn)領(lǐng)，可通知吧臺(tái)當(dāng)班主管，須問清客人姓名、遺失地點(diǎn)、日期、物品名稱等一切相符，方可將物品交給客人，并叫客人簽字。（3）通過親屬、朋友或委托其他人認(rèn)領(lǐng)：凡通過代他人認(rèn)領(lǐng)者，須問清客人姓名、遺失物品、時(shí)間、地點(diǎn)，所有資料相符，才可領(lǐng)走，貴重物品須看代領(lǐng)人證件，并留下聯(lián)系地址。（4）如客人報(bào)失物品，而又匆忙要離館，請(qǐng)客人先留下聯(lián)系地址，然后再給客人一個(gè)明確答復(fù)。九、康樂部的處罰條例1、 上班儀容儀表不合格，發(fā)現(xiàn)一13、次處罰5元。2、 上班遲到一次處罰5元，十分鐘以上處罰10元，不到按曠工處理。3、 代替他人簽到、簽退處罰責(zé)任人20元，本班不簽到按曠工處理。4、 乘客梯一次處罰20元。5、 上班與無關(guān)人員聊天和打私人電話，一次處罰10元，影響工作處罰20元。6、 在客區(qū)高聲喧嘩，一次處罰10元。7、 值班不堅(jiān)守崗位，脫崗一次處罰10元。8、 在酒店洗私人衣物，干私活一次處罰10元。9、 私拿客用物品，自用或送人，責(zé)任一次，以一罰佰。10、 發(fā)現(xiàn)有人私拿客用品，不能及時(shí)制止報(bào)告者，一同愛罰，一次處罰20元。11、 非因工作亂竄崗位，一次處罰10元。12、 上班時(shí)間私自洗澡罰款10元。13、 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自14、在酒店留宿，處罰50元。14、 打飯上樓和在工作崗位吃零食者，一次處罰10元。15、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作和交辦的和任務(wù)未按時(shí)、按要求完成的，一次處罰5-20元，并追究責(zé)任。16、 開會(huì)、學(xué)習(xí)遲到一次處罰10元，不到一次處罰20元。17、 不服從領(lǐng)導(dǎo)分配、安排、調(diào)動(dòng)，影響了工作一次處罰20元。18、 員工上班時(shí)間吸煙、喝酒發(fā)現(xiàn)一次處罰20元。19、 上班時(shí)間打盹、睡覺者一次處罰10元，影響了工作一次處罰20元。20、 私自換班一次處罰5元，影響了工作一次處罰10元。21、 早下崗5分鐘以內(nèi)處罰5元，未完成工作早下崗處罰10元。22、 不得違反酒店重大制度，違反者視情節(jié)而處理。十、酒店服務(wù)員十七種服務(wù)15、意識(shí)1、 服務(wù)意識(shí)：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。2、 配合意識(shí)：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。3、 創(chuàng)新意識(shí)：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。4、 服務(wù)意識(shí)：熟練業(yè)務(wù)技能，對(duì)每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。5、 超前意識(shí)：服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。6、 賓客意識(shí)：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。7、 節(jié)能意識(shí)：對(duì)酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識(shí)。8、 團(tuán)體意識(shí)：酒店是一個(gè)整體，一切以酒店利譽(yù)為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。9、 角16、色意識(shí)：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。10、主動(dòng)意識(shí)：所有的工作應(yīng)主動(dòng)、積極不能被動(dòng)，包括（主動(dòng)服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請(qǐng)示匯報(bào)設(shè)施保養(yǎng)）11、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：每項(xiàng)工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。12、設(shè)備保養(yǎng)意識(shí)：對(duì)酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛護(hù)愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。13、安全意識(shí)：掌握安全知識(shí)，加強(qiáng)安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理解決。14、請(qǐng)示匯報(bào)意識(shí)：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決后應(yīng)及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。15、法律意識(shí)：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。16、成本意識(shí)：對(duì)酒店的菜品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施17、，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費(fèi)，給酒店造成損失。17、職業(yè)道德意識(shí)：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客。十一、員工職業(yè)道德1 敬業(yè)樂業(yè)熱愛本職工作，遵守本店各項(xiàng)規(guī)章制度、維護(hù)本店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于本店利益的話，不做有損于本店利益的事情。2 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精社，使客人在本店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1） 主動(dòng)。