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1、物業(yè)管理服務與經(jīng)營物業(yè)管理服務與經(jīng)營 電子教案電子教案主 編 張明媚幻燈制作 張明媚來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載酒店公寓物業(yè)服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)服務與經(jīng)營【案例透視案例透視】第一節(jié)第一節(jié) 酒店公寓概述酒店公寓概述第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營【案例透視案例透視】外國留學生為酒店公寓添彩 位于浦東的某酒店公寓，一段時間以來，為了迎接五團元首會議、APEC會議等一系列國際會議的召開，投入了大筆資金，對酒店公寓的現(xiàn)有設施進行改造，并對酒店大堂進行了重新調整和布置，為此該酒店公寓招募了一批新的員工，其中還包括了幾位來酒店公寓實習的法國留學生。法國留學生的到來，給酒店2、公寓增添了不少色彩，但是與他們的交流卻成了最大的問題。因為法國留學生對中文知之甚少，只會說法語和簡單的英語，于是酒店負責人專門安排了英語口語較好的員工與他們一起工作。在此期間，中方員工教會了法國留學生簡單的中文日常會話，法國留學生也幫助中方員工提高了英語口語交際能力。一次，一位日本客人投訴住在隔壁的法國客人，因為該法國客人晚上喜歡把音響開得很響，影響了這位日本客人的正常休息，日本客人提出要退房。酒店負責人果斷地決定，派法國實習生去處理此事實習生在與法國客人的協(xié)商中，巧妙地采用了中國的“苦肉計”，使得法國客人誠懇地接受了酒店方面的意見。法國實習生出色的工作表現(xiàn)贏得了中方員工的贊揚。詳解詳解 星級3、酒店公寓是對外服務的窗口，吸收一些外國留學生來酒店工作或實習，有利于擴大酒店的對外影響。如何處理好酒店中方員工與外國留學生的關系，是酒店管理者相當重視的問題。詳解詳解 本案例中的酒店公寓管理者就很合理地安排了外國留學生的實習工作，使他們在與中方員工的共同工作中共同提高，特別是在語言上，語言的交流是交流中最直接的手段，交流中因語言不同、語言差異所造成的障礙是完全可以克服的。案例中的類似服務中的中外交流活動給了中外雙方彼此增進友誼、增加了解的機會、也給了酒店公寓租售、營銷的契機。酒店公寓管理者可以抓住這個難得的機遇，大力宣傳酒店的服務理念和服務品牌，并通過相關媒體（網(wǎng)絡、電視、報紙、雜志等）給予報4、道，使更多的人了解酒店公寓，入住酒店公寓。第一節(jié)第一節(jié) 酒店公寓概述酒店公寓概述1.1酒店公寓酒店公寓1.1.1酒店公寓的含義酒店公寓的含義 酒店公寓，又名酒店式公寓。其英文名稱為：HOTEI-SERVICE APARTMENT。其基本含義為：以酒店方式和標準提供服務的出租性公寓。酒店公寓以接待長住客戶為主，入住的客戶與酒店公寓簽訂租房協(xié)議或合同，寫明租用期限和酒店公寓提供的服務項目等內容。酒店公寓的建筑及布局與公寓相似，提供客房服務、餐飲服務、延伸服務。它除了一般公寓的物業(yè)管理外，還引進了酒店管理的服務模式。第一節(jié)第一節(jié) 酒店公寓概述酒店公寓概述1.1.2酒店公寓的特點酒店公寓的特點1.酒店5、公寓的出租對象大多為三個月以上一年以下的長期居住客戶（一般居住合同期最長為一年），且客戶大多為跨國集團公司的高級管理人員，散客、會議作為經(jīng)營對象的補充。2.根據(jù)合同，由酒店公寓提供酒店標準并含個性化、家政化的服務、生活用品、通訊設施、車位等，而客戶則根據(jù)合同支付房租、物業(yè)管理費、能源費等。3.店公寓不僅在對客戶服務上強調家庭式的親情服務，還特別注意在客房內部設置布局、色彩運用、家具陳設、用品配置、照明藝術等方面突出“溫馨”二字。4.酒店公寓另一個特點是講究對客戶的安全服務，且保證客戶應有的居家私秘性不受干擾。