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1、酒店式物業管理的認知 Fr:http:/www.P 關于酒店式物業管理，從目前業內情況看，基本尚處于概念階段，具體的內容還十分貧乏。相關的書籍較少見到，網上也只有零星的文章，且內容大多囿于服務規范和意識方面，為此作為物管企業有必要對酒店式物業管理的概念作一初步的探討，求得一種認知。 Fr:http:/www.P 酒店（）一詞，來自法文，原指貴族們在鄉下招待貴賓的別墅，是富人和名流聚會的地方，后泛指現在意義上的酒店。酒店一般包括兩個部分，一是設施方面，即硬件配置，包括能滿足客人吃、住、行、游、購、娛、通訊和商務等需求的多功能建筑及設施；二是服務，酒店通過提供有形和無形的服務得到經營的保障。酒店在2、行業上的特點一般有四個方面，即服務性、公共性、豪華性和全天候。從酒店管理和服務上看，規范化、程序化是基本的要求。 Fr:http:/www.P 從大概念上看，酒店管理從屬于物業管理，但在運作上，我們常常把它們作為兩個平行的行業。物業管理與酒店管理的區別是明顯的，首先是主客關系不同。酒店服務的對象是不擁有物業產權的賓客，而物業管理的服務對象基本為產權擁有人。其次，酒店的客人一般多為外地人士，而物業管理服務的對象或為本地人士，或為長駐本地的外地人士；酒店的客人處于流動狀態，物業管理服務的對象則相對固定；服務的內容和范圍不同，酒店服務一直進入對象的私人空間，如臥室和衛生間等，物業管理的區域一般僅限于3、公共部分。其它方面，還有收費差距較大；職能也不同，酒店有營銷的職能，物業管理基本沒有這一職能。 Fr:http:/www.P 物業管理與酒店管理也有著相同之處。首先，它們都屬于服務行業；兩者所需滿足的基本上是與服務對象生活上緊密相關的內容；兩者在管理的物上，即物業及附屬的設施設備及配套等形式上基本一致。 Fr:http:/www.P 另外，與酒店服務相比，物業管理的服務還有一定的前提優勢。物業管理服務的對象較為固定，對他們的職業、習慣、個人喜好、性格等方面可以充分地了解，為優質服務打下基礎；由于服務對象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍；物業管理獲利空間相對較小，但虧4、損的可能性也小；基本不帶營銷職能，易取得服務對象的認可。 Fr:http:/www.P 酒店在管理的特點和服務發展的方向是我們關注的兩個方面。酒店管理最基本的特點是規范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培訓是其基本保證。如何在物業管理中引入酒店模式，更重要的部分應在于服務方面。現代化酒店的服務有著明顯地盡量滿足賓客需求的特性，其中金鑰匙現象值得我們深思。金鑰匙，在現代化的高級酒店里表現為一個崗位。金鑰匙向客人提供一條龍服務，這服務是超越酒店一般服務概念的，只要不違反道德和法律，他們都會極盡全力滿足賓客的需要。行業對金鑰匙的要求很高，這些人精力充沛、性情豁達、幽默感強、悟性較高，具有較5、強的組織能力，善于與人溝通，外語基礎強，綜合素質高，且有一定的從業資歷。金鑰匙代表酒店的服務朝著個性化、全方位的方向發展，對我們如何引入酒店式服務具有一定的指導效用。 Fr:http:/www.P 通過上述內容，比較了酒店管理和物業管理的區別，明確了各自的一些特點及相同之處，在此基本得出對酒店式物業管理的一個認知：所謂酒店式物業管理，應該是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業內實施的一種優質的管理和服務形式。 對酒店式物業管理的把握上，應包含四個要素：一是服務，二是硬件，三是管理，四是形式。 