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1、陜西省住宅小區物業管理公共服務指導標準（試行）一 級項 目內 容 與 標 準（一）基本要求1、物業管理企業應持有二級以上資質證書。2、物業管理企業應當建立質量管理體系，各項管理制度健全，各崗位職責明確，有具體工作標準，有落實措施和考核辦法。3、物業管理企業所有員工統一著裝，佩戴標志，規范標準服務用語，持證上崗率95%以上，其中企業經理、部門經理、管理員100%持有物業管理上崗證書；物種作業員工100%持有政府專業管理部門頒發的有效上崗證書。4、按規定簽定“物業管理服務合同”，公開服務標準、收費標準和依據，公示服務、監督聯系電話。5、小區實行24小時接待服務，受理業主、使用人報修、投訴、求助，有2、效投訴辦結率98%以上。6、每半年征詢一次業主、使用人對物業管理工作的意見，達到業主、使用人基本滿意。7、房屋及其共用設施設備檔案和住戶資料檔案齊全，分類成冊，管理有序，查閱方便。8、廣泛采用計算機管理。（二）房屋管理1、按有關法規政策和物業管理服務合同及業主公約的約定，對房屋及配套設施設備進行管理服務。2、房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，無污跡、無缺損現象，涂料墻面定期粉刷；房屋外墻及公共空間無亂涂、亂畫、亂張貼、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓紅燈按規定設置，整齊有序。房屋零修、急修及時率95%以上；房屋零修工程合格率98%以上。3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象，及時勸告3、阻止、報告并協助有關部門依法處理。4、空調安裝統一有序。有條件的應組織實施冷凝水集中排放。5、無超出設計或統一設置的外凸防盜網、晾衣架、遮陽篷以及屋頂平臺護欄等。6、房屋裝修符合規定。有小區裝修管理制度和裝修管理協議；有對裝修公司及裝修人員登記、巡查記錄；對私改亂拆管線、損壞房屋結構和他人利益現象及時勸止、報告。7、小區業主入口有小區平面分布示意圖，主要路口設有路標，有幢號標志，標志制作規范、美觀。項 目內 容 與 標 準（三）共用設施設備維修養護1、有完備的設備安全運行、維修養護和衛生清潔制度并在工作場所明示。設施設備及責任人均應掛牌標識。有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄和保養記錄4、。2、設備運行嚴格執行操作規程，無重大管理責任事故，有空發事件應對預案和處理措施、處理記錄。3、定期檢查消防設施設備，確保隨時啟用。4、設備主管或設備員每日對共用設施設備進行巡視，并有巡視日志（如供水、供電、供熱、監控系統及電梯等）。5、實行24小時報修值班制度。急修半小時內到達現場，一般維修半天之內或在雙方約定時間到達現場。對投訴處理結果應建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率80%以上。6、庭院燈、樓道燈、圍墻燈、噴泉燈、車庫燈、指示燈等完好率98%以上，并按規定時間開關。7、道路、廣場、停車場平整無殘缺，涵洞通暢無損壞；護欄、圍墻完好無破損，定期清洗和粉飾。8、對有危及人身安全隱患的設施設備5、，設有明顯標志和防范措施。9、對蓄水池、二次供水水箱，按規定定期清洗、消毒、加藥，水質符合衛生要求。10、每季度對給水管網保養一次，主要閥門、閥體開啟靈活，無漏水現象。11、雨、污水管道每月檢查一次，每年對公共雨、污水管道全面疏通一次，確保排水通暢。12、化糞池每月檢查一次，每年清掏12次。13、定期沖洗、清理噴泉池，做到無雜物、無異味。14、上門服務必須攜帶鞋帶、工具包、工具墊布，做到工完料清場凈。15、在接到相關部門和單位停水、停電通知后，及時通知用戶。（四）公共秩序維護1、小區業主入口24小時值班，16小時立崗，重點區位每小時巡查一次，并有巡查記錄。2、設有安全防盜監控報警系統的，應有專6、人24小時值守，攝錄像資料至少保留一周。3、進出小區車輛實行登記管理，引導車輛出入，有序停放。4、對搬出小區大宗物品有嚴格的管理制度。5、對進出小區的裝修施工人員、服務人員實行臨時出入證管理；對可疑人員應進行盤問、登記；對來訪客人指引路徑。6、對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。7、對火災、水浸、電梯困人、治安案件和交通事故等突發事件有應急處理預案（每年預演一次）。