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1、主講人:何霜來自資料搜索網()海量資料下載主要內容 一、前言 二、酒店管理與物業管理的區別 五、前景是美好的，道路是曲折的 三、“神似而形不似”的酒店式物業管理 四、酒店管理技巧對物業管理的啟示 前言v 賓館、飯店里面優雅的環境、漂亮的裝飾裝修、舒適的客房、可人的餐飲、方便的娛樂設施往往給人留下深刻的印象，而感覺更深的可能還是那種賓至如歸、文明禮貌、溫馨備至、熱情周到的軟件服務。現代旅游飯店的發展，在中國有近20年的實踐，在組織形式、服務標準、各類業務工作程序等等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式，甚至已經理論化了。而中國的物業管理尤其是住宅區的物業管理，是近幾年才剛剛起步的一個新行2、業。一、酒店管理與物業管理的區別 1、從產權角度區別 2、從管理對象角度區別 3、從權力和義務的形成區別 4、從功能的角度區別 5、從營銷能力上區別 1、從產權角度區別 項目分類產權使用方式物業管理分散，多個產權產權人對自有的房屋有占有、使用、收益和處分的權利酒店單一只出租不出售2、從服務對象的角度 1）酒店 酒店的服務對象一般是外地人，并且處于流動狀態。2）物業管理 物業管理服務的對象為本地人或長期駐本地的外地人，是固定的業主。3、權利和義務的形成v1）酒店 酒店與顧客之間的權利和義務關系是“約定俗成”的；v2）物業管理 物業業主則須與管理公司簽訂相應的管理合約及管理規定，作為日常管理的依據3、。4、從功能的角度區別v1）酒店 酒店提供給人們的是食宿，服務于商務旅行者較多；v2）物業管理 物業提供的則是長期居住的場所。5、從營銷能力上區別1）酒店可以通過多種形式 進行營銷，創造價值。2）物業基本上沒有這一個功能。二、酒店管理與物業管理的相同之處v1）行業性質v2）設施管理上都是屬于服務行業，所需滿足的基本上是與服務對象生活上緊密相關的內容。物業及附屬的設施設備及配套等形式上基本一致。三、“神似而形不似”的酒店式管理管理v1、神似而形不似、神似而形不似 v2、服務是關鍵、服務是關鍵 v3、態度是一切、態度是一切 四、酒店管理技巧對物業管理的啟示v（一）一條毛巾引發的故事（一）一條毛巾引4、發的故事v1、事情經過 一位客人拎著手提箱乘坐電梯到大堂準備結帳離店v2、物業管理啟示、物業管理啟示 （1）掌握客人的心態 （2）把“對”讓給客人（二）老總的朋友（二）老總的朋友要打折要打折1、事情經過：晚上22：00左右，酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員小陳爭論著什么，而小陳好像在堅持什么 2、可能采用的做法：A、告知客人，她馬上打電話給總經理。B、告知客人這是沒有辦法的，只能照章辦事。C、讓客人先登記入住。3、對物業管理者的啟示：2)、加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒。1)、物業應該有一個健全的管理體制，但不5、能有太大的靈活性。（三）房內吃瓜（三）房內吃瓜 兩種說法兩種說法v1、事件經過、事件經過 夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬 2、物業管理的啟示：、物業管理的啟示：2）提出解決方法的方式相異。3）講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一v1）考慮問題的出發點不同。（四）誰動了我的禮物（四）誰動了我的禮物1、事情經過：、事情經過：胡先生是駐廣州辦事處的主任。該公司辦事處設在酒店的五樓 2、問題：總臺領班小童該如何解決此事？、問題：總臺領班小童該如何解決此事？3、可能采用的做法及評析：、可能采用的做法及評析：v A、立即設法找到6、禮物，并交給客人。v B、由于沒有交接班記錄，當事人又不在場，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求。v D、向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。v C、立即設法找到禮物，向客人道歉。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。4、對物業管理人員的啟示：、對物業管理人員的啟示：v3、對客人寄存、轉交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞。v 1、要完善交接班制度。v2、嚴格招待操作程序，尤其是作為客戶服務中心，更應做到及時、準確。四、前景是美好的，道路是曲折的四、前景是美好的，道路是曲折的v 從一定程度說，小區物業管理比賓館管理更難，層次也v更高，流動的客人變成了固定的業主，能夠機智妥善處理好v各種關系和問題的人才能勝任小區物業管理工作。謝謝大家！