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1、康樂大廈管理部工作手冊第一節 任務和崗位設置 一、任務管理部是管理公司中負責監管大廈公共地方的清潔、綠化、公用設施，接待用戶投訴，代辦郵政服務，協助大廈安全保衛、消防等工作的職能部門。管理部的工作宗旨是保證“安全、整潔、方便、文明、舒適、典雅“的現代商務環境。它是服務中心對客服務項目的具體執行及延伸拓展。管理部主要職責如下：1. 負責監管大廈清潔承判商的日常清潔工作，保證其所有操作符合清潔質量標準，確保環境整潔。2. 監察大廈共用設施的運行狀況，落實開源節流措施。3. 負責同用戶的溝通工作，接待用戶投訴，受理用戶的服務要求。4. 提供郵政服務。為用戶分發投遞郵件和征訂報刊。5. 監管大廈綠化承2、判商的綠化養護，確保大廈的綠化布置合理、整潔美觀。6. 控制貨物出入，維護大廈用戶的財產安全。7. 監管大廈用戶的室內裝修。8. 配合保安部做好突發事件及特殊天氣的應急處理。二、崗位設置管理部經理替班主任中班主任早班主任信報管理員巡樓管理員總機接線員接待管理員文員第二節 崗位職責和工作要求一、崗位職責（一）管理部經理1. 在總經理的領導下，全面負責管理部的工作。2. 制定管理部員工的崗位職責和內部管理制度。3. 制訂員工培訓計劃，定期開展員工業務培訓。4. 監督、檢查、指導本部門員工工作，定期進行考核。5. 負責對清潔、綠化承包商的監督、管理工作。6. 處理用戶投訴，定期將收集的用戶意見和建議3、反饋至職能部門改進工作，必要時上報公司領導。（二）主任1. 在部門經理領導下，負責本班員工的工作。2. 監督、檢查指導本班員工工作，定期進行培訓和考核。3. 處理工作中的突發事件，并于事后12小時內向部門經理呈交事故處理的書面報告。4. 受理用戶投訴，對服務工作質量進行跟蹤回訪。5. 檢查大廈公共設施運行狀況，監督工程維修單的完成情況。6. 監管綠化承包商的綠化養護工作。早班主任在每月月末對綠化承包商的工作作綜合評估。7. 監管清潔公司清潔衛生工作。早班主任每天記錄清潔質量狀況，每月月末對清潔公司的工作進行綜合評估。（三）文員1. 在主任的直接領導下，負責本部門的日常內務。2. 負責本部門文件4、的收發、存檔、打印工作。3. 受理用戶投訴，做好投訴記錄，及時報告當班主任。4. 負責處理公共設施和用戶室內設備報修工作，及時將工程維修內容輸入電腦，通知工程部維修。5. 每日檢查工程維修單的完成情況，監督巡樓管理員的工程驗收工作。每周清查并打印出未完成的工程項目，督促工程部盡快完成。6. 做好本部門員工考勤、人事管理工作。7. 負責本部門各類鑰匙的保管工作。8. 定期校對大廈用戶的聯系資料。9. 負責安掛并維護大廈用戶的水牌。（四）信報管理員1. 在主任的直接領導下，負責大廈用戶的信報管理工作。2. 分撿和派發大廈用戶的報刊、郵件，退回無法投派的郵件，并做好退郵記錄。3. 受理用戶關于報刊、5、郵件的投訴并及時報告當班主任。4. 每年兩次為大廈業主和用戶辦理報刊征訂業務。（五）巡樓管理員1. 在主任的直接領導下，負責大廈的巡查工作。2. 檢查、監督管理轄區域內清潔公司的清潔工作。3. 檢查監督管轄區域各設備、設施運行情況，及時將工程維修內容報告文員。4. 檢查監督用戶室內裝修，處理違規裝修。5. 檢查垃圾房的清潔工作。6. 檢查大廈公司水牌，發現殘缺等情況及時報告文員。7. 協助當班主任處理突發事件和保安部的治安消防工作。8. 早班巡樓管理員負責驗收工程維修單和派發用的掛號郵件。9. 非辦公時間的巡樓管理員負責各項開源節流措施的落實和用戶加班的管理工作。（六）接待管理員1. 在主任的6、直接領導下，負責大廈大堂崗的接待工作。2. 為用戶提供有關大廈管理的咨詢服務。3. 輸雨傘、手推車的借用手續4. 檢查、監督管轄區域內清潔公司的清潔工作。5. 檢查監督管轄區域設備設施運行情況，及時將工程維修內容報告文員。6. 疏通客人及用戶出入的通道，維護好崗位范圍秩序。7. 負責物品出入的管理工作，按物品放行規定管理用戶物品放行。（七）總機接線員1. 在主任的直接領導下，負責大廈話務工作。2. 負責大廈所有外來電話和內部電話的轉接工作。3. 負責檢查電話總機設備運行情況，及時將電訊故障報告工程部。4. 接受用戶咨詢，受理用戶投訴，并做好投訴記錄。二、工作要求（一）儀表端正1. 員工在工作時7、間內，服裝要整齊，必須佩戴員工證，男員工應戴領帶，女員工應戴領花，皮鞋應保持潔亮。2. 不得著奇裝留怪發，不得留長指甲，男員工不得留須留長發。3. 在崗位上或巡樓時站姿、動姿要端正，不得倚墻靠臺，不得將手插入衣、褲袋內，非因工作需要不得卷袖卷褲腳。4. 不得在工作崗位上閑談、哼小調、講粗言爛語等。