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1、酒店保安部服務(wù)質(zhì)量管理來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載 圖片欣賞本節(jié)主講內(nèi)容n一、酒店保安部的概念概念n二、酒店保安部服務(wù)事項服務(wù)事項n三、酒店保安部的崗位設(shè)置崗位設(shè)置n四、酒店保安部的崗位職責(zé)崗位職責(zé)n五、酒店保安部的服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理一、什么是保安部n定義：保安部保安部是為維護(hù)酒店正常工作、生活秩序，保障客人客人、員工員工和財產(chǎn)財產(chǎn)安全的職能部門。二、酒店保安部服務(wù)事項n酒店保安部得服務(wù)事項主要是三個方面：治安治安管理消防安全消防安全管理突發(fā)安全事件突發(fā)安全事件處理三、酒店保安部崗位設(shè)置（簡圖）保安部經(jīng)理保安部經(jīng)理辦公室辦公室內(nèi)保主管內(nèi)保主管消防主管消防主管外保主管外保主管保安部副經(jīng)理2、保安部副經(jīng)理客房保安領(lǐng)班前廳保安領(lǐng)班餐廳保安領(lǐng)班康樂保安領(lǐng)班四、酒店保安部各崗位職責(zé) 保安部經(jīng)理保安部經(jīng)理崗位職責(zé)n制度建設(shè)和工作計劃制訂及監(jiān)督實施n酒店治安管理n酒店消防管理及設(shè)施管理n組織開展安全教育及培訓(xùn)n部門管理 保安部副經(jīng)理保安部副經(jīng)理崗位職責(zé) 主要是協(xié)助保安部經(jīng)理做好酒店內(nèi)外的治安管理等工作，維護(hù)酒店的治安秩序及消防安全，營造酒店安全的營業(yè)環(huán)境。監(jiān)督酒店安全管理制度的執(zhí)行情況治安管理工作消防管理工作協(xié)助進(jìn)行酒店安全培訓(xùn)和部門內(nèi)員工管理n 內(nèi)保主管內(nèi)保主管崗位職責(zé)n在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)酒店前廳、客房、餐廳、前廳、客房、餐廳、娛樂場所娛樂場所等區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，保證所轄區(qū)3、域的人、財、物得安全。n協(xié)助建立安全保衛(wèi)制度n所轄區(qū)域內(nèi)的治安秩序的管理n安全資料、治安檔案的管理n各組保安員培訓(xùn)及考核n 消防主管消防主管崗位職責(zé)n在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的消防安全巡查、設(shè)備設(shè)施維護(hù)及消防安全宣傳等工作，避免火災(zāi)等意外事件的發(fā)生。n協(xié)助建立和健全消防安全管理制度n消防安全管理n火災(zāi)等意外事故處理n消防安全宣傳與培訓(xùn)n消防隊伍管理n 外保主管外保主管崗位職責(zé)n在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)主要負(fù)責(zé)外保組的日常工作，維護(hù)酒店庭院、停車場等處的治安秩序及消防安全，為客人提供安全服務(wù)。n協(xié)助建立、健全安全保衛(wèi)制度n酒店巡邏事務(wù)管理n酒店外保和停車場管理n外保組保安員管理n協(xié)助4、其他保安組的工作五、酒店保安部服務(wù)質(zhì)量管理n酒店保安部作為酒店各大部門中的一個重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到酒店的安全工作，乃至整體服務(wù)水平及酒店形象的提高。為此，對于酒店保安部服務(wù)質(zhì)量的管理工作，顯得十分的必要和重要。n 為此，特提出如下幾點措施：n 建立保安部完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系 n設(shè)立設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。主要是在酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的領(lǐng)導(dǎo)下，在本部門內(nèi)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組；建立建立完善的服務(wù)質(zhì)量考核體系。主要是對保安部各個分部，所要達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時作為年終獎金發(fā)放的參考項目。n 保安部管理者保安部管理者自身強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識 服務(wù)質(zhì)量是酒店日5、常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令部門全員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。n 適時正確的管理控制適時正確的管理控制n 實行首問責(zé)任制實行首問責(zé)任制：關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系 n盯關(guān)鍵時刻盯關(guān)鍵時刻：員工與顧客面對面之時n對員工授權(quán)：對員工授權(quán)：滿足顧客多樣化個性化的權(quán)利n走動管理走動管理：管理者想要真6、實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作 n 提高保安部內(nèi)部各分部的協(xié)調(diào)性提高保安部內(nèi)部各分部的協(xié)調(diào)性n加強(qiáng)溝通管理 n推行崗位輪換制度 n培育內(nèi)部文化氛圍 n 加強(qiáng)員工的管理加強(qiáng)員工的管理n員工招聘（根據(jù)酒店及部門內(nèi)部實際情況）n員工培訓(xùn)（技能培訓(xùn)、知識性培訓(xùn)）n提高員工滿意度（留住并穩(wěn)定隊伍，團(tuán)隊精神建設(shè)）六、結(jié)語六、結(jié)語n服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。n酒店保安部作為酒店安全保障的重要職能部門，其服務(wù)質(zhì)量的高低也時刻影響著酒店整體服務(wù)水平的高低。n只有真正做好酒店的安保工作，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。