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1、XX公司物業管理月度工作考評標準（第三空間2011年版）一、整體品質服務（合計30分） 檢查時間: 年 月 日檢查項目檢查內容評分標準總體要求25分員工行為規范，無違反商場規章制度的行為，無脫崗、缺崗、缺編現象。不得食用大蒜，韭菜等容易引起口臭的食物。脫崗扣0.5，缺崗一人扣3扣分，缺編一人扣3分。與商戶及顧客等發生爭吵及舉止行為不禮貌現象扣2分熟悉商場應知應會知識，及時準確的回復顧客、商戶咨詢，物管外判方（保潔人員）掌握基本引導技巧，無推讓現象。以項目營運部的商業培訓內容為基礎，抽查每人次不符合，扣0.3分崗位對口員工熟練掌握商場報警、監控、門禁、消防等設施設備的操作。抽查每發現一人不符合，2、扣0.3分能提供各項物管質量記錄。（旨在便于甲方對日常管理運作的了解）檔案資料齊全，管理有序，無缺失現象。 未做，扣0.3分，缺項或記錄不全，每發現一處不符合扣0.1分每月25日提交下月工作計劃和本月完成情況，每月10日前提交上月物管月報，每季度初的15日前提交上季度支出報表，每年5.15及12.10前提交年度（半年度）總結及下年度（半年度）工作方案。(含年度支出預算)以OA或書面形式發送至甲方項目物管接口負責人及經營公司物業部，每延遲1日提交，扣0.5分.當發生影響商業形象和日常管理的事件后，及時提交事件報告月度內，以OA或書面形式發送至項目物管接口人及經營公司，事件報告提交時間在12小時內3、(重要事項必須第一時間口頭向項目負責人匯報,事后補事件報告);延時扣0.5分,未交扣1分次月5日前填寫上月物管運行狀況表，并提交甲方項目物管接口負責人及經營公司物業部 每推遲一天提交，扣0.5分，不提交扣2分重大安全、責任事故后，能及時啟動緊急預案并有效實施，能在要求時間內以電話或其他方式向項目負責人匯報，無隱瞞現象月度內，發生事故后不能及時向項目負責人知會，每次扣0.5分；不能及時啟動緊急預案或不能及時書面匯報，每次扣1分，有意隱瞞不報的行為，扣2分因乙方管理原因造成的重大安全、消防責任事故和刑事案件月度內，每發生一件，當月即為不及格；造成甲方及甲方商戶損失的，甲方有權追究乙方賠償責任。 服4、務及時，重大緊急事件（火災、人身傷害等）當值人員1分鐘內到場，現場當值負責人3分鐘內到場月度內，每發現一處不達標，扣1分/次甲方（指項目各部門）安排的（由項目負責人或現場負人簽發的各類書面、OA形式函件、通知以及正式會議上安排的事項，以及甲方OA或書面通知的會議邀請等）各項屬乙方責任范圍內的工作應按甲方或雙方認可的時間及要求完成。月度內，未按時按規定要求完成的，每件次每延誤一天，扣0.5分，最多扣2分止；無故不實施、參與的，每次扣2分作業時，容易危及人身安全的公共區域及施工現場應有明顯的警示性標志和防范措施每發現一處不符合，扣0.3分作業現場，外來單位現場施工人員一律辦理進場手續，且佩戴商場統5、一工牌，無影響現場運營及通道暢通現象。施工現場每發現一名外來施工單位人員無證，且在現場施工操作，扣0.3分對商戶物管滿意度調查，每半年一次，雙方共同參與方為有效，物管服務滿意率不低于商場整體滿意度。在收到滿意度調查表15天內對商戶提出的整改要求給予落實反饋。低于商場整體滿意度當月度扣3分，15天內對商戶提出的要求不整改每項扣0.5分。各類投訴均形成書面記錄，處理及時率100%，有效投訴月1次（有效投訴指因為乙方未履行或未能有效履行管理職責以及管理失職導致投訴的行為而影響到商場服務質量的）；所有投訴在受理后，應在30 分鐘內做出安排，投訴24小時內做出回復，在5日內出具明確的書面處理意見。月度內6、，不符合規定要求，即扣2分，若指標超過2次，每遞增1次，在1分的基礎上再累加扣分0. 