Fr:http:/www.P 在物業管理中引入酒店模式，服務將6、是關鍵，而結合現代酒店業個性化的服務趨勢，了解本物業及業主特點，如何提供具有特色的服務又是關鍵之關鍵。對于以公共區域服務為特點的物業管理，如何開展個性化的服務是個重要的課題。同時，個性化的服務屬于委托方式，是超越物業管理常規意義上的增值服務，企業還應處理好服務成本與服務質量的關系問題，應在無成本或低成本的個性化服務上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區的超值感受。在服務上，還應注意，服務不僅有態度問題，還有質量問題。微笑是態度，質量則取決于業主的滿意程度。 Fr:http:/www.P 硬件一般指的是物業的狀況，包括房屋及設施設備等。物業管理在此方面的重點是對外立面統一美觀的維護。其余還應把握7、景觀的美學原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊牌、一張通知，都應有三星級或以上的標準，在今后的維護和更換時也應遵循。酒店式物業管理應在這一方面制定一個配制標準。 Fr:http:/www.P 管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規范化和程序化是兩個特點。酒店式物業管理應在原有一系列制度基礎上，從規范化和程序化上予以完善，形成標準。應制訂包含流程、職責、服務和各類表式的操作標準。該標準將針對每一個崗位制定，并應逐步完善，預計其裝訂后的頁碼超過文件體系。標準在制訂后，為了保證其規范化和程序化的有效性，檢查和培訓是兩個主要環節。 Fr:http:/www.P 形式這部分的內容，原可以歸類到上述8、三個方面中，但為了表明在物業管理中引入酒店式管理后的形式特點，在此單獨表述。包括崗位設置、服裝樣式、人員素質等方面，這緣于人們對事物的認識基本是從形式再到內容這一原理。酒店式物業管理崗位設置，應考慮酒店的形式和全天候服務特點。管理處宜設置客戶服務中心，起到酒店總臺服務功能的形式。客戶服務中心區域的條件也應盡量接近酒店大堂的布置與擺設。當然，客戶服務中心來往人員不會如酒店大堂這樣頻繁，住家更多時候是通過電話等方式傳達服務要求結合實際情況也可分散設置。業主及家人的所有服務要求由客戶服務中心受理，客戶服務中心應有一定的指令權。從業人員的招聘，應注意兩個方面。一是素質要求，除了主要管理人員外，對其他崗9、位的工作人員要求也相對高，包括保安能略通英語口語、有代客泊車技能等。二是人員外在形象，應端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應注意選擇，要有酒店的感覺。 Fr:http:/www.P 另外，結合酒店給人的綜合影響，利用宅區會館的各種功能，在小區文化活動上進行籌劃，投入一定的精力和財力，除了物業管理一般的社區活動外，要考慮物業和業主的特殊性，組織一些各種主題的沙龍、酒會，并講究品位和氛圍，也可把社區文娛活動引到社會上，如組織音樂素養好的業主及家人參與，租用杭州劇院或紅星劇院舉行音樂會等等。這方面需要把握的是檔次和影響力。 Fr:http:/www.P 綠園將于年10、月交付，酒店式物業管理也將隨之實施，許多準備工作處于忙碌狀態。總之，對于酒店式物業管理的認知， 我們還處于一種摸索階段；在綠園付諸實施初期也將是個積累的過程，真切希望領導和同仁們給予多多的指點，多多的支持。 Fr:http:/www.P 中國酒店式公寓正方興未艾 未來會更好？ Fr:http:/www.P 近兩年，酒店式公寓成為房地產市場的新寵，作為近年來一種新興房產投資品種，投資者把它作為新興物業，發展商把它作為新的利潤增長點。那么什么是酒店式公寓呢？