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1、第八章 市場營銷部工作手冊第一節(jié) 部門概述及組織機構(gòu)一、概述隨著市場的發(fā)展,供求關(guān)系的變化,企業(yè)經(jīng)營觀念正從產(chǎn)品導(dǎo)向型向市場導(dǎo)向型發(fā)展,酒店經(jīng)營也從被動接待型向主動經(jīng)營型轉(zhuǎn)化,市場營銷部正是在這種形勢下應(yīng)運而生,且成為對酒店生存至關(guān)重要,起龍頭作用的業(yè)務(wù)部門。金湖酒店市場營銷部的職能涵蓋以下三個方面：1.負(fù)責(zé)酒店市場分析，市場營銷策略的制訂，在酒店經(jīng)營中作為總經(jīng)理的參謀和信息中心。2.負(fù)責(zé)酒店整體產(chǎn)品，包括餐飲，娛樂產(chǎn)品的銷售和推廣。3.負(fù)責(zé)酒店對外形象的策劃，設(shè)計和推出。由于市場營銷部職能范圍涵蓋如此之廣，只有得到酒店內(nèi)各部門，酒店中間商，政府主管部門的協(xié)調(diào)與配合，才能順利開展工作。其與客戶2、，各部門的關(guān)系如下圖：各 部 門各 部 門 市場營銷部客戶市場營銷部的主力爭在酒店所定位的市場中樹立優(yōu)秀的形象，成為客人的“第一選擇”，并最終體現(xiàn)“好就好在服務(wù)”的服務(wù)理念，實現(xiàn) “讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨。二、組織機構(gòu)市場營銷部經(jīng)理 副經(jīng)理或經(jīng)理助理文員美工客戶代表兼旅游市場銷售代表商務(wù)市場兼宴會市場銷售代表部委辦市場兼宴會市場銷售代表第二節(jié) 崗位說明及崗位職責(zé)一、市場營銷部經(jīng)理崗位名稱：市場營銷部經(jīng)理崗位編號：G001號直接上司：總經(jīng)理管理對象：市場營銷部副經(jīng)理、文員、客戶代表、銷售代表、美工具體職責(zé)：1.對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理報告工作。2.根據(jù)酒店近期3、和遠期經(jīng)營目標(biāo)，積極進行市場調(diào)研，掌握市場發(fā)展趨勢，做出市場預(yù)測，協(xié)助酒店高層管理者確定酒店目標(biāo)市場及戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略措施。3.結(jié)合市場情況，根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，制定合理的價格策略以及招徠客源的計劃。4.制定酒店短期和長期的市場營銷計劃、宣傳推廣計劃，公共關(guān)系發(fā)展計劃，報總經(jīng)理審批后，組織、實施、檢查、督導(dǎo)這些計劃的執(zhí)行。5.起草酒店整體銷售和公關(guān)費用預(yù)算，并在總經(jīng)理批準(zhǔn)后制定實施細則，以保證各項指標(biāo)的完成。6.保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、新聞單位、本地外國商社、辦事處、政府外事部門的密切聯(lián)系，并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系。7.負(fù)責(zé)酒店4、的策劃推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽和影響力。8.負(fù)責(zé)市場開發(fā)，指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動以及各部門開發(fā)市場，組織部門員工進行銷售訪問，開拓客源。9.定期分析市場變化趨勢，同行競爭策略、酒店客源結(jié)構(gòu)變化，以及酒店經(jīng)營情況，并提出應(yīng)變措施。10.定期訪問長住客和重要客戶，并不定期組織長住房客人和重要客戶的聯(lián)誼活動。11.代表酒店接待重要客戶，廣泛聽取客戶意見，反映要求，處理重大投訴12.與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，以確保銷售計劃的實施和落實。13.選擇并培訓(xùn)酒店銷售隊伍，指導(dǎo)銷售人員業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì)，專業(yè)技能，組織活動能力，開拓進取精神，5、培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感。