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1、酒店和餐飲服務業酒店和餐飲服務業績效考核與薪酬體系績效考核與薪酬體系主講：林長青主講：林長青課程大綱：課程大綱：提高酒店競爭優勢的績效考核認知提高酒店競爭優勢的績效考核認知酒店績效考核流程酒店績效考核流程酒店常用績效考核方法酒店常用績效考核方法酒店薪酬體系酒店薪酬體系一、提高酒店競爭優勢一、提高酒店競爭優勢 績效考核的認知績效考核的認知績效是員工對企業的承諾，績效是員工對企業的承諾，薪酬是企業對員工的承諾，薪酬是企業對員工的承諾，考核是對承諾的檢驗。考核是對承諾的檢驗。1.為什么有那么多人頭腦很聰明，卻績效平平；為什么有那么多人頭腦很聰明，卻績效平平；2.為何抱怨問題多，但不解決問題；為何抱怨2、問題多，但不解決問題；3.為什么管理者不培養下屬來減輕工作壓力？為什么管理者不培養下屬來減輕工作壓力？4.為什么即便有利益引導和事業發展而員工卻沒為什么即便有利益引導和事業發展而員工卻沒有更多承擔責任行為？有更多承擔責任行為？5.為什么他們總是犯同樣錯誤？為什么他們總是犯同樣錯誤？6.為什么他們不去思考如何把工作做好？為什么他們不去思考如何把工作做好？7.為什么我們不能完成更多工作結果？為什么我們不能完成更多工作結果？績效中的困惑？績績績績效效效效考考考考核核核核比比比比較較較較煩煩煩煩，比比比比較較較較煩煩煩煩！雇雇員員沒沒機機會會評評論論他他們們的的評評分分并并投投訴訴無無評評估估人人及及3、被被評評估估人人培培訓訓無無關關于于如如何何填填寫寫評評定定表表格格的的書書面面說說明明未未把把評評估估工工具具建建立立在在工工作作分分析析的的基基礎礎上上上上下下級級間間溝溝通通不不良良評評估估人人缺缺乏乏反反饋饋及及觀觀察察技技能能經經理理們們不不愿愿在在評評定定上上投投入入足足夠夠時時間間經經理理們們獎獎勵勵資資歷歷和和忠忠誠誠而而不不是是績績效效考核遇到困難？考核遇到困難？1.如果人們的真正努力工作提高業績；如果人們的真正努力工作提高業績；2.如果我們不是抱怨問題而上一積極解決；如果我們不是抱怨問題而上一積極解決；3.如果管理者能真正關心下屬的培養；如果管理者能真正關心下屬的培養；4.4、如果管理者能夠與下屬坦誠對話；如果管理者能夠與下屬坦誠對話；5.如果員工對自己的提高負起責任；如果員工對自己的提高負起責任；6.如果我們能夠解決這些問題的話；如果我們能夠解決這些問題的話；7.如果員工能夠主動積極開展工作的話。如果員工能夠主動積極開展工作的話。我們企業期望什么？什么是績效？什么是績效？績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統系統的方式以取得、記記錄與分析錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現，以及工作進度狀況，籍由“評估”與“回饋”來提升部屬工作表現，并進而發掘發掘部屬未來發展的潛力，以協助部屬開拓開拓更寬廣的生涯發展空間，也希望經此方式，把企業經營的更好。績效管理意5、義？績效考核六大功能激勵士氣論功行賞解決問題人力發展意見溝通前程規劃績效考核六大功能績效考核好處績效考核好處對個人？1、滿足職業發展需要2、完善個人能力3、獲得成就感績效考核好處績效考核好處對酒店？1、實現業績2、制定科學可行目標3、提高員工積極性績效考核中績效考核中績效考核中績效考核中HRHRHRHR與直線經理的角色分工與直線經理的角色分工與直線經理的角色分工與直線經理的角色分工HRHR開發績效考核系統開發績效考核系統為評估者及被評估者為評估者及被評估者提供培訓提供培訓監督和評價該系統的監督和評價該系統的實施實施參與規劃員工發展參與規劃員工發展直線經理直線經理設定績效目標設定績效目標提供績效6、反饋提供績效反饋填寫評分填寫評分參與規劃員工發展參與規劃員工發展針對績效考核系統針對績效考核系統向向HRHR提供反饋提供反饋員工將企業員工將企業與小組的工與小組的工作目標融入作目標融入業績計劃業績計劃酒店的業酒店的業務計劃是務計劃是自上而下自上而下資源需求資源需求部門的目標分店的目標小組與個人的目標酒店的戰略目標酒店的戰略目標酒店的目標自上而下、層層落實自上而下、層層落實自上而下、層層落實自上而下、層層落實工作目標的形成工作目標的形成二、酒店績效考核流程二、酒店績效考核流程三、酒店績效考核流程三、酒店績效考核流程第一步：獲取對該系統的支持管理層支持管理層支持尋求雇員投入尋求雇員投入第二步：選擇7、適當的評估工具實用性實用性成本成本工作性質工作性質第三步：選擇評定者第四步：確定評估的計劃第五步：保證評估公平管理層評審管理層評審上訴系統上訴系統第一步：獲取對該考核系統支持第一步：獲取對該考核系統支持管理層支持管理層支持1、減少阻礙、減少阻礙2、幫助開路、幫助開路3、相互承諾、相互承諾尋求雇員投入尋求雇員投入1、進行必要培訓，掌握考核技能、進行必要培訓，掌握考核技能第二步：選擇適當評估工具（目標分叉樹）第二步：選擇適當評估工具（目標分叉樹）第二步：選擇適當評估工具（目標分叉樹）第二步：選擇適當評估工具（目標分叉樹）設立目標的7個步驟以酒店中層為例確定目標完成的日期 