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1、 第十三章酒店康樂部的投訴與處理延時符u學習目標通過本章的學習，了解康樂部投訴的定義、康樂部投訴的原因，康樂部投訴來源和形式，并掌握投訴處理技巧和藝術。u學習重點康樂部顧客投訴原因的分析、康樂部投訴處理過程是本章學習的重點。u主要內容投訴的含義、康樂部投訴原因、康樂部投訴來源和形式、康樂部投訴處理。序言0202延時符030301OPTION02OPTION03OPTION04OPTION13.1 投訴的含義13.2 康樂部投訴原因13.3 康樂部投訴來源和形式13.4 康樂部投訴處理目 錄 頁延時符040413.1 投訴的含義英語“complaint”一詞來源于拉丁語“cumplangere”2、。拉丁語“cum”的意思是“用”或“以”，plangere意指敲打頭部或胸部表示悲痛，“cumplangere”曾經表示傷心、后悔的意思，后來逐漸發展到“找尋缺點”的意思。如今，當人們投訴時，投訴不僅意味著尋找缺點、表達不悅，甚至可能是對企業進行起訴。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導致的行為，沒有這種不滿意的感受，投訴就不是真正的投訴行為，而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。顧客投訴研究屬于顧客滿意或不滿意研究的范圍，而顧客滿意或不滿意是全面質量管理的重要組成內容。對于任何一個想在市場上求得生存和發展的企業來說，顧客滿意至為重要，它是重復購買、正面口碑效應和顧客忠誠度的決定因素。03、50513.2 康樂部投訴原因主觀不滿意研究發現投訴的原因并不總是源于顧客主觀的不滿意，即產品或服務沒有滿足顧客的期望，平均只有大約15%的投訴可用顧客不滿意來解釋（Bearden和Teel，1983；Oliver，1987）。事實上，投訴與否取決于具體個人及具體情況。經歷不滿意的顧客在投訴前必然會考慮投訴能否減少他們的差別待遇，同時是否會出現任何消極的社會結果。客觀失誤與顧客投訴Diane HalStead，、Edward A.Morash和John Ozment（1996）發現，顧客投訴很大程度上源自于企業的客觀失誤，如產品質量、員工服務態度和質量問題，客觀失誤可解釋三分之一的投訴。他們分4、析了客觀失誤和顧客投訴之間的關系，證實了客觀失誤與顧客投訴之間具有更顯著的相關性，并提出了關于客觀失誤和投訴的“光環效應”及“多米諾骨牌效應”理論。從廣義來理解，企業的客觀失誤最終也會造成顧客不滿意，因此與顧客主觀不滿意一樣，也是造成顧客投訴的原因。13.2.1 顧客投訴原因分析060613.2 康樂部投訴原因01顧客投訴是表明對我們是信任的，是充滿希望的。顧客只有在相信或者希望能夠解決他們的問題時才會投訴。02顧客的投訴可以使我們及時發現服務質量問題，促進服務質量和管理水平的提高。03顧客的投訴可以使我們及時發現設施設備、用具用品存在的問題。04顧客的投訴可以使出現問題的部門和有關個人真正認5、識到自己所犯的錯誤。05投訴的顧客往往會再次光臨本店。服務與管理人員應該抓住這一有利時機，使顧客對本企業、本部門的優良服務留下深刻的印象，成為忠實的顧客。13.2.2 對顧客投訴的正確認識070713.2 康樂部投訴原因服務效率最容易被投訴的問題，因此，服務人員聽到有顧客召喚，應該立即答應；聽清顧客的吩咐后，應該立即行動；不能滿足顧客的要求，應該及時說明原因；提供服務應該迅速、準確；對營業高峰期等候的顧客應說明特別照顧，妥善安排，并表示歉意。01服務意識差顧客到店消費，有理由要求得到較高的心理和精神滿足，服務人員必須提供主動、周到的服務和保持熱情、禮貌的態度。02服務人員不禮貌某些情況下，這是6、因服務人員工作太忙而忽略顧客造成的誤會。