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1、崗位訓練手冊之餐飲部中餐廳2014-9-27巢湖遠洲豪廷大酒店中餐培訓手冊前言恭喜你！你被選為遠洲酒店的導師了，這表示你將訓練新加入酒店的伙伴，使他們成為和你一樣優秀的遠洲酒店服務工作者。身為導師，除了執行經理、主管或領班安排的訓練工作以外，在平日的工作中，對周圍的伙伴還有指導程序正確性的責任。身為導師，友善與尊重是很重要的。對于學員們的表現，做得好的應該立即鼓勵，而對于不正確的操作程序要以“對事不對人”的原則進行立即修正。對于學員不熟練的情況，應立即伸出援手，避免讓伙伴感到技不如人而喪失信心。成為導師，會使你有很多協助別人的機會，你的態度影響別人，它又將會反轉來影響你。希望你會從中獲得工作的2、成就感與快樂！這里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的導師：1.在訓練前，做好充分的準備2.有耐心：不要忘記當你也是新進員工時的心情3.有熱忱：幫助對方，對他們所學的工作感到興趣4.任何時候，務必依正確的操作方式指導伙伴，就像個專家一般5.激發新員工提出問題，以便從問題中學習中餐廳學習階段入門級課程（10天）學習階段進階級課程（20天）第1-10天場地熟知（包括包廂物品配備）第21-40天點菜服務流程崗位親近E+1：l 微笑l 打招呼l 引領l 揮手道別l 搭把手l 小心臺階酒水服務流程托盤使用上菜服務流程菜品知識結賬及送客服務流程擺臺流程報損及領貨須知餐前準備（包含站崗迎客）傳菜組撤臺流程引領客3、人入座（含侯餐）餐桌擺臺標準席間服務之更換煙灰缸流程席間服務之更換骨碟流程席間服務之更換毛巾流程餐后收檔工作流程（包含清潔流程）玻璃器皿擦拭布草送洗流程入門級課程一、 廳面熟知（包括包廂物品配備）1、 場地熟知 了解中餐廳的安全出口的位置，聚仕軒大廳、1字、2字、3字包廂的服務區域的范圍2、 電源開關/物品位置及名稱空調、燈光、毛巾柜電源開關所在位置；廳面存放物品的二個 倉庫、備餐間所在位置以及具體名稱3、 關注排班本及二次簽到了解排班本上的班次并進行二次簽到4、 崗位安全了解中餐廳崗位操作安全，包括在海鮮池防滑、防燙等傷及客人安全提醒進行提醒5、 食品衛生安全 了解開封食品二次保存的操作 14、字包廂 2字包廂 3字包廂 聚仕軒中餐區域平面圖6、 讓我們來認識一下，包廂的器皿吧！ 電水壺毛巾加熱柜 冰桶杯具清洗刷 11寸盤、8寸盤11寸盤、8寸盤11寸盤、8寸盤口湯碗、調羹 味碟毛巾碟 茶壺、茶盅煙缸、煙碟 煙缸、煙碟煙缸、煙碟 湯勺席面羹 直身杯白酒分酒器 啤酒開瓶器紅酒開瓶器 毛巾夾直身杯托盤 牛排刀、叉 蟹針、蟹鉗 二、 崗位親近E+1：l 微笑打招呼l 引領l 揮手道別l 搭把手l 小心臺階三、 托盤使用技能洗凈并擦干托盤，將經消毒的干凈專用墊布鋪平拉開；根據托盤內所裝物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序，按以下原則合理裝盤：l 重的或高的物品放在托盤靠近身體處；l 重量較5、輕的或者體積較小的物品放在托盤靠外的位置；l 所有物品的標示需面向客人l 先用的物品放在托盤靠外的位置，后用的物品放在托盤靠近身體處。托盤時一般使用左手，左手臂自然彎曲90度角，掌心向上，五指自然分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。行走時要求頭正肩平，兩眼注視前方，上身挺直，步履輕快，左手腕放松以調整托盤平行，使托盤隨著行走的節奏自然擺動，以免托盤上的物體移動或所裝的液態外溢。