14.定期對下屬人員進行績效評估，按照酒店的獎懲制度進行獎懲。15.建立健全、完善部門管理制度和程序，并組織實施，以規(guī)范部門管理。16.主持部門工作例會，傳達酒店例會精神，聽取匯報，督促各項工作進展，解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題。17.完成上級委派的其他工作。素質(zhì)要求：1.基本素質(zhì)：善于與人溝通，有良好的管理能力。2.自然條件：28歲以上。3.文化程度：市場營銷專業(yè)、公關(guān)策劃、企業(yè)管理專業(yè)大專或本科畢業(yè)。4.語言能力：能流利地使用一種外語（英語）5.工作經(jīng)驗：5年以上相關(guān)行業(yè)營銷經(jīng)驗。權(quán)力范圍與授權(quán)方式：1.崗位職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式（一律以書面方式授權(quán)）。二、市場營6、銷部副經(jīng)理崗位名稱：市場營銷部副經(jīng)理崗位編號：G002號直接上司：市場營銷部經(jīng)理管理對象：文員、客戶代表、銷售代表、美工具體職責(zé)：1.根據(jù)酒店的近期和遠期經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)助部門經(jīng)理做好市場開發(fā)、宣傳推廣和營銷策劃的工作。2.負(fù)責(zé)制訂客源市場開發(fā)和維護的具體計劃，報部門經(jīng)理批準(zhǔn)后具體負(fù)責(zé)實施該計劃。3.具體負(fù)責(zé)對外銷售，招徠客源。4.直接領(lǐng)導(dǎo)銷售人員積極與國內(nèi)外各大旅行社、外國駐華機構(gòu)、各大公司和本地政府外事部門保持聯(lián)系，隨時向他們提供酒店的變化情況和信息，以吸引顧客。5.研究和掌握國內(nèi)外旅游市場信息、客戶需求信息和同行業(yè)營銷策略，定期向直接上級上交市場信息報告，并提出相應(yīng)的對策。6.走訪7、客戶。親自定期拜訪各大旅行社的經(jīng)理人員和銷售人員、訂房人員等，拜訪各大商社和大公司，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時舉行各種活動邀請他們參加，以增進了解，加強友誼。7.負(fù)責(zé)酒店團體及宴會的接待，檢查各部門接待準(zhǔn)備情況，按規(guī)定要求接待客人。8.迎送抵離店的重要客人。9.培訓(xùn)下屬，關(guān)心員工思想和生活情況，根據(jù)其工作表現(xiàn)，提出考核意見。10.主動協(xié)調(diào)銷售部與各部門的關(guān)系，使各個工作環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹立起人人有敬業(yè)精神的群體形象。11.審閱銷售人員每日銷售報告，并提出指導(dǎo)意見。12.負(fù)責(zé)酒店會員管理，做好相應(yīng)會員推廣及會員入會管理。將酒店最新推廣信息交由各銷售人員及時反饋8、給會員客戶，并做好相應(yīng)會員報表，向直接上級匯報。素質(zhì)要求：1.基本素質(zhì)：善于與人交際，有親和力，性格外向、機警靈活、工作勤奮。2.自然條件：年齡在28歲以上，外表端莊大方、身體健康。3.文化程度：大專以上文化程度。4.語言能力：熟練掌握和運用英語。5.工作經(jīng)驗：有四星級以上（含四星）酒店實際工作經(jīng)驗。權(quán)力范圍與授權(quán)方式：1.崗位職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式（一律以書面方式授權(quán)）。三、文員崗位名稱：文員崗位編號：G003號直接上司：市場營銷部經(jīng)理管理對象：具體職責(zé)：1.負(fù)責(zé)部門的考勤和衛(wèi)生工作；2.熱情、文明、禮貌、微笑地接待來訪客人；3.全面負(fù)責(zé)內(nèi)部檔案、客戶檔案和市場資料的管理工作；4.協(xié)9、助部門經(jīng)理做好經(jīng)營數(shù)據(jù)匯總分析等信息管理工作；5.協(xié)助部門經(jīng)理做好各銷售代表業(yè)績匯總表，并交部門經(jīng)理審核；6.全面負(fù)責(zé)會員俱樂部日常工作，并定期向部門經(jīng)理匯報工作；7.