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1、22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第1頁 共 10 頁22 個觸點服務標準指導手冊一觸點圖一觸點圖觸點計劃：以業主為核心3 個方面22 個觸點服務二、二、觸點服務標準觸點服務標準第一方面第一方面人的觸點人的觸點（一）前臺（一）前臺1.環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新；2.墻面、門窗、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網；3.臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀；4.電腦、空調、復印件、打印機、飲水機、椅子、沙發、茶幾等干凈無灰塵，能正常使用；5.室內盆栽植物生長旺盛，花盆底碟干凈；6.工作人員按規定著裝，戴頭花，圍絲巾，衣著整潔規范，言2、行舉止文雅，雙手22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第2頁 共 10 頁接遞物品；7.工作時間，前臺接待至少有一名客戶服務專員；8.無業戶來訪，前臺工作人員應保持標準坐姿或站姿，不得做與工作無關的事；9.客戶來電來訪，前臺工作人員應主動、熱情提供微笑服務。來訪時，未接待客戶的工作人員應在客戶進入服務區域時立即起身相迎，并按流程接待；10.做到“有無客戶到前臺都一樣”；11.對客戶反映的意見作認真地記錄，并請客戶確認；12.客戶離開時起立送別。（二）會所（二）會所1.光線充足，空氣清新；2.供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度；3.工作人員按規定著裝，精神飽滿，言3、行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品；4.嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準；5.地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光；6.物品、器具分類擺放、整齊潔凈，各種器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡；7.沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁；8.垃圾桶、煙灰缸及時清潔；9.室內盆栽植物生長旺盛，花盆底碟干凈；（三）人行出口（三）人行出口1.崗亭標化崗亭配備設備應用完好，無破損、積灰；執勤傘完整無破損，新制作的執勤傘必須標有公司 LOGO；崗亭五米內無可視垃圾，崗亭內無積灰浮塵、蜘蛛網；崗亭內各類執勤用具、椅凳擺放整齊，有相關4、標識，桌面保持整潔有序；工作區域內不得擺放與工作無關的物品，不寄存業主物品；22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第3頁 共 10 頁水杯請統一放置在柜子內。2.秩序維護員按要求統一著裝，服裝整潔，發不過耳、面容清潔、儀容端莊；3.對客戶親切友好，對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉應主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品；4.識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引；5.門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響；標識無損、干凈、清晰；6.夜間照明正常。（四）車輛出入口（四）車輛出入口1.秩序維護員按要求統一著5、裝，服務整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端莊；2.在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品；3.收費主動提供票據，票據整潔干凈，客戶不要的票據投入廢票箱；4.交通標識齊全，無破損、干凈、清晰；5.道閘開啟正常，讀卡器、道閘干凈、無油漆斑駁；6.減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁；7.路面無破損、雜物、污跡、積水；8 夜間照明適中，不刺眼。（五）上門家政維修（五）上門家政維修1.按預定時間上門，不遲到；2.攜帶工具箱、鞋套、維修墊、抹布；3.做好自我介紹：“您好，我是 XX 物業服務中心工程專員 6、XXX，按預約前來維修。”4.穿鞋套入內，工具袋背在肩上或拎在手中。維修時對故障情況及收費價格進行說明，維修中有詢問，維修后有講解；5.維修時，工具和卸下的零件，放置在維修墊（或布）上；6.工作現場清理整潔，服務單填寫整潔并需業主簽字確認；7.不在客戶家飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第4頁 共 10 頁第二方面第二方面設備的觸點設備的觸點（六）道路、廣場（六）道路、廣場1.路面無垃圾雜物，路面、石材平整，無凹陷、破損、松動；2.雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無異響；3.路燈、地燈照明正常，無蜘蛛網7、，燈罩內、外無蟲尸堆積，燈桿干凈，無斑駁銹蝕；4.小品、休閑桌椅擦拭干凈，保證業主能正常使用；5.雨雪天后，應及時將園區主干道上的積水或積雪清掃；6.園區公共區域的多功能清潔車不可擺放在道路中央或綠地上，應放置在路邊或其他隱蔽角落。車體表面清潔，無積灰無污漬，車上工具擺放整齊，無雜物；7.上下班高峰期加強主干道、廣場巡邏頻次，確保路面無垃圾，交通暢通；8.路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉時應主動敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。（七）水景（七）水景1.景觀水系水質清澈，無異味；2.硬質池底水系須保持硬質池8、底干凈，無積泥、雜物，湖面無明顯漂浮物、無垃圾、無野生水生植物；3.