起托時的姿勢托盤正確的手勢擺臺標準正確的酒水托姿 四、 菜品知識1、中餐廳每個菜牌名稱2、每季度美食節推廣活動的菜品3、熟悉菜單及明檔里的各類6、菜式酒店特色菜：貢酒山地雞： 選用本地三黃雞，用安徽古井貢酒燜制三小時而成，味道香而不膩酒香大白魚 .五、 擺臺流程干凈、整齊、無破損鋪臺布擺放轉盤裝飾物擺放餐具擺放椅子檢查檢查擺餐具擺裝飾物鋪臺布客戶體驗關鍵點：清潔舒適、美觀有品味培訓準備： 臺布、餐具、裝飾物、口布訓練目標：1.30分鐘內獨立完成十人臺面擺臺操作 2. 要求餐具無破損、臺布平整、玻璃杯無水漬指紋六、 餐前準備（包含站崗迎客）加熱毛巾早班工作（A班（9:30）:領鑰匙、送洗布草、清理工作間）B班：10:00：包廂通風、抹塵、設施設備設備檢查交接與準備餐具根據菜單及客人需求做好相應準備布草、茶水、毛巾、酒水、汁醬及輔助性服務用7、品準備（紙巾、火機/火柴等）增減餐位、服務前最后檢查（含餐廳設施設備）打開空調、電視機調至中央13套，音量適中站崗微笑迎客抄預訂酒水車擺放標準微笑迎客更換有破損的餐具工作臺客戶體驗關鍵點： 按標準將物品準備充足、設施設備完好有效培訓準備：開水、毛巾、酒水及飲料、茶壺、托盤、小點、餐巾紙、火機、火柴、蠟燭訓練目標：1.能準確說出早班工作事項2.餐前準備所需的物品種類及數量 4能夠折出干濕適中的毛巾客戶體驗關鍵點： 熱情、快捷、尊稱，引領客人進入準確的包廂培訓準備：茶水、水果、口布、毛巾訓練目標：1.能夠指出主人位、主賓位、副主人位、副主賓位2.準確指出隨意五種物品的擺放位置3.能夠獨立操作面客鋪8、口布、上毛巾、水果4.熟知引領標準 七、 引領客人入座（含侯餐）示意主賓位并拉椅上茶水及鋪口布上水果及毛巾上毛巾上餐前水果鋪口布鋪口布2分鐘內提供茶水走在客人1至1.5米處，引領過程2次稱呼客人，伸手向客人示意方向用親近元素迎候客人詢問客人姓名、就餐人數、房號，是否有預定包廂或座位帶領客人進入準確的包廂請客人就坐或示意主賓位并幫主賓拉椅詢問主人是否上菜八、 餐桌擺臺標準聚仕軒： 準備：臺布、桌號牌、骨碟、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、茶杯、煙灰缸1、 鋪臺布2、 擺放椅子3、 擺餐具4、 擺號碼牌5、 擺臺規范標準，細節，距離，細節詳見擺臺操作標準豪包： 準備：裝飾物、口布、展示碟、骨碟、皮9、墊、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席面更、紅酒杯、分酒器、白酒杯、煙碟、煙灰缸a) 鋪臺布b) 擺放椅子c) 擺裝飾物d) 擺餐具e) 疊口布花f)擺臺規范標準，細節，距離，細節詳見擺臺操作標準貴賓包廂：（2字包廂） 準備：臺布、裝飾物、口布、展示碟、骨碟、布墊、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席面更、紅酒杯、白酒杯、白酒分酒器、煙碟、煙灰缸1、 鋪臺布2、 擺放椅子3、 擺裝飾物4、 擺餐具5、 疊口布花九、包廂擺臺操作標準白酒杯杯柱應對骨碟中心，杯底托邊距骨碟 2 cm；紅酒杯擺在白酒杯的左側，分酒器擺在白酒杯右側，三套杯的中心應橫向成為一條直線，杯口與杯口距離1.5 cm 從正主人位開10、始順時針方向依次擺放，骨碟定位于離桌邊1.5cm，碟與碟之間距離相等，正、副主人位的骨碟應擺放在臺布鼓縫線的中心筷架應放在骨碟右側，筷子擺在筷架上，筷底桌邊1 cm，筷子左側擺放席面更，距骨碟3 cm 。