第一節(jié)第一節(jié) 酒店公寓概述酒店公寓概述1.2酒店公寓物業(yè)服務酒店公寓物業(yè)服務1.2.16、酒店公寓服務的重點酒店公寓服務的重點1.酒店公寓的服務營銷酒店公寓的服務營銷（1）分析市場，明確定位（2）廣開門路，穩(wěn)定客源 （3）規(guī)范服務，信譽至上 （4）制定價格，調節(jié)營銷2.酒店公寓的服務酒店公寓的服務（1）服務的基本內容 客戶服務：內容包括長包租賃客戶服務，散客租賃服務；前廳服務：內容包括前廳接待服務，前廳保安服務，前廳保潔服務，行李接運服務，商務處理服務；客房服務：內容包括客房保安服務，客房保潔服務，客戶禮儀服務；保安服務：客戶人身安全，酒店公寓內外環(huán)境安全服務：保潔保綠服務：保持客房、公寓內外清潔、環(huán)境優(yōu)美、綠化生長良好?？头渴覂葦[綠，大堂擺綠；設備維保服務：保持設備設施運行正常，7、具體維護保養(yǎng)按專業(yè)服務管理的要求進行；康樂服務：內容包括健身服務、棋牌服務、酒吧服務、室內游泳池服務，乒乓室服務等；延伸服務：內容包括會務服務、餐飲服務、洗滌服務、美發(fā)服務、特約服務等。（2）服務的基本要求 酒店公寓服務基本要求包括兩個方面。一是硬件（建筑物、設備設施）的服務功能保持優(yōu)良、完整、幽雅，設備設施運行正?？煽?，滿足客戶對居住環(huán)境的需求：二是軟件服務（員工服務理念、技能），從總經(jīng)理到每個員工都保持對客戶“讓您更滿意”的服務，體現(xiàn)酒店公寓是客戶“溫馨的家”，使入住客戶充分感受溫馨、舒適、高雅、便捷、滿意。3.酒店公寓的服務質量酒店公寓的服務質量 酒店公寓的服務質量與酒店的服務質量在要求8、上仍有區(qū)別。區(qū)別一：服務質量根據(jù)合同要求確定。如合同可定每周服務一次或每兩個月服務一次，有的客戶自己有保姆或家屬，不需要服務員進出客房，此時酒店公寓的服務僅限于設施、設備的維護。區(qū)別二:服務的個性化要求更多，家政化特點更為明顯。4.酒店公寓的服務形象酒店公寓的服務形象 酒店公寓的服務形象突出的一點是“溫馨的家”。因此，酒店公寓的CI策劃應始終圍繞“家”的個性特點。（1）服務形象服務形象（2）環(huán)境形象（3）企業(yè)形象 （4）員工形象 第一節(jié)第一節(jié) 酒店公寓概述酒店公寓概述1.3酒店公寓客人遺失物品的處理酒店公寓客人遺失物品的處理1.酒店員工接到住店客人報案后、立即向大堂經(jīng)理、保安部門報告，同時向本9、部門經(jīng)理報告；2.保安部接到報案后，立即派人會同該部門經(jīng)理到達案發(fā)現(xiàn)場，帶記錄紙、照相機、手電、手套等所需用具，對案件進行初步認定并保護好現(xiàn)場；3.認真聽取失主丟失財物過程的各個細節(jié)的說明；詳細詢問丟失物品的特征；4.客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大的，待請示總經(jīng)理后報告公安機關，并同時保護好現(xiàn)場（即在公安人員未來到之前，不允許任何人進出現(xiàn)場，不許移動任何物品）；5.客人不要求報公安機關或公安人員不到現(xiàn)場時，注意聽取失主對現(xiàn)場情況陳述，了解失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子遺留或拋棄的物品以及可能留下的指紋、紙張、杯子、皮夾等案件線索；6.帶好手套和干凈的軟紙小心提取，放入10、干凈的塑料袋或紙盒內，以供技術鑒定用；7.搜取客人物品做鑒定時，征得客人同意；8.按程序記錄以下情況：失主姓名、年齡、性別、國籍、職務、旅行目的，抵、離店日期和具體時間，離店去向等；9.按程序記錄丟失物品名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等；10.按程序對現(xiàn)場進行仔細檢查；11.按程序對案件進行調查和處理，摸排出重點人，對案發(fā)時當班服務員逐一談話，詳細準確地了解事件的每個細節(jié)：12.