項 目內 容 與 標 準（五）保潔服務一、小區公共場所、公共綠地、主次干道（不少于以下頻次）1、公共綠地 1次/天 清理2、硬化地面對面 2次/天 清掃3、主次干道 2次/天 清掃4、室外7、標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/周 擦拭5、水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理二、房屋內公共部位1、多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃2、高層電梯廳（白天） 2次/天 拖掃3、高層消防通道 1次/周 拖擦4、公共活動場所 2次/天 清掃5、樓道玻璃（不含高層及全封閉式玻璃） 1次/月 擦拭6、高層大堂、會所（有條件的參照下列標準執行）石料地面 1次/4小時 全面拖洗 1次/2個月 打蠟地板地面 1次/4小時 全面拖洗 1次/2個月 打蠟地磚地面 1次/4小時 全面拖洗 1次/2個月 清洗地毯地面 1次/4小時 全面吸塵 1次/2個月 清洗7、扶手、開關面板 1次/2天 全面擦拭8、消防栓8、過道門、踢角線 1次/2天 全面擦拭9、公共衛生間 3次/天 全面擦拭10、電梯內 2次/天全面擦拭（根據電梯裝飾用材情況進行必要的定期養護）11、室外不銹鋼扶手、護欄、娛樂健身設施、柱燈、音響、石桌、石凳、花缽（盆）、燈罩、燈具、停車場（庫）出入口的陽光板、減震板等定期擦洗，保持干凈、明亮、無積塵。12、積水、積雪清掃及時。13、清潔完后，清潔區域（部位）無垃圾、無雜物、無異味，并進行保潔巡查。三、垃圾和處理與收集1、合理布設垃圾桶、果殼箱。2、垃圾每日收集2次，做到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現象。3、設有垃圾中轉站的，根據實際需要進行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孳生。4、垃圾桶、9、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。四、飼養家禽、家畜、寵物管理1、禁止飼養家禽、家畜，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。2、飼養寵物必須符合相關規定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。五、定期滅蟲除害。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前告知業主、使用人。（四）綠化養護管理1、草坪、綠籬、造型樹及時修剪，保持整齊美觀。2、花草樹木，適時澆灌、施肥、松土，無枯死、無雜草、無損壞、無大面積蟲害現象，長勢良好。3、枯死的花草樹木，必須在一周內清除，并及時補栽補種。4、綠化地應設有宣傳牌，宣傳綠化常識，提示愛護花木。二 級項 目內 容 與 標 準（一）基本要求1、物業管理企業應持有10、三級以上資質證書。2、物業管理企業應當建立質量管理體系，各項管理制度健全，各崗位職責明確，有具體工作標準，有落實措施和考核辦法。3、物業管理企業所有員工統一著裝，佩帶標志，規范標準服務用語，持證上崗率85%以上，其中企業經理、部門經理、管理員90%以上持有物業管理上崗證書；特種作業員工100%持有政府專業管理部門頒發的有效上崗證書。4、按規定簽定“物業管理服務合同”，公開服務標準、收費標準和依據，公示服務、監督聯系電話。5、小區實行每周六天、每天12小時接待服務，受理業主、使用人報修、投訴、求助，有效投訴辦結率90%以上。6、每半年至一年征詢一次業主、使用人對物業管理工作的意見，達到業主、使用11、人基本滿意。7、房屋及其共用設施設備檔案和住戶資料檔案基本齊全，分類成冊，查閱方便。8、多方面運用計算機管理。（二）房屋管理1、按有關法規政策規定和物業管理服務合同及業主公約的約定，對房屋及配套設施進行管理服務。2、房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔、無污跡、無缺損現象，涂料墻面定期粉刷；房屋外墻及公共空間無亂涂、亂畫、亂張貼、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。房屋零修、急修及時率90%以上；房屋零修工程合格率95%以上。3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象，及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。4、空調安裝統一有序。5、無超出設計或統一設置的外凸防盜網12、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。6、房屋裝修符合規定。有小區裝修管理制度和裝修管理協議；有對裝修公司及裝修人員登記、巡查記錄；對私改亂拆管線、損壞房屋結構和他人利益現象及時勸止、報告。7、小區主入口有小區平面示意圖，主要路口設有路標，有幢號標志。項 目內 容 與 標 準（三）共用設施設備維修養護1、設施設備運行良好，有運行記錄；有保養、檢修制度，并在工作場所明示；設施設備及責任人均應掛牌標識。2、設備運行嚴格執行操作規程，無重大管理責任事故。有突發事件應急處理措施和處理記錄。3、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用。4、設備主管或設備員每周23次對共用設施設備進行巡視，并有巡視日志（如供水、供13、電、供熱、監控系統及電梯等）。5、實行24小時報修值班制度，急修半小時內到達現場，一般維修一天之內或在雙方約定的時間到達現場。對投訴處理結果應建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率70%以上。