5. 禁止在工作崗位及禁煙區吸煙。（二. ）遵守紀律1. 按規定時間上下班，并按要求打卡和簽到。2. 未經當值主管批準，不得在工作時間內更換制服、化妝。3. 必須按規定的時間用餐，餐后應盡快接崗，不得拖延用餐時間。4. 下班后非因工作需要，不得在大廈逗留。5. 不得在上班時間內看書、閱報，吃早餐、零食8、或做其他與工作無關的事。（三）愛護公物1. 不得在交班簿、出閘紙、墻壁等上亂寫亂畫。2. 領用對講機、鑰匙必須做好登記和驗收交接。3. 使用對講機必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣、褲袋內，或抓天線、玩弄對講機。4. 未經批準不得隨便打私人電話或長時間占線。5. 不得挪用辦公室內辦公用品，不得搞亂、損壞辦公室內及其他工作崗位上的公物。第三節 操作規程一、清潔衛生監督管理規程（一）清潔衛生管理規程為監督清潔承包商的清潔工作，確保大廈環境整潔，特制定如下管理規程：1. 管理部負責檢查監督清潔承包商的衛生清潔工作。2. 管理員以清潔質量標準為依據，檢查大廈各區域的衛生狀況，對清潔質量作出評估，記錄9、于每日清潔檢查評估表內。3. 管理部主任每周會同清潔公司主管巡查大廈各區域的衛生狀況，巡查結果記錄于每周公共區域衛生清潔抽查表內，雙方簽認。4. 管理部在清潔衛生的檢查過程中，凡發現不符合清潔質量標準的，應迅速通知清潔公司處理，并進行復檢。5. 月末，管理部主任根據每日清潔檢查評估表進行統計，以評定當月清潔公司的清潔質量，將統計結果記錄于清潔質量月總結表。6. 管理部將清潔質量月總結表交清潔公司，反饋存在的問題并上報公司領導。（二）清潔質量標準1.正門、廣場花槽：槽內無垃圾、無雜物，槽體側面及槽邊無污跡、無積塵。地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。階梯：無污跡、無水泥跡、無10、香口膠跡、無積水、無堆放雜物。扶手：無污跡、無水跡。墻面：無污跡、無亂張貼物。門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。指示牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。消防栓：無污跡、無積塵。出入口欄桿：無污物、無阻塞。2.洗手間地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。墻面：無污跡、無亂張貼物。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。光管罩：無污跡、無體外塵、無蜘蛛網、無霉跡。窗戶：無污跡、無體外塵、無亂張貼物。鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。洗手盆：表面光潔、無污跡。鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水11、銹跡、無煙頭、無雜物、味。廁座：廁蓋及廁體內外表面光潔，其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無堵塞。廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。3.茶間地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。墻面：無污跡、無張貼物。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。洗手盆：無污積、無茶葉及雜物。垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。地漏及水溝：無污物體外聚、無堵塞。4.電梯廳及走廊地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。天花：無12、污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。墻面：無污跡、無張貼物。銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙、雜物；桶內垃圾不得超過桶口。消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。5.露臺（包括天臺、平臺、陽臺）消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。地面：無雜物堆放、無垃圾、無污跡。6.