定期做好會員俱樂部會員積分匯總及積分獎勵報表工作，交部門經(jīng)理審核，并交財務(wù)部審核；8.做好各項文字打印工作及保證部門應(yīng)用物品資源；9.負(fù)責(zé)本部門的財產(chǎn)管理，并協(xié)助部門經(jīng)理控制部門費用；10.銷售人員外出時，接聽部門電話并做好記錄；11.做好部門會議紀(jì)要；12.負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)工作。素質(zhì)要求：1.基本素質(zhì)：有與酒店各部門協(xié)調(diào)的能力，了解接待禮儀。2.自然條件：外表端莊大方、身體健康。3.文化程度：中等文秘專業(yè)或同等學(xué)歷，熟練掌握10、電腦操作。4.語言能力：有一定的英語會話能力，語言清晰，有較好的語言表達能力。5.工作經(jīng)驗：有一年以上文員工作經(jīng)驗。權(quán)力范圍與授權(quán)方式：1.職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式（一律以書面方式授權(quán)）。四、銷售代表崗位名稱：銷售代表崗位編號：G004號、G005號、G006號、G007號直接上司：市場營銷部經(jīng)理、管理對象： 具體職責(zé)：1.在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極收集市場信息，開拓商務(wù)散客市場、宴會市場和部委辦市場等客源市場。2.根據(jù)部門工作計劃，制訂自己的月度工作計劃、周工作計劃，并按計劃實施。3.代表酒店向客戶介紹酒店產(chǎn)品，主動聯(lián)系客戶，并填寫每日銷售報告。4.認(rèn)真仔細處理好客戶的預(yù)訂、合同。5.及11、時整理客戶檔案，對客戶實行動態(tài)管理，向部門經(jīng)理匯報主要客人的基本情況和意見，并安排會見。6.積極收集市場信息、競爭對手的信息上報部門經(jīng)理。7.依據(jù)酒店的銷售政策，做好相應(yīng)酒店宣傳并積極參與酒店舉辦的各項促銷活動。8.做好各項會議的接待及會議過程中的跟蹤服務(wù)，收集每次會議過后賓客的意見，并做好相應(yīng)記錄，交直接上級。9.積極開發(fā)新客源。10.做好內(nèi)外協(xié)調(diào)工作，與酒店各部門及客戶建立良好關(guān)系。11.迎送、訪問抵離店的重要客人，聽取意見，了解市場，并將其中重要的客戶介紹給部門經(jīng)理甚至總經(jīng)理。12.周末填寫“一周工作總結(jié)”，月末填寫“一月工作總結(jié)”交部門經(jīng)理審閱。素質(zhì)要求：1.基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心12、和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律觀念。2.自然條件：身體健康、品貌端莊、氣質(zhì)高雅，身高：男1.70-1.78米,女1.60-1.68米。3.文化程度：中專或以上營銷專業(yè)或相關(guān)專業(yè)4.語言能力：中級英語水平。5.工作經(jīng)驗：有一年以上旅行社或四星級酒店工作經(jīng)驗。權(quán)力范圍與授權(quán)方式：1.職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式（一律以書面方式授權(quán)）。五、客戶代表崗位名稱：客戶代表崗位編號：G008號直接上司：市場營銷部經(jīng)理管理對象：具體職責(zé)：1.代表酒店經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見；2.協(xié)同大堂副理處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見；3.協(xié)同大堂副理做好客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作和聯(lián)13、系客人就醫(yī)事宜；4.熟悉酒店客房布局及所有營業(yè)場所的有關(guān)情況，了解當(dāng)天客房使用情況、宴會、會議安排情況，及重要客人抵離情況，以便在接待查詢中做到心中有數(shù)；5.參與和督促做好VIP 的迎接工作，合理安排，確保接待服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效；6.