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1、各位學員大家好！各位學員大家好！上海旅游高等專科學校 上海師范大學旅游學院 朱承強來自資料搜索網()海量資料下載中國管理資訊網現代飯店服務質量控制什么是飯店服務和飯店服務質量？怎樣測定飯店服務質量？如何提高飯店服務質量？中國管理資訊網一、飯店服務和飯店服務質量中國管理資訊網飯店所銷售的唯一商品是服務服務質量是飯店的生命線良好的服務就是最好的營銷中國管理資訊網提高飯店服務質量的作用l提高顧客滿意度，從而提升飯店競爭地位l提高顧客忠誠度，從而使飯店獲得更多利潤l減少企業浪費，少走彎路l激發員工工作自豪感，提高員工對企業的忠誠度中國管理資訊網1.什么是飯店服務l關于“SERVICE”的各種定義中國管2、理資訊網l美國市場營銷協會（AMA）的定義：l“用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。中國管理資訊網l格魯洛斯（Gronroos）博士的定義：l“服務是以無形的方式，在顧客與服務員、有形資源、產品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。中國管理資訊網l“SERVICE”七個字母的通俗定義：lS微笑待客（Smileforeveryone）lE精通業務工作（Excellenceineverythingyoudo）lR態度親切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）lV把每位顧客視為重要人物（Viewinge3、verycustomerasspecial）lI邀請顧客再次光臨（Invitingyourcustomertoreturn）lC營造一個溫馨的服務環境（Creatingawarmatmosphere）lE用眼神表達對顧客的關心（Eyecontactthatshowswecare）中國管理資訊網飯店服務的五大特性：l無形性l同時性l不可儲存性l不可轉移性l不穩定性中國管理資訊網2.什么是飯店服務質量中國管理資訊網飯店服務質量的定義:l飯店服務質量是指飯店服務活動所能達到的規定要求和滿足客人需求的能力與程度。中國管理資訊網飯店服務質量的構成要素:l技術性質量（technicalquality）即：4、結果質量（outcomequality）l顧客接受什么服務包括：服務設備服務項目服務環境中國管理資訊網l功能性質量（functionalquality）即：過程質量（processquality）l顧客怎樣接受服務包括：服務態度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧中國管理資訊網飯店服務質量評價模型預期服務質量（Q0）體驗服務質量（Q1）評價Q1Q0Q1=Q0Q1Q0高于期望水平等于期望水平低于期望水平良好的服務質量可接受的服務質量槽糕的服務質量中國管理資訊網二.飯店服務質量的標準與測定方法中國管理資訊網1.飯店服務質量的衡量標準l可靠性指飯店在任何時候、任何地點準確無誤地完成所承諾的服務。l反應性5、指飯店隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。中國管理資訊網l保證性指服務人員的友好態度與勝任工作的能力。l移情性指飯店要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，滿足顧客需要，使整個過程富于“人情味”l有形性指飯店各種設施設備以及服務人員的外表等構成的服務產品的有形部分。中國管理資訊網2.飯店服務質量的測定方法SERVPERF評估模型（“服務績效服務績效”模型）模型）中國管理資訊網可靠性顧客期望反應性保證性質量測定結果分析移情性有形性服務績效中國管理資訊網SERVPERF測定步驟中國管理資訊網（1）確定測評指標（2）進行問卷調查，由顧客打分（3）計算服務質量的分值（4）調查結果分析現高狀維持項目優等項6、目評價注意項目問題項目低高與滿意度關系的強弱程度中國管理資訊網3.飯店服務質量的內涵l（1）服務質量是顧客感知的對象；l（2）服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；中國管理資訊網l（3）服務質量發生在服務生產和交易過程之中；l（4）服務質量是在服務企業與顧客交易的真實瞬間實現的；l（5）服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統。中國管理資訊網三、飯店服務質量管理的理念與控制方法中國管理資訊網1.飯店服務質量管理的核心理念中國管理資訊網l顧客導向質量管理目標l顧客需求就是服務質量l顧客滿意就是服務質量標準中國管理資訊網顧客需求分析l顧客對飯店的共性需求7、l清潔l舒適l方便l安全中國管理資訊網l對客房的需求：l安全、舒適、方便、清潔、l安靜、自主、尊重l對飲食的需求：l衛生、風味、營養、快捷、l求知、物值、尊重中國管理資訊網l顧客對飯店的個性需求l“速度”團隊觀光客的需求特征l“三高”商務旅行客的需求特征l“溫馨”休閑度假客的需求特征l“全面”會展旅游客的需求特征中國管理資訊網l每個人和所有的人都一樣（共性特征）l每個人和所有的人都不一樣(個性特征）l每個人和一部分人都一樣（群體特征）中國管理資訊網全國口味歌l安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜l寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸l陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸，l黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數四川l廣8、東鮮、江蘇淡，少數民族不一般。