大廈幕墻玻璃表面光潔無跡、無明顯塵積、無張貼物、無懸掛物、窗戶保持關閉。7.垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃13、圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛生、四周無散放垃圾。可作廢品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經常噴灑藥水，防止發生蟲害。二、綠化監督管理操作規程（一）綠化管理規程為加強大廈綠化管理，保持大廈美觀形象，制定如下管理規程：1. 管理部負責大廈綠化承包商的評審以及綠化養護監督管理工作。2. 管理部以綠化檢查標準為準則，檢查大廈綠化養護狀況，發現與綠化標準不相符的，通知花木公司整改或更換。3. 管理部監督花農進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養護，并記錄于綠化工作每日安排表內。4. 管理部負責檢查大廈范圍植物的擺設和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線14、。5. 管理部負責檢查大廈花槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。6. 管理部負責承包商更換盆栽植物的驗收工作，所有送至大廈的盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口，株型健康，驗收結果記錄于盆栽植物更換驗收記錄表內。7. 管理部每月對大廈綠化養護情況進行綜合評估，并將評估結果記錄于綠化養護月檢評估表內。（二）綠化檢查標準1.草皮（1） 無雜物、無黃土露出、無雜草滋生。（2） 每兩個月進行一次修剪。2.綠籬、花球（1） 綠籬平整圓滑、花球造型優美。（2） 花色均一，觀賞面正對客人。（3） 無黃葉、無折斷、無雜物、無蛀蟲、無塵、無枯枝敗葉。3.盆栽（1） 盆截植物整潔、15、顏色鮮艷、葉面光潤、觀賞面正對客人。（2） 無黃葉、無折斷、無雜物、無蟲蛀、無塵、無枯枝敗葉。（3） 花盆面無污跡，地面無積水。4.施肥（1） 根據植物的生長，每兩個月進行一次施肥。（2） 根據植物的需要施肥。5.植保（1） 提倡生化物防治、人工防治，使用農藥不傷害健康。（2） 使用農藥時，須在晴朗無風天氣一次性完成。（3） 使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑，避免藥液擴散。三、共用設施管理操作規程（一）共用設施管理規程為加強對大廈共用設施的管理，保證大廈共用設施處于良好的運行狀態，特制定如下規程： 1.本規定所指的共用設施包括：照明設施、通訊設施、消防設施、衛生設施、生活設施、公共（招牌）等。 16、2.管理部負責檢查大廈共用設施的運行情況和維修工程驗收工作。（1） 巡樓管理員將發現情況異常的設施詳細地記錄在管理部巡樓記錄表上，并交文員下達工程維修單。（2） 管理員若發現異常設施對用戶造成較大影響（如坐廁堵塞、熱水器故障等），應先通知文員，再記錄于管理部巡樓記錄表內，以先維修后補單的方式通知工程部派員維修。（3） 巡樓管理員根據文員提供的每日大廈維修保養情況報告認真驗收維修內容，并將驗收結果交文員輸入電腦。3.文員根據管理部巡樓記錄表的內容下達工程維修單，通知工程部維修。若經工程部檢查設施運行正常或無法提供用戶要求的維修服務時，系統工程師應在工程維修單中作廢，并通知文員在電腦“物業綜合事務17、管理系統”的“維修管理”中注銷。4.文員打印統計當周內未完成的工程維修，打印大廈維修保養情況報告交管理部主任會同工程師驗收。5.管理部主任根據大廈共用設施運行的實際情況，對數量較大、不屬經常性維修的設施（如天花損壞、防洪沙包等）以周期統計的方式進行檢查，并將檢查結果交文員下達工程維修單，通知工程部維修。（二）操作流程圖用戶/公共設施維修工作流程圖（圖2-3）檢查/驗收共用設施維修工作流程圖（圖2-4）四、裝修單位管理操作規程（一）裝修單位管理操作規程為加強對用戶室內裝修單位的管理，保證大廈用戶安靜、整潔的辦公環境，管理部與工程部、保安部共同負責監管裝修單位。具體規程如下：1. 管理部管理具體負18、責每日對裝修現場巡查監督。2. 發現裝修單位有違反大廈室內裝修規定的行為時，管理員應及時糾正其違章行為。并按用戶室內裝修違約單的內容作出相應的處理。3. 發現裝修單位的聲音事項涉及大廈共用設施設備時，管理員應及時向工程部反映，并要求裝修單位盡快整改。4. 若裝修單位的施工影響其他用戶，管理員應及時制止并作口頭警告，簽發用戶室內裝修違約單，要求裝修單位按裝修規定施工。5. 