5分月度內，能對各類投訴匯總并提交項目負責人及甲方監管，并于次月第3個工作日前提交，每延遲一日提交，扣0.2分，最多扣2分止，每隱瞞一項有效投訴不報，每件次扣1分1.因乙方原因停水、停電、停氣、停空調等在實施前應以書面形式，至少提前2個工作日知會甲方，甲方同意后再行實施。2.因市政原因停水、電、煤氣，乙方應在第一時間關注并及時書面知會甲方。3.屬緊急搶修的，以及非乙方責任原因產生的不在考核范圍內，但須及時知會甲方。月度內，能按規定時間提交書面申請，且得到審批后再行實施，為合格，在實施前未書面通知甲方或通知了甲7、方，但未得到甲方書面批準而已產生了實施的事實，均為不合格，不合格扣2分商業推廣1甲方于活動前3個工作日將書面計劃告知乙方，若需乙方提供配合方案，乙方應于活動正式啟動前1日將管理方案提交甲方，并得到甲方認可。月度內，在規定時間內提交管理方案，并得到甲方認可，視為合格，否則為不合格，不合格扣1分.2現場物品擺放有序、地面整潔，現場安全保障措施充分，秩序良好。活動中，所有工作人員禮貌待人，言語文明，行為規范，無有效投訴事件發生。活動結束后，能及時積極清理現場符合規定要求，能按審批同意的方案給予實施，視為合格，否則為不合格，不合格每項扣0.5分會議按時參與甲方每周物管例會及各類臨時性與物管有關聯的專題8、性會議月度內，準時出席各類會議，每缺席一次扣0.5分。（以甲方OA通知為準）二、設施、設備管理（合計20分） 項目檢查內容評分標準設備房清潔衛生每發現一間設備房清潔衛生不良，扣0.2分；每發現一支煙頭扣1分。所有設備房（間）門應處于關閉狀態，不能影響商場形象，能有效的鎖閉、開啟每發現一處不符合要求，扣0.3分各項維修處理及特約服務：及時率、合格率達100%，商戶報修于10分鐘內到達現場與商戶了解具體情況，4小時內完成維修。(特殊情況需經營運確認后可延長)。急修（停水、停電、停氣）3分鐘內到達現場，維修記錄齊全、真實且有回訪記錄。進鋪規范，自備鞋套，維修完畢清掃。每發現一處不符合要求，扣0.3分9、相關設施設備（照明、空調、電梯、出入口大門等）能按項目要求時間準時啟用、關閉、撤用，誤差時間2分鐘內每發現一處不符合要求，扣0.3分設備設施標識每發現一處設備設施無標識，扣0.3分，標識殘缺不全，影響美觀性，扣0.3分現場物管辦公室需備有第三空間設施設備檔案及場內圖紙，場內設施設備需由標識及巡檢記錄，設施設備檔案與設備標識一致。無設施設備檔案或圖紙扣3分，設施設備無標識或無巡檢記錄一項扣0.2分，設施設備檔案與標識不符一項扣0.2分。發電機組在故障停電的狀態下，保證5分鐘內提供消防緊急供電。不能正常啟動扣3分。供配電系統變壓器及高、低壓開關柜供電正常，無故障停用現象因管理不善原因未及時檢修而不10、能正常供電，每次扣5分系統供配電、防雷設備設施完好，運行正常，無缺陷及安全隱患，能滿足商場正常供電要求每發現一處不合格扣0.3分所有用電抄表數據準確。每月26日統一抄表，且于當月30日向甲方提交所有電表數據（紙件及電子件），數據齊全、真實準確。未按時向甲方提交數據或數據不準確扣2分公共區域照明（含廣告燈箱照明）正常每次稽查時，每處照明發生閃爍、壞燈而未及時修復，扣0.2分。（更換時影響正常營業需在營業后時間處理的除外）給排水系統排水系統符合市政排放要求，無違反規定混流排放現象每發現一處不符合要求，扣2分非正常檢修、維保狀態時，系統能正常向各末端供水不符合，每處扣1分供水管道、閥門無滲漏、常流水11、故障供水管道、閥門滲漏每發現一處扣0.3分， 常流水每發現一處扣1分。排水口及管道暢通，無堵塞現象每發現一處不合格，扣0.3分各類給排水設備設施完好，整潔，功能良好，運行正常，無缺陷及安全隱患，能滿足正常使用要求每發現一處不合格扣0.3分所有用水抄表數據準確乙方每月25日統一抄表，且于當月30日向甲方提交所有水表數據（紙件及電子件），所有數據應齊全、真實準確。