味碟在筷架的正上方、口湯碗在骨碟左上方 離骨碟2cm、毛巾碟擺放骨碟左側距2cm口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人，突出主人與主賓。 十、 席間服務之更換煙灰缸流程拿起另一干凈煙缸，放回在餐桌的原位置上觀察客人煙缸內超出兩個煙蒂或其它雜物取出干凈的多個無破損的煙灰缸，放入托盤左手托托盤，走到客人右側，詢問客人右手拿起一個干凈的煙灰缸，放在臟煙灰缸上右手同時把兩個煙灰缸拿起，放在11、托盤上客戶體驗關鍵點：避免二次污染，確保環境的整潔優雅培訓準備：托盤 煙灰缸訓練目標：1員工能夠判斷換煙缸的時機并能正確操作兩遍。 2 避免煙灰灑落 換煙缸的時機：煙蒂超過2個、煙未滅時、煙缸內雜物較多時十一、 席間服務之更換骨碟流程客人停筷聊天時，手勢示意換骨碟的時機：上主菜前、吃完帶醬汁類菜品后、骨碟內有紙巾牙簽等雜物時客戶體驗關鍵點： 保證用餐環境干凈、無聲服務培訓準備：托盤、骨碟訓練目標：能夠判斷換骨碟的時機并正確操作兩遍 能夠演示換骨碟時的動作示意技巧觀察客人骨碟超出三分之一雜物，拿出干凈的骨碟放入托盤左手托托盤，走到客人右側，詢問客人征得客人同意后，將臟骨碟側身放入托盤再從托盤里拿12、出干凈骨碟給客人換上示意客人請慢用，并后退一步離開 示意技巧：1、 客人停筷聊天時，手勢示意2、 客人邊吃邊聊時，盤子示意3、 客人夾菜或盤子里有其他菜品時，盤子示意客人邊吃邊聊時，盤子示意 客人邊吃邊聊時，盤子示意十二、 席間服務之更換毛巾流程（中餐大廳除外）臟毛巾放在托盤上，用干凈的夾子把夾起毛巾籃內的干凈毛巾換毛巾換毛巾的時機：上主菜前、吃完蝦蟹類菜品后、客人停筷喝茶后準備數個干凈毛巾及兩個毛巾夾左手托托盤，把毛巾籃放在托盤上，右手拿毛巾夾走到客人左側將臟毛巾取走放入托盤，再拿另一毛巾夾把干凈毛巾放入毛巾碟中后退一步離開客戶體驗關鍵點： 清爽用餐、整場服務換毛巾不少于一次不多于五次培訓準13、備：托盤、毛巾、兩個毛巾夾、毛巾籃 訓練目標：準確判斷更換毛巾的時機并獨立正確操作兩次十三、 餐后收檔工作流程（包含清潔流程）餐具的收洗分類玻璃器皿單獨收洗關鍵點：安全有序，輕拿輕放，防止二次污染，發現客留物品及時上交督導培訓準備：長托、圓托、毛抹、凈布、臺布、口布、布草車、掃把、拖把訓練目標：員工能夠陳述出收檔順序及所使用的清潔工具、清潔劑及清潔步驟。清理地毯或地面關燈，關電視，留下燈帶收臺即可通知傳菜組人員撤臺將椅子擺放整齊，收起毛巾、口布，接著收玻璃器皿（先收易臟的，再收易碎的）再將其他餐具分類放在長托盤上送往管事部清洗并收回換臺布，重新擺臺（參照擺臺標準）十四、 玻璃器皿擦拭客戶體驗關14、鍵點：干凈明亮，動作標準，無破損培訓準備：毛巾、凈布、托盤、檸檬水 訓練目標：1培養員工驗證餐具干凈度的習慣并能擦拭出5個干凈的杯子確保無指紋。 2 注意人員及物品的安全 3 使用正確的工具，正確的方法按標準擦拭 一干一濕擦拭將清洗好的玻璃器皿及時收回用熱檸檬水浸泡1分鐘擦拭檢查及擺放左右手合作轉動水杯，直至將水杯擦拭干凈右手再拿起干擦杯布的另一角，左右手轉動擦干水杯將干擦杯布對角打開左手拿住一角，將杯子底座放在左手擦布內用右手拿起濕毛巾，并且用濕毛巾包住右手進入水杯中十五、 布草送洗流程清點分類布草登記（附表）回收干凈布草存放或配備關鍵點： 干凈無破損培訓準備：布草車、布草登記本、筆訓練目標15、：能夠說出送洗物品、時間及地點進階級課程一、 點菜服務流程話術：l 口味：您是哪里人？喜歡什么口味？l 價格：客人種類、人數？l 禁忌：宗教？孕婦？過敏？