6、庭院燈、樓道燈、圍墻燈、噴泉燈、車庫燈、指示燈等完好率95%以上，并按規定時間開關。7、道路、廣場、停車場平整；護欄、圍墻完好無損。8、對有危及人身安全隱患的設施設備，設有明顯標志和防范措施。9、對蓄水池、二次供水水箱，按規定定期清洗、消毒、加藥，水質符合衛生要求。10、化糞池每六個月檢查一次，每年清掏、疏通12次。11、定期檢查、保養給排水管道并及時清理雨、污水井。12、上門服務應文明禮貌，做到工完料清14、場凈。13、在接到相關部門和單位的停水、停電通知后，及時通知用戶。（四）公共秩序維護1、小區主出入口24小時值班，8小時立崗，重點區位每三小時巡查一次，有巡查記錄。2、設有安全防盜監控報警系統的，應有專人24小時值守，攝錄像資料至少保留一周。3、進出小區車輛實行登記管理，引導車輛有序停放。4、對搬出小區大宗物品有嚴格的管理制度。5、對進出小區的裝修施工人員、服務人員實行臨時出入證管理；對可疑人員應進行盤問、登記。6、對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。7、對火災、水浸、電梯困人等突發事件有應急處理預案（每年進行一次消防演習）。項 目內 容 與 標 準15、（五）保潔服務一、小區公共場所、公共綠地、主次干道(不少于以下頻次)1、公共綠地1次/天清理2、硬化地面2次/天清掃3、主次干道2次/天清掃4、室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品1次/20天擦拭5、水池、溝、渠、沙井1次/天清理二、房屋內公共部位1、多層樓內通道、樓梯1次/天拖掃2、高層電梯廳(白天)2次/天拖掃3、高層消防通道1次/15天拖擦4、公共活動場所1次/天清掃5、樓道玻璃(不含高層及全封閉式玻璃)1次/60天擦拭6、高層大堂、會所(有條件的參照下列標準執行)石料地面2次/天全面拖洗1次/4個月打蠟地板地面2次/天全面拖洗1次/4個月打蠟地磚地面2次/天全面拖洗1次/4個月清洗地毯地16、面2次/天全面吸塵1次/4個月清洗7、扶手、開關面板1次/3天全面擦拭8、消防栓、過道門、踢角線1次/20天全面擦拭9、公共衛生間2次/天全面清潔10、電梯內1次/天全面清潔(根據電梯裝飾用材情況進行必要的定期養護)11、室外不銹鋼扶手、護欄、娛樂健身設施、柱燈、音響、石桌、石凳、花缽(盆)燈罩、燈具、停車場(庫)出入口的陽光板、減震板等定期擦洗，保持干凈、明亮、無積塵。12、積水、積雪清掃及時。13、清潔完后，清潔區域(部位)無垃圾、無雜物、無異味，并進行保潔巡查。三、垃圾的處理與收集1、合理布設垃圾桶、果殼箱。2、垃圾每日收集1次，做到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現象。3、設有垃圾中轉站17、的，根據實際需要進行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孽生。4、垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。四、飼養家禽、家畜、寵物管理1、禁止飼養家禽、家畜，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。2、飼養寵物必須符合相關規定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。五、定期滅蟲除害。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前告知業主、使用人。（六）綠化養護管理1、草坪、綠籬、造型樹及時修剪，保持整齊美觀。2、花草樹木，適時澆灌、施肥、松土，無枯死、無雜草、無損壞、無大面積蟲害現象，長勢良好。3、枯死花草樹木，必須在15天之內清除，并及時補栽補種。4、綠化地應設有宣傳牌，宣傳綠化常識，提示愛護18、花木。三 級項 目內 容 與 標 準(一)基本要求1、物業管理企業應持物業管理資質證書。2、物業管理企業有較完善的日常管理制度。3、物業管理企業所有員工佩戴標志，持證上崗率75%以上，其中企業經理、部門經理、管理員70%以上持有物業管理上崗證書;特種作業員工100%持有政府專業管理部門頒發的有效上崗證書。4、按規定簽定“物業管理服務合同”，公開服務標準、收費標準和依據，公示服務、監督聯系電話。5、小區實行每周五天、每天8小時接待服務，受理業主、使用人報修、投訴、求助，有效投訴辦結率80%以上。6、每年征詢一次業主、使用人對物業管理工作的意見，達到業主、使用人基本滿意。7、房屋及其共用設施設備、19、住戶的檔案資料基本齊全，查閱方便。(二)房屋管理1、按有關法規政策規定和物業管理服務合同及業主公約的約定，對房屋及配套設施進行管理服務。2、房屋外觀較整潔，無重大缺損現象；房屋外墻及公共空間無亂涂、亂畫、亂張貼、亂懸掛現象；房屋零修、急修及時率80%以上；房屋零修工程合格率90%以上。3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象，及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。