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1、物業(yè)管理導入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程 1目的 規(guī)范物業(yè)管理公司入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入ISO9000質(zhì)量體系并通過證。 2適用范圍 適用于物業(yè)管理公司導入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作。 3職責 （）公司總經(jīng)理負責領導物業(yè)管理公司導入ISO9000質(zhì)量體系工作。 （）公司管理者代表負責具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。 （）公司品質(zhì)部負責組織實施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證的質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。 4程序要點 （1） 物業(yè)管理公司導2、入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟： a.聘請顧問 b.任命管理者代表 c.成立品質(zhì)部 d.抽調(diào)業(yè)務骨干送外培訓 e.建立文件化質(zhì)量體系 f.員工培訓 g.質(zhì)量體系試運行 h.內(nèi)審（一） i.修改質(zhì)量體系文件 j.運行 k.內(nèi)審（二） l.預審 m.現(xiàn)場認證 n.通過質(zhì)量體系認證 o.復檢 p.質(zhì)量體系的維持、改進 （2）聘請ISO9000專業(yè)顧問 導入ISO9000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導入ISO9000質(zhì)量體系應當聘請一位精通ISO9000質(zhì)量體系，同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導3、入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓員工。 （3） 任命管理者代表 物業(yè)管理公司在導入ISO9000質(zhì)量體系時，應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領導ISO9000質(zhì)量體系的導入和維持改進工作。導入ISO9000質(zhì)量體系領導的力量的強弱至關重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔負，其職責是：負責組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進，檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權限是：處理與質(zhì)量體系運行有關的問題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。 （4） 成立品質(zhì)部 a)ISO9004、0質(zhì)量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持，應當在導入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門的ISO9000質(zhì)量體系控制、實施部品質(zhì)部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負責編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運行階段負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進；負責員工的培訓和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。 b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)12名員工為宜。 （5、5） 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓 導入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司ISO9000質(zhì)量體系之初，應當組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導入。品質(zhì)部員工除應接受ISO9000基本理論的培訓外，還應接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓。 （6） 建立文件化的質(zhì)量體系 a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。 b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件6、通常包括： 質(zhì)量手冊主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件； 程序文件是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件； 作業(yè)規(guī)程是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構成了整個物業(yè)管理服務工作的全部操作要求。 c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求： 滿足ISO9000相關標準的要求； 和物業(yè)管理的實際水平7、和實際要求要相適應； 全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程； 具有可操作性、可檢查評價性； 無違背法律、法規(guī)； 注意物業(yè)管理的行業(yè)特點； 切記死搬硬套ISO9000理論。 d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序： 首先結合ISO9000的基本要素和標準要求反思自身的工作；在充分理解ISO9000要素的基礎上，著手將公司所有管理服務加以分類和歸納； 寫出編寫大綱； 畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖； 開始著手編寫： 先編寫“作業(yè)規(guī)程”解決怎樣操作的問題； 再編寫“程序文件”解決怎樣控制實施的問題； 再編寫“質(zhì)量手冊”。 e) 編寫的基本原則： “說你所做的”。編寫時一定要結合自己的工作實際來寫，做什么8、需要做什么、應當怎樣做怎樣寫，ISO9000文件就是對工作及工作要求的真實反映。 “該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的ISO9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外的工作，不應認為哪些工作是和質(zhì)量無關的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。 “重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程。“反思”就是依據(jù)ISO9000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進。ISO9000文件決9、不僅是對原有工作的歸納和總結。 “預防為主”。ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。 “持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢ISO9000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作； “語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應讓最基層的員工看明白。 “編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時，一定要結合物業(yè)管理的特點去編、10、結合所管物業(yè)的特點去編。 質(zhì)量體系的文件編制詳見質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程。 （7）質(zhì)量體系文件的審核 a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為： 是否適宜； 是否全面； 是否正確。 b) 品質(zhì)部應將討論結果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對ISO9000質(zhì)量體系作一次全面修改。 （8） 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎。品質(zhì)部員工應當11、參加完培訓考試合格后獲取國家技術監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。 （9） 公司總經(jīng)理應當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。 （10） 員工培訓 a)在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應主持召開全體員工ISO9000貫標動員大會，先從思想上、意識上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。 