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1、- 本資料來自 -新紫陽大酒店績效考核制度第一章：總則1、考核目的通過對個人績效進行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高組織整體的工作效能，要讓員工知道工作表現好和工作表現不好不一樣，貢獻大和貢獻小不一樣，最終實現組織戰略目標；2、 考核對象本考核制度適用于所用聘用員工，總經理室成員只列于指標考核；3、 考核原則公開的原則：考核過程公開化、制度化；客觀性原則;用事實標準說話，切忌帶入個人主觀因素或武斷猜想；溝通原則：考核人在對被考核者進行績效考核過程中，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結果公正、合理、能夠促進績效改善；時效性原則：考核是對考核2、期內工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的表現強加于本次的考核結果中，也不能取近期的業績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的成績；4、 考核用途本酒店考核各級員工成績的記錄，作為升職、升級、調動、降級、退職、核薪及發放年終獎金的重要依據；5、 考核周期除酒店總經理室成員依企業章程外，本酒店各級員工的考核均分，月度、季度、半年度、年度考核；6、 考核關系 被考核者是指接受考核的對象，包括酒店部門經理以下員工； 績效考核者是被考核者的直接上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關表格、流程、考核制度，做到與被考者的及時溝通與反饋，公正地完成考核工作； 考核結果審核者是考核者的直接上級，級被考核3、者的跨級上級，其主要作用是對考核結果進行審核，接受被考核者對考核結果的申述； 人力資源部組織并派專人監督各部門績效考核實施的過程，質檢部也有監督和建議權，有爭議的要以事實案例事實為依據，并將評估結果上報總經理； 成立質量仲裁委員會領導小組，由總經理任組長，組員包括各職能副總、總監和人力資源經理；總經理是考核結果的最終決定者。 第二章：部門經理人員績效考核管理制度2、中層人員的績效制度2.1目的通過對中層員工的工作成績、工作能力及工作態度進行客觀、公正的評價，充分發揮績效考核體系的激勵和促進作用，促使中層管理人員不斷改善工作績效，提高自身能力，從而提高企業整體運行效率；2.2考核范圍 酒店所有中4、層管理人員（指部門經理管理崗位） 2.3考核內容 考核主要從工作業績、核心能力、及工作態度3個方面考慮，在整個考核評價過程中所占得權重見下表；考核內容權重表考核內容工作態度核心能力工作業績所占權重40%30%30%2.4工作態度考核是考核對工作崗位的認知度及為此付出的努力程度；2.5核心能力考核是綜合被考核者在一個考核周期內由工作效果達成反映出來的應具備的核心能力狀況；2.6工作業績考核是考核被考核者在一個考核周期內工作效率與結果；27考核人依據被考核者在一個考核周期內的表現，連同被考核人自我述職報告一并參考確定最終評定等級；28由于對中層管理者的考核實際上就是對各系統經營與管理狀況進行的全面5、的檢討，因此，對與中層管理者的考評采取考核加述職的形式，具體考核表格如下所示中層員工考核表年 月 日姓名：部門：入職時間：審核人：崗位：本崗時間：職 