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1、酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的:熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 與特點(diǎn)了解酒店服務(wù)規(guī)程掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載2009年年4月月一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述1、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 2、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 3、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2009年年4月月二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理 1、制定酒店服務(wù)規(guī)程、制定酒店服務(wù)規(guī)程2、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系3、進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育、進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育 4、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法、2、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 5、評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果、評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果 2009年年4月月1、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 服務(wù)質(zhì)量酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。2009年年4月月2、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量）有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿足賓客物質(zhì)上的需求，是指酒店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量）無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的使用價(jià)3、值使用以后，其服務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足度。2009年年4月月（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量）有形產(chǎn)品質(zhì)量 酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ：客用設(shè)施設(shè)備：要求做到設(shè)置：客用設(shè)施設(shè)備：要求做到設(shè)置：客用設(shè)施設(shè)備：要求做到設(shè)置：客用設(shè)施設(shè)備：要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、舒適美觀，操作簡單、使舒適美觀，操作簡單、使舒適美觀，操作簡單、使舒適美觀，操作簡單、使用安全，完好無用安全，完好無用安全，完好無用安全，完好無 損、性能良好。損、性能良好。損、性能良好。損、性4、能良好。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備 ：指酒：指酒：指酒：指酒店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)5、。2009年年4月月（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量）無形產(chǎn)品質(zhì)量禮 節(jié) 禮 貌職 業(yè) 道 德 服 務(wù) 態(tài) 度服 務(wù) 技 能 服 務(wù) 效 率 安 全 衛(wèi) 生 2009年年4月月3、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性2009年年4月月1、制定酒店服務(wù)規(guī)程、制定酒店服務(wù)規(guī)程酒店服務(wù)規(guī)程的涵義酒店服務(wù)規(guī)程的涵義酒店服務(wù)規(guī)程的制定酒店服務(wù)規(guī)程的制定 酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 2009年年4月月酒店服務(wù)規(guī)程的涵義酒店服務(wù)規(guī)程的涵義酒店服務(wù)規(guī)程通常包含四個(gè)6、要點(diǎn)酒店服務(wù)規(guī)程通常包含四個(gè)要點(diǎn)：1服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍 2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 3服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 4服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性2009年年4月月酒店服務(wù)規(guī)程的制定酒店服務(wù)規(guī)程的制定n n 酒店服務(wù)規(guī)程的制定酒店服務(wù)規(guī)程的制定酒店服務(wù)規(guī)程的制定酒店服務(wù)規(guī)程的制定 提出目標(biāo)和要求提出目標(biāo)和要求 編制服務(wù)規(guī)程草案編制服務(wù)規(guī)程草案 修改服務(wù)規(guī)程草案修改服務(wù)規(guī)程草案 完善服務(wù)規(guī)程完善服務(wù)規(guī)程 2009年年4月月酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 2009年年4月7、月2、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行責(zé)權(quán)分工進(jìn)行責(zé)權(quán)分工 制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度重視質(zhì)量信息管理重視質(zhì)量信息管理：信息的收集信息的收集 信息的加工和傳遞信息的加工和傳遞 信息的反饋信息的反饋 服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存2009年年4月月酒店處理客人投訴的原則酒店處理客人投訴的原則：不爭論原則不爭論原則：即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭辯；隱蔽性原則隱蔽性原則：即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對(duì)其他客人的影響；及時(shí)性原則：及時(shí)性原則：即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理8、為好；補(bǔ)償性原則補(bǔ)償性原則：即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。