4、房屋裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。5、小區主出入口設有示意圖，有幢號標志。項 目內 容 與 標 準（三）共用設施設備維護養護1、有設備運行、維修養護和衛生清潔制度。2、供水、供電、通20、訊、照明設施設備齊全，設備運行正常，無事故隱患。3、設立24小時報修值班電話，急修1小時內到達現場，一般維修三天之內或在雙方約定的時間到達現場。對投訴處理結果應建立回訪制度，年回訪率60%以上4、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用。5、定期對共用設施設備進行巡視，并有巡視記錄。6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上，并按規定時間開關。7、道路、廣場、停車場平整，不影響車輛、行人通行。8、各設備及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。9、定期對蓄水池(箱)進行清洗、消毒；定期清掏化糞池；定期清理雨、污水井，保證供水正常和排水通暢。10、在接到相關部門和單位的停水、停電通知21、后，及時通知用戶。（四）公共秩序維護1、小區主出入口24小時值班，重要區位定時巡查。2、引導進入小區的車輛有序停放。3、對搬出小區大宗物品應有管理制度。4、對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。（五）保潔服務一、小區公共場所、公共綠地、主次干道(不少于以下頻次)1、公共綠地 1次/天 清理2、硬化地面 1次/天 清掃3、主次干道 1次/天 清掃4、室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭5、水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理二、房屋內公共部位1、多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃2、高層電梯廳(白天) 122、次/天 拖掃3、高層消防通道 1次/月 拖擦4、公共活動場所 1次/天 清掃5、樓道玻璃(不含高層及全封閉式玻璃) 1次/90天 擦拭6、扶手、開關面板 2次/周 全面擦拭7、消防栓、過道門、踢角線 1次/月 全面擦拭8、公共衛生間 1次/天 全面清潔9、電梯內 1次/天 全面清潔(根據電梯裝飾用材情況進行必要的定期養護)10、積水、積雪清掃及時。11、清潔完后，清潔區域 (部位)無垃圾、無雜物。三、垃圾的處理與收集1、合理布設垃圾桶、果殼箱。2、垃圾每日收集1次，做到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現象。3、設有垃圾中轉站的，根據實際需要進行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孽生。4、垃圾桶、果23、殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。四、飼養家禽、家畜、寵物管理1、禁止飼養家禽、家畜，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。2、飼養寵物必須符合相關規定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。五、定期滅蟲除害。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前告知業主、使用人。（六）綠化養護管理1、草坪、綠籬、造型樹及時修剪，鏟除雜草。2、花草樹木無枯死，適時澆灌、施肥、松土和預防病蟲害。3、綠化地應設有宣傳牌，宣傳綠化常識，提示愛護花木。附：編制說明1、為規范我省住宅小區物業管理服務行為，提高物業管理服務水平，促進物業管理行業健康有序發展，根據陜西省城市居住區物業管理條例及有關規定，制定本標準。24、2、本標準適用于多、高層住宅小區對物業管理公共服務等級的確定。建設開發單位或業主委員會和物業管理企業簽訂物業管理服務合同時，應根據本標準在合同中約定，同時作為確定服務價格的依據。3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位、共用設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理，并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級，級別越高，表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由“基本要求”、“房屋管理”、“共用設施設備維修養護”、“公共秩序維護”、“保潔服務”、“綠化養護管理”等六大項內容組成。5、建設開發單位或業主委員會和物業管理企業選用本標準時，應結合住宅小區的建設標準、配套設施檔次及居住對象的經濟承受能力等情況，選定相應等級的服務標準。執行不同等級標準，應符合質價相符原則。6、大廈、工業區物業管理服務參照本標準執行。