級：審核時間：第一部分工作態度評估工作態度ABCD有責任感，勇于承擔更多的責任注重協作，有全局觀念工作的計劃性、周密性自己以身作則認真完成任務A=作為他人的榜樣，向他人提供指導；B=不需要他人的知道就能夠表現該方面的要求；C=有時需要他人的提醒和指導D=經常需要他人的指導，反饋后能夠及時調整 第二部分 核心能力評估核心能力ABCD解決突發問題的能力團隊領導協作能力學習、創新、持續改進的能力指導、幫助下屬工作地能力以客戶為導向快速反應，適應變化的能6、力結果行動的導向A=深入理解該行為意識能力，在各種場合始終如一地表現出此方面的行為；B=良好的理解該勝任能力，在大部分的情況下都能表現出此方面的行為；C=基本理解勝任能力，在一般情況下能夠表現出此方面的行為；D=處于開始學習的階段，較少表現出勝任能力所要求的行為；第三部分 業績評估個人業績目標權重完成狀況評估結果1235 評估總分中高層員工自我述職報告年 月 日姓名：部門：入職時間：審核人：崗位：本崗時間：職 級：審核時間：月度工作總評：表現突出方面及潛在能力：需要發展的領域 發展結果 問 題 行 動第三章 考核方式3.1對中層管理人員的考核主要分為上級考核，同級互評、自我評價及下屬民主測評47、種，4種方式所占權重如下表所示； 考核方式權重表考核方式上級考評同級互評下屬民主測評自我評價所占權重50%15%15%20%3.2考核分數 由酒店總經理室對酒店所有中高層管理人員進行工作業績評價，綜合所有評價數據進行平均計算，得到上級考核最終分數；3.3互相評價 中層管理人員之間進行工作業績、核心能力評價，綜合所有評價進行計算，得到同級的分數；（由部門組織人員，人力資源部派專人在現場監督互相評價）3.4民主測評分數 由被考核者的下屬對其進行工作業績、核心能力及工作態度評價，綜合所有評價進行計算，得到下級的明主的分數；（由部門組織人員，人力資源部派專人在現場監督評分） 互相、民主測評表姓名：部門8、：入職時間:審核人：崗位：本崗時間：職 級：審核時間：考評期內情況：遲到早退： 次，事 假： 天，病假： 天，礦 工： 天,表 揚：(口頭) 次；書面: 次 評價因數工作成績的評價評價尺度優 良 中 差 很差勤務態度A. 把工作放在第一位，努力工作108642B. 對新工作表現出積極態度108642C. 忠于職守，嚴守崗位108642D. 對部下和自己的過失勇于承擔責任108642業務工作A 正確理解工作要求和方針，制定適當實施計劃108642B 按照部下的能力和個性合理分配工作108642C 及時與有關部門進行必要的工作聯系108642D 在工作中始終報持協作的態度108642管理監督 A.9、 在人事關系方面部下沒有不滿意或怨言108642B. 善于放手讓部下去工作，鼓勵他們樂于協作和激勵他們用心服務的精神108642C.十分注意工作現場的安全、衛生、清理、整頓工作108642D.能妥善處理好工作中的失敗和臨時追加的工作任務108642指導協調A. 時刻注意提高部下的工作積極性108642B. 主動努力改善工作和提高效率108642C. 積極訓練，教育部下，提高他們的技能他們的技能和素質108642D. 注意進行目標管理，使工作協調有序進行108642工作效果A. 正確認識工作意義，努力取得最好成績108642B. 工作方法正確，時間和費用計劃使用合理有效108642C. 工作成績10、達到預期目標或計劃要求108642D. 工作總結回報準確及時108642公正正直A. 處事公正，對所有員工一視同仁108642B. 處理問題快捷有效，不徇私舞弊，不護短，不欺上瞞下108642C. 無論領導在不在工作態度都一樣108642D. 說話做事言出必行，不夸夸其談，不做華而不實的事1086421.