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1、康 樂 部公共課程培訓手冊培 訓 人：康樂部經理、領班培訓方式：理論+實操參加人員：康樂部所有員工目 錄一、康樂部概述二、康樂部組織機構圖三、員工手冊四、康樂部員工儀容、儀表、行為規范工作要求五、上、下班制度六、例會制度七、酒店培訓管理制度八、遺留物品的處理九、康樂部的處罰條例十、酒店服務員十七種服務意識十一、員工職業道德十二、節能降耗制度十三、突發事件的處理1、 停電的處理制度2、 客人物品丟失3、 公安消防檢查的程序一、康樂部概述康樂部是為賓客提供娛樂、休閑的主要部門，它有茶藝、會議室、桑拿三部分組成，（1）茶藝分別有9個包間，可為賓客提供喝茶、象棋、圍棋、麻將、撲克等娛樂物品；（2）會議2、室有多功能廳，可容納200人，怡然閣可容納60人左右，小會議室可容納20人左右；（3）桑拿有11個包間，可容納25人的休閑大廳組成。營業時間：夏11：0012：00冬11：0023：30二、康樂部組織機構圖桑 拿會 議 室茶 藝康樂部經理康樂部領班收銀員浴區服務生鞋區服務生休閑大廳服務生音響師收銀員服務員三、員工手冊（見附本）四、康樂部員工儀容儀表行為規范工作要求部位男性女性整體自然大方得體，符合工作要求及安全規則，神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔，統一黑色，切勿染其它顏色。發型前不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發3、髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝。身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處，上班時間不帶夸張的首飾注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能處露等，上班時間不帶夸張的首飾及飾物。衣服1、 工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服，制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2、 制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的4、穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣，卷起褲腳、衣袖。3、 制服外衣不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4、 西服制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.51cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色，不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。整體姿態5、端正及自然大方，工作中做到走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿態：兩腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協調，步子過大、過小或聲響過大。行走1、 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客6、人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2、 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客人先行，不與客人搶道疾并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起，請借過”，然后再加緊步伐超越。五、上、下班制度1、 員工上班前需到門崗按標準的程序按指紋考勤。2、 收銀員到監控中心領出鑰匙，填好領用表，并將營業口的門打開。3、 所有人員到區域內，做好二級考勤，在簽到本上簽上時間、姓名。4、 整理好儀容、儀表，參加領班主持的班前會。5、 收銀員做好各項報表統計，經領班審核簽字。6、 茶藝做好收尾工作，關閉門、窗、電源，將當天垃圾清理完畢，經領班檢查后，方可簽退下班。7、 桑拿各區域做7、好收尾工作，檢查設施、設施，并將水、電、空調、門窗關閉，落鎖，經領班檢查合格后，方可簽退下班。8、 值班人員鎖好房門，鑰匙交于監控中心，并將各種報表交于辦公室。六、例會制度 日 期：每周一上午11：00 地 點：五樓小會議室 主持人：經理、領班 參加人：康樂部全體人員一、 開例會遲到者罰款5元，不到者罰款20元。二、 如有特殊情況，提前4小時請假，事后熟知會議內容。三、 認真貫徹傳達經理會的會議精神內容。四、 總結上周經營工作的情況。五、 根據工作情況與員工結合，總結、討論分析下一步工作的安排。七、酒店培訓管理制度為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的展開，提高培訓質量和培訓效果，特制定以8、下規定：1、酒店培訓分為新員工入職培訓、試用期員工轉正培訓、領班主管培訓、優質服務培訓、部門內部業務培訓五類。2、新員工入職培訓是每位新員工必須接受由酒店主持的入職培訓。每月1819日由人事培訓部下發新員工培訓通知，每月2021號由人事培訓部進行培訓，22號進行考核，合格者給予錄用。