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1、營銷服務類標準1. 目的建立華潤置地物業針對營銷現場的服務標準，進一步規范各地區物業公司營銷服務的管理。2. 范圍 本規定適用于集團下屬各物業公司前期介入住宅物業項目。3指導思想3.1營銷現場的物業服務總的工作方針是“整合營銷”，立足于“行為形象”和“賣場環境”兩個基本點開展管理；3.2營銷現場是新客戶第一印象的聚焦點，必須有精益求精、追求完美的精品意識，更應有腳踏實地、細節入手、效率至上的實干作風；3.3現場的管理必須樹立標桿意識，營銷現場應成為公司管理與服務的“標桿”。4. 管理標準分項內容服務標準服務委托物業公司在接管營銷現場時,需與地產公司簽署委托協議協議中包含服務要求、人員編制、資金2、預算、物料采供、考核辦法、結算方式、酬金比例（總成本的15）等內容營銷現場接管物業公司營銷現場負責人根據實際情況編制執行方案提供辦公用房及必要物料支持正式接管前應對營銷現場的工作人員進行集中培訓并考核，合格后方可上崗，包括：營銷現場的應知應會、各崗位服務流程、員工行為規范、企業文化、員工手冊等內容組織人員對營銷現場進行清潔開荒工作，達到地產公司要求與地產公司營銷部交接營銷現場的物資及設施設備，雙方簽字服務流程物業公司在編制營銷現場的執行方案時應與營銷部進行溝通營銷現場的服務流程服務流程應包括禮賓接待、停車服務、觀光車接送、茶水服務、樣板房接待、物業咨詢等，并定期組織體驗式培訓，從客戶的角度對流3、程的舒適度、合理性進行評估，并及時調整服務流程中每個節點應有專人負責，并有考核辦法物業咨詢營銷現場有專人負責解答客戶關于物業服務的咨詢，并有記錄客戶反映的問題應有跟蹤和回訪通過客戶日常咨詢的問題，營銷現場負責人應定期進行匯總、分類，在房屋交付前形成物業服務中心的應知應會手冊定期對營銷人員提供涉及物業管理的培訓營銷活動配合根據營銷部所提供的活動內容編制活動配合方案，如有涉及物業發生費用的，需營銷確認及承擔方案的制定應結合實際情況考慮工作重點、人員配置、物料準備、安全措施、費用預算、突發事件處理等相關事宜，并配上現場平面圖在活動方案完稿時，對需要調配的物資和人員，知會公司行政部門進行協調，知會中明4、確人員素質要求、最后完成期限等硬性指標書面通知活動參加人員的有關事項及事前培訓時間必要時，在活動前與本次活動地點的地方行政機構如：街道辦、防暴隊、消防隊、交警分局、醫院等部門取得聯系，以做好各種防范措施。重大活動事先與當地轄區派出所銜接備案，請求安排警察現場值守對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶注意安全，并要求有人陪同下看房活動結束后，作好活動分析總結，并不斷完善充實活動配合方案營銷部的溝通物業公司應每月與地產公司營銷部就現場的服務標準、人員的工作狀態進行一次溝通，并跟進落實每季度應請營銷部將對現場工作狀態的考核反饋至物業公司，以進行改進售樓處服務禮賓服務5、服務人員行為規范符合公司要求主動為進出售樓處客人敬禮、開門，同時要有服務敬語禮貌拒絕攜帶寵物的客戶帶寵物進入銷售現場，提供籠子暫時寄放寵物服務熱情禮貌引導客戶進入銷售區域及參觀通道，雨天應主動及時利用備用雨具接送客戶禁止推銷、派發廣告等閑雜人員進入銷售區域；隨時和其他崗位人員保持聯系，未接到相關通知，禮貌制止任何人在現場拍照吧臺服務向客戶提供優質、熱情的日常接待服務等工作，行為規范符合公司要求定時進行物品整理，保持現場整潔有序各類飲品保持衛生，所有食品在有效期內看房觀光車服務觀光車安全運行，定期進行檢查保養，觀光車駕駛員應持有機動車駕駛證觀光車保持車身及車內清潔觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停6、在指定位置，保持隨時待客的狀態觀光車運行時車速應控制在15KM/小時以內做到客戶上車時有問好，車輛啟動時有提醒，車輛到達時有送別停車服務行為規范符合公司要求來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并關好車門窗對到銷售賣場的客戶應有指引客戶離開時應進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出對于駛出駛入車輛進行車況檢查并記錄，對于存在問題應當面告知客戶以避免不必要的糾紛條件許可的物業公司可提供代人泊車服務，但需規避風險設備、設施及環境服務確保空調、照明、電梯及各類設備、設施處于良好工作狀態。出于節能考慮，售樓處開放前與營銷溝通，確定售樓處設備運行方案其他銷售現場的工程、環境、安全管理參照環境管理類標準、安全管理類標準、工程管理類標準執行2