通過以上各項的評分，該管理人員得分是：（ ）分， 中高層管理人員績效考核表 年 月 日考勤分數加減：獎懲紀錄：總分：個人意見及建議：面談情況：面談人簽名：考核評語：（ ）適合晉升；（ ）可重點培養；（ ）已熟悉現職，可考慮安排其他崗位工作；（ ）對崗位尚未熟悉，仍需鍛煉；（ ）不適合現職，需要11、調崗；（ ）已盡所能，但潛力不大，不能勝任工作。建議：（ ）繼續在原崗位 ( )調崗 （ ）降職 （ ）降薪（ ）辭退初審人意見（部門經理）：簽名：人力資源部意見簽名：分管直屬領導意見：簽名：總經理意見：簽名：3.3民主測評分數 由被考核者的下屬對其進行工作業績、核心能力及工作態度評價，綜合所有評價進行計算，得到下級的明主的分數；（由部門組織人員，人力資源部派專人在現場監督評分）3.4自我評價分數 由被考核者自己結合述職報告給出適當的分數3.5考核最終分數確定考核最終分數=上級考核 50%+互評分數 15%+民主評分15%自我評分+自我評分20%第四章 考核結果及其運用4.1考核等級是對員工績12、效進行綜合評價的結論，考核成績可分A(優秀)、B（良好）、C（合格）、D(需改進)、E(不合格)4.2考核等級、制成績、績效工資發放比列、強制分布表考核分數ABCDE考評等級90分以上80-89分70-79分60-69分59分以下績效工資100%績效工資，另獎勵10-20%的績效工資根據分數比例發放績效工資根據分數比例發放績效工資根據分數比例發放績效工資不發20%的績效工資,視情況，下浮80%的基本工資的10%-30%強制分布5%50%25%15%5%注：A、B考核人數超過了比例規定，依據員工的考核分數進行強行分布，若是在實際考核中，A、B人數小于分布比例，則按照實際情況操作，若是E等人員沒有13、，可以不用強制分布，特殊情況可上報總經理室批準；4.3績效面談 通常情況下在績效考核結束后一周內，總經理室和人力資源部會約請考核者面談，對其在上一個考核周期內取得的成績表示祝賀，同時對出現的問題進行分析，以便于今后的工作開展；4.4考核結果申訴 員工對處分不服，須在三日以內以口頭或書面形式直接向本部門或質量仲裁委員會申訴，質量管理部門視其情節與有關方面研究處理，并做出裁決。逾期申訴，將不予受理。員工、領班、主管員工考核表部門： 班組： 姓名： 月份：項 目 說明總等級簽退評估人備注：日期簽到微笑儀容儀表禮節禮貌工作紀律工作效率工作態度工作質量督導協調全局觀念清潔衛生愛護公物說明1 23457814、910111213141516171819202122232425262728293031月度等級第 頁備注：1、評估項目用“A、B、C、D、E、F”表示。2、A代表優秀，如：各項工作符合或超過酒店及部門要求，得到客人、同事和管理人員的贊揚等；3、B代表合格，如：各項工作均達到酒店及部門的要求；4、C代表輕微過失，如：15分鐘內的遲到、早退、脫崗，著裝不規范，違反酒店及部門的制度，未造成損失及影響等；5、D代表較為嚴重過失，如：30分鐘內的遲到、早退、脫崗，偷吃食品、飲料，不執行上級的工作安排，工作中引起客人或酒店內部投訴，違反酒店及部門的制度，造成輕微損失及影響等；6、E代表嚴重過失，如3015、-60分鐘內的遲到、早退、脫崗，不執行上級的工作安排，頂撞上級，因工作失誤引起客人或酒店內部嚴重投訴，造成較大損失，違反酒店及部門的制度，造成較大損失及影響等；7、F代表重大過失，如：曠工半天至一天，做影響部門團結的事或散布此類信息，違反酒店及部門的制度，造成重大損失及影響等。 酒店員工考核規范一、考核目的通過對員工工作態度、工作能力、工作質量、工作成績等方面的綜合考核，以此作為轉正定級、發放浮動工資、評選先進、發放年終獎、職務晉升等的依據。