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1、酒店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)編制:王振洲)服裝服裝1）崗位服裝 各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整 潔、無(wú)污跡、油跡。崗位服裝平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚 崗位服裝完好，不陳舊，無(wú)破損，不開(kāi)線，不掉 扣。)服裝服裝2）協(xié)調(diào)程度。各崗位服裝與飯店星級(jí)高低協(xié)調(diào)。各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的 特點(diǎn)和風(fēng)格。崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方 便。)服裝服裝3）服裝區(qū)別。等級(jí)區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工 服裝有明顯區(qū)別。不同級(jí)別的管理人員服 裝有一定區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。崗位區(qū)別：各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩 有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。)服裝服裝4）統(tǒng)一程度。同一部門，同一工種，2、同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。無(wú)隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。)儀容儀表儀容儀表1）面容員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過(guò)耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。)儀容儀表儀容儀表2）化妝。班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌 美觀自然，有青春活力?；瘖y與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷 沫，無(wú)輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象 發(fā)生。)儀容儀表儀容儀表3）飾物。員工3、上班可戴飾物。如手表、胸針、胸 花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡、耳環(huán)等。飾物選擇適 當(dāng)，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀 大方 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。)儀容儀表儀容儀表4）服飾。員工工作服美觀合體，能突出人體自然 美，達(dá)到服裝標(biāo)準(zhǔn)要求。5）個(gè)人衛(wèi)生。班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。6）服務(wù)名牌。員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。)形體動(dòng)作形體動(dòng)作1)站姿。當(dāng)班值崗堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西 望。兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V字型（女 性）或 與肩同寬（男性），身體正直平衡，不東倒西歪。精神飽滿、自然4、大方、隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。)形體動(dòng)作形體動(dòng)作2)坐姿。當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重 心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜對(duì)、斜視客人。)形體動(dòng)作形體動(dòng)作3)走姿。行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。行進(jìn)中兩眼平視、正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無(wú)八字步或羅圈腿。行進(jìn)速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問(wèn) 好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右 前方1.52步距離處，身體略為側(cè)向客人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本 與客5、人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。)形體動(dòng)作形體動(dòng)作4）手勢(shì)。為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作 優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會(huì)引起客人 反感或誤會(huì)。使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢(shì)。)形體動(dòng)作形體動(dòng)作5）需要禁止的行為舉止。不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 頭癢，修指甲，照鏡子。不在客人面前剔牙、打飽嗝。不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度1）主動(dòng)熱情，賓客至上。牢固樹(shù)立賓客至上、服務(wù)第一6、思想，以主人翁態(tài)度 和責(zé)任感對(duì)待本職工作。堅(jiān)守崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié) 作精神。眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對(duì)客人禮貌，態(tài) 度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度2）耐心周到，體貼入微。對(duì)客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認(rèn) 真，耐心周到。對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有 忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想，體察客人心情。)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度3）服務(wù)禮貌，舉止文雅。注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺(jué)。掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀7、知識(shí)，禮貌 修養(yǎng)良好。對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)。語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度4）助人為樂(lè)，照顧周詳。對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，服務(wù)細(xì) 致。對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。對(duì)有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。)禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌1）掌握禮貌內(nèi)容。熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性 別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體 情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。熟練掌握8、迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切 準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。)禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌2）日常禮貌服務(wù)。對(duì)待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭評(píng)足，按照客人的要求和習(xí)慣提 供服務(wù)。同客人見(jiàn)面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確。上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人品。