調查處理時，注意擺事實，講道理，重論據(jù)，嚴格遵守政策；13.將案情和意見及時向上級報告，待批準后進行處理。第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.1營銷服務營銷服11、務2.1.1長包租賃服務長包租賃服務 1.注意合同的合法性，長包房的合同要嚴格按照合同法的要求制定所有的條款必須有法可依，有章可循。2.在簽訂合同前要向客戶詳細介紹酒店公寓的設施和服務項目，征詢客戶的服務要求；3.合同對象服務內容要寫明有償和無償?shù)姆?，有償服務的價格也要明確確定；4.合同的具體內容必須在客戶入住前通知有關服務部門，各部門根據(jù)合同的款項操作；5.客戶服務部應不定期地征詢客戶對服務的要求和意見，真正體現(xiàn)個性化服務的特點，散客入住期間提出的要求應以補充合同或協(xié)議書形式確定。第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.1.2散客租賃服務散客租賃服務 散客客戶作為12、酒店式公寓客源的一個重要補充。按散客與酒店公寓接觸交往的順序來看可分為三個階段，第一階段稱之為預售期，第二階段稱之為銷售期，第三階段稱之為售后期。1.預售期預售期 其預訂程序大致為：（1）通訊聯(lián)系：客戶可通過面談、信函、電話、傳真、網(wǎng)絡等方式向酒店公寓提出訂房要求；（2）明確訂房要求，預訂員將客戶的訂房要求填寫入統(tǒng)一規(guī)格的訂房單，以明確酒店公寓處理預訂所需的各種信息，如客戶姓名、人數(shù)、抵離店日期及時間、所需客房的種類和數(shù)量、價格、付款方式、預訂人姓名或單位及地址、電話號碼、特殊要求等；（3）接受或婉拒預訂；（4）確認預訂：確認了客戶的訂房要求后，酒店公寓應及時發(fā)出預定確認書；（5）記錄、儲存訂13、房資料；（6）預訂的變更、取消和客戶抵店前的準備工作。2.銷售期銷售期 酒店公寓提供服務程序是：（1）應接與行李服務；（2）入住登記、分房、確定房價、調整客房狀況和建立客戶賬戶；（3）問訊服務、郵件服務、電話總機服務、禮儀服務等；（4）定期上門訪客，征詢客戶意見、建議，并有反饋。做好征詢資料收集、分析。3.售后期售后期 其服務包括：（1）準備客戶結賬單、核對賬目、結賬、轉賬。（2）行李服務、送別客戶；（3）調整客房狀況、建立客史檔案。第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.2前廳服務前廳服務2.2.1前廳接待服務前廳接待服務1.前臺客戶登記程序及要求前臺客戶登記程序及14、要求（1）識別客戶有無預定（2）填寫登記表并驗證 （3）排房，定房價（4）決定付款方法（5）完成入住登記手續(xù) 2.問詢服務的信息內容及要求問詢服務的信息內容及要求 根據(jù)其內容歸納為如下幾個方面：（1）本酒店公寓自身方面的信息 （2）交通方面的信息（3）本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息（4）本地科學、教育、文化設施方面的信息（5）天氣、日期、時差方面的信息（6）其他才面的信息 3.客戶留言與訪客登記服務客戶留言與訪客登記服務（1）訪客留言 （2）客戶留言 4.前廳保安服務前廳保安服務 （1）著裝整潔、儀表儀容規(guī)范大方。（2）主動為客戶接車，開啟車門；客戶有行李，主動幫助搬運至大堂。（3）15、立崗時注視大堂內外環(huán)境，遇到客戶問訊熱情解答、指點。（4）遇到治安應急狀態(tài)應熟練地按治安應急預案第一時間介入服務，特殊情況下應保持現(xiàn)場，迅速通過對講機報告主管處理。5.行李接送服務行李接送服務 行李服務工作由前廳接待專設的行李員承擔，行李服務人員應觀察客戶的抵離店并與前臺的入住接待和收銀聯(lián)系，以隨時為客戶提供抵離店行李服務。6.