拜訪長住客、會議組織者和團隊領(lǐng)隊，廣泛聽取和收集并向部門匯報賓客的寶貴意見和建議，以利不斷改進工作；7.關(guān)心客人在酒店的活動，代表酒店看望生病的客人，祝賀客人的生日及其它喜慶活動；8.協(xié)調(diào)解決客人提出的其它要求；9.積極參與酒店舉辦的各種公關(guān)活動。10.與國內(nèi)外旅行社建立聯(lián)系經(jīng)常拜訪旅行社，保持與新、老客戶的聯(lián)系，了解旅行社的團隊預(yù)測情況，尋求合作對象，積極推廣酒店，14、向旅行社提供酒店資料、圖片、報價單。素質(zhì)要求：1.基本素質(zhì)：掌握客戶管理的一般理論知識和公關(guān)知識，熟悉工作規(guī)程，懂得接待禮儀和投訴處理等知識。2.自然條件：身體健康、品貌端莊、氣質(zhì)高雅，身高：男1.70-1.78米,女1.60-1.68米。3.文化程度：大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。4.語言能力：能用一種（要求英語）以上外語與客人交流。5.工作經(jīng)驗：曾任前廳部或公關(guān)部領(lǐng)班工作一年，或前廳工作滿三年。權(quán)力范圍與授權(quán)方式：1.職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式（一律以書面方式授權(quán)）。六、美工崗位名稱：美工崗位編號：G009號直接上司：市場營銷部經(jīng)理管理對象：具體職責(zé)：1.負(fù)責(zé)各種廣告、招牌、招貼、裝璜、工藝美術(shù)15、品的加工制作及設(shè)計；2.負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類告示或標(biāo)語，橫幅的設(shè)計和制作；3.負(fù)責(zé)各類廣告宣傳冊子或傳單的設(shè)計并監(jiān)督印刷質(zhì)量；4.在市場營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好廣告及宣傳促銷活動的相關(guān)工作；5.負(fù)責(zé)酒店重大活動的攝影攝像；6.收集中國及有關(guān)客源國的旅游景點照片和資料；7.根據(jù)客人的要求，提供攝影服務(wù)；8.負(fù)責(zé)保養(yǎng)所用各項設(shè)備；9.完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其他工作；10.節(jié)約使用美工用品，每月檢查美工用品消耗情況，統(tǒng)計每月領(lǐng)用及申購物品情況；11.編寫“美工工作月報”，統(tǒng)計相關(guān)部門美工制作費用。素質(zhì)要求：1.基本素質(zhì)：熟悉工藝美術(shù)，裝潢設(shè)計等專業(yè)知識。具有繪畫、裝潢布置的審美及設(shè)計能力，會使用各種型號16、照相機和攝影機及錄像設(shè)備，具備一般維修和保養(yǎng)上述設(shè)備的知識，美術(shù)字寫得好。2.自然條件：25歲以上，男女不限。3.文化程度：大專以上學(xué)歷，美術(shù)或攝影專業(yè)。4.語言能力：一般英語能力。5.工作經(jīng)驗：3年以上專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，在同等酒店中擔(dān)任過美工3年以上。權(quán)力范圍與授權(quán)方式：1.職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式（一律以書面方式授權(quán)）。第三節(jié) 市場營銷部工作標(biāo)準(zhǔn)一、文員工作標(biāo)準(zhǔn)1.按類別將文件存入文件夾。每月5日前整理一次文件夾，將各種報表分類存檔。2.收發(fā)文件均要簽收。3.打印文件錯字率不得超過3。4.會員卡損耗率不得超過5%。5.確保每天臺面無灰塵，地面無雜物。二、銷售人員工作標(biāo)準(zhǔn)1.每周上門訪問客17、戶8家，電話訪問客戶30家。2.每月至少開發(fā)新客戶一家。3.每周收集競爭對手信息2次，以書面形式匯報。4.每家客戶需建檔，客戶檔案需詳實，至少每月更新一次。5.新協(xié)議需在當(dāng)天發(fā)送有關(guān)部門并輸入電腦。6.新會員資料需在當(dāng)天輸入電腦。7.會議預(yù)訂單需填寫清楚并在會議開始前三天發(fā)送到有關(guān)部門。8.熱情接待每位客人，不得引起客人投訴。三、美工工作標(biāo)準(zhǔn)1.按美工任務(wù)通知單要求制作。