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1、 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權歸原作者所有)土 如果您不是在 網站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式第5章 飯店服務產品質量控制與管理教學目標通過教學，使學生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標準。教學重點飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部的基本工作職能和質量檢查標準。教學難點讓學生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關工作的基本程2、序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標準。主要概念客房預訂；拾遺處理；宴會教學方法課堂講授、案例分析、要點討論。5.1前廳部服務質量管理5.1.1前廳部基本工作職能1、銷售客房 2、提供各類前廳服務 3、聯絡和協調對客服務4、管理客賬 5、處理及提供信息和資料行李員迎賓員機場代表預訂員接待員問訊員接線員結賬員夜審員外幣兌換員禮賓部主管預訂處主管接待處主管問訊處主管電話總機主管大堂副理收銀處主管房務總監前廳部經理經理助理文 秘行李領班迎賓領班機場代表領班領班領班領班領班領班5.1.2前廳部組織機構設置5.1.3前廳銷售服務與管理前廳部的首要工作是銷售客房，主要包括客房預訂、接待3、入住等業務內容。1、客房預訂（1）預訂處的主要職責受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消。記錄、存放各種預訂資料，保證預訂總表及預訂狀況顯示系統的正確性。做好客人抵店前的各項準備工作。制作預測客房情況的客情預測表及其他統計分析報表管理客史檔案。（2）預訂工作的程序通訊聯系 明確訂房要求及細節 接受預訂或婉拒預訂確認預訂 記錄、貯存訂房資料 預訂取消或變更客人抵店前準備2、接待入住（1）接待處的主要職責安排客人住店 正確顯示客房狀態 積極參與促銷 協調對客服務 掌握客房出租變化情況，掌握住客動態及信息資料，制作客房銷售統計分析報表。（2）接待入住的工作流程歡迎客人抵店 識別客人預訂情況 填寫4、入住登記表并驗證排房、定房價 確認付款方式 完成入住登記手續制作有關表格5.1.4前廳服務與管理前廳除做好預訂和接待工作以外，還擔負著大量直接為客人服務的日常工作，如迎賓服務、行李服務、問訊服務、電話總機服務、客史檔案建立以及接受和處理客人投訴等。1、禮賓服務與管理主要崗位的職責：（1）迎賓員 （2）行李員 （3）傳呼員2、電話總機服務5.1.5部分工作檢查標準1、大堂氣氛檢查項目2、預訂工作檢查項目3、前臺接待工作檢查項目5.2客房部服務質量管理5.2.1客房部基本工作職能1、搞好清潔衛生工作，為客人提供舒適的環境。2、維護保養飯店設備，確保客房的正常運轉3、控制客房物料消耗，降低飯店的經營5、成本4、負責客衣和員工制服及所有布件的洗滌和保管5.2.2客房組織機構設置房務總監客房部經理經理助理文 秘樓層主管洗衣房主管客房服務中心布草房主管公共區域主管領班領班領班領班領班熨衣工濕衣工客衣服務員干衣工客房中心服務員布草服務員制服服務員縫補工樓層服務員公共區域清掃員洗手間衣帽間服務員地毯清潔工外窗清潔工庭院園藝工5.2.3客房對客服務工作及管理1、客房對客服務工作的內容（1）迎賓服務 （2）接待貴賓 （3）洗衣服務（4）房內小酒吧服務（5）拾遺處理 （6）送客服務離店準備 送別 檢查（7）其他服務2、客房安全保衛工作（1）客房內的安全 （2）客房走道安全（3）客人傷病處理 （4）火災的預防6、和緊急處理5.2.4客房清潔保養工作及管理1、客房清潔保養工作（1）客房日常清潔整理（2）客房定期清潔保養2、客房清潔保養檢查制度（1）服務員自查 （2）領班查房 （3）主管抽查（ 4）經理查房3、檢查方法為提高客房檢查的效率，保證客房檢查的效果，飯店各級人員查房時，應通過看、摸、試、聽、聞等方法，對客房進行全方位的檢查。