商務中心服務商務中心服務（1）商務中心提供的主要服務項目有：打字、復印、打印、傳真、電子郵件、代辦郵件等；（2）商務中心的工作環(huán)境應有下列幾方面的要求；便于客戶尋找及與總臺聯(lián)系 布局要合理，設計要周全；配備主要的設備及用品：電腦、傳真機、復印機、打印機、掃描儀、打字機、16、直撥電話機、裝訂機、其他辦公用品、一定數(shù)量的辦公桌椅和休息用沙發(fā)、一定數(shù)量的供客人查詢用的有關書籍、刊物、報紙、指南、資料和其他信息等。7.前廳保潔服務前廳保潔服務 （1）大黨地面每天不間斷拖抹，保持整治、光亮、無積塵、無積水、無雜物；（2）垃圾桶、痰盂按規(guī)定擺放，器具應清潔、明亮；（3）擦拭玻璃門、窗、自動扶梯等，保持明亮光潔；揩拭大堂裝飾品、藝術品擺設、沙發(fā)、茶幾、臺燈、飾花，做到無灰塵、擺放整潔有序；（4）噴灑香水，保持大堂空氣清新；（5）大堂擺花每天揩拭，保持裝飾花木鮮艷第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.3客房服務管理客房服務管理2.3.1客房保安服務客17、房保安服務 為客戶創(chuàng)造一個安全的住宿環(huán)境，使客戶的人身和財物的安全得到保障。1.客房內的安全客房內的安全 客房是客戶暫居的主要場所和客戶財物的存放處，所以房內安全至關重要。2.客房走道安全客房走道安全 3.客戶傷病處理客戶傷病處理 4.火警的預防及緊急處理火警的預防及緊急處理 酒店公寓應有完整的防火安全計劃。計劃包括下列內容：（1）成立防火安全委員會；（2）制定日常防范措施與檢查方法，以及各工作崗位人員在火警中的職責和任務；（3）制定火警緊急疏散計劃：客戶和員工如何疏散，重要的財產(chǎn)及資金如何保護及安置；（4）防火、滅火設備及用具的配備、維修保養(yǎng)及更換，訓練職工掌握使用操作的知識與技能；（5）定18、期舉行義務消防隊伍消防演習。2.3.2客房保潔服務客房保潔服務1.制定清潔整理客房標準及程序制定清潔整理客房標準及程序 應考慮如下因素：（1）操作標準；（2）布置規(guī)格；（3）整潔狀況；（4）每層樓的客房數(shù)；（5）工作區(qū)域的狀況，如客房面積的大小、家具擺設繁簡、外界環(huán)境影響等；（6）住店客戶的特點：客戶來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等；（7）員工的熟練程度；（8）服務器具的配備。第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.清潔整理客房的內容程序以及規(guī)范與要求清潔整理客房的內容程序以及規(guī)范與要求 包括如下幾個方面的工作內容：（1）整理（2）打掃除塵（3）擦洗衛(wèi)生間（4）更換及19、補充用品；（5）檢查設備。3.客房衛(wèi)生質量檢查客房衛(wèi)生質量檢查 檢查客房又稱查房。檢查客房又稱查房。一般說來，查房制度應包括以下內容：（1）服務員自查 （2）領班查房（3）經(jīng)理查房2.3.3客房禮儀服務客房禮儀服務（1）客房服務人員應著裝整潔，注意儀表儀容。（2）始終保持禮貌服務，注意禮節(jié)，任何時候都對客戶熱情接待。（3）遇到客戶主動問好，在與客戶相遇時要主動讓出走道。（4）客戶有詢問，熱情、主動、周到、幫助解答，必要時引領客戶。（5）客房服務人員要始終注意目光語、體姿語的恰當使用，留給客戶一個良好的印象。（6）進入客房服務必須輕輕叩門，征得客戶同意方可進入房內，退出客房時應禮貌地向客戶告別，20、并隨手帶房門。（7）在客戶面前不閑聊，不嬉鬧。應保持莊重親和禮儀。（8）根據(jù)營銷公關的要求作好標淮服務。第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.4康樂服務康樂服務2.4.1康樂健身服務內容康樂健身服務內容 1.健身服務；2.服務人員準時上崗，不脫崗、不離崗，上崗時保持精力充沛；3.密切關注客戶安全使用健身設施，必要時給予熱情指導；4.禮貌接待客戶，講解健身器材使用方法；5.