遇到自己無法滿足顧客要求的情況，應該去找上級或者其他服務員幫助，務求使顧客滿意。03服務人員索要小費某些情況下，是因為個別服務人員變相（如暗示.索要小費，使顧客不滿意而投訴。因此，我們必須對收取小費的管理做出明確規定，做好這一環節的控制。0413.2.3 最容易導致投訴的幾個原因080813.2 康樂部投訴原因05這是引起顧客不滿意的一個方面，我們在工作中一定要注意讓顧客保管好自己的物品。如果發生顧客丟失物品的情況，應積極協助顧客尋找。顧客的失物無法找回06我們設備、用具損壞，服務人員沒有及時發現和報修，甚至在顧客提出后又沒有能及時通知維修人員或者維修人7、員不能及時趕到處理。設備維修不及時03用品不足，顧客久喚不補或者補不上。用品不足04比如服務人員走錯房間、認錯顧客或者治安管理不善造成顧客受到干擾等。顧客受到騷擾13.2.3 最容易導致投訴的幾個原因090913.2 康樂部投訴原因09康樂設備、用具、用品、棉織品不清潔不清潔會給顧客留下不好的印象，會讓顧客認為康樂部的質量較低，故應避免。10顧客的消費權益受到侵害 比如，質價不符等商業欺詐行為。11顧客提出意見和建議遭到拒絕員工對顧客提出的意見或者建議應該虛心接受，即使認為顧客的意見不合理也不要拒絕，因為這樣會給顧客留下不好的印象。13.2.3 最容易導致投訴的幾個原因101013.3 康樂部8、投訴來源和形式來自社會的投訴即輿論界的批評，盡管它對我們經濟效益產生的副作用是間接的，但所形成的社會負效應及給我們聲譽所造成的損失卻是巨大的。來自上級來自上級的投訴有的可能是轉達顧客的意見，有的可能是上級自己發現的問題，與前兩類相比較，這類投訴更富有理性，也更具有針對性，因此，也就對工作更具有現實的指導意義。來自平級我們是一個有機的整體，應特別強調一種團隊精神，如不能有效地處理好橫向之間的關系，其結果會造成內部各個崗位的嚴重不協調和人際關系的極度緊張，最終導致利益受損。13.3.1 康樂部投訴來源111113.3 康樂部投訴來源和形式傳統的分類和形式由不滿意引起的投訴有可能導致顧客采取進一步的9、行為，也可能不會。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達不滿等任何可能的行為；而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進一步采取任何行動，他們試圖忘記不滿意的經歷。此外Hirschman（1970）還從理論上考察了三種不滿意顧客可以做出的選擇：離開（調換品牌、商店或商家）、聲明（向商家投訴）和保持忠誠。01顧客投訴的新形式研究表明，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發生：（1）認為商家最初提供的賠償不到位；（2）很容易聯想到訴諸法律或求助于其他正規組織；（3）認為其他投訴方式的結果不能令人滿意；（40因投訴而心情高度焦慮；（5）對商業行為持消極態度。網絡已成為人們的10、生活工具甚至生活內容的一部分，電子郵件投訴變得日益普遍。傳統的通過信件、電話及親自上門服務已被證明是有效的顧客投訴處理方式，這些處理方式能夠提高顧客滿意度，并與顧客建立長期關系。0213.3.2 康樂部投訴形式121213.4 康樂部投訴處理真心誠意地幫助顧客解決問題理解顧客的心情，同情顧客的處境，設身處地地站在顧客立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助顧客解決問題。01耐心聽取顧客訴求不與顧客爭辯應讓顧客把話講完，對顧客的遭遇表示同情，感謝顧客對康樂部的關心與信任，即使顧客情緒激動、誤會，也不能與顧客爭辯，用自己的文明影響顧客，取得顧客理解。如顧客仍怒氣難息，應請上級來處理。0211、不損害企業的利益在處理顧客投訴時，同時也要注意維護康樂部正當利益和良好形象。