未按時向甲方提交數據或數據不準確，均為不合格，不合格扣2分對歷史遺留問題的漏水點，乙方需定期半年開展專項檢修維護一次，并保存維護記錄。無維護或無記錄，每項扣0.2分空調系統系統無故障原因造成停機因故障原因停機造成無法供冷，扣3分設備設施完12、好，運行正常，新風機、吊柜等運轉無雜音、異常振動及漏水現象每發現一處不符合要求，扣0.3分電梯系統系統設備設施完好，運行正常，符合行業技術標準。電梯能按時啟用、停用，電梯運行正常，無因故障等原因造成停機現象 電梯故障后超過0.5小時物業電梯人員不到現場處理，扣1分，日常故障修復時間不超過24小時，否則加扣2分。各種安全保護裝置齊全，功能正常，無安全隱患現象每發現一處不符合，扣0.3分同一臺電梯,每月同樣故障造成停梯不能超過2次(含2次)每發現一處不符合要求，扣1分電梯發生困人事件5分鐘內到達現場處理每超過時間一次，扣2分。隱瞞不報，加扣1分設備表面清潔無塵、無油污，地面整潔，系統功能良好，滿足13、正常使用要求每發現一處不符合要求，扣0.3分轎箱無損壞、開關門運行正常、按鈕和指示正常每發現一處不符合，扣0.3分電梯保養、檢修時，工作現場及相關樓層有警戒、提示標識，維修時，現場地面有相關防護油污措施每發現一處不符合，扣0.3分消防系統消防、噴淋設備正常，管道供水率100%，非計劃性維修保養時，能保證隨時啟用，且功能正常。管網在非施工或檢修時應確保24小時有水，且壓力正常。不符合要求，扣3分設備設施完好，整潔，功能良好，運行正常，無缺陷及安全隱患，能滿足正常使用要求每發現一處不合格扣0.3分消防主機功能運行正常不符合要求，扣3分報警裝置地址編碼與現場地址相符每發現一處不符合要求，扣0.3分管14、道閥門“開”、“關”標識正確、齊全每發現一處不符合，扣0.3分智能化系統閉路電視監控圖像清晰、無間斷現象，圖像可供查閱25天無圖像，圖像保存不能滿足14天，扣1分，其他每發現一處不符合，扣0.3分閉路電視監控圖像無數據丟失，無發生漏錄的現象，錄像時間與實際時間應相符合每發現一處不符合，扣2分房屋管理無擅自加建、改變房屋結構現象每發現一處不符合，扣1分現場所有裝修行為、活動符合國家、地方裝修規定及公司相關裝修管理規定每發現一處不符合，扣0.3分消防防火門及其它門、窗完好，閉門器完好，能正常關閉、開啟每發現一處不符合，扣0.3分容易危及人身安全的公共區域應有明顯的警示性標志和防范措施每發現一處不符15、合，扣0.3分房屋本體及相關配套設施功能良好，無缺陷每發現一處不符合，扣0.3分各房屋滲漏水現象能及時發現，且及時上報甲方，室內漏水由乙方處理發現滲水未及時上報，扣0.3分。房屋墻面、天花板及裝飾面整潔、符合行業裝修技術要求，符合美觀性每發現一處不符合，扣0.3分。公共設施公共設施（休閑椅、扶手欄桿、排風機等）功能良好，無缺陷每發現一處不符合，扣0.3分三、安全管理（25分）項目檢查內容評分標準安全、消防管理每季度初至少對商場進行一次全面的安全、消防檢查，檢查結果、復查結果均形成書面報告提交甲方項目物管接口負責人及經營公司物業部。每季最后一個月的25日前能提交書面的檢查報告且各不合格項均能得到16、處理或說明，否則視為不符合要求，每次扣1分臺風、暴雨、雷電氣候有主管值場，第二天向甲方物管接口人及公司物業部提交事件報告。每少一次當月度扣1分。商場公共區內秩序良好，無吆喝叫賣、派發傳單、推銷、拍照、送外賣現象。每發現一處不符合，扣0.5分消防演習每年2次，乙方應在實施演習前20日向甲方項目物管接口負責人及經營公司物業部提交書面方案，經甲方審核同意后組織實施，實施后5日內提交總結報告。若演習計劃因甲方原因而延遲或取消，則以實施方案的提交和雙方另行約定時間為準，考核時間也將以雙方商定的時間為準。在規定時間內提交方案，且能按審批同意的方案給予實施，并按時主動提交總結報告，視為合格。否則為不合格，未17、全面符合每次扣2分。