及時進行清潔打掃，保持健身場所整齊清潔；6.發(fā)現(xiàn)健身設施有異常，或客戶有反映，應立即檢查，如情況特殊應停止使用，報設備維修，并盡快恢復正常使用。第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服21、務與經(jīng)營2.4.2室內游泳池服務室內游泳池服務 1.游泳池和更衣室按規(guī)定的時間開放；2.如遇緊急維修保養(yǎng)，應關閉游泳池和更衣室，以保護客戶人身安全，并盡快恢復正常使用；3.規(guī)定年齡以下兒童需要有一位負責的成人或酒店公寓委任的游泳教練陪同；4.家長應始終對其孩子的安全負責，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準玩游戲；第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營 5.游泳者不可將諸如浮水氣球等物件攜人池內，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護目鏡，但此類物品需牢固地系著，以不妨礙他人；6.救生員或服務值班人應專心致志注意安全；7.所有使用游泳池的人，應協(xié)助保22、持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前應先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳；8.不準將食品或飲料攜入游泳池中或池畔。嚴禁在池中吸煙；9.使用游泳池的所有人必須向服務臺領取衣物柜鑰匙，在更衣室里更衣且保管好自己的衣服和物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱，若帶入，損壞和遺失由本人負責。2.4.3棋牌室服務棋牌室服務 1.棋牌室在正常開放時間內開放；2.保持棋牌室環(huán)境整潔，器具完好；3.根據(jù)時點來確定麻將或棋牌的收費；4.謝絕18歲以下者進入麻將室和紙牌室；5.按法律法規(guī)和社會治安要求嚴禁違法活動。第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.4.4酒吧服務酒吧服務1.保持環(huán)境幽雅，體現(xiàn)相當品位，器23、具清潔，設施精致；2.講究服務禮儀，熱情、主動、周到、微笑待客，舉止文雅；3.各種飲品明碼標價、規(guī)范收費；4.保持酒吧環(huán)境及裝飾物整潔，盡顯尊貴；5.主動招呼客戶，客戶離開應熱情禮貌送客。第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.4.5乒乓室服務乒乓室服務 1.乒乓室保持整潔，乒乓臺、網(wǎng)擺放規(guī)范，乒乓拍、乒乓球完好；2.按規(guī)定時間開放。按時點收費；3.保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙發(fā)整潔；4.出借的球拍、乒乓球應完好并交客戶驗看，收回時服務人員應驗看，如發(fā)現(xiàn)球拍有損壞應酌情協(xié)商處理。第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.5延伸服務延伸服務1.會議服務會議服務2.餐飲服務餐飲服務3.洗滌服務洗滌服務4.美發(fā)美容服務美發(fā)美容服務 第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營2.6特約服務特約服務 特約服務就是有針對性地滿足不同客戶合理的家政化需求的服務和具有個性化的服務。1.更靈活的服務更靈活的服務 2.滿足癖好服務滿足癖好服務 3.意外服務意外服務 4.心理服務心理服務 第二節(jié)第二節(jié) 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營