不能為了討好顧客，輕易允諾，給企業帶來損失；不能當著顧客面，隨意貶低部門其他員工；對涉及經濟問題賠償，慎之又慎。0313.4.1 處理投訴的原則131313.4 康樂部投訴處理13.4.2 一般投訴處理流程（1）集中注意力聆聽客人意見，保持目光交流。（2）以點頭、面部表情等方式表現出對客人意見的關注。（3）不可隨意打斷客人的陳述。（4）如有必要需作記錄。（5）當客人說完后，代表酒店向客人道歉。678如有必要需詢問相關問題以確保正確理解客人的意見。根據情況迅速做出反應，盡力為客人解決問題。如果對于當時情況無法給予具體的解12、決方法，詢問客人：“史密斯先生，對于這次事件我感到十分抱歉。我能為您做些什么嗎？”向當班主管或經理匯報客人投訴意見及所采取的解決方式。謹記如能成功解決客人的投訴，95%的客人將再次光臨本酒店。141413.4 康樂部投訴處理13.4.2 一般投訴處理流程如對客人意見跟進解決后，給客人回復電話以確保完全解決。并將客人或會員的房間號，會員卡號，姓名，通訊電話，地址，及投訴內容及時記錄在健身房交接本上。如遇當班主管，無論解決或沒解決必須立即通知健身中心經理。10119151513.4 康樂部投訴處理13.4.2 一般投訴處理流程161613.4 康樂部投訴處理13.4.3特殊投訴處理技巧所謂特殊投訴13、，是指那些不同于一般情況的投訴：投訴的顧客身份特殊；投訴形式特殊，有些顧客在投訴時不通過常規渠道，不采用通常的方式，在投訴時對服務員侮辱謾罵，甚至動手毆打，有的以投訴為借口破壞經營秩序，有的動輒在新聞媒體上鼓噪生事；有些投訴的內容超出了常規，難以用常規方法處理。171713.4 康樂部投訴處理彬彬有禮的投訴顧客自以為是的投訴顧客口若懸河的投訴顧客盛氣凌人的投訴顧客彬彬有禮的投訴顧客對自己的形象和言行非常關注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感。顧客服務人員有時被表面現象所迷惑，認為這類顧客的問題比較好解決。其實，作為投訴顧客，他博得好感是為了實現其較高的期望值。他們比較有耐心，其期14、望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類顧客，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。對待這類顧客可以先讓他們發泄，并耐心地講解公司的相關政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。口若懸河的投訴顧客常常滔滔不絕、旁若無人。接待這種顧客，對人的耐心是一種考驗。應對這類顧客，顧客服務人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。應對盛氣凌人的顧客，要滿足他們與公司有關領導見面的要求，應該給足面子。在拒15、絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。13.4.3特殊投訴處理技巧181813.4 康樂部投訴處理哭哭啼啼的投訴顧客哭哭啼啼的投訴顧客講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴顧客不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類顧客也很困難，顧客服務人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規哭。員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關規定，降低他們的期16、望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關系，說服顧客。