3、試用期員工轉正培訓是試用期員工必須接受由部門主持的在崗培訓，培訓期不得低于20課時，每月底部門需在25號前申報本部門需轉正的人員名單，后附需轉正員工的培訓手冊，由酒店人事培訓部組織考核，考核合格者給予轉正。4、領班主管培訓是現任領班、主管或申請領班、主管的人員參加的專題培訓，培訓分為12個課時，考核合格者留任或9、轉正。5、優質服務培訓是由酒店主持的各部門申報的優秀員工參加的加強型培訓，培訓期為10個課時，考試合格者批準為優秀員工。6、部門內部業務培訓是各部門對在職員工加強業務技能的在崗培訓，要求各部門于每月酒店第一個例會將本月部門內部業務培訓計劃報于人事培訓部，由人事培訓部進行監督抽查；另每月酒店的第一個例會將上月的培訓計劃完成情況及培訓評估表作以匯報，并交人事培訓部。7、各類培訓期間的紀律要求：（1）培訓期一律著工裝，服裝整潔；（2）參加培訓人員需簽到，不得遲到或早退，遲到、早退、不到者，按考勤制度給予處罰；（3）請假由授課人批準，只能一次，否則，第二次給予A級過失，第三次B級過失并取消培訓資格，特10、殊情況須由總經理批準；（4）培訓期內不準吸煙或進食，不得大聲喧嘩吵鬧；（5）參加培訓人員自帶筆、本，做好培訓筆記；（6）以上規定違反一次給予口頭警告，兩次給予A級過失，三次取消培訓資格；（7）參加新員工入職培訓成績為60分以上為合格，不及格可參加一次補考，仍不合格者不予錄用；參加試用期員工轉正者，成績75分以上為合格，不合格不予轉正，如有申請員工50%以上不合格的部門給申報部門負責人B級過失；參加領班主管培訓成績80分以上為合格，不及格者給予B級過失，參加一次補考，仍不合格者取消領班主管資格；參加優秀服務培訓成績80分以上為合格，不合格者不給予優秀員工資格。（8）培訓考試成績將記入到員工檔案中11、，當作評選優秀員工、員工晉升、調整工資等的依據。八、遺留物品的處理一、 在賓館范圍內，無論何時何地拾獲物品都必須上交桑拿吧臺。二、 員工如在房間拾到物品，第一時間先報告吧臺，確定客人是否已走。三、 吧臺接到后應填一份客人遺失物品單，并填上發現物品地點、時間（年、月、日）、發現者姓名、部門、物品名稱、記錄人姓名。四、 所在遺留物品都必須鎖在貴重物品儲存柜內。五、 貴重物品（現金、珠寶、金銀手飾、信用卡、手機、身份證、護照、易燃易爆等90元人民幣以上物品），非貴重物品（眼鏡、刊物、日常用品、衣服、已開啟的食物、飲料、藥物、食品、有效期不超過三天）等不超過90元人民幣以下物品。六、 認領：（1）通過12、電話認領：凡通過電話認領物品者，須講物品遺失時間、地點、房號等確實以后，和遺失物品相符，并把結果告訴客人，問客人如何處理，如客人要求寄回，并記好詳細地址、姓名并由辦公室辦理。（2）凡客人回來認領，可通知吧臺當班主管，須問清客人姓名、遺失地點、日期、物品名稱等一切相符，方可將物品交給客人，并叫客人簽字。（3）通過親屬、朋友或委托其他人認領：凡通過代他人認領者，須問清客人姓名、遺失物品、時間、地點，所有資料相符，才可領走，貴重物品須看代領人證件，并留下聯系地址。（4）如客人報失物品，而又匆忙要離館，請客人先留下聯系地址，然后再給客人一個明確答復。九、康樂部的處罰條例1、 上班儀容儀表不合格，發現一13、次處罰5元。2、 上班遲到一次處罰5元，十分鐘以上處罰10元，不到按曠工處理。3、 代替他人簽到、簽退處罰責任人20元，本班不簽到按曠工處理。4、 乘客梯一次處罰20元。5、 上班與無關人員聊天和打私人電話，一次處罰10元，影響工作處罰20元。6、 在客區高聲喧嘩，一次處罰10元。7、 值班不堅守崗位，脫崗一次處罰10元。8、 在酒店洗私人衣物，干私活一次處罰10元。9、 私拿客用物品，自用或送人，責任一次，以一罰佰。10、 發現有人私拿客用品，不能及時制止報告者，一同愛罰，一次處罰20元。11、 非因工作亂竄崗位，一次處罰10元。12、 上班時間私自洗澡罰款10元。13、 未經領導批準，私自14、在酒店留宿，處罰50元。14、 打飯上樓和在工作崗位吃零食者，一次處罰10元。15、 領導交辦的工作和交辦的和任務未按時、按要求完成的，一次處罰5-20元，并追究責任。16、 開會、學習遲到一次處罰10元，不到一次處罰20元。17、 不服從領導分配、安排、調動，影響了工作一次處罰20元。18、 員工上班時間吸煙、喝酒發現一次處罰20元。19、 上班時間打盹、睡覺者一次處罰10元，影響了工作一次處罰20元。20、 私自換班一次處罰5元，影響了工作一次處罰10元。21、 早下崗5分鐘以內處罰5元，未完成工作早下崗處罰10元。22、 不得違反酒店重大制度，違反者視情節而處理。十、酒店服務員十七種服務15、意識1、 服務意識：服務從酒店領導安排的任何工作，即使不合理也應先服從后上訴。2、 配合意識：配合酒店領導，本部門同事及其它部門的工作。3、 創新意識：在工作中為更好的提高業務技能不斷創新、更新，為酒店創造更好的效益、榮譽。4、 服務意識：熟練業務技能，對每一位進入酒店的顧客本能的去為客人提供服務。5、 超前意識：服務于客人開口之前，根據賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。6、 賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。7、 節能意識：對酒店內的水電氣及一次性消耗品，有本能的節約節省的意識。8、 團體意識：酒店是一個整體，一切以酒店利譽為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。9、 角16、色意識：認清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。