消防器材標識清晰，消火栓各部件齊全完好，功能正常，無滲漏現象，消火栓門、鎖、玻璃齊全，消火栓封條（合格證）完整，無殘缺。手提滅火器壓力符合要求，在有效期內。檢查記錄齊全，真實、準確，無漏檢、漏簽現象每發現一處不符合，扣0.3分當值工作人員在接到緊急報警后趕赴現場不超過3分鐘，各崗位能按操作程序及時實施處理不符合規定要求，扣2分各類消防疏散指示燈、應急照明燈、出口指示燈及相關指示標識齊全、清晰、完好，功能正常每發現一處不符合，扣0.3分乙方每半年一次（上半年為7月份前，下半年為12月份前）對甲方及商戶進行一次安全消防培訓及宣傳。培訓前，應將培訓教材、培訓計劃等材料提交甲方審核18、同意后實施。培訓結束后5日內，乙方向甲方提交書面培訓總結、簽到表（復印件）等；在年度內每次培訓內容應不能完全一樣。宣傳方式可通過公告欄、標識制作、宣傳手冊等方式進行。在計劃時間內提交材料至甲方項目物管接口負責人及經營公司物業部，按時培訓視為合格，否則為不合格，不合格扣1分，該項考核納入每季末月度中。公共區內主通道、消防通道無占用、堵塞及堆放物品現象每發現一處不符合，扣1分公共區域消防門投入使用正常，無未關閉及不投入使用現象每發現一處不符合，扣0.3分中控中心設備運行正常，值班人員反應迅速，監控錄像儲存按時間標準實行每發現一處不符合，扣0.3分無未經許可的商戶或外來人員在紅線范圍內違規經營現象每19、發現一處不符合，扣1分商戶撤場、逃場的監控按項目要求進行監管，發生撤場違規每次扣1分，發生逃場事件每次扣3分車輛管理卸貨區：對外來送貨、取貨及吸煙者進行引導和勸阻。每發現一處不符合，扣0.3分商戶商鋪內裝修管理開市后公共區域無施工現象甲方認可的除外。每發現一處不符合，扣0.5分現場安全保障措施充分，秩序良好。裝修活動中，所有工作人員禮貌待人，行為規范。各裝修點，施工點均有立地式金屬標示牌。每發現一處不符合，扣0.3分商鋪開始裝修時，現場安全人員負責消防安全監控并記錄、工程人員負責按圖紙進行施工監控并記錄，如有違規施工必須在當時制止并上報項目物管對接人及營運管理部當班人員發現有一處一次未巡查扣020、.2分，因監控不力造成較大影響的扣2分。現場無抽煙現象每發現一次，每人次扣0.3分滅火器配置合理，功能完好，統一由物管部檢查并掛牌。商鋪內滅火器功能性完好，配備數量合理，在有效期內，每個滅火器檢查記錄齊全，真實、準確，無漏檢、漏簽現象.沒發現一處扣0.3分現場裝修許可證等齊全，符合商場裝修管理各項制度商鋪裝修現場各類制度及表格統一、完備，無缺少現象，每缺少一項扣0.3分建筑垃圾堆放指定地點需袋裝化每發現一次未要求袋裝化，扣1分配合配合營運對商鋪超范圍經營的管制工作。每次不配合，扣0.5分配合項目對商鋪催繳租金，按要求及時采取對欠租的措施。不按時完成，每次扣1分四、環境管理（25分）項目檢查內容21、及標準評分標準清潔工具及公共物品擺放整齊，不影響商業形象每發現一處不合格扣0.2分保潔員工戴口罩、白手套。游覽、觀光、休閑等人流擁擠處保潔跟進及時，無聚集聊天現象。每發現一處不合格扣0.2分室內公共部分地面整潔光亮，晶面亮度平均不低于2010年一季度亮度標準，無晶面殘跡及拖布等痕跡，無雜物、煙頭、紙屑、無積水、水跡現象。每層樓不超過3處，垃圾滯留時間不超過10分鐘。每發現一處不合格扣0.2分外墻清洗時間按合同約定時間執行（甲方更改的除外），清洗外墻需提前3天知會甲方。未清洗當月扣3分。未知會甲方或未按時知會扣扣1分，如因乙方未知會甲方清洗外墻造成的損失，甲方有權追償。2米以下墻壁、玻璃幕墻及墻22、體有關附屬設施無污跡、無灰塵,紙巾擦拭50公分無污漬每發現一處不合格扣0.2分公共設施(排風百葉、燈飾、消防器具、垃圾箱等)、設備無銹跡、無灰塵、污跡等每發現一處不合格扣0.2分公共綠化盆景無灰塵，花盆內無明顯雜物每發現一處不合格扣0.2分垃圾箱內垃圾不超過容積2/3，箱頂煙頭、雜物不超過2個/處。