岸邊植物長勢良好，定期打理；4.人工水流或水柱須調節好合理的水量大小和角度，并按規定定時開啟；5.水系邊安全警示標識齊全、清晰明顯、無破損褪色。（八）圍墻（八）圍墻1.圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫；2.外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，無遮擋，電子圍欄的圍墻須設警示標識；3.較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施，每日檢查確保完好；4.圍墻外無張貼廣告、懸掛橫幅等。22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第5頁 共 10 頁（九）停車場（九）停車場1.各類交通標識齊全，無破損、干凈、9、清晰，有車輛進出及停放；2.園區及地下車庫應設置醒目的非機動車停放引導標識，非機動車停放區須設置提示標識并在地面用醒目的黃色油漆劃定停放區；3.地下車庫坡道口設置防汛物資，用醒目的黃色油漆劃定堆放區，防汛物資使用專用沙袋袋裝，整齊堆放并張貼標識；4.地下室臺階和凹出設備（閥門、風機管道等）有防撞措施和安全警示標識；5.地下車庫擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁；6 地下車庫地面平整、干凈，無 雜物、無積水、無凹陷、無破損、無起砂；7.墻面無污跡、無破損；8.地下車庫車位上須懸掛車位號碼標識牌；9.禁止停車的區域須設置提示牌；10.減速裝置牢固固定，螺栓無突出、無破損、無斑駁；11.地下車庫消防疏散指10、示燈明亮、醒目；12.排水溝篦子無破損、堵塞、松動，排水溝內定期清理，無雜物，排水暢通；13.地下車庫消火栓箱無破損，定期檢查；14.設備房和設備箱須上鎖并設置提示標識。（十）單元門（十）單元門1.開啟正常，關閉時無沖撞聲響，把手穩固，無松動、油漆斑駁、銹蝕；2.玻璃上有腰線及推拉、隨手關門、防撞的提示標識；3.門上無亂張貼，無污跡；4.門禁正常使用，對講系統清晰，讀卡器及各類標識無破損；5.單元門頂上的玻璃雨棚、樓層玻璃窗完好、牢固、無積灰；6.冬季單元門把手處包裹隔涼的絨布。（十一）大堂（電梯廳）（十一）大堂（電梯廳）1.玻璃上有腰線及推拉、隨手關門、防撞的提示標識；2.地面、墻面、門窗等11、無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光；22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第6頁 共 10 頁3.公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。4.信報箱門不隨意敞開，報刊雜志不外露；5.茶幾、座椅及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁；6.單元公告欄須公示樓棟管理員姓名和聯系電話，公告欄無亂張貼，溫馨提示過期及時撤除；7.及時清潔電梯門口的煙灰缸垃圾桶，高端住宅、寫字樓、酒店式公寓煙灰缸內石英砂應蓋有公司 LOGO,且 LOGO 清晰。普通住宅煙灰缸煙頭不超過 6 個，高端住宅、寫字樓、酒店式公寓不超過 3 個；8.室內盆12、栽植物長勢良好，花盆底碟干凈；9.茶幾、桌椅、石材尖角面等尖銳處應使用橡膠保護套；10.雨雪天氣，及時擺出“小心地滑”標識；11.單元廳地面保潔時，不使用較濕拖把擦拭，以免業主滑倒。（十二）垃圾桶（十二）垃圾桶1.垃圾桶定點放置，垃圾定時清運，無垃圾亂堆放現象；2.垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損、無垃圾溢出；3.垃圾桶內膽夏天每天沖洗一次，冬天隔天沖洗一次；4.周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；5.建筑垃圾臨時堆放點須圍合、隔斷，并設置標識。（十三）商鋪（十三）商鋪1.商鋪管理有序，符合衛生標準，地面無垃圾堆放、油污、積水；2.無亂設攤點、物品亂擺放、廣告牌和亂貼、亂13、畫現象；3.無亂拉電線；4.無油煙污染、噪音擾民；5.消防箱內器材齊備、完好、定期檢查。（十四）外圍（十四）外圍1.路面 50 米距離內無可見垃圾，無大片可去除污染，無積沙；22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第7頁 共 10 頁2.垃圾桶桶身、果殼箱蓋面及把手處無污跡，內膽無積垢、無破損，四周無散落垃圾；3.綠化帶無陳舊落葉堆積；4.外圍設施設備無積灰、無蜘蛛網；5.垃圾房無蜘蛛網、無臭味；6.雨后及時掃除積水；7.易長青苔季節及時清除青苔。（十五）電梯內（十五）電梯內1.電梯四壁無污漬、無明顯劃痕、無小廣告；地面無垃圾、無污漬、無沙礫，石材地面定期拋光；軌道14、內無垃圾、無積沙；2.電梯轎廂內光線充足、通風良好、無異味，電梯按鈕面板完好，無污跡；3.裝修期間須做好電梯轎廂成品保護；4.轎廂內張貼乘梯安全溫馨提示、電梯使用標志；5.電梯定期進行維護保養，業主乘坐電梯時運行平穩，無異常震動、無夾人、困人等現象；6.轎廂內五方通話正常且張貼緊急聯系電話。（十六）樓道（十六）樓道1.樓道地面、墻面、頂面、門窗、扶手無污跡、無蜘蛛網、無積灰、積水；2.臺階地面邊角無細小垃圾、無可去除污漬；3.樓道無堆放雜物，井道門、配電房門、箱須鎖閉；4.樓道生活垃圾每日清倒，垃圾桶表面清潔無異味；5.樓道燈、消防栓、手動報警裝置完好無損。消火栓門上須設置滅火器使用說明圖示，15、手動報警按鈕上設置提示標識；6.樓層標識牌無缺漏、脫落、損壞；7.安全出口指示燈保持常亮；8.消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作可維持超過 15 分鐘；應急燈無灰塵、工作正常；22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第8頁 共 10 頁9.屋面無雜物、無垃圾堵塞下水口，屋頂圍墻放置“請勿攀爬”警示牌；10.保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行；11.高層張貼消防疏散示意圖。