10、主動意識：所有的工作應主動、積極不能被動，包括（主動服務服從創新創新超前請示匯報設施保養）11、標準意識：每項工作都有衡量的標準，對工作本能的以要求標準為準則做每一件事。12、設備保養意識：對酒店的公共設備設施愛護愛惜，發現問題及時處理解決。13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發現事故隱患及時處理解決。14、請示匯報意識：工作中出現的一切問題自己能解決的，解決后應及時報告給領導，不能解決的及時請示領導解決。15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。16、成本意識：對酒店的菜品，一次性消耗品，及設備設施17、，在使用過程中考慮到成本，注意節約避免浪費，給酒店造成損失。17、職業道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業道德規范，不欺客。十一、員工職業道德1 敬業樂業熱愛本職工作，遵守本店各項規章制度、維護本店的對外形象和聲譽，做到不說有損于本店利益的話，不做有損于本店利益的事情。2 樹立“賓客至上”的服務觀念要有滿腔熱情的服務精社，使客人在本店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現在以下幾個方面：1） 主動。在工作中全心全意的為賓客服務，自覺地把服務工作做在客人提出要求之前。2） 熱情。對顧客要對自己的親人一樣，工作時間面帶微笑，態度和藹、言語親切、熱心誠懇、感情直摯、動作認真、助人為樂3） 18、耐心，在工作中熱情解答客人的問題，必須做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮靜自如地對待客人，處理問題。在繁忙的工作中有條不紊，當發生矛盾時，要嚴于律已，恭敬謙讓。4） 周到，顧客進入本店要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使顧客滿意。3 認真鉆研技術提高服務技巧和技術水平，樹立強烈的學習愿望，不恥下問，真心學習、干一行、愛一行、走一行、并把新學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中云，不斷改進操作技能，提高服務質量。4 公私分明不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節約，反對浪費。5 樹立主人翁的責任感以主人翁的態度對等本職工作，關心本店的前途和發展，并為本店興旺發達出主意，作貢獻。工作中處19、理好個人與集體的關系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關系，互相尊重，互相協作、嚴于律已，寬以待人。6 樹立文明禮貌的職業風尚服務工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面：1） 有端莊、文雅的儀表2） 使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言。3） 尊老愛幼，關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4） 嚴格遵守服務紀律各項服務操作程序和操作細則進行。5） 在接待中講究禮貌禮節。十二、節能降耗制度 為了節省酒店開支，減少部門費用，特制定以下節約制度：一、 客人離開包間后，服務生、茶藝員進入后先關閉空調，打掃完衛生后，關閉所有燈；二、 客人洗澡后，水區服務生做到人走，關閉蒸房、淋浴、水區燈，杜絕長明20、燈、長流水；三、 二樓服務生，對客人發放的一次性用品，未用的進行回收交于吧臺，客人用過的毛巾，進行二次回收消毒利用；四、 休閑大廳燈開關時間：夏天：19：3024：00 無人：彩燈 19：3024：00 有人：邊緣節能燈冬天：17：3024：00 無人：彩燈 17：3024：00 有人：邊緣節能燈空調：13：0018：00 開A組關B組18：0023：30 開B組關A組五、 服務間及二樓公共區域，做到人走關燈、關空調。十三、突發事件的處理一、停電的處理1、 發生停電后，各區域人員做好防范措施，到吧臺領出蠟燭。2、 檢查水區、蒸房是否有客人并送上蠟燭。3、 為二樓包間有客人的房間送上蠟燭，并安撫21、客人馬上來電。4、 與工程聯系何時來電。5、 在點蠟燭期間，各區域做好防火防盜安全措施，勤走、勤看。6、 來電后，及時檢查設施、設備運行是否正常。7、 將各區域所配的蠟燭統一收回交于吧臺。二、物品丟失的處理。1、 接到客人報失后，立即通知部門領導以上人員到達現場。2、 管理人員到達后，控制好現場及有關人員。3、 認真聽取失主對丟失物品過程及各個細節，詢問丟失物品的主要特征。4、 做好詳細記錄，將案件報入內勤監控中心。5、 與內勤人員做好配全，控制好有關人員： 對現場周圍進行徹底搜查； 對有關人員更衣柜進行檢查； 對有關人員進行分開談話，了解詳細情況。6、 與內勤人員結合，提出處理意見： 征詢客人意見是否報警； 安撫客人留下電話，讓客人等待處理意見；三、公安、消防檢查的處理1、 公安、消防人員到達吧臺后，收銀員做好接待工作，簡單征詢何事檢查，并通知部門領導和酒店值班經理。2、 部門領導根據檢查事項，做好事先安排。3、 部門領導和酒店值班經理到達后，核對相關證件，并熟記證件內容。4、 主動配合檢查人員做相關的檢查工作。5、 如發生突發事件，及時通知酒店總經理。6、 做好詳細記錄，以便核查.