酒店式公寓意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，市場定位較高，集住宅、酒店、會所多功能生活設施于一體，既可“自用”又兼“投資”潛力。在中國的房地11、產市場，酒店式公寓正方興未艾。 Fr:http:/www.P 一時間似乎所有的SOHO辦公、長期旅游、商務出差乃至房產投資都盯住了這個市場。2004年北京、上海、廣州的酒店式物業更是一路飄紅。根據對發達國家同業情況的考察，酒店式公寓就是一個國家和地區發展到一定階段后將長期發展和存在的一個物業類型，目前在我國剛剛走紅，但由于它既具有酒店的品質，又低于酒店的價格，能滿足許多商務、投資和高層次人員居家的需求，從而必將成為大城市、全國省會城市、發達城市和地區中心獨具魅力的新興物業。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓與前年熱炒的SOHO概念有著異曲同工之處，兩者均是將居住的概念分別與酒店式服務與12、居家辦公相結合，但SOHO概念中提供給住戶的是較完善的辦公空間，而忽略了五星級的配套和服務；其設計的主要功能為滿足居家辦公的要求。 Fr:http:/www.P 業內對此也日漸關注，據悉，4月2日至4日，“酒店式公寓的設計、推介與營銷”論壇將于北京舉行。日前記者就此話題采訪了有關人士。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓的獨到之處 Fr:http:/www.P 鑫尊地產市場部的林越經理認為，酒店式公寓是指物業的建筑結構形式類似于酒店，而負責管理的物業公司提供酒店模式的服務，如客房打掃、洗衣等，同時居室內配有全套家具及廚房設備，概括地說，就是將星級酒店的高標準服務融于日常生活之中。購買者擁13、有單元產權，既可以自住、出租，也可以轉售，是一種既提供酒店專業服務又擁有私人公寓秘密性和生活風格的綜合物業。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓既吸收了星級酒店的服務功能和管理模式，又吸收了信息時代寫字樓的特點，擁有良好的通訊條件，可針對性地提供秘書、信息、翻譯等商務服務，是一種綜合性很強的物業管理概念，集住宅、酒店、會所等多種功能于一體。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓的戶型，從幾十平方米到幾百平方米不等，可以滿足使用者的個性化需求，在裝修上統一為精裝修，提供全套的家居設計和電器。對于不同戶型也有不同的格調，在服務上根據住戶的要求提供酒店式服務的同時，附屬設施還增加了銀行、會14、所、小超市等其他項目。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓項目本身的設計也是個性化的，它不能流于一般形式，因為酒店式公寓的客戶群是知名跨國企業高級員工、經理、總裁等，它的物業管理是由星級酒店直接管理或有酒店背景的物業公司進行管理，這就消除了房東對物業管理公司水平的懷疑，可以為住客提供高檔、到位的各種服務。 Fr:http:/www.P 選擇酒店式公寓自住最大的特點就是自由方便，而且價格相對較低，隨時可以得到酒店式的各種服務，如洗衣服、更換被單等。一般酒店式公寓的公共設施均類似酒店，所以居住者的身份和氣派也可彰顯。隨著人們生活水平及生活品味的提高，人們對生活質量的要求也隨之提升。酒店式公寓15、能夠滿足這一特定人群的這種需求。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓從用途可分為居住性公寓和商務性公寓二種：居住性公寓主要用于居住，這種公寓有單獨的廚房、陽臺、衛生間；商務性公寓用途為商務辦公，這種公寓沒有單獨的廚房和陽臺。