二、考核對象部門經理以下員工；三、考核管理程序總經理 分管領導 部門總監/經理 領班/督導 主 管 員 工 四、與基本工資掛鉤的考核辦法對客服務部門經理以16、下員工基本工資與其外語水平掛鉤（另見*酒店員工外語水平考核辦法）。五、考核工資的考核辦法；（一）員工工資=（崗位工資）80%+（考核工資）20%， （二）考核項目1、考核項目包括：出勤、勞動紀律、工作質量、服務態度、著裝儀表、清潔衛生、愛護公物、安全紀律、代辦好事、工作量等10項。2、出勤對等級的影響按照本酒店的請假制度執行。3、勞動紀律不包括出勤情況，主要指是否理解并遵守酒店內部的各項規章制度，以及是否服從上級安排等。4、工作質量包括完成任務的情況，工作效率的高低，聯系與匯報工作是否及時、準確、充分、妥當，以及其工作（服務）對象的滿意程度。5、服務態度指是否遵守服務規則（標準），是否態度認真17、，服務周到，是否具有超前服務意識，對工作是否任勞任怨，竭盡所能完成工作。6、安全紀律指能否遵守酒店的安全、消防和保密制度，具有強烈的安全意識。（三）考核方式和程序1、考核分為日考核、月考核、半年度考核和年度考核四種。2、凡當日考核：D等以下的須在當月班后會上宣布，D等須于當日報主管簽字，E等和F等的須于當日或次日報部門總監/經理審核。3、月考核程序：當月月底，主管將各位員工的日考表交部門，由部門匯總并復核每位員工的等級，經部門總監/經理綜合評定,質管部可以向部門提出意見、建議，須有充分、恰當的事實、理由，最后報人力資源部。4、半年度考核由部門總監/經理評定結果，報人力資源審核。5、年度考核由人18、力資源部評定，質管部可以向提出意見、建議，須有充分、恰當的事實、理由。6、月考核、半年度考核均須人力資源部審查，質管部可以向提出意見、建議，須有充分、恰當的事實、理由，人力資源部可以進行調整，但應當有充分、恰當的理由。7、被考核者及考核人員對考核結果有異議，可逐級反映，進行復查，若無滿意結果可直接向質量仲裁委員會申訴，最后裁決權。（四）考核等級及其對每月浮動工資的影響考核等級分為A、B、C、D、E、F六級，其中：A級為優，得效益、質量工資的110%；B級為良，得效益、質量工資的100%；C級為中，得效益、質量工資的80%；D級為及格，得效益、質量工資的60%E級為差，扣發全部效益、質量工資（當19、月累計罰分50分以上或出現嚴重過失者）；F級為極差，除扣發當月全部效益、質量工資外，還扣發20%基本工資（當月累計罰分100分以上或出現重大過失者）（五）考核原則1、當日中，三項A等可以與一項C等相抵消，六項A等或以與一項D等相抵消，E等、F等不得抵消。在相互抵消之后，按以下原則評定當日等級；（1）A等少于四項或有一項C等時，該日等級不得高于B等；（2）有一項D等或有二至三項C等時，該日等級不能高出C等；（3）有三項以上E等或二至三項D等時，該日等級不得高出D等；（4）有三項以上F等或一項E等者，該日等級不能高出E等；（5）有兩項E等或一項F等者，該日等級只能是F等；2、當月日考核中有五個A等20、可以與一個C等相抵消，十個A等可以與一個D等相抵消，E等、F等不得抵消。在相互抵消之后再按以下原則評定當月等級：（1）當月日考核中的A等個數在七個以下或當月日考核中有一個C等的，當月等級不能高出B等；（2）當月日考核中有一個D等或當月日考核中有二至三個C等者，當月等級不能高出C等；（3）當月日考核中有一個以上C等或二至三個D等者，當月等級不能高出D等；（4）當月日考核有三個以上D等或一個E等者，當月等級不能高出E等，并予以書面警告；（5）當月日考核有兩個E等或有一個F等者，當月等級只能是F等，并予以最后警告。3、半年度考核分上半年和下半年兩次。