5.2.5部分工作檢查標準1、查房標準2、公共區域衛生檢查表5.3餐飲部服務質量管理5.3.1餐飲部基本工作職能1、合理制定菜單創新經營特色2、控制餐飲成本增加盈利成本控制包括：（1）定價 （2）采購 （3）驗收、貯藏、發放 （4）粗加工 （5）食品加工3、組織好食品加工過程7、提供優質的餐飲產品（1）根據客人需要，合理加工食品原材料，組織廚師適時烹制出花色品種對路，色香味形俱佳的餐飲產品；（2）要抓好廚師技術培訓工作，完善烹飪技藝；（3）合理安排生產程序，使加工、切配、面點、爐灶和原材料供應、餐廳服務等各五環節保持協調，提高生產效率。4、餐廳服務管理提高服務質量5、餐飲促銷增加營業收入5.3.2餐飲部組織機構設置餐飲部的組織機構因規模、等級、服務內容、服務方式、管理模式等方面的不同而不同。常見的餐飲部組織機構圖（B型、A型飯店）所示。餐飲部組織結構圖（B型飯店）餐飲部經理餐飲部文員廚師長餐廳經理管事組領班西廚房領班廚房領班西餐廳領班中餐廳領班管事組服務員西餐廚師中餐8、廚師西餐廳服務員中餐廳服務員餐飲部組織結構圖（A型飯店）餐飲總監餐飲部文員行政總廚總監助理西餐廳經理宴會廳經理中餐廳經理西餐廚師長中餐廚師長大堂吧領班西餐廳領班宴會廳領班中餐廳領班管事組領班西點房領班西廚房領班面點領班冷菜領班切配領班熱菜領班餐飲預訂員中餐廳服務員大堂吧服務員西餐廳服務員宴會廳服務員熱菜廚師切配廚師冷菜廚師面點廚師管事組服務員西點廚師西餐廚師5.3.3餐飲生產管理餐飲生產與管理是餐飲部的主要業務，也是餐廳進行銷售服務的基礎。1、廚房業務組織機構 世界各國的餐飲風格不同，廚房業務組織形式也大相徑庭。絕大多數飯店設中廚、西廚。2、廚房工作職能廚房以餐廳為中心來組織、調配各項業務工作9、。廚房工作職責包括：（1）開餐前的準備工作（2）開餐時的業務組織工作（3）抓好成本核算（4）管好廚房設備（5）搞好衛生管理5.3.4餐廳服務質量管理1、中餐散客服務（零點服務）、宴會服務（1）中餐散客服務基本程序熱情迎客 上茶遞毛巾 接受點菜 開單下廚 酒水服務上菜服務 巡臺服務 準備結賬 禮貌送客（2）中餐宴會服務程序宴會前準備 迎接客人 遞送香巾 斟酒 派冷菜上菜 派菜 席間服務 待散服務 結賬送客2、西餐散客服務（零點服務）、宴會服務（1）西餐散客服務基本程序以美式服務為例：迎賓領座 雞尾酒、餐前小吃 遞送菜單，接受點菜 遞送酒單，接受點酒上開胃菜 上湯類 上色拉 上主菜上水果與乳酪 上10、甜點 餐后飲料 結賬送客（2）西餐宴會服務基本程序宴會服務形式（英式、美式、俄式）宴會擺臺宴會席間服務5.3.5就餐環境檢查表就餐環境檢查表是餐飲管理層檢查餐廳衛生、設施、氛圍、環境的評分表，也是員工工作的標準表。管理員根據細則進行檢查，標明等級，督促改進，月末與考核掛鉤。就餐環境檢查表_餐廳序號檢查細則等 級優良中差1玻璃門窗及鏡面是否清潔、無灰塵、無裂痕2窗框、工作臺、桌椅是否無灰塵和污漬?3地板有無碎屑及污痕?4墻面有無污痕或破損處?5盆景花卉有無枯萎、帶灰塵現象?6墻面裝飾品有無破損、污痕?7天花板是否清潔、有無污痕?8天花板有無破損、漏水痕跡?9通風口是否清潔，通風是否正常?10燈泡11、燈管、燈罩有無脫落、破損、污痕?11吊燈照明是否正常?吊燈是否完整?12餐廳內溫度和通風是否正常?13餐廳通道有無障礙物?14餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污痕?15廣告宣傳品有無破損、灰塵、污痕?16菜單是否清潔，是否有缺頁、破損?17臺面是否清潔衛生?18背景音樂是否適合就餐氣氛?19背景音樂音量是否過大或過小？20總的環境是否能吸引賓客? 檢查者： 年 月 日5.4康樂部服務質量管理5.4.1康樂部基本工作職能1、康樂部的分類通常飯店的康樂活動內容包括三大類：康體類項目、保健美容類和娛樂類。