若裝修單位不聽勸告，仍進行施工操作以致嚴重影響其他用戶辦公，管理部發出關于違反裝修規定的最后警告書，要求裝修單位限期整改。管理員將處理結果回復受影響的用戶。6. 裝修單位在限期內仍未整改，管理部則發出裝修單位清場通知，并送裝修19、人員離開大廈，同時再次要求裝修單位遵守大廈室內裝修規定。7. 禁止裝修期間，裝修單位必須在填寫裝修單位復工申請后方能重新開工。若發現裝修人員在未辦理復工申請的情況下私下進行施工操作，管理部則通知工程部停止該裝修單位的電源供應，直至其承認錯誤并保證整改為止。8. 每次檢查，管理員在室內裝修巡檢記錄表上記錄所發現違章事項和處理結果。關于違反裝修規定的最后警告書_ 室_公司貴公司在大廈內_室進行裝修期間，于辦公時間內（8：00-19：00）從事引起噪音/粉塵/氣味/余泥等污染的操作，違反了用戶室內裝修規定，同時也對大廈內其他用戶的正常辦公造成嚴重影響。我公司曾多次勸告，貴單位均未能采取合作態度。為維20、護大廈寫字樓的正常辦公環境和對裝修單位的統一管理，現我公司發出最后警告書，如再出現上述違規裝修，我公司將不得不對貴公司采取停止供電、甚至清場等措施，直到貴公司承認錯誤，并保證嚴格遵守大廈裝修規定后，方可重新進場施工。敬請貴公司嚴格遵守本大廈的用戶室內裝修規定。 管理公司蓋章： 年 月 日裝修單位清場通知_室_公司：貴公司于_月_日裝修期間，嚴重違反了大廈用戶室內裝修規定，給其他用戶的正常辦公和大廈安全造成嚴重影響和威脅。雖經我公司多次勸告，仍未采取有效措施。為保證大廈的安全，維護用戶利益，確保大廈良好的辦公環境，現作清場處理。若需復工，請到大廈管理部辦理申請，經批準后方能重新施工。清場原因1.21、未獲管理公司書面批準擅自進行裝修2.裝修人員無大廈施工出入證3.裝修現場無滅火器材4.使用沖擊鉆、電鋸等產生了嚴重噪音，引致周圍用戶多次投訴5.辦公時間內從事油漆操作，經勸阻無效6.裝修期限過后仍進行施工操作7.不服從大廈管理人員管理8.裝修期間使用電爐、空調或留宿等9.其他裝修單位復工申請管理公司：我公司是_室的裝修單位，因我公司在裝修過程中違反大廈有關裝修規定，給大廈的安全和附近辦公的用戶造成了嚴重影響，我公司深感歉意。我公司已根據管理公司裝修單位違規清場通知中的要求進行了整改。為不使工期延誤，懇請貴公司批準我公司復工。我公司保證嚴格遵守用戶室內裝修規定，服從管理，按大廈規定進行施工。特此22、申請。 裝修負責人簽名或公章：_ 年 月 日五、 用戶投訴（一）用戶投訴處理原則當用戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。1.聽清楚在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態。2.問清楚待用戶講過錯后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。3.跟清楚受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。4.復清楚對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解23、決。5.記清楚處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。6.報告重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。（二）用戶投訴處理程序1.一般性投訴當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。通過管理部處理的一般性投訴有：（1） 大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；（2） 茶水間、廁所等公共設施使用出現故障和問題；（3） 用戶室人電器故障及各類設施需要維修；（4） 用戶郵件報紙遺失或欠收；（5） 大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；（6） 大廈鼠蟲害防治問題；（7） 涉及管理公司所提供各類服務的問24、題。2.重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。3.書面投訴對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復用戶。4.投訴匯總每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。六：回訪用戶工作規程（一）管理部回訪用戶的工作規程1. 