二者面對的消費者不同。 Fr:http:/www.P 成功的酒店式公寓都有相似的地方：其位置位于繁華地段，周圍有大量潛在的消費者和租客。客戶就在附近。該位置填補該區域的小戶型住宅的空白。 Fr:http:/www.P 林越指出，酒店式公寓與產權酒店、單身公寓和商務公寓相比，有同有異： 產權酒店與酒店式公寓的區別。產權酒店起源于上個世紀70年代的美國，主要分布在氣候溫和16、的旅游度假勝地。簡單地說，產權酒店是由消費者或個人投資者買斷旅游設施在特定時間里的使用權。酒店將每間客房分割成獨立產權出售給投資者，投資者一般不在酒店居住，而是將客房委托酒店經營管理，取得投資回報，同時還可獲得酒店贈送的一定期限的免費入住權。它是將房地產業、酒店業和旅游業結合在一起的商業業態。而酒店式公寓面積有大有小，居室有多有少，室內廚房等生活設施一應俱全。酒店式公寓采取酒店式管理，為住戶提供了一個星級酒店的家，但收費比酒店便宜。 Fr:http:/www.P 單身公寓與酒店式公寓的區別。單身公寓的消費者是收入不錯又講究生活品質的年輕人，所以，從裝修標準到物業配置比起酒店式公寓要簡單得多。同17、時，單身公寓的面積要小一些，一般在50平方米以下，以降低總價，適應年輕人的購買需求。而酒店式公寓的消費者是高級白領、經理和總裁等，物業由星級酒店或有酒店背景的物業公司管理。 Fr:http:/www.P 商務公寓與酒店式公寓的區別。商務公寓注重商，建筑結構上采用大開間，戶型大小不一，多數以毛坯形式出售，便于后期結合辦公需要改造。像市場上曾出現過的STUDIO類商務公寓，雖然采用精裝修，有些還配有少量的家具，但整體上更顯得適合于辦公。配套的服務機構也多是些郵寄、打印等辦公項目。而酒店式公寓的公共設施類似于酒店，除擁有酒店的服務機構外，還提供了銀行、會所和超市等家居服務。 Fr:http:/www18、.P 北京酒店式公寓的市場一直堅挺 Fr:http:/www.P 鋒上經紀的市場分析人士對記者指出，在高檔公寓中，酒店式服務公寓不同于普通高檔公寓，它是提供酒店式管理服務的公寓。在傳統的市場中，酒店式服務公寓基本只租不賣，如雅詩閣、國貿等，出售的項目僅在近幾年才出現，如：旺座、鼎極嘉華世紀等。據統計，到今年第一季度末，北京共有高級公寓項目100余個，其中酒店式服務公寓則有近40個，共提供近3萬個住宅單位。主要集中在六個主要城區，其中朝陽區和東城兩區擁有的高級公寓的套數占全市供應量的80，酒店式服務公寓市場出租平均報價為每月每平方米245美元，幾乎是普通高檔公寓的兩倍。而根據世邦魏理仕提供的資料19、，在京的海外公司高層管理人員，以及在京海外社團和駐華使館的工作人員等，構成了北京酒店式公寓的主要需求群體。一些小型公司也將其作為商住使用。他們希冀在市中心或交通便捷地區生活，有傳統酒店的硬件配置，相當水準的上門服務，重要的是能提供家庭式的居室布局，既有家的私密性和生活氛圍，又有高檔酒店的良好環境和專業服務。 Fr:http:/www.P 這位人士認為，酒店式服務公寓之所以有較高的租價，是與其自身優勢分不開的。酒店式服務公寓兼具傳統酒店和公寓的長處。它們大多位于成熟商務中心，外國企業和外籍人員聚集流動地帶，這些地區寫字樓、酒店、商業中心等服務配套設施完善，擁有高檔公寓的硬件配置，聘請專業的酒店物20、業管理公司或酒店式公寓管理公司入住管理，給住戶的生活帶來很大便利，星級服務品質完全滿足了這些客戶的需求。同時，相對獨立穩定的客源也給酒店式公寓帶來了相當可觀的租金收益。 Fr:http:/www.P 其實酒店式服務公寓的獨特優勢早已顯現。近兩年，在京城的高檔公寓租賃市場中，租金因整體供量的急劇增長而持續下滑的趨勢銳不可當，有些物業租金跌幅達50以上，然而，類似國貿、嘉里中心這樣的酒店式服務公寓反而有上漲趨勢，實際成交租價總體浮動不到5。