康體類項目主要有健身房、彈子房、乒乓球房、保齡球房、高爾夫球場、壁球房、網球房、游泳池（兼有室內、12、室外、室內外三種類型）等。保健美容類項目主要包括理發室、美容室、按摩室、桑拿室等。娛樂類項目主要有：游戲室、棋牌室、卡拉OK室、KTV包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室、舞廳等。2、康樂部的基本職能（1）提供娛樂服務 （2）提供健身服務 （3）提供健美服務 （4）滿足顧客安全的需求（5）滿足顧客衛生的需求 （6）提供咨詢服務 5.4.2康樂部組織機構設置康樂部經理康樂部文員康樂部副經理康樂部經理助理室外運動區領班棋牌樓領班美容美發領班健身房領班歌舞廳領班美容美發師棋牌樓服務員歌舞廳服務員歌舞廳迎賓員歌舞廳酒水員音控兒童樂園服務員健身房服務員室內泳池服務員碰碰車服務員網球場服務員室外泳13、池服務員保齡吧服務員電子游戲室服務員5.4.3康樂銷售服務與管理康樂部向客人提供的服務項目繁多，需要服務人員熟悉本崗位的工作標準，向客人提供規范化、標準化的服務。1、以室內泳池服務為例：（1）門口迎接 （2）登記接待 （3）服務指導（4）泳池巡視服務（5）按摩池服務 （6）結賬及道別工作2、棋牌樓服務與管理（1）準備工作 （2）迎賓 （3）接待 （4）排房 （5）迎領 （6）介紹（7）點飲料 （8）上飲料送小方巾 （9）巡視服務 （10）結賬 （11）送客5.4.4部分工作檢查標準1、KTV包房環境及衛生標準（1）燈具是否完好，室內燈光是否柔和。（2）電視圖像是否清晰，頻道設置是否正常，功放、14、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認正常后，除VOD設備（電腦）不作關閉外，其它設備立即關閉。 （3）風機、空調工作是否正常，營業前將空調調節至H檔，打開風機保持室內空氣清新，在客人房內約二小時后適當調節至M、L檔，保持恒溫即可，當客人離開后立即關閉空調、電腦、電視、功放、風機等，將物品按規定擺放整齊，將門打開通風。（4）室內物品擺設是否整齊規范，古典杯、紅酒杯等杯具是否成倒立三角狀放置，紙巾盒、酒水單、煙灰缸等是否按規定擺放。（5）沙發及裝飾物是否按標準擺放，如靠墊需呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內，不能有折皺現象。（6）電視機、電腦等電線無牽拉現象。 （7）家具表面、四周15、及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬。（8）墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵。（9）室內無異味，沙發底下無穢物。（10）煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵。（11）垃圾筒內無穢物及表面無塵。 （12）室外走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜。 （13）室外走廊地毯無毛團、無異味。2、健身房衛生檢查標準（1）服務臺及接待室：天花板光潔無塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無脫皮現象，地面無污跡、無廢棄物；服務臺面干凈整潔，服務臺內無雜物；沙發、茶幾擺放整齊，煙缸內的煙頭及時清理。（2）更衣室：地面干凈無塵，無走路留下的鞋印；更衣室內無衛生死角，無蟑螂等害蟲；更衣柜表面光潔、擺放整16、齊，柜內無雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊；（3）健身室：天花板和墻面光潔無塵，地面干凈，無灰塵，無廢棄物；健身設備表面光潔，無污跡，手柄、扶手、靠背無汗跡，設備擺放整齊；光線柔和，亮度適中。（4）淋浴室：墻面、地面無污跡，下水道通暢，室內無異味；淋浴器表面光潔，無污跡，無水漬。