管理部負責回訪用戶工作，必要時可會同公司領導或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。2. 管理部按照回訪用戶記錄表的內容，按用戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內容具體確定。3. 回訪期間發現用戶滿意之處，必須及時解決，一時無25、法解決的應向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。4. 將回訪內容記錄在用戶意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果，記錄在回訪用戶月統計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。（二）操作流程圖回訪用戶流程圖（圖2-8）管理部依照用戶意見受理表的內容，按用戶投訴程度適當回訪根據用戶要求及時解決投訴問題一時無法解決的應向用戶解釋，確定下次回訪時間并安排整改回訪內容記錄在回訪用戶記錄表上，交部門經理審閱部門經理將每月回訪結果作統計，記錄在回訪用戶月統計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據七、服務質量調查通過對用戶意見征詢、調查等工作，收集有代表性的意見，提高大廈26、管理水平，為用戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、工作效率、郵政服務以及保安等五個方面。（一）服務質量調查規程1. 調查人員由服務中心，管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員。2.調查形式以問卷或表格形式訪問用戶。3.調查分析（1） 管理部在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方面進行系統分析，整理出具有代表性的意見、數字和比率。（2） 管理部從兩方面歸納分析結果：1） 用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對管理公司處理投訴、解決問題的效率；管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；大廈清潔衛生；保安消防工27、作；出入登記手續；貨物出入手續；郵政服務等方面進行歸納。2） 用戶提出意見和建議方面：從清潔、郵政、保安、工程維修、設施投入要求和建議等方面進行歸納。4.提交調查報告管理部將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交公司領導。5. 工作改進各部門依據調查報告監督改進本部門工作。（二）操作流程圖服務質量調查工作流程圖（圖2-9）服務中心、管理部、保安部、工程部主管組成調查小組，回訪用戶管理部整理、分析回訪意見管理部將分析數據、原始資料上報公司領導各部門根據報告結果監督改進本部門工作圖2-9 服務質量調查工作流程圖（三）相關記錄回訪用戶記錄簿（表2-16）表2-16 回訪用戶記錄簿房號和公司名稱回28、訪內容及處理結果用戶意見用戶簽名回訪簽名日期滿意較滿意不滿意八、蟲鼠害防治管理規程（一）操作規程為保障大廈環境衛生，管理公司定期為大廈公共區域和用戶室內殺蟲。為規范管理，特制定如下管理規程：1. 管理部負責監督承包商的蟲鼠防治工作。2. 承包商負責每月兩次為大廈公共場所、每季一次為室內寫字樓單元施藥殺滅害蟲。管理部也可根據用戶的要求，提前一個工作日通知承包商為用戶服務。3. 管理部根據承包商每月提交的除“四害”記錄表檢查其工作完成情況，并以檢查結果作為結算當月費用的依據。4. 管理部在承包商工作后兩個工作日內進行回訪，了解承包商的工作質量和用戶的滿意度。用戶滿意，服務中心文員將用戶意見處理記錄29、表存檔；用戶滿意，部門主管查找原因后針對情況再次殺蟲。5. 承包商每兩季度向管理部提交一份“四害”密度監測數據報告，確保大廈的“四害”密度率符合國家衛生標準。（二）操作流程圖蟲鼠害防治工作流程圖（圖2-18）管理部根據合同或用戶的需求提前一個工作日通知承包商承包商按預約時間進行殺蟲管理部在兩個工作日內進行殺蟲效果回訪用戶滿意部門主管查找原因管理部將用戶意見處理記錄表存檔圖2-18 蟲鼠害防治工作流程圖（三）相關記錄除“四害”記錄表（表2-21）用戶意見受理表（見前表2-14）表2-21 除“四害”記錄表樓層走火梯洗手間茶水間電房風機房管井房辦公室室內外圍男女123備注：以上樓層包括設備房（電房、空調機房、水泵房、電梯機房、電話機房、控制中心等）執行人： 驗收人：