在每半年的月考核中，兩個A等可以與一個C等相抵消，21、四個A等可以與一個D等相抵消，F等、E等不得抵消。在抵消之后，按以下原則評定半年度等級：（1）A等少于三個或有一個C等的，該半年度的等級不得高出B等；（2）有二個C等或有一個D等的，該半年度的等級不得高出C等；（3）有以下情形之一者，該半年度的等級不得高出D等：有三個C等；有一個D、兩個C等；有兩個D等的。（4）有以下情形之一者，該半年度的等級不得高出E等：有四個C等；有三個C等、一個D等；有兩個C等、兩個D等；有三個D等的。（5）有以下情形之一的，該半年度的等級為F等：有五個C等及C等以下的等級；有兩個D等及D等以下的等級；兩個E等；一個F等級的。（6）有下列情形之一者，予以辭退：有三個及三22、個以上E等；有兩個F等的。4、年度考核的等級根據半年度的等級，按以下原則評定：（1）有兩個A等的，年度考核為A等；（2）有一個A等和一個B等的，年度考核不低于B等；（3）一個為A等，另一個為C等或D等或E等或F等的，年度考核等級對應為B等、C等、D等、E等；（4）有兩個B等的，年度考核為B等；（5）有一個B等的，另一個為C等、D等、E等或F等的；年度考核為其中較低的等級；（6）半年度考核為兩個C等的，年度考核為D等；（7）有一個為C等，另一個為D等或E等的，年度考核對應為E等或F等。（8）兩個D等的，年度考核為E等；（9）其中一個為D等、E等或F等，另一個為E等或F等的，予以辭退。5. 考核等23、級1）、評估項目用“A、B、C、D、E、F”表示。2）、A代表優秀，如：各項工作符合或超過酒店及部門要求，得到客人、同事或管理人員的贊揚等；3）、B代表合格，如：各項工作均達到酒店及部門的要求；4）、C代表輕微過失，如：15分鐘內的遲到、早退、脫崗，著裝不規范，違反酒店及部門的制度，未造成損失及影響等；5）、D代表較為嚴重過失，如：30分鐘內的遲到、早退、脫崗，偷吃食品、飲料，不執行上級的工作安排，工作中引起客人或酒店內部投訴，違反酒店及部門的制度，造成輕微損失及影響等；6）、E代表嚴重過失，如30-60分鐘內的遲到、早退、脫崗，不執行上級的工作安排，頂撞上級，因工作失誤引起客人或酒店內部嚴重24、投訴，造成較大損失，違反酒店及部門的制度，造成較大損失及影響等；7）、F代表重大過失，如：曠工半天至一天，做影響部門團結的事或散布此類信息，違反酒店及部門的制度，造成重大損失及影響等。凡員工生病，需要本人持市級以上醫院開的病情證明（急診例外），經部門負責人批準后方可休病假，每休一天病假，扣減當月質量效益工作的20%，全月病假只發100元的基本生活費，凡有弄虛作假的，一經查出，按照員工手則嚴肅處理。7.申請事假，需要本人提前一天書面申請，管理人員根據經營情況考慮，其批準權限：領班半天，主管一天，部門經理三天。超出三天的由行政部報酒店總經理批準。事假的，將被扣減當日基本工資，同時還要扣減當月質量效25、益工資的20%，如員工未獲批準不到崗（離崗）酒店將對其按曠工處理。（六）考核紀律1、日考核表必須于當日填寫，考核者的上級或行政部可隨時抽查。2、考核者必須嚴格按規定項目考核。3、考核者必須做到嚴肅認真、大公無私、不被個人感情所左右。4、對未填寫或填寫不認真、不客觀、不公正的，可處50分以內的罰分。5、不論該部門人數多少和員工表現如何，根據相對比較的原則，在每次考核中，各一級部門A等不得超過8%，B等不得超過60%，作為準則，特殊情況可上報總經理室批準；6、對考核中出現的嚴重事故或特殊貢獻行為，部門總監/經理應及時向上報告，不報告者將按質量獎懲條例追究部門總監/經理和相關人員個人責任。7、凡查出26、問題，指令相關人員及時處理，處理結果須在次日上報和通告。