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1、客戶服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅項(xiàng)目對客服務(wù)的管理。2. 范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司住宅項(xiàng)目。3. 管理標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前期介入關(guān)于服務(wù)模式、定位、標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、服務(wù)定價(jià)等方面的書面市調(diào)報(bào)告,用于物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)及物業(yè)服務(wù)方案的編制及指導(dǎo)后期物業(yè)管理房屋交付交房前給每戶業(yè)主寄一封“感謝信”準(zhǔn)備交房資料：房屋驗(yàn)收表；物品領(lǐng)用登記表；小區(qū)專用智能卡；治安消防安全責(zé)任書；資料袋；居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電、煤氣表底數(shù)，并請業(yè)主在房屋驗(yàn)收表上簽驗(yàn)收意見，交接鑰匙在協(xié)助物業(yè)交房驗(yàn)2、收時(shí)，物業(yè)人員隨身攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。交房費(fèi)用由物業(yè)提供費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（其中包含成本15的酬金）由項(xiàng)目部確認(rèn)，并支付該費(fèi)用接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程的處理，有關(guān)遺留工程整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)業(yè)主入住業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預(yù)約或電話預(yù)約，告知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程各物業(yè)管理處設(shè)指定專人向業(yè)主提供搬家服務(wù),如提供推車、協(xié)助搬運(yùn)大件物品、做搬家線路的成品保護(hù)等業(yè)主入住前對相關(guān)社區(qū)配套信息進(jìn)行搜集整理，制作成便民服務(wù)卡片或手冊進(jìn)行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話（派出所，街道，居委會(huì)等）、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套3、（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等）業(yè)主搬家入住時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)情況送上禮物恭賀費(fèi)用收繳每月需對欠費(fèi)業(yè)主的原因進(jìn)行分析，對在催費(fèi)過程中業(yè)主提出的意見或建議應(yīng)有專人進(jìn)行跟進(jìn)處理每半年對長期欠費(fèi)戶進(jìn)行清理，對超過一年仍未繳費(fèi)戶，可發(fā)律師函催收物業(yè)公司各項(xiàng)目應(yīng)在每年12月提交下年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算社區(qū)文化活動(dòng)前由承辦部門提交方案及預(yù)算活動(dòng)結(jié)束后形成效果評估報(bào)告，對于活動(dòng)過程中業(yè)主提出的意見應(yīng)予以重視，及時(shí)調(diào)整社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃大型社區(qū)活動(dòng)每年不低于2次，普通社區(qū)活動(dòng)每年不低于4次報(bào)事投訴客服中心需將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主溝通所有報(bào)事投訴都應(yīng)有書面記錄，客服中心第一時(shí)間將信息傳遞到相關(guān)部門，4、相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并將結(jié)果情況反饋至客服中心投訴處理完畢后，進(jìn)行100%回訪，報(bào)事回訪不低于80%將投訴形成案例庫，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)各物業(yè)管理處至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告形式向業(yè)主公布有責(zé)任人負(fù)責(zé)關(guān)注各項(xiàng)目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理物業(yè)公司應(yīng)針對業(yè)主訴求建立相應(yīng)的機(jī)制在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足，如不能滿足，應(yīng)向業(yè)主說明原因，獲得諒解業(yè)主訴求物業(yè)管5、理處應(yīng)每日每月按時(shí)將業(yè)主服務(wù)日、月報(bào)表上報(bào)公司各物業(yè)管理處發(fā)生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時(shí)內(nèi)報(bào)送公司，重大事件應(yīng)根據(jù)華潤集團(tuán)處理程序執(zhí)行應(yīng)同時(shí)報(bào)送集團(tuán)物業(yè)管理部信息管理各物業(yè)管理處對外公示的通知、通告需管理處主任進(jìn)行審核后才能張貼，并保證在有效期內(nèi)各物業(yè)管理處回復(fù)網(wǎng)絡(luò)論壇上業(yè)主投訴、建議的文稿，應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)歸口管理部門確認(rèn)后公布到網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的建立和運(yùn)作，并與業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話業(yè)主關(guān)系建立24小時(shí)接聽電話制度，并做好相關(guān)記錄管理處每季度編制物業(yè)服務(wù)報(bào)告向業(yè)主公6、布管理處至少每半年召開不少于一次業(yè)主座談會(huì)管理處應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見箱，有條件的加設(shè)電子信箱，并有指定人每周至少開啟一次收集業(yè)主意見并跟進(jìn)處理管理處服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)至少每年進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查按計(jì)劃對業(yè)主進(jìn)行走訪，每年覆蓋率不低于已入住業(yè)主及租戶的80，對于高端住宅項(xiàng)目爭取達(dá)到100%利用短信平臺，在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換時(shí)給業(yè)主短信問候?qū)τ诎l(fā)生意外或重病的住戶，應(yīng)在得到消息后第一時(shí)間電話慰問客戶，有條件的可以上門看望并贈(zèng)送慰問品由各物業(yè)管理處針對小區(qū)內(nèi)各類情況，統(tǒng)一編訂應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊，所有管理人員必須牢記，做到業(yè)主任何問詢都能得到及時(shí)、明確的回復(fù)簽訂免責(zé)協(xié)議代收掛號信、特快專遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰7、，責(zé)任人明確業(yè)主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理業(yè)主委托管理物品登記準(zhǔn)確，妥善保管，領(lǐng)回記錄清晰無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等商鋪管理商鋪入伙時(shí)須簽訂消防、安全責(zé)任書落實(shí)門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾，無非機(jī)動(dòng)車亂停亂放，商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯商鋪消防符合規(guī)定，物業(yè)管理處應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度，對于停水停電及其他服務(wù)通知應(yīng)書面通知到位，并有簽收記錄商鋪經(jīng)營行為不影響其他業(yè)主正常居住和生活商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等空置房管理物業(yè)管理處建立住宅與商鋪空置房清單，并每月進(jìn)行巡查與更新，對空置房每半月進(jìn)行一次保潔，確保空置房內(nèi)的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，每月空置房抄水電氣表讀數(shù)3