在工作中全心全意的為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。2） 熱情。對(duì)顧客要對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)間面帶微笑，態(tài)度和藹、言語親切、熱心誠(chéng)懇、感情直摯、動(dòng)作認(rèn)真、助人為樂3） 18、耐心，在工作中熱情解答客人的問題，必須做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，處理問題。在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。4） 周到，顧客進(jìn)入本店要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使顧客滿意。3 認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，真心學(xué)習(xí)、干一行、愛一行、走一行、并把新學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中云，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4 公私分明不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。5 樹立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對(duì)等本職工作，關(guān)心本店的前途和發(fā)展，并為本店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。工作中處19、理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作、嚴(yán)于律已，寬以待人。6 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面：1） 有端莊、文雅的儀表2） 使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語言。3） 尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4） 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律各項(xiàng)服務(wù)操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。5） 在接待中講究禮貌禮節(jié)。十二、節(jié)能降耗制度 為了節(jié)省酒店開支，減少部門費(fèi)用，特制定以下節(jié)約制度：一、 客人離開包間后，服務(wù)生、茶藝員進(jìn)入后先關(guān)閉空調(diào)，打掃完衛(wèi)生后，關(guān)閉所有燈；二、 客人洗澡后，水區(qū)服務(wù)生做到人走，關(guān)閉蒸房、淋浴、水區(qū)燈，杜絕長(zhǎng)明20、燈、長(zhǎng)流水；三、 二樓服務(wù)生，對(duì)客人發(fā)放的一次性用品，未用的進(jìn)行回收交于吧臺(tái)，客人用過的毛巾，進(jìn)行二次回收消毒利用；四、 休閑大廳燈開關(guān)時(shí)間：夏天：19：3024：00 無人：彩燈 19：3024：00 有人：邊緣節(jié)能燈冬天：17：3024：00 無人：彩燈 17：3024：00 有人：邊緣節(jié)能燈空調(diào)：13：0018：00 開A組關(guān)B組18：0023：30 開B組關(guān)A組五、 服務(wù)間及二樓公共區(qū)域，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)。十三、突發(fā)事件的處理一、停電的處理1、 發(fā)生停電后，各區(qū)域人員做好防范措施，到吧臺(tái)領(lǐng)出蠟燭。2、 檢查水區(qū)、蒸房是否有客人并送上蠟燭。3、 為二樓包間有客人的房間送上蠟燭，并安撫21、客人馬上來電。4、 與工程聯(lián)系何時(shí)來電。5、 在點(diǎn)蠟燭期間，各區(qū)域做好防火防盜安全措施，勤走、勤看。6、 來電后，及時(shí)檢查設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行是否正常。7、 將各區(qū)域所配的蠟燭統(tǒng)一收回交于吧臺(tái)。二、物品丟失的處理。1、 接到客人報(bào)失后，立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)以上人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、 管理人員到達(dá)后，控制好現(xiàn)場(chǎng)及有關(guān)人員。3、 認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失物品過程及各個(gè)細(xì)節(jié)，詢問丟失物品的主要特征。4、 做好詳細(xì)記錄，將案件報(bào)入內(nèi)勤監(jiān)控中心。5、 與內(nèi)勤人員做好配全，控制好有關(guān)人員： 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)周圍進(jìn)行徹底搜查； 對(duì)有關(guān)人員更衣柜進(jìn)行檢查； 對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行分開談話，了解詳細(xì)情況。6、 與內(nèi)勤人員結(jié)合，提出處理意見： 征詢客人意見是否報(bào)警； 安撫客人留下電話，讓客人等待處理意見；三、公安、消防檢查的處理1、 公安、消防人員到達(dá)吧臺(tái)后，收銀員做好接待工作，簡(jiǎn)單征詢何事檢查，并通知部門領(lǐng)導(dǎo)和酒店值班經(jīng)理。2、 部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)檢查事項(xiàng)，做好事先安排。3、 部門領(lǐng)導(dǎo)和酒店值班經(jīng)理到達(dá)后，核對(duì)相關(guān)證件，并熟記證件內(nèi)容。4、 主動(dòng)配合檢查人員做相關(guān)的檢查工作。5、 如發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)通知酒店總經(jīng)理。6、 做好詳細(xì)記錄，以便核查.