（七）注意事項1、浮動工資由計財部根據人力資源部審核后的考核等級發放。2、借調員工的考核等級由借調后的部門評定。3、日考核表和月考核表于次月2日前報行政部（如遇節假日等特殊情況，按當時的通知執行），半年度的考核表分別于7月10日和元月10日前報行政部。4、日考核表的保存期為一年，月考核表的保存期為二年。六、員工獎懲條例（一）獎勵1、酒店員工，工作積極努力，作出優良成績，有突出貢獻者均依照本條例給予獎勵。2、獎勵分為6類：服務年終獎、創造獎、功績獎、誠實獎、學業進步獎。3、服務年終獎：連續在本酒店工作滿5年、10年、20年、30年、4以上者27、，分別授予獎狀及獎品，獎品內容另定。4、創造獎：為改進酒店經營管理，提高經濟效益，提出合理化建議，經采納實施有效者，分四個等級給予獎勵。一等獎300分，二等獎200分，三等獎100分，四等獎50分。5、功績獎（1）為酒店提供最佳服務，受到賓客表揚者獎410分。（2）及時發現事故陷患并積極采取措施防止各類事故發生者，獎1030分。（3）勇于揭發違法亂紀、徇私舞弊行為者，獎1030分。（4）為維護酒店客人及員工的生命、財產安全并作出重大貢獻者，獎50200分。（5）在工作中有助人為樂、好人好事行為者，經核實，獎210分。（6）在各級業務技術競賽中取得前三名成績者獎2040分。（7）凡被評為每月、每28、季優秀員工獎、熱于助人獎、任勞任怨獎、微笑大使、服務標兵、最佳進步獎、優秀新人獎年度“優秀員工”、“十佳員工”授予獎狀及獎品。獎品內容另定。獎1030分。（8）市級、省級、國家級勞模或其他稱號者，分別授予100分、200分和500分的獎勵。（9）非營銷人員為酒店營銷工作作出成績者，按全員促銷獎勵辦法給予獎勵。（10）開支、節約費用，有顯著成績者，按酒店有關規定給予獎勵。在酒店內部通訊報刊上，部門寫稿數量超額者，每超額者，每超額一篇獎6-10分。（11）對客人的非合理投訴或過激言行當事員工忍辱負重，使酒店的損失降至最底限者，視情況給予210分委屈獎。6、誠實獎：專項獎勵拾金不昧職工。誠實獎分為五29、等。凡上交失物價值在2000元及以下者，獎510分；凡上交失物價值在3000元及以下者，獎1216分；凡上交失物價值在5000元及以上者，獎1826分；凡上交失物價值在10000元及以上者，獎2030分；凡上交失物價值在10000元以上者，獎3040分。7、員工申訴員工對處分不服，須在三日以內以口頭或書面形式直接向本部門或質量仲裁委員會申訴，質量管理部門視其情節與有關方面研究處理，并作出裁決。逾期申訴，將不予受理。(三)相關規定1、本條例所涉及分值按每分人民幣二元整計。2、前述管理者和被授權者開具的獎罰通知單必須注明被獎罰者姓名、部門、班組、獎罰條例條目、開單時間、開單人姓名、被獎罰者簽名。若30、被罰分人拒絕簽名，罰分在10分及以下則由直接上級或質管員代簽，此類情況視為藐視酒店管理法規的嚴肅性，按罰分的雙倍論處，罰分在10分以上則報送質量仲裁委員會予以處理。3、獎罰通知單一式四聯，分送被獎罰者、被獎罰者部門、計財部出納室、質管部。4、主管及以上人員有權對所管轄員工使用獎罰通知單。酒店總經理室成員、總值班經理有權在全酒店使用獎罰通知單。質管部有權對全體員工（含總經理室成員）使用獎罰通知單。前述被授權者有權在其等項范圍內對全體員工（含總經理室成員成員）使用現罰通知單。5、被獎罰者須于接到獎罰通知單之日起二日內到計財部領取獎金或繳納罰金。逾期不繳納罰金者，罰金加倍，并在當月工資中扣除。6、本獎懲條例解釋權在質量仲裁委員會。- 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