b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門后應立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓，培訓應注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。 （11） 質(zhì)量體系試運行 a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后，開始進入試運行階段。試運行12、階段時間一般在兩個月左右，其目的是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎。 b）試運行的要求： 按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作； 按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假； 反映問題通過政黨渠道向品質(zhì)部反映，嚴禁詆毀文件。 c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應當制定來嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅性（此階段也稱作強制執(zhí)行階段）。 （12） 進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核 a)在質(zhì)量體系試運行一段時間（一個月左右）后，管理者代表應安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。 b)審核的目的： 評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)13、量； 評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量； 有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題； 嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效性 c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。 d）內(nèi)部質(zhì)量審核詳見內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程。 （13） 修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件 a)在質(zhì)量體系試運行完畢后，管理者代表應當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。 b)修改的內(nèi)容： 去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程； 增加遺漏的作業(yè)規(guī)程； 修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。 c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應達到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性14、。 （14）質(zhì)量體系的運行與維持 a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。 b)質(zhì)量體系實施運行的基本要求； “做你所說”嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業(yè)，不按規(guī)程工作； “記你所做的”嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假； 不允許抵觸ISO9000的推行。 c)品質(zhì)部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。 （15） 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核 a)在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時，管理者代表15、應開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。 b)內(nèi)審的目的為： 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格； 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格； 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。 c)內(nèi)審后審核組應召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準； d)第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應依據(jù)審核結果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。 （16） 預審 a)當質(zhì)量體系實際有效平隱地運行了一段（至少3個月以上）后，物業(yè)管理公司可以向ISO9000質(zhì)量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。 b)認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質(zhì)量體系的一級文件（質(zhì)量手冊）、16、二級文件（程序文件）、經(jīng)認證機構審核通過后，雙方約定好預審的時間。 c)預審是認證機構在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。 d)預審時間由公司管理者代表負責安排接待，全體員工均應在預審時格守職責、認直工作，以確保預審的順利進行。 e)預審完畢后，公司品質(zhì)部應當依據(jù)認證機構審核員的審核意見，認真進一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。 （17）現(xiàn)場認證 a)預審通過后，公司應根據(jù)認證機構正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。 b)為迎接認證機構的現(xiàn)場認證，應做如下準備： 整理好所有的原始記錄； 整理好所17、有的文件； 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設施； 以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。 c)公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的準備工作。 d)公司在認證機構進行現(xiàn)場認證時應積極配合作好認證工作。 （18） 通過質(zhì)量認證獲取質(zhì)量體系認證證書 如果現(xiàn)場認證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認證機構對現(xiàn)場審核的批準后，公司將獲得ISO9000質(zhì)量體系認證證書。認證的通過，標志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。 （19） 質(zhì)量體系的維持和改進 a)認證機構在公司通過認證后，每隔一段時間（一年左右）將對公司進行復審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性18、。 b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程和品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程來有效地維持ISO9000 質(zhì)量體系在公司的運行。 c)質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系，品質(zhì)部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應修改一次。 5 記錄 6 相關支持文件 （1）內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程 （2）品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程 （3）質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程 7附錄 2000年版ISO9000標準八項質(zhì)量管理原則 2000年版ISO9000標準八項質(zhì)量管理原則 一以顧客為中心 組19、織依存于他們的顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。 二領導作用 領導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。 三全員參與 各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。 四過程方法 將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。 五系統(tǒng)管理 針對制定目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程組成的體系，有肋于提高組織的有效性和效率。 六持續(xù)改進 持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。 七以事實為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。 八互利的供方關系 組織與供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力