壽州國際酒店營銷部管理制度11頁.doc
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2024-12-17
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1、 壽州國際酒店營銷部管理制度(一)市場營銷部崗位職責(zé): 1、團隊經(jīng)理崗位職責(zé): 1)建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案,便于查閱。 2)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。 3)及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真,不得以任何理由延誤。 4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預(yù)定單,送報審批。 5)將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。 6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時處理各類變更。 7)定期整理各類檔案,嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考。 8)有責(zé)任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。 9)確認當(dāng)日入住團隊,有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是VIP。 2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé): 1)熟悉2、酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備,各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。 2)嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。 3)積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。 4)認真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。 5)定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時傳達酒店的營銷策略,同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。 6)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。 7)依據(jù)上司部署的方針,獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。 8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。 9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。 13、0)有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。 11)為酒店及個人利益,保持商業(yè)機密。 3、文員崗位職責(zé): 1)準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。 2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系,保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。 3)按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料,做到及時、準(zhǔn)確。 4)為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。 5)對重要文件、檔案嚴格管理,不可漏傳耽誤。6)配備各種所須辦公用品,嚴格控制,避免浪費。 7)做好部門會議記錄,整理紀(jì)要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。 8)有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。 9)統(tǒng)計每天部門人員的考勤,并負責(zé)按時上報人力資源部。 10)統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)4、績。 11)做好本部門各項單據(jù)使用,包括:部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。 13)做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。 14)負責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。 (二)營銷部管理制度: 1、嚴格按照員工手冊履行職責(zé)。 2、思想端正,責(zé)任心強,視酒店利益為第一位。 3、禮貌待人,誠心待客,維護酒店形象。 4、提高警惕,嚴格保持酒店機密,杜絕外泄。 5、加強學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,富有理想。 6、愛護公物,維護酒店財物安全。 7、尊重領(lǐng)導(dǎo),服從酒店的內(nèi)部安排。 8、遵守考勤制度,工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。 9、主動與相關(guān)部門加強溝通,發(fā)現(xiàn)5、問題,協(xié)商解決。 10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴禁私自宴請,否則費用自理。 (三)營銷部工作考核制度: 1、考勤制度:嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行 2、儀容儀表(違反一項扣510元) 1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。 2)制服合體、清潔、無破損、無油污。 3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。 4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。 5)外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。 6)女員工著裙時,穿規(guī)定長襪,長襪無破損。 7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。 8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。 3、工作紀(jì)律(違反一項扣2050元) 1)行走時,昂首挺胸,目不6、斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。2)與客人交談時態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。 3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。 4)對客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。 5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。 6)不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。 7)工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。 8)上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。 9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對話要禮貌。 10)嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。 11)工作中愛護公物、工具和設(shè)備等。 12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。 (四)新開7、拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序: 1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間,應(yīng)提前電話預(yù)約: 1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。 2)陳述打電話的目的。 3)引起潛在客戶的興趣。 4)要求安排一次會面。 2、實地拜訪: 1)按約定時間抵達目的地。 2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重) 3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù)) 4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。 5)了解客戶的消費能力及需求。 6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。 7)詢問客戶的合作誠意。 3、注意事項: 1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是(同時遞名片),有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。 2)確認對方(主要確8、定具有決策權(quán)者是誰)“請問你是主任嗎?”“有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任?) 3)在對方還沒有說“請坐“以前,絕不可坐下,入坐時避免坐在對方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 4)第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報價表。 5)第三次拜訪時,應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系,談話主題應(yīng)深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)-要抓住推銷機會。-當(dāng)春乃發(fā)生-在感情熱乎的時候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”-順?biāo)浦郏S著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細無聲”-不知不覺中把銷售完成的境界。 (五)會議活動洽談標(biāo)準(zhǔn)程序: 1、在于客戶接觸9、熟悉過程中,得到并確定了會議活動信息,帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項,并多為客戶著想,給客戶所需。 1)首先對客戶表示感謝,感謝對酒店的信任。 2)了解會議性質(zhì)類型,規(guī)模人數(shù),日期。 