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1、 物業(yè)公司的定位及目標(biāo)一、定位：服務(wù)于投資人所開發(fā)的物業(yè)，提升客戶滿意，實(shí)現(xiàn)持平微利。1、物業(yè)管理業(yè)務(wù)作為華潤(rùn)置地地產(chǎn)業(yè)務(wù)鏈條的一環(huán)，采取差異化競(jìng)爭(zhēng)手段，不發(fā)展獨(dú)立物業(yè)管理業(yè)務(wù)。2、在投資人政策、經(jīng)濟(jì)的支持下，以高品質(zhì)服務(wù)來提升客戶滿意，支撐投資人的主營(yíng)業(yè)務(wù)，助力集團(tuán)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)華潤(rùn)置地產(chǎn)品的額外附加值。3、物業(yè)公司應(yīng)有運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，在滿足集團(tuán)品質(zhì)要求和顧客滿意的前提下，應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)持平微利，形成獨(dú)立企業(yè)的健康、良性運(yùn)營(yíng)。二、目標(biāo)：1、品牌形象：11作為全國(guó)發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須形成統(tǒng)一的CI系統(tǒng)。12滿足區(qū)域評(píng)優(yōu)基礎(chǔ)條件的項(xiàng)目最低應(yīng)創(chuàng)建“省優(yōu)”，有條件項(xiàng)目，通過省優(yōu)評(píng)選的，應(yīng)在三年內(nèi)創(chuàng)建“國(guó)2、家示范”。2、客戶服務(wù)：21在同類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，提供略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。但此為內(nèi)部服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。22根據(jù)項(xiàng)目的不同發(fā)展階段，顧客滿意度實(shí)現(xiàn)80%-95%，保持各地區(qū)（以市行政轄區(qū)為單位）前五水平。3、企業(yè)實(shí)力：31物業(yè)公司的企業(yè)資質(zhì)至少應(yīng)滿足二級(jí)資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有條件的城市公司，應(yīng)達(dá)到一級(jí)資質(zhì)條件。32作為中長(zhǎng)期目標(biāo)，各城市公司應(yīng)著眼成為行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事以上單位，取得行業(yè)地位和話語權(quán)。4、內(nèi)控管理：41機(jī)制與運(yùn)營(yíng)：411管理服務(wù)模式一致，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，符合“華潤(rùn)置地”特質(zhì)。412項(xiàng)目入伙，即導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，并根據(jù)公司與項(xiàng)目發(fā)展階段實(shí)際情況和地區(qū)差異，結(jié)合華潤(rùn)置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)3、準(zhǔn)做適宜性修訂，并向總部審核批準(zhǔn)備案。有條件的城市公司，應(yīng)導(dǎo)入ISO14000和OHSAS18000體系進(jìn)行管理。413建立規(guī)劃和計(jì)劃，年度計(jì)劃完成率達(dá)到95%。42人力資源：421人力成本預(yù)算應(yīng)符合勞動(dòng)法的相關(guān)規(guī)定，避免勞動(dòng)糾紛對(duì)“華潤(rùn)置地”品牌造成負(fù)面影響。422建立符合企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)定位，具備內(nèi)部公平和外部競(jìng)爭(zhēng)的薪資福利體系和績(jī)效機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力和穩(wěn)定。423三至五年內(nèi)逐步實(shí)現(xiàn)員工敬業(yè)度達(dá)到75%。43、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)：431物業(yè)服務(wù)收繳率平均90%以上，滿足企業(yè)運(yùn)行的現(xiàn)金流量，并體現(xiàn)客戶認(rèn)同程度。432各城市公司應(yīng)在三至五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)持平微利。