配菜原則：l 一桌不超過兩個鐵板或卡磁爐l 同樣主料的菜品不超過兩個l 一桌菜量是在客人人數的基礎上加一到二l 冷菜數量是n/2+1為客人推薦小心臺階客戶體驗關鍵點：迅速 點到合心意的菜品培訓準備：筆、點菜單、點菜夾訓練目標：能夠準確說出隨意10種菜品的口味、配料、器皿、價格 能夠說出兩條配菜原則 能夠說出五種詢問客人點菜意向的話術準備好點菜單、筆，將客人帶往點菜區主動為客人介紹菜肴，推薦新菜將客人所點的菜品整齊的寫在點菜單上復述菜式內容得到16、客人確認迅速、準確的下菜單并詢問客人上菜時間二、 酒水服務流程紅酒倒三分之一或一半白酒倒九分啤酒倒至八分酒液兩分泡沫黃酒倒八分將酒倒入分酒器（啤酒除外），用分酒器倒酒為客人送上酒水單為客人展示酒水將酒水倒入分酒器，并倒入酒杯客戶體驗關鍵點：喝的盡興 培訓準備：托盤、酒水單、酒勺、開酒啟訓練目標：1.能夠在模擬情景中說出紅白酒各5種的品牌、度數、價格 2.能夠說出不同酒類的倒酒標準開另外一瓶需征得客人的同意點菜后禮貌詢問客人是否喝酒水雙手遞上酒水單客人點完酒后，去吧臺取酒不超過5分鐘為客人展示所點的酒水并詢問是否需要打開按酒水類別更換或撤走空杯三、 上菜服務流程整理臺面留出上菜空間；注意器皿搭配17、，葷素搭配，菜肴的朝向；對需要分的菜肴先上桌展示，再收回在備餐間操作；湯羹面條類的在操作間直接分好再上；對于類別不同的菜肴需跟上不同的餐具（如鮑魚刀叉、木瓜勺、湯匙、蟹針等）將菜肴轉至主人與主賓之間報菜名并介紹自己上第一道熱菜時報菜名、介紹自己 征得客人同意后，通知廚房上菜上菜報菜名，特色菜或名貴菜肴需重點介紹菜上完后示意客人，并詢問是否上主食將菜轉至主人位及主賓位之間客戶體驗關鍵點： 上菜及時、受尊重培訓準備：托盤、分更、公筷、蠟燭、火柴、底座訓練目標：1.能夠自然地自我介紹 2.能夠介紹隨意5種特色菜名貴菜的典故、做法、材料、功效四、 結賬及送客服務流程（包含三種結賬方式）主人或主賓離座時18、，為客人拉椅餐后綠茶客戶、體驗關鍵點： 留下美好的餐后印象培訓準備：賬單、賬單夾、筆、打包盒、打包袋訓練目標：在模擬情景中獨立操作上餐后綠茶 能夠說出賬單核對事項（菜價及菜品數量）準備好賬單并核對內容與客人確認賬單結賬并詢問客人是否開發票主動為主賓拉開座椅提醒客人拿好隨身物品，迅速檢查是否有遺留物品送至大堂并與客人揮手道別主食吃完后上餐后綠茶揮手道別揮手道別揮手道別揮手道別揮手道別揮手道別揮手道別揮手道別聚仕軒送至大廳門外；二樓包廂送至大堂門口現金結賬（注意錢幣的真假）房帳（詢問前臺是否可以掛賬）刷卡（引領客人至收銀臺刷卡）單位掛賬（核實單位和有效簽單人）五、報損及領貨須知1、報損領貨時間2、19、領貨單、報損單填寫六、傳菜組撤臺流程關鍵點：快捷有序，確保餐具無破損，避免交叉污染培訓準備：托盤，收餐車，抹布訓練目標：1、能夠獨立操作撤臺，熟知撤臺中餐具的先后順序 2、能夠正確使用托盤、收餐車1、 傳菜部必須經當值服務員允許方可收2、 收臺用具不得放在凳子上，油跡水跡不得地灑在地板及椅子上3、 收臺動作必須迅速，不得坐在包房內休息延誤收尾時間4、 大餐具不得壓在小餐具上，不得超出收餐容器5、 收臺徹底，不得遺留應收的餐具6、 撿到客留物品必須上交7、 責任區域干凈衛生擺放整齊，毛巾車切斷電源，水放干，毛巾清理完畢，用干抹布將毛巾車內擦拭干凈8、 垃圾按要求倒到指定位置，垃圾桶清洗干凈9、 值班人員完成當餐工作后必須經值班領班批準后方可下班七、傳菜流程關鍵點：快捷有序，確保餐具無破損，避免交叉污染培訓準備：托盤，收餐車，抹布訓練目標：1、嚴格把好菜肴質量關，不符合質量標準的拒絕傳送 2、做好的食品必須加蓋準確傳送至相應的包廂 29