2009年年4月月3、進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育、進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育 上崗前的教育上崗前的教育：包括酒店員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)、職業(yè) 道德，對(duì)客習(xí)俗等；質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量意識(shí)教育：包括服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量 管理觀念等；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育：包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等；2009年年4月月4、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（1）酒店全面質(zhì)量管理）酒店全面質(zhì)量管理（2）服務(wù)質(zhì)量分析）服務(wù)質(zhì)量分析（3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（4）現(xiàn)場巡視管理）現(xiàn)場巡9、視管理（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比（6）服務(wù)質(zhì)量控制）服務(wù)質(zhì)量控制 2009年年4月月（1）酒店全面質(zhì)量管理）酒店全面質(zhì)量管理酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位的管理全方位的管理 全過程的管理全過程的管理 全員參與的管理全員參與的管理 方法多種多樣的管理方法多種多樣的管理 2009年年4月月（2）服務(wù)質(zhì)量分析）服務(wù)質(zhì)量分析 常采用的方法：常采用的方法：圓形分析圖圓形分析圖 排列分析圖排列分析圖 因果分析因果分析 PDCA管理循環(huán)管理循環(huán)2009年年4月月圓形分析圖圓形分析圖圓形分析圖：圓形分析圖：又稱餅分圖，分析是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比10、例，以圖示的方法表示酒店存在的質(zhì)量問題。2009年年4月月排列分析圖排列分析圖0 050501001001501502002000 010109090100100累累 計(jì)計(jì) 比比 率率（%）頻數(shù)頻數(shù)N N菜肴菜肴質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)態(tài)度態(tài)度外外 語語水平水平娛娛 樂樂設(shè)施設(shè)施其其它它A AB BC C2009年年4月月PDCA管理循環(huán)管理循環(huán)PDCA：即即 計(jì)計(jì) 劃劃（plan）、實(shí)實(shí) 施施（do）、檢檢 查查（check）、處處 理理（action）的英文簡稱。的英文簡稱。PDCA管理循環(huán)：管理循環(huán)：指指按按計(jì)計(jì)劃劃、實(shí)實(shí)施施、檢檢查查、處處理理這這四四個(gè)個(gè)階階段段進(jìn)進(jìn)行行管管理理工工作作，并并11、循循環(huán)環(huán)不不止止地地進(jìn)進(jìn)行行下下去去的的一一種種科科學(xué)學(xué)管管理理方方法法。PDCA循循環(huán)環(huán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)的的過過程程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段：管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段：（1）計(jì)劃階段（）計(jì)劃階段（P）（2）實(shí)施階段（）實(shí)施階段（D）（3）檢查階段（）檢查階段（C）（4）處理階段（）處理階段（A）2009年年4月月（3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 （zero defects）美美國國克克勞勞斯斯比比（Philip B Crosby）于于20世世紀(jì)紀(jì)60年年代代提提出出的的一一種種管理觀念。管理觀念。認(rèn)認(rèn)為為：低低12、質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)品品需需要要花花費(fèi)費(fèi)大大量量的的人人、財(cái)財(cái)、物物力力，增增加加企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營費(fèi)費(fèi)用用，并并導(dǎo)導(dǎo)致致消消費(fèi)費(fèi)者者不不滿滿，其其成成本本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大大于于保保證證一一次次性性完完成成的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的投投人人。因因此此，企企業(yè)業(yè)必必須須以以零零缺缺點(diǎn)點(diǎn)的的要要求求來來控控制制產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量，追追求求完美。完美。零缺點(diǎn)質(zhì)量管理應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：零缺點(diǎn)質(zhì)量管理應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 DIRFT 開展開展“零缺點(diǎn)零缺點(diǎn)”競賽競賽 2009年年4月月（4）現(xiàn)場巡視管理）現(xiàn)場巡視管理 酒店管理者通過現(xiàn)場巡視管理，可以檢查員工準(zhǔn)備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對(duì)13、客服務(wù)（或后臺(tái)供應(yīng)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作，事先消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并及時(shí)處理質(zhì)量問題，最終使酒店質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定。2009年年4月月（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比定期組織，形式多樣定期組織，形式多樣獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明 總結(jié)分析，不斷提高總結(jié)分析，不斷提高 2009年年4月月（6）服務(wù)質(zhì)量控制）服務(wù)質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制 服務(wù)過程質(zhì)量控制服務(wù)過程質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制 2009年年4月月5、評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果、評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果 評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)方方法法評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查。檢查的方式是靈活多樣的，如旅游主管部門對(duì)酒店的質(zhì)量檢查，特別是星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查，酒店內(nèi)部的質(zhì)量檢查，賓客滿意率調(diào)查等。2009年年4月月