3)了解會議的整體消費水平后再給客人報價。 4)如果會議活動,吃住,開會全安排在店內(nèi),價位可考慮適當(dāng)放寬,如果只是用餐或用會議室,可在原價位上做小的浮動。 5)房價確定以后,詢問房間的長話是否開關(guān),酒水,畫冊等有償物品是否撤留,房間是否加水果等問題,如果要求,再做有關(guān)介紹。 6)會議報道形式,是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道,報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。 7)除酒店提供制作的宣傳條幅,指示牌外,還需制作增加那10、些宣傳標(biāo)語。 8)確訂就餐形式:桌飯,自助餐或宴會等。并提出合理建議,確定用餐標(biāo)準(zhǔn),就餐地點(在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳,避免由客人選擇)。確定就餐人數(shù),時間,是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 9)確定酒水,煙的種類,盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象,應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價,如客人堅持自帶酒水,講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費。 10)確定會議室的使用時間,人數(shù),擺臺形式和其它物品使用的要求。 11)確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。 12)確定會議負責(zé)人及簽單人,問清哪些費用由客人自理,哪些費用由大會統(tǒng)一支付,并確定最后結(jié)帳方式。 13)把會議有關(guān)事項書寫明確,請對方確認簽字11、。(內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門) 14)再次對客戶表示感謝,并預(yù)祝合作愉快。 2、洽談會議過程中注意事項: 1)洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走. 2)報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受. 3)客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應(yīng)對策. 4)洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定,多用等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒12、解,并提出自己的合理建議. (六)散客預(yù)定程序: 1、當(dāng)收到客人的傳真或電話,首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么,要求什么。2、把客人要求寫在訂單上。 3、如不含早餐的客人要求訂早餐,需填寫訂餐單通知餐廳。 4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。 4、如客人提供資料不詳細,要按來件上地址、電話號與客人確認。 (七)會議預(yù)定程序: 1、接到預(yù)訂,要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容:預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求 2、向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。 3、邀請參觀會場。 4、確認付款方式,并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。13、 5、填寫綜合會議通知書。 6、由副總審批,然后下發(fā)各部門,并由部門經(jīng)理簽字方可。 7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。 (八)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序: 1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真,根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況,然后書面?zhèn)髡娲_認。 2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀,由兩部門負責(zé)人簽收。 3、每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。 4、在客人抵店前提前查房,根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃,對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。 5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。 6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。 7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。 8、對于酒店14、搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。 9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細,由我店財務(wù)核實,將返傭金在月中(協(xié)議回款期內(nèi))匯出,對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。 (九)團隊預(yù)定接待程序: 1、接收團隊預(yù)訂傳真,根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況,然后傳真回傳確認。 2、填寫團隊接待通知單,將需注意事項在備注中詳細注明。 3、送發(fā)團隊接待通知單,此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門,由部門負責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。 4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團計劃。 5、定期與旅行社核對近期團計劃。6、在團隊抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項時間(正餐、叫醒、下行李、早餐等)且以通知單的形式通知給相關(guān)部15、門,由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游,導(dǎo)游會根據(jù)客人意見填寫此表,在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。 7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。 8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。 (十)何為VIP客人: 任何一個入住酒店的客人都是VIP,但對一些特殊的客人我們視為VIP,根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類: 1、國家元首或省長 2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo) 3、大型合作伙伴、董事會成員 4、外商代表、外籍工程師 5、入住套房的客人 6、根據(jù)GMDOS所指定的客人 7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定 8、旅游界知名人物 16、9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人 10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的 11、按門市價入住套房的客人 12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo) 13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員:工商、稅務(wù)、公安 (十一)會議/宴會檢查要點: 在進行宴會/會議接待時,為了保證高質(zhì)量完成任務(wù),應(yīng)不斷進行以下內(nèi)容的確認和檢查。 1、時間 2、地點 3、預(yù)計人數(shù) 4、擺臺 。劇院式 。教室式 。回型式 。U型臺 。講臺 。舞臺 。座次簽 。記錄本/鉛筆 。座次圖 。橫幅 5、發(fā)言要求立式講臺 。坐式講臺 (十二)電話預(yù)定流程表: 電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒: 1、您好(早上好),壽州國際大酒店銷售部,請問17、有什么為您幫忙的嗎? 2、請告訴我您的姓名,好嗎? 3、可以告訴我您公司的名稱嗎? 4、請告訴我住店客人的姓名?人數(shù)? 5、請告訴我客人入住日期,好嗎? 6、您能告訴我客人入店的時間嗎?是不是需要安排接機? 7、請問您需要什么種類的客房?我們酒店目前有 8、您需要房間,對嗎? 9、先生(小姐),這種客房的價格是,并贈送自助早餐,您看行嗎? 10、,請問您和酒店有協(xié)議嗎? 11、請問是公司付帳,還是客人自付呢? 12、如果沒有別的要求的話,我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎? 13、請留下您的聯(lián)系方法好嗎? 14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店,再見! 15、在顧客之后掛電話。 (十三)營銷人員每日自18、我檢查: 銷售員每天在下班之前,應(yīng)問自己的幾件事情: 1、今天計劃拜訪幾家客戶? 2、我有沒有新公司要簽合同? 3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀? 4、今天有我的客戶入住嗎?問候過他們嗎? 5、今天有我的客戶來用餐嗎?打過招呼嗎? 6、我是否有VIP及重大接待跟進?準(zhǔn)備好了嗎? 7、我接聽了幾個重要電話,是否有詳細記錄? 8、我是否收集了客戶反饋信息? 9、我是否跟進了今日的留言? 10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額? 11、我是否獲得競爭酒店信息? 12、我有沒有需要別人幫助完成的工作? 13、下班前我檢查過以上項目嗎? (十四)尋找商務(wù)客源的途徑: 實際上,酒店周圍的公司就是一個巨大的商務(wù)客源我們努力的方向應(yīng)該從以下重點著手: 1、當(dāng)?shù)貓蠹垺㈦s志、公共資料 2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會 4、全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄 5、公司旅游部門 6、旅行社 7、秘書俱樂部 8、政府機構(gòu)辦公室 9、商業(yè)展覽會 10、商貿(mào)洽談會 11、寫字樓公司指示牌 12、連鎖酒店銷售部 13、民間組織等等