同客人交談，注意傾9、聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。)禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌3）需要禁止的不禮貌言行。不問(wèn)外國(guó)客人的年齡，必須詢問(wèn)時(shí)先向客人致 歉。不問(wèn)外國(guó)客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。不問(wèn)外國(guó)客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習(xí)慣。不在客人面前說(shuō)西方客人忌諱的“13”等數(shù)字。不在客人面前說(shuō)他們忌諱的顏色和花卉。)服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言1）外語(yǔ)水平。業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語(yǔ) （英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和 客人投訴。一線服務(wù)人員至少掌握1種以上外語(yǔ)（英語(yǔ)或 其他語(yǔ)種）。掌握飯店服務(wù)常用單詞1000個(gè)，常用語(yǔ)300 句。)10、服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言2）語(yǔ)言運(yùn)用。服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清 楚。能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎 接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否 定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。)服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言3）語(yǔ)言技巧。用詞造句準(zhǔn)確，語(yǔ)句通順，重點(diǎn)明確，表情自 然。說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和，不用過(guò)高、過(guò)低聲調(diào)說(shuō) 話。堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有 感染力。能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。)職業(yè)道德職業(yè)道德1）職業(yè)道德修養(yǎng)。員工受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識(shí)。有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)11、范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。)職業(yè)道德職業(yè)道德2）職業(yè)道德行為 對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道，買賣公 平，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。)職業(yè)道德職業(yè)道德3）尊重客人風(fēng)俗。尊重客人民族習(xí)慣，對(duì)不同民族、種族的客 人，不損害其民族尊嚴(yán)。尊重客人宗教信仰，對(duì)信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。尊重客人生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不干 涉，不挑剔。)職業(yè)道德職業(yè)道德4）遵紀(jì)守法。遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索12、要 小費(fèi)，不私收回扣。堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó) 格、人格的事情。)服務(wù)紀(jì)律服務(wù)紀(jì)律1）班前紀(jì)律。按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無(wú)任何疏 漏。按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和 注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。)服務(wù)紀(jì)律服務(wù)紀(jì)律2）交接班紀(jì)律。按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。)服務(wù)紀(jì)律服務(wù)紀(jì)律3）崗位紀(jì)律。堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無(wú)關(guān)的事。不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無(wú)不良行13、 為。)服務(wù)紀(jì)律服務(wù)紀(jì)律4）操作紀(jì)律。愛(ài)護(hù)飯店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無(wú)亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動(dòng)客人物品。拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。做到拾金不昧。)工作效率工作效率1）接受任務(wù)。各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、不挑剔，主動(dòng)積極。接受工作任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容、完成時(shí)限要 求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。)工作效率工作效率2）工作效率。每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段 要完成的工作清楚、明確。上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。14、)工作效率工作效率3）服務(wù)效率。在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安 排、客人代購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人時(shí)間要 求。每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供 服務(wù)，不失約，不拖沓。因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要耐 心向客人解釋。無(wú)因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。)工作效率工作效率4）緊急事項(xiàng)處理效率。需要限時(shí)完成的特殊緊急事項(xiàng)，派專人處理，安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié) 果，保證服務(wù)需要。)安全消防安全消防1）安全消防機(jī)構(gòu)。飯店建有安全委員會(huì)、消防委員會(huì)，內(nèi)部機(jī)構(gòu) 健全，責(zé)任明確。飯店安全消防管理的職能部門=安全部?jī)?nèi)部分 工15、明確，職責(zé)權(quán)限清楚。飯店建有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，隊(duì)長(zhǎng)、分隊(duì) 長(zhǎng)及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊(duì) 員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。)安全消防安全消防2）安全消防設(shè)施檢查。各部門、各崗位需要的報(bào)警、滅火、消防和安 全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工 負(fù)責(zé)的具體人員明確。各種安全設(shè)施定期、定時(shí)檢查，每次檢查均有 記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時(shí)修好或更換。安 全設(shè)施無(wú)帶病運(yùn)行現(xiàn)象發(fā)生。需要保持暢通的安全門、防火通道隨時(shí)檢查，保證通暢無(wú)阻。照明完好，無(wú)任何堆積物和障 礙。)安全消防安全消防3）安全監(jiān)控。飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場(chǎng)、綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控?cái)z像 機(jī)，各種監(jiān)16、控設(shè)施、設(shè)備完好，無(wú)故障。飯店安全監(jiān)控中心專人值班，24小時(shí)服務(wù)。每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告有關(guān)人員 處理及時(shí)，無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。)安全消防安全消防4）安全巡邏。