2.廣告牌要求體現(xiàn)酒店CI，美觀大方。3.促銷活動結(jié)束后一天收回廣告牌。第四節(jié) 市場營銷部部門規(guī)章制度一、市場營銷部值班制度1.市場營銷部工作人員上班前應(yīng)檢查手機電池電量，是否已開機。2.市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報18、去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持有一人以上值班接電話。3.銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員都應(yīng)加班或調(diào)整工作時間，確保銷售工作及時完成。4.市場營銷部上班時間：上午8：0012：00；下午2：006：00。早上8：00晚上8：30和星期天保持辦公室內(nèi)有人值班。二、市場營銷部保密工作制度1.部門客戶資料、市場資料、每日的各類報表等機密文件應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，不得擅自向無關(guān)人員泄漏資料中的任何數(shù)據(jù)及相關(guān)信息。2.銷售人員不得進入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)模塊或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄漏電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3.每天下班前都應(yīng)關(guān)閉電腦，鎖好文件柜。19、三、市場營銷部銷售工作制度1.銷售人員對于所轄市場的營銷策略應(yīng)有準(zhǔn)確、詳盡、及時的理解，并按照既定的方針、政策進行酒店產(chǎn)品的推銷。2.銷售人員不得超越職權(quán)范圍對客戶作出承諾，但在對客促銷中應(yīng)保持高度靈活的態(tài)度，對當(dāng)場不能允諾的客人要求，及時請示領(lǐng)導(dǎo)，給客人滿意的答復(fù)。3.銷售人員在接待工作等售后服務(wù)中應(yīng)認(rèn)真仔細、負(fù)責(zé)到底，對于客戶的各項要求應(yīng)與各部門協(xié)調(diào)，具體落實，關(guān)心客人的反映，及時向有關(guān)部門通報。4.銷售人員應(yīng)特別注意禮節(jié)禮貌，不論在上門促銷、電話促銷工作中都應(yīng)注意傾聽客人的言談，觀察客人的舉止，并做好認(rèn)真、全面的記錄，同時不斷加強同客戶感情上的交流，以形成牢固的溝通紐帶。5.銷售人員不得20、以權(quán)謀私，時刻牢記自己是酒店整體隊伍的一分子，為酒店整體的利益而努力。6.銷售人員在社會上應(yīng)遵紀(jì)守法，注意自己的人身安全，牢記自己是酒店對外的重要窗口，是酒店對外形象的表率，嚴(yán)格要求自己。四、市場營銷部辦公室制度1.市場營銷部工作人員應(yīng)了解酒店安全管理、消防制度及辦公室噴淋、煙感、滅火器位置。2.市場營銷部工作人員上下班前應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。3.市場營銷部工作人員上下班前應(yīng)整理好自己的辦公區(qū)域物品、文件檔案，創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。4.市場營銷部辦公室衛(wèi)生工作采取銷售人員輪值的做法，當(dāng)值的人員應(yīng)做好環(huán)境清潔、垃圾傾倒、燈泡調(diào)換和飲用水的領(lǐng)用工作。5.辦公室內(nèi)電話鈴響三聲以內(nèi)，應(yīng)有人接聽，原則上自己桌上的電話自己接，銷售人員外出，則由文員接聽。五、市場營銷部會議制度1.每周五18：30-19：30為部門周會時間。2.部門員工均應(yīng)參加部門周會，不得無故缺席。3.每人應(yīng)在會議上匯報本周工作情況及下周工作計劃，本周市場分析及下周市場預(yù)測，本周競爭對手的經(jīng)營狀況及下周的營銷措施。4.每月5日為部門銷售月會，銷售人員、客戶代表和文員均應(yīng)參加會議。5.銷售月會上，銷售人員應(yīng)分析上月市場情況、客戶開發(fā)和維護情況、工作情況、競爭對手經(jīng)營情況、酒店產(chǎn)品狀況，下月市場預(yù)測、工作思路、競爭對手的營銷措施。客戶代表應(yīng)分析客戶意見和要求。6.文員應(yīng)認(rèn)真做好會議紀(jì)要并存檔。