433物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)，物業(yè)所在地區(qū)有政府定價(jià)，爭(zhēng)4、取最高政府定價(jià)，物業(yè)所在地區(qū)管理費(fèi)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化定價(jià)的，以市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)制定市場(chǎng)同類產(chǎn)品的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。三、物業(yè)公司與地產(chǎn)公司的財(cái)務(wù)關(guān)系1、物業(yè)公司在對(duì)在建項(xiàng)目實(shí)施前期介入時(shí)，地產(chǎn)公司應(yīng)給予一定的開辦費(fèi)用，由物業(yè)公司擬訂資金計(jì)劃報(bào)地產(chǎn)公司審批后實(shí)行。2、遺留工程整改應(yīng)考慮到物業(yè)公司的資源，權(quán)限等問題。一般情況下應(yīng)由地產(chǎn)負(fù)責(zé)進(jìn)行整改，如必須委托物業(yè)，應(yīng)成立整改中心專職進(jìn)行整改，所有費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。涉及賠償問題應(yīng)由地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理。3、地產(chǎn)公司在進(jìn)行新建項(xiàng)目的物管費(fèi)定價(jià)時(shí)，應(yīng)與物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)商，定價(jià)原則應(yīng)考慮到三到五年的發(fā)展情況。4、地產(chǎn)公司持有物業(yè)以及產(chǎn)權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移的物業(yè)（其中包括會(huì)所5、空置物業(yè)、車位、附屬配套設(shè)施如學(xué)校幼兒園等）應(yīng)向物業(yè)公司支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。5、地產(chǎn)委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)性物業(yè)（其中包括持有物業(yè)、會(huì)所、空置物業(yè)、車位等），需向物業(yè)公司按市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)支付委托經(jīng)營(yíng)管理傭金。6、成立物業(yè)公司后，物業(yè)公司的所有費(fèi)用應(yīng)單獨(dú)核算。四、內(nèi)控指標(biāo)： 類別服務(wù)目標(biāo)計(jì)算方法客戶服務(wù)類有效投訴率低于1%投訴總戶數(shù)服務(wù)項(xiàng)目總戶數(shù)1%投訴處理及回訪率100%處理及回訪投訴單數(shù)投訴總單數(shù)100%報(bào)事處理及時(shí)率不低于90%及時(shí)處理報(bào)事單數(shù)報(bào)事總單數(shù)90%報(bào)事回訪率不低于80%報(bào)事回訪單數(shù)報(bào)事總單數(shù)80%員工關(guān)系類員工滿意率不低于70%受調(diào)查滿意員工人數(shù)受調(diào)查員工總?cè)藬?shù)70%骨干員6、工流失率不高于7%離職骨干員工數(shù)員工總數(shù)7%關(guān)鍵崗位執(zhí)證上崗率100%執(zhí)證人數(shù)崗位編制數(shù)100%重大安全事故、職業(yè)病、因公死亡均為0 ，其它職業(yè)安全事件發(fā)生數(shù)小于2單小于2單用工符合法律法規(guī)規(guī)定符合勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法及各地區(qū)的相關(guān)規(guī)定財(cái)務(wù)管理類物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率大于90%已收費(fèi)用應(yīng)收費(fèi)用90%預(yù)算執(zhí)行偏差率小于10%實(shí)際發(fā)生費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用10%工程管理類關(guān)鍵設(shè)備故障發(fā)生次數(shù)小于3次設(shè)備事故發(fā)生率為0能耗控制在0.2元/平方米以內(nèi)每月能耗費(fèi)項(xiàng)目建筑面積0.2完善歷史檔案的建立所有工程類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有詳細(xì)記錄及保存安全管理類責(zé)任內(nèi)的消防事件0件責(zé)任內(nèi)的治安事件發(fā)生率小于1責(zé)任內(nèi)的治安事件發(fā)生數(shù)項(xiàng)目總戶數(shù)1環(huán)境管理類喬木死亡率小于2%死亡喬木株數(shù)喬木總株數(shù)2%綠化裸土每處不大于0.5平方米職能管理類計(jì)劃完成率95%以上已完成計(jì)劃工作權(quán)重?cái)?shù)10095%品質(zhì)督導(dǎo)整改合格率90%以上已整改合格項(xiàng)上月檢查不合格項(xiàng)90%注：內(nèi)控指標(biāo)中無特殊情況都以一個(gè)年度為統(tǒng)計(jì)周期3