中國管理資訊網整體質量質量管理任務中國管理資訊網l情感質量l環境質量l顧客質量l過程質量l關系質量l補救質量l內部質量l技術質量中國管理資訊網持續改進質量管理原理中國管理資訊網“PDCA”循環（四階段八步驟）中國管理資訊網lP（plan）策劃階段l分析了解質量現狀l尋找主要質量問題l分析質量問題產生的原因l制定改進措施中國管理資訊網lD（Do）實施階段執行改進措施中國管理資訊網lC（Check）檢查階段l檢查措施執行情況中國管理資訊網lA（Action）處理階段l對檢查結果進行處理l改進標準，轉入下一循環中國管理資訊網2.飯店服務質量管理的基本準則中國管理資訊網l9、適應性服務與適度性相結合l適應：顧客需求服務性質l適度：飯店利益企業性質中國管理資訊網規范化服務與個性化服務相結合規范化服務所有客人共性需求標準化穩定質量、提高效率服務基礎員工工作責任性個性化服務不同客人個性需求針對性忠誠顧客、長遠利益服務延伸員工感情投入中國管理資訊網l過程控制與量化管理相結合l過程控制：l將飯店服務作為過程進行管理l識別和確定飯店服務質量管理體系所需的過程l實施過程的測量、監控、分析和改進。中國管理資訊網l量化管理l對事物進行定量處理l從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準和尺度l標準尺度的精確度越高，管理也就越有效中國管理資訊網3.提高飯店服務質量的策略中國管理資訊網定點10、超越策略l飯店提高服務質量的最終目的是在市場上獲得競爭優勢l而獲得競爭優勢的簡捷辦法就是向競爭對手學習中國管理資訊網l定點超越策略（又稱標準跟進法）是指企業將自己的產品、服務和市場營銷過程與競爭對手尤其是最好的競爭對手的標準對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自己的水平。中國管理資訊網l進行策略方面的比較如：競爭者主要集中在哪些細分市場？采用低成本策略還是價值附加策略？競爭者的投資水平如何？等等。中國管理資訊網l有關經營方向的比較如：競爭者如何降低競爭成本？競爭者如何提高競爭差異化？等等。中國管理資訊網l業務管理方面的比較了解競爭對手的支持性職能部門在整個企業中的作用重新評估自己的工作中國管理資11、訊網流程分析策略l飯店要想提供較高水平的服務質量，還必須理解影響顧客認識服務產品的各種因素。l流程分析策略（又稱藍圖技巧法）是指通過分解組織系統和架構、鑒別顧客同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發來改進企業服務質量的一種策略。中國管理資訊網l流程分析策略借助流程圖的方法來分析服務傳遞的各個方面，包括從前臺的服務到后勤服務的全過程。l它通常涉及四個步驟：中國管理資訊網l（1）把服務的各項內容用流程圖的辦法畫l出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現出來l（2）把那些容易導致服務失敗的點找出來l（3）確立執行的標準和規范l（4）找出顧客能夠看得見的服務展示，而每一個展示將被視為企業與顧客的服務接觸12、點中國管理資訊網4.消除飯店服務質量差距的方法中國管理資訊網l（1）顧客期望值與管理人員對顧客期望認識之間的差異l市場調查了解顧客期望l外部溝通保持信息暢通l組織設計組織結構扁平化中國管理資訊網l（2）管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異l需求分析確定顧客需求期望l內部溝通內部信息暢通l標準改進完善質量標準中國管理資訊網l（3）服務質量標準與員工提供服務之間的差異員工培訓提高員工能力個性服務員工感情投入監控體系質量現場控制中國管理資訊網l（4）提供服務與外部溝通之間的差異l營銷宣傳廣告與實際相符l有形展示增加顧客認知度l承諾兌現不惜代價維持企業信譽中國管理資訊網5.消除飯店服務質量差13、距的步驟l(1)加強對服務人員的挑選和培訓l(2)通過問卷調查了解差距l(3)收集與分析顧客的投訴l(4)分析差距產生的原因l(5)針對差距原因提出改進措施中國管理資訊網6.如何做好飯店服務補救中國管理資訊網l服務補救的定義：l服務補救（Servicerecovery）是一種管理過程l它首先要發現服務失誤l分析失誤原因l然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估l并采取恰當的管理措施予以解決中國管理資訊網l服務補救與傳統意義上的投訴處理不同l投訴處理所關注的是內部效率l盡可能地以較低成本來解決顧客抱怨l服務補救所關注的是外部效率l著眼于與顧客建立長期的關系，而不是短期的成本節約中國管理資訊網l14、飯店服務補救的步驟與方式中國管理資訊網顧客期望飯店補救方式道歉親自道歉，即使服務失誤不是由飯店造成的；但注意，在很多情況下僅僅道歉是遠遠不夠的合理賠償由與顧客接觸的員工當場對顧客做好合理的賠償善待顧客真誠對待抱怨顧客，主要是安撫顧客情緒超值補償把顧客認為有價值的東西送給顧客,有些情況下合理補償即可起到這種作用遵守諾言與顧客接觸的員工對服務補救中所作出的承諾都要兌現中國管理資訊網l飯店服務補救系統組成：l(1)借助不間斷的服務監督系統，及時發現服務失誤l(2)及時、有效地解決失誤l(3)從質量問題和服務補救中吸取經驗教訓中國管理資訊網最佳飯店的十條標準l1一流的服務員，一流的服務標準l2客房潔凈、舒適、陳設高雅，環境怡人l3客人有“賓至如歸”感l4設有多種服務項目l5具有獨特的菜系和地方佳肴中國管理資訊網l6地理位置選擇十分恰當l7陳設與內裝修具有民族風格和地方特色l8注意微小的服務和裝飾l9有名人下榻和就餐l10應是舉辦歷史上最重要宴會的場所中國管理資訊網