哭哭啼啼的投訴顧客中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。13.4.3特殊投訴處理技巧191913.4 康樂部投訴處理了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按康樂部制度對有關責任人進行懲罰；涉及康樂部制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；01迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行康樂部制度；02建立投訴善后機制；0313.4.3特殊投訴處理技巧2020案例分析 案例一：與顧客成為朋友萬先生喜歡交友，經常約朋友在一起聊天。一天，他約幾個朋友到一家新開業的夜總會去唱卡拉0K，大家無所不17、談，相聚甚歡，不知不覺酒水要了很多，大家也都有些醉意，到最后結賬時，當服務員把賬單拿給顧客，萬先生覺得很不高興，問為什么消費這么貴，要求見經理，后經過經理的耐心解釋，顧客終于比較滿意的結賬，并成為這里的常客。第二天班前例會上，夜總會經理特別以此為例，給人家進行了培訓，解決的辦法是這樣的：首先，要知道顧客的心理，顧客本來玩的挺開心的，對這里的設備、環境和服務也比較滿意，只是結賬時覺得收費高，這時要求我們工作人員，保持良好的心態，以微笑而對顧客，感謝人家對這里的惠顧，在消費的過程中沒有及時婉轉地提示顧客消費情況；同時征求顧客對我們硬件及軟件有什么意見，然后請顧客過目賬單是否有誤，為表示誠意和歉意，18、送一個生果盤，并在權限之內適當打折，最后互相交換名片，保持聯系，顧客不再是顧客，已成為朋友。【評析】夜總會中幾乎每天都有這種情況發生，與顧客交流要視其為朋友，顧客本來玩的挺開心，要想盡辦法讓顧客高興而來滿意而歸，不要讓顧客留下遺憾，顧客嫌收費高是一方面，可通過打折來解決；另外是不想在朋友面前失面子，因此顧客投訴不滿意都并不可怕，只要處理好這一環節，多一些溝通，壞事往往變成好事，至少多一次溝通交流的機會。2121案例分析案例二：丟失的電話本2014年9月23日，一姓周的先生電話投訴，他幾日前在10樓棋牌室打牌時將一個電話本遺留在房間，事后，他打電話到酒店康樂部10樓詢問服務員是否有拾到，當時服務19、員稱電話本在服務臺，待其前來領取時卻說沒有，后顧客再次打電話來問，此時服務臺說有。周先生于是派司機來取，卻發現不是他那本。周先生覺得非常氣憤，提出投訴。據了解，當初服務員說有電話本，顧客來取時又說沒有是因為電話本在交接班時弄丟了。處理：向顧客表示歉意，雖后來找到顧客的電話本并交給顧客，但顧客對康樂部的服務仍存有看法。分析及預防:對于顧客遺留物品的處理，服務人員同樣需要認真對待，如果處理不當，甚至還會給服務工作帶來很大影響，除了建立顧客遺留物品登記制度外，服務人員還要注意詳細登記物品名稱、房間號碼等，甚至還要登記型號等識別信息，避免在回答顧客查詢時出現張冠李戴、混淆不清的情況。此投訴說明當班服務20、員沒有工作責任心，工作不細致，未做好交接班工作，需要加強培訓。2222案例分析案例三：顧客SPA后感染皮膚病，該不該賠？一日，酒店大堂來了兩位女士，要求見總經理。大堂副經理經了解得知：此二位女士為SPA水療的會員，一周至少光顧一次，且額外消費很高。二位聲稱在酒店使用水療期間感染了皮膚病，并持醫院病歷及證明書，要求酒店賠償！理由是酒店內的游泳池和中藥水療及各種花式溫泉浴并未對顧客實施體檢，導致病源被帶入公共區域，感染了其他顧客。一切問題來源于酒店的政策及管理。一定要求說法！請問：1、大堂副理（Assistant Manager）如何應對此二位女士？2、酒店對此二位女士提出的要求會做何反應？1.A21、M 態度和藹，表明總經理外出公干，可全權代表總經理處理此事；表示關心顧客所反映的問題，說明此事酒店會高度重視并視實際情況來處理的。