安全部?jī)?nèi)保巡邏人員受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，每天24小 巡邏。安全部負(fù)責(zé)人對(duì)客房、餐廳、公共場(chǎng)所、要害 部門每早、中、晚巡邏檢查不少于3次。巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有完整記錄，報(bào)告處理及 時(shí)，無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。)安全消防安全消防5）安全事故處理。飯店安全部制定有完善的安全事故預(yù)防方案，對(duì)火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案內(nèi)容具體、程序 清楚。安全事故處理及時(shí)，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無(wú) 重大安全責(zé)任事故發(fā)生。處理安全事故遵守國(guó)家政策、法規(guī)，同地方政 府安全部17、門關(guān)系協(xié)調(diào)。)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生 1）室外環(huán)境衛(wèi)生。門前與飯店周圍種花、種草、植樹(shù)。除停車場(chǎng) 和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要有綠化。綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。植物、花草保持良好，生長(zhǎng)期枝葉茂盛，充滿 活力，無(wú)枯死、蟲(chóng)害發(fā)生。)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生 2）內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。內(nèi)庭花園設(shè)計(jì)合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀，有一定風(fēng)格。園內(nèi)景點(diǎn)分布適當(dāng)，造景、砌石、理水處理得 當(dāng)，富于變化。園內(nèi)各景點(diǎn)花草、樹(shù)木經(jīng)過(guò)選擇，保護(hù)良好，無(wú)蟲(chóng)害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當(dāng)，能突出景 點(diǎn)效果。)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生 3）公共區(qū)域。所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進(jìn)中3米視線花 園18、內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈，無(wú)塵土，無(wú)衛(wèi)生死角。通道、過(guò)道、門廳干凈、整潔，無(wú)雜物、堆積物，保持暢通。公共區(qū)域適當(dāng)位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當(dāng)，美觀舒 適。客房樓道、過(guò)道保持安靜，不影響客人休息和工作。所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無(wú)異味。各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域無(wú)隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介 紹等雜亂牌告，所有標(biāo)牌經(jīng)過(guò)專人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美 觀大方。臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生 4）會(huì)議室環(huán)境。會(huì)議室設(shè)施齊全，會(huì)議桌、坐椅、沙發(fā)、主席 臺(tái)設(shè)備完好。會(huì)議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字 畫選擇適當(dāng)、布置協(xié)調(diào)。會(huì)議室19、始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家 具表面無(wú)灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供 良好的會(huì)議環(huán)境。)個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 1）員工衛(wèi)生制度。員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和飯店各項(xiàng)衛(wèi)生制 度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無(wú)違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。)個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 2）衛(wèi)生要求。各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖 子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守 衣著衛(wèi)生要求。上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。)個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 3）個(gè)人衛(wèi)生習(xí)20、慣。勤洗手。一般員工上崗前上廁所后必須洗手，餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。勤剪指甲。服務(wù)人員不留長(zhǎng)指甲，不抹指甲油。勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi) 生習(xí)慣。不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?投訴處理投訴處理 1）投訴處理人員。前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)全店投訴處 理。各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。)投訴處理投訴處理 2）投訴處理態(tài)度。對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。)投訴處理投訴處理 3）投訴受理?？腿颂岢鐾对V，禮貌接待，單獨(dú)接待，不在公 共場(chǎng)所受理。電話投訴，做好記錄，及時(shí)向有關(guān)21、部門和有關(guān) 人員轉(zhuǎn)達(dá)。書面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴 原因及要求。)投訴處理投訴處理 4）投訴處理。遵守國(guó)家旅游局旅游投訴暫行規(guī)定和飯店投訴處理 程序。客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，客人滿意。需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)客人暫 候。處理投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)上表示同情，不使矛盾激 化和擴(kuò)大。投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見(jiàn)和方法得當(dāng)。所有住店客人投訴處理不超過(guò)24小時(shí)。已經(jīng)離店的客人投訴72小時(shí)解決處理及時(shí)。)投訴處理投訴處理 5）投訴處理效果。所有投訴處理能解決問(wèn)題，消除誤解，客人滿 意。涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的投訴，以事實(shí)為根據(jù)，客人不 蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，飯店不無(wú)故承擔(dān)賠 償責(zé)任。客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。)投訴處理投訴處理 6）訴處理善后。前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報(bào)總經(jīng)理 或有關(guān)部門。各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報(bào)部門經(jīng) 理。重要投訴，報(bào)前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理或大堂副 理，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。每15天集中研究一次客人投訴，分析投訴處理效 果、存在的傾向性問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。改進(jìn)措施落實(shí)到有關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)檢查改 進(jìn)效果。