顯然，與普通高檔公寓相比，酒店式服務公寓的租金水平更堅挺。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓的投資特點 Fr:http:/www.P 據金橋國際公寓開發21、商負責人蔡維杰介紹，由于現在的一些大中城市，人口流動性增強，以部分年輕人為主的家庭模式出現，這種趨勢直接導致了酒店式公寓的出現。酒店式公寓是一種全新的物業概念。同時，各大中城市已經形成高級商務人士階層，這一階層擁有非常可觀的商務消費能力，而傳統的物業管理對他們來說已經不能適應其快節奏的生活。從另一層面來講，中國加入WTO會為北京帶來數量眾多的境外中小型公司，因為目前大型的國際跨國公司都已在北京設立了辦事機構。中小型公司由于其資金實力不足，既想方便，又想價位合適，那么酒店式公寓將是其較理想的選擇。 Fr:http:/www.P 鑫尊房地產經紀公司投資顧問部張謐認為，酒店式公寓集住宅、酒店、會所等22、多功能于一體，具有“自用”和“投資”兩種意義。它在硬件設施上并不低于酒店，在服務上比酒店更勝一籌。它同時與SOHO概念中居家辦公有所區別，它具備了星級酒店的配套和服務。酒店式公寓在未來應該更趨向個性化的服務，因租住在這里的客戶大部分是高學歷、高素質和國際化人士，無論從裝修、戶型、環境、配套等，都要區別于市場中的其他樓盤，突出自我個性，只有這樣才是實現投資回報的重要因素。酒店式公寓是投資型置業者，尤其是異地置業者的首選。通常，酒店的租金比公寓的租金要高出30左右，普通公寓的服務相對酒店要落后一些，酒店式公寓具有單套房屋建筑面積小、便于管理、服務及配套設施較齊全、易出租等特點，是其他物業項目所不能23、比擬的。 Fr:http:/www.P 但作為中高檔項目的酒店式公寓相比普通住宅占用的資金較多，回報周期較長，所以更適宜中長線投資者。 Fr:http:/www.P 另一方面，對于酒店式公寓投資的項目又必須要有相當嚴格的條件限定。 Fr:http:/www.P 張謐指出，酒店式公寓投資要在適當的區位。像朝陽區CBD地區、亞運村等是北京國際商務活動最活躍的地區，近兩年，又是網絡經濟最熱手的地區，大量小型公司和年輕的白領聚集在這些區域，對他們來說，在這里安家置業，方便自不必說，更重要的是機會更多，成本更低，最有可能利用這一區域的人流、資金流、信息流，迅速走向成功，這些熱點地區最適合酒店式公寓投資操24、作。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 從住宅物管到酒店式物管 Fr:http:/www.P 隨著物業管理的不斷發展,酒店式管理服務已經成為高層次、高品位的物業管理服務的代名詞，正受到人們的普遍關注和歡迎。 Fr:http:/www.P 其實，廣義的物業管理既包含了住宅類物業的管理，也包含了寫字樓、零售商業中心和酒店等可出租物業的管理，住宅管理與酒店管理有著許多相同之處。 Fr:http:/www.P 首先，住宅管理和酒店管理的理念是相同的，都是以人為本； Fr:http:/www.P 其次，住宅管理與酒店管理的產品是相同的，都是服務； Fr:http:/www.P 25、其三，住宅管理與酒店管理的產品特性也是相同的，都具有： Fr:http:/www.P ） 同步性：產品的生產與銷售是同步的，生產的過程就是銷售的過程； Fr:http:/www.P ） 即時性：產品的生產與銷售完全以服務對象的需要為前提，不受時間限制； Fr:http:/www.P ） 不確定性：產品的質量受到許多可變因素的影響，容易因人因時而異。 Fr:http:/www.P 不過，住宅管理與酒店管理又有一些不同之處，主要體現在服務對象的角色定位上。