（5）衛生間：墻面、地面光潔；馬桶消毒符合要求，無異味；鏡面無水跡，光潔明亮；水箱手柄、洗手池手柄光潔。（6）休息室：墻面、地面無灰塵、無雜物，沙發無塵，茶幾干凈，用品擺放整齊；電視機表面干凈無塵，熒光屏無靜電吸附的灰塵，遙控器無灰塵，無汗跡；室內光線柔和，亮度適中，空氣清新。3、康樂部崗前準備工作檢查（1）嚴17、格按規定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準；（2）做好場地衛生清潔工作，保證場內（室內）環境及各種服務設備干凈整潔；（3）檢查各種設備設施是否完好，發現故障要及時報修，保證各種設備的使用和運轉情況一切正常；（4）查閱交接記錄，了解賓客預訂情況和其他需要繼續完成的工作；（5）檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發現破裂及時更新；（6）檢查并補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅；（7）保持良好的工作狀態，精神飽滿，待客熱情。4、康樂部崗間服務檢查（1）微笑迎賓，態度和藹、熱情，講究禮節；（2）使用文明服務用語，以優質服務滿足客人要求；（3）尊重客人風俗習慣，不譏笑，議論客人生理缺陷；（4）上18、班前不飲酒，不吃帶有刺激性異味的食品；（5）在崗時不吃零食、不聊天、不串崗，保持正常的工作狀態；（6）耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正確使用飯店設備，避免客人受傷和飯店設備受損；（7）對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規行為要及時予以制止；（8）對客人提出的合理要求要盡量以予以滿足，不推諉拖延，提供一次性到位服務；（9）發現客人遺失物品要及時上交，并按規定及時準確予以記錄；（10）潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當地予以拒絕；（11）對客人已使用完的各類用品，服務員要及時予以清潔整理。5、康樂部離崗前工作檢查（1）做好交接班的各項準備工作，整理好值班工作日志，搞好場內（室內19、）環境衛生；（2）盤查本崗客用易耗品、酒水食品及其他各種營業用品，如有缺漏，及時登記補充；（3）將桌椅等各種服務設施整理歸位，為次日營業做好準備；（4）認真查核當日本崗各類單據，準確填寫營業報表，保證賬目清楚，賬實相符。（5）檢查本崗各處門窗是否關嚴，各種設備是否都已關閉，并做好防火、防盜工作。6、康樂部環境衛生檢查（1）服務場所整潔干凈，物品擺放整齊，無垃圾、無污跡、無破損；（2）地毯、墻面、天花板無污跡、無剝落、無蜘蛛網；（3）空調出風口無積塵，各種燈具完好有效、明亮無塵；（4）各種綠植、墻面藝術掛件擺放整齊、干凈無塵，花卉無病變、無黃葉；（5）服務臺用品、宣傳品擺放整齊，臺面整潔美觀，無20、污漬、水跡、破損；（6）各類酒吧用具干凈、明亮，無污垢、水跡、破損，各類容器干凈，無異味；（7）各類客用品干凈整潔，擺放有序；（8）隨時保持營業場所正常通風，保證營業場所的空氣清新、無異味；（9）做好滅蠅、滅蚊、滅鼠、滅蟑工作，定期噴灑藥物；（10）食品要分類存放，對即將過期的食品、飲品，要按規定做好退庫工作；（11）客人娛樂時，在盡可能不打擾客人的情況下隨時清理場內衛生，保證客人始終擁有一個干凈、舒適的環境；（12）嚴格按照飯店有關規定對客用品進行消毒，保證做到客用品的“一客一換”；（13）隨時打掃客用更衣室，保證更衣室的干凈整潔。本章小結本章介紹了飯店各營業部門如前廳、客房、餐飲、康樂部的基本工作職能，在此基礎上，闡述了各部門相關工作的基本程序及服務質量檢查工作的重點和標準。本章內容說明飯店的服務質量構成是綜合的，飯店的某一個環節服務不合格，就會影響飯店的整體服務質量。作業前廳部的基本工作職能包括哪些？客房部的基本工作職能包括哪些？餐飲部的基本工作職能包括哪些？康樂部的基本工作職能包括哪些？