每發現一處不合格扣0.2分作業時，容易危及人身安全的公共區域應有明顯的警示性標志和防范措施每發現一處不合格扣0.2分排水溝內無雜物、無淤泥、無堵塞現象每發現一處不合格扣0.2分電梯轎箱內地面清潔、無雜物，不銹鋼板面定期用防銹油處理，且無手印、水漬，層門地坎槽內無雜物每發現一臺不合格扣0.2分扶梯皮帶23、無污漬,表面光亮每發現一臺不合格扣0.2分辦公區及管理用房地面、桌面、窗簾等設施清潔，無灰塵、污漬、蛛網現象每發現一臺不合格扣0.2分室外公共部分廣場地面整潔光亮、無雜物、無青苔、煙頭紙屑500平米內不超過3處，垃圾滯留時間不超過10分鐘。每發現一處不合格扣0.2分公共設施各類公共設施設備清潔無塵。每發現一處不合格扣0.2分茶水間茶水間地面清潔、無雜物、無臟污、無積水；排水口無雜物、堵塞現象，空氣清新無臭味。每發現一處不合格扣0.2分洗手間洗手間紙巾、洗手液能給予及時補充，無缺少現象，月度內，每發現缺少一處，扣0.2分地面、臺面、鏡面清潔無水漬，且無雜物、無臟污、無積水現象每發現一處不合格扣024、.2分馬桶、便池表面及內部潔凈，無殘留物等雜物每發現一處不合格扣0.2分室內空氣清新，無異味，用具和設施潔凈、功能良好每發現一處不合格扣0.2分垃圾簍不超過桶的2/3每發現一處不合格扣0.5分墻面、天花,燈,掛畫無污漬、無蜘蛛網,無灰塵每發現一處不合格扣0.2分墻面，隔板無亂涂亂畫，無灰塵、蜘蛛網等污漬每發現一處不合格扣0.2分四害管理藥品投放場所有明顯的警示標識每發現一處不合格扣0.2分公共區域無明顯鼠洞、鼠糞每發現一處不合格扣0.2分消殺前應有通知，且每次消殺有記錄，記錄齊全，無漏項每發現一處不合格扣0.2分消殺各類藥品均為合格產品 每發現一次使用無合格證產品，扣2分場內目視無蠅、蚊、蟑等25、蟲類每發現一處，扣0.2分標識各類現有標識清晰、完整每發現一處不合格扣0.2分盆栽盆栽植物葉片無枯死、枯枝、黃葉，無明顯灰塵，綠化帶及盆內無垃圾雜物每一處不符合要求，扣0.2分考核標準實施細則：1、考核以月度全面檢查結合日常檢查的模式實施。在月度考核中，實行日檢與月檢累計扣分的方式。總分數為100分，以總分減去累計扣分為最后得分。由物管接口人員負責統計扣分內容并計算扣分結果。月度考核合格分為85分，低于85分將對乙方的當月傭金進行扣罰，80-84分每分按傭金的3%(1000元)，低于80分每分按傭金的5%（1500元）。2、關于日檢：各項目實行物管服務工作全員監督，物管監管人員跟進的模式。以現26、場樓層營運、物管監管人員每日巡場檢查為主，其它部門人員為輔，每天將問題點記錄在日檢表中，由外包物管部負責跟進整改，物管監管人員根據檢查問題的情況酌情扣分。3、 對于日檢中給項目整體營運造成影響的，將直接按標準扣分，并給予外包物管部24小時內完成整改或做出合理解釋，如未及時跟進則按標準加倍扣分；4、對于日檢中對項目整體營運未造成影響的，將給予外包物管部24小時完成整改時間或做出合理解釋，如未能達到要求，則按考核標準扣分。5、月底由物管監管員對日檢表進行統計扣分內容并計算扣分結果。6、 關于月檢：各項目每月抽檢不超過兩次，抽檢中發現問題，無合理解釋的直接扣分；月底由經營公司物業管理部提早2天OA發出通知，各部門統一做深入的全面檢查。外包物管部負責人參與，如因事未能參與的，必須安排二名不同部門的主管參與，如發現問題又無合理解釋的，將直接按考核標準扣分。7、考核以事實為依據，數據來源經過核查，并有雙方當事人簽字確認，考核結果甲方以OA形式發布，二天之內乙方若有不同意見可在OA上提出，由雙方部門領導對考核結果復核裁定，形成最后的有效得分結果。外包物管部按OA要求的時間節點回復整改結果。8、每月的考核評估報告將在次月的15日前以OA形式發送給集團總裁、考核雙方負責人及各項目負責人。9、支持本考核標準實施細則表格和報告為：日檢表、月檢表、日檢和月檢扣分匯總表、項目月度物業管理工作評估報告。