（十七）公共設施、設備間（十七）公共設施、設備間1.設施、設備間門應有“機房重地，閑人免進”標識，進出隨手關門；2.設施、設備間內嚴禁吸煙、堆放16、易燃、易爆及與管理無關的物品，并按消防規定配足有效滅火器材；3.設施、設備間入口設檔鼠板，內無雜物、塵土積垢，無鼠、蟲害發生；4.根據要求做好設施、設備運行檢查、數據記錄工作，并定期存檔；5.禁止無關人員進入，參觀人員要進入設備房，須經項目負責人同意，并指定專人陪同。人員進出設施、設備間須登記；6.設備運行正常。第三方面第三方面信息的觸點信息的觸點（十八）公共設施維修（十八）公共設施維修1.通過張貼工作內容、時間等方式提前告知；2.使用警戒帶、圍欄（板）圍出工作區域，以作隔離防護；3.工作完畢及時清理干凈場地。（十九）微信平臺（十九）微信平臺1.有專人維護；2.第一時間回應客戶關心的問題，第一17、時間妥善解決問題，緊急報修，立即通知工程專員在 30 分鐘內到達客戶家中，進行維修，普通維修，5 分鐘通知工程專員在 1 小時內到達現場維修，投訴響應時間不得超過 24 個小時；3.積極利用網絡服務平臺，第一時間發布公司新聞資訊、社區活動、便民活動、溫馨提示等；4.定期更新平臺內容，內容簡練、豐富、有價值。22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第9頁 共 10 頁（二十）上門溝通訪談（二十）上門溝通訪談1.衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅；2.盡可能先預約再拜訪。敲門（按鈴）輕柔、三聲之間有間隔并略后退等3.微笑、問好、自我介紹并說明事由；4.入戶帶鞋套，坐姿18、端正，婉拒客戶饋贈；5.隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見；6.不隨意評價客戶；7.臨走前為客戶留下服務名片等；8.離開時致謝告別。（二十一）電話信息溝通（二十一）電話信息溝通1.電話鈴響三聲之內接聽，接聽電話時使用普通話，自報家門，使用文明禮貌用語，吐字清晰，語調柔和，語速適當，語言簡潔；2.耐心回答客戶的問題，態度誠懇親切；3.認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認；4.如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉；5.有條件的項目，逢節假日或有重要通知、大型社區文化活動，向業主（住戶）發送祝福短信。（二十二）宣傳信息欄（二十二）宣傳信息欄1.宣傳欄清潔、無褪19、色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰；2.夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸；3.宣傳資料張貼適當、平整、整潔美觀；4.通知、溫馨提示等按公司統一模板擬寫，內容得體、語句通順、措辭得當；5.宣傳資料需落款蓋章，有效期結束時須及時撤下，并對撤下的宣傳資料按編號存檔；6.無亂張貼，嚴禁張貼在單元門、入戶門上。22 個觸點服務標準指導手冊大愛為先，責任為本，專注細節、持續改進。第10頁 共 10 頁附表：22 個觸點評分表序號項目內容分值扣分標準1人的觸點前臺6根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分2會所5根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分3人行20、出入口6根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 1 分4車行出入口4根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分5上門家政維修4根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 1 分6設備的觸點道路、廣場4根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分7水景5根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 1 分8圍墻4根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 1.25 分9停車場7根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分10單元門3根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分11大堂（電梯廳）5根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分12垃圾桶5根據 22 觸點指導手冊，一21、項不合格扣 1 分13商鋪5根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 1 分14外圍4根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分15電梯內3根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分16樓道6根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分17公共設施、設備間5根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 1 分18信息的觸點公共設施維修3根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 1 分19微信平臺4根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 1 分20上門溝通訪談4根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分21電話信息溝通5根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 1 分22宣傳信息欄3根據 22 觸點指導手冊，一項不合格扣 0.5 分23合計總分：扣除分數：