2.AM請顧客到咖啡廳略坐片刻，送上免費茶水，告知顧客找相關部門負責人協同處理。3.AM隨即到康樂部，通知康樂部負責人，告知此事，檢查康樂部的所有合法證件、衛生管理制度是否齊全。4.AM了解是否曾經有過類似問題的反映，有可能酒店是有責任；沒有，則此次是第一例，回頭向顧客解釋時，可以肯定的回答酒店的游泳池是經過衛生檢疫部門檢查、符合衛生標準才開的，從沒有發生過感染顧客的事件。5.AM協同康樂部負責人跟顧客做說明工作，讓康樂部負責人詳細解說酒店所采取的預防措施，甚至現場22、觀看都可以。6.AM 可以表態，酒店的設施設備和管理制度是合格以及健全的，顧客在酒店泳池內皮膚受感染缺乏事實根據，酒店沒有責任，因此不予賠償。7.鑒于顧客是常客，康樂部負責人在酒店政策允許的范圍內（AM也清楚這些政策，可暗示或提示康樂部負責人）可以給顧客一些其它優惠，但并非作為酒店賠償，而是對老客的回饋。8.如果顧客不接受以上處理意見，堅持酒店賠償或見高層管理人員，AM可向高一級領導匯報整個經過，由上級決定最終哪一級管理人員出面。9.酒店對顧客的要求，一般的反應是由于酒店不存在過錯，不負賠償責任，所以拒絕。另外，酒店是要維護自身形象與聲譽的，如果顧客的要求不高，酒店可以接受的話，也可以適當做讓23、步，避免顧客將事情向媒體或消協投訴。2323案例分析案例四：不能免費的足浴贈券一位顧客到大副處投訴：顧客持酒店康樂部的足浴贈票券到四樓消費，贈券上寫明為免一人足浴，但消費時服務員沒有說明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結賬時才知道不能免單，顧客認為酒店康樂部有蒙騙行為。處理：大副委婉地向顧客解釋贈券使用操作程序，并聯系康樂部經理，同意此券抵消費，顧客表示滿意。分析及預防：消費者在獲得贈券或免費消費等優惠時后，再次消費時應當享受有關優惠，如果服務人員對贈券上的優惠內容不了解或忘記向顧客作解釋，往往會讓顧客有被欺騙的感覺，原來因獲得贈券所存在的好感也會消失殆盡，酒店的優惠活動效果也會大打折扣。24、即使需要我們向顧客推銷其他服務項目，服務人員也應征得顧客的同意，讓顧客享受到酒店優惠的同時增加酒店的收入。2424案例分析案例五：提前下班的足浴師2015年2月份，某酒店8425房足浴技師在服務過程中縮短服務時間，提前10分鐘下點，導致顧客投訴并強烈要求給予五折優惠才愿意買單。處理：經調查，足浴技師確實是提前下點，屬違規行為，請示上級后同意顧客消費給予五折優惠，同時對于為顧客服務的足浴技師做出嚴肅處罰，并對足浴技師服務時間做出了明確規定。分析及預防：該現象以前也出現過，部門要抓好足浴技師的管理工作，鐘房員工在足浴技師上點及下點時間方面要嚴格作好安排控制。從技師中推選出一名領班，主要負責做好技師25、們業務培訓及酒店制度等方面的管理，對于私自提前下點的技師嚴抓嚴罰，保證誠信待客。2525案例分析案例六：不制熱的空調2014年12月份，某棋牌室顧客投訴房間空調效果不好，吹的是自然風，不制熱。處理：立即到房間檢查，看是設備有問題還是因為顧客未能掌握設備的正確使用方法而引起的誤解。檢查發現設備是正常的，此時我們很巧妙的向顧客解釋:“剛剛設備出現一點小問題，現己幫您調試好。”同時為顧客介紹空調開關，如何使用及溫度的調試。分析及預防：我們應該在進客前將房間各種設備調試到最佳狀態，當顧客進房后提出異議時應有技巧的向顧客介紹本酒店設備、設施正確的使用方法。即使是顧客錯了也要讓顧客覺得不失面子，同時為顧客介紹正確的使用方法也是延長設備設施使用壽命的一種有效途徑。2626本章問題及討論高瞻遠矚制勝未來1簡述投訴的含義2說明顧客投訴的實質3顧客投訴的原因有哪些？4結合新的投訴形式的出現情況，并閱讀相關文獻，談談你對網絡投訴的看法。5結合本文介紹的案例，假設你遇到上述情況中的一種，你該怎么去處理？其中的要領有哪些？