住宅管理的服務對象是住宅的主人，而酒店管理的服務對象則是酒店的客人。這種主賓角色的轉換，必然導致服務對象消費觀念、消費心態和消費要求的變化。其他26、如設施配置、員工素質、服務方式、服務內容和服務要求等方面，住宅管理與酒店管理也都存在著不同程度的差異。 Fr:http:/www.P 因此，酒店式的物業管理服務這一新概念的問世，一方面迎合了當前住宅管理在硬件日趨高檔化的同時，在軟件上追求高品質的社會發展潮流，另一方面也兼顧了住宅和酒店這兩種不同類型物業的特點，為提升住宅物業管理的水平和品位，找到了較為理想的途徑。 Fr:http:/www.P 酒店式物業管理服務是通過住宅的有形設施和無形服務來實現的。可以說，有形設施是酒店式物業管理服務的基礎，無形服務是酒店式物業管理服務的內涵。 Fr:http:/www.P 無形服務包括服務程序和服務人員素27、質兩方面的內容： Fr:http:/www.P 一、服務程序：以程序和整個服務流程為核心，以組織機構作保證來獲取為業主的快捷服務。它包含： Fr:http:/www.P 、服務效率-把程序服務的質量標準與完成該項服務的時間連在一起。 Fr:http:/www.P 、方便業主-一切服務流程和各項服務工作都必須以方便業主為準則。 Fr:http:/www.P 、部門之間協調服務網絡-部門之間必須緊密配合，充分發揮團隊協作精神，以便向業主提供快捷、方便、滿意的服務。 Fr:http:/www.P 、主動服務-每個部門、每個員工的服務永遠沒有被動語態或行為。 Fr:http:/www.P 、溝通、理解28、協調-令人滿意的服務效率、服務效果來自員工與業主之間的溝通、理解和協調。 Fr:http:/www.P 、效果反饋-業主監督及服務效果反饋可以幫助我們檢查每項服務是否達到業主的需求及滿意程度，同時業主監督也可以幫助我們查出劣質服務的根源。 Fr:http:/www.P 、處理投訴及應變能力-改進和提高服務質量的有力措施便是處理業主投訴，即聽取意見、表示同情、提供解決方案、征求業主意見以及處理問題的效果反饋。 Fr:http:/www.P 、監督、檢查-服務流程不可能自行運轉，因此需要監督、協調，促進以致進行效果檢查。 Fr:http:/www.P 二、服務人員素質：指員工應具有的服務技能、氣29、質，以及贏得業主滿意、獲得理想效果的服務技藝和精神魅力。它包含： Fr:http:/www.P 、 主動服務-積極主動的服務態度是評價員工服務水準的標尺。 Fr:http:/www.P 、 殷勤服務-員工在為業主提供常規服務的基礎上，視業主需求為自己的工作目標。 Fr:http:/www.P 、 微笑服務-微笑是贏得業主滿意、開展優質服務的安全護照，也是企業獲得經濟效益和社會效益的靈感源頭。 Fr:http:/www.P 、 得體服務-掌握業主各自不同的需求及風俗禮節，提供合適的服務。 Fr:http:/www.P 、 尊重業主-業主的滿意首先來自對他（她）的尊重。 Fr:http:/www.30、P 、 熱情、親切的語調-標準的服務用語應樸實、誠懇、熱情、富有活力。 Fr:http:/www.P 、 隨時幫助業主-每位員工都應成為業主的管家，隨時為業主提供滿意的服務。 Fr:http:/www.P 、 服務及銷售藝術-每位員工都需要掌握業主的需求心理，以便廣泛銷售服務產品。 Fr:http:/www.P 看了這張菜單可能會有這樣的感覺：分解開來，似乎不過如此；綜合起來，難度不容小覷。因為 ，酒店式物業管理服務不是一句口號，不是一個標簽，它實實在在地體現在物業管理的各個區域、各個時段和各個環節，貫穿于物業管理服務的全過程。只有把菜單的內容有機地結合起來，安全、舒適、溫馨、高雅的酒店式物業管理服務才會成為有源之水、有本之木。