第七步列出為達成目標所必需8、的合作對象和外部資源 第六步列出實現目標所需要的技能和授權 第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法 第四步檢驗目標是否與上司的目標一致 第三步制訂符合SMART原則的目標 第二步正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達 第一步第二步：選擇適當評估工具第二步：選擇適當評估工具 四格評估表四格評估表1.是優點，但目前并不急需，或對當前職位影響不大。2.是優點，并需要進一步強化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需發展和提高。舉例一舉例一關鍵業績指標（關鍵業績指標（KPI）的制定方式）的制定方式第一步：開發業務“價值樹”“價值”樹ROIC第二步：確定影響大的“關鍵9、業績指標”第三步：將“關鍵業績指標”分配給有關經理第四步：確立關鍵具體指標影響巨大的“關鍵業績指標”對效益敏感性高與基準相比有相當大變化的潛在能力落實到人的“關鍵業績指標”總裁經營副總裁經營副總裁部門經理具體指標000102舉例三舉例三第一步：開發業務第一步：開發業務“價值樹價值樹”資本投資回報利潤品牌銷售收入成本文化品質舉例三舉例三潛在可能的“關鍵業績指標”營業額客房入住率員工、顧客設計、宣傳產出率人力原材料價值形象素質能力培訓、考核知識、技能第二步：確定影響大的第二步：確定影響大的“關鍵業績指標關鍵業績指標”舉例三舉例三潛在的“關鍵業績指標”在百種指標中篩選客房入住率餐廳營業收入成本控制人10、力投入庫存數量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據變化影響情況，確定關鍵業績指標1541299171012選定后分別交給有關經理去執行第三步：將第三步：將“關鍵業績指標關鍵業績指標”分配給有關經理分配給有關經理舉例三舉例三營銷部客房入住率餐廳營業收入顧客滿意度.人力資源部員工滿意度人力投入.采購部成本控制庫存數量.財務部資金回收成本控制.月度季度1年度報告頻率每日第四步：確立第四步：確立“關鍵業績指標關鍵業績指標”餐廳營業收入人均消費提升10%顧客增長率6%出品創新50%銷售技巧50%一季一季 二季二季 三季三季 四季四季100%80%80%100%舉例三舉例三強調附加推薦每月1次銷售培訓每月更新11、菜譜每月推出3個新菜強調適合消費說明性目標平 衡 記 分 卡 (Balanced Business Scorecard)(Balanced Business Scorecard)財 務 視 角股 東 對 企 業 治 理 的 評 價 如 何？顧 客 視 角企業留給顧客的印象如何？組 織 學 習能否持續變革和進步？流 程 視 角主 業 流 程 效 率 如 何？業業業業 務務務務戰戰戰戰 略略略略舉例四舉例四某酒店營銷部平衡記分卡的績效評估體系某酒店營銷部平衡記分卡的績效評估體系緯度緯度目標目標衡量指標衡量指標任務目標任務目標財務財務客戶客戶內部流程內部流程學習及發展學習及發展舉例四舉例四360度評12、核度評核360度評核度評核同事下屬上級其他第三步：選擇評定者第三步：選擇評定者對下屬員工進行客觀的績效考核；對下屬員工進行客觀的績效考核；熟悉、安排并完成績效面談；熟悉、安排并完成績效面談；跟進員工績效改善情況；跟進員工績效改善情況；配合人力資源部、業務部完成安排的考核工作；配合人力資源部、業務部完成安排的考核工作；有學習力、創新意識、理解能力；有學習力、創新意識、理解能力；以身作則；以身作則；樂于助人，關心員工；樂于助人，關心員工；虛心向他人學習的態度；虛心向他人學習的態度；第四步：確定評估的計劃第四步：確定評估的計劃1.時間（考核周期、考核工作完成時間）時間（考核周期、考核工作完成時間）213、.地點（工作指標考核點、面談地點）地點（工作指標考核點、面談地點）3.人員（被考核者和考核人員、監督人員、人員（被考核者和考核人員、監督人員、指導培訓人員）指導培訓人員）4.方法（選擇考核工具和標準）方法（選擇考核工具和標準）5.成本（考核后的薪酬成本）成本（考核后的薪酬成本）第五步：保證評估公正第五步：保證評估公正管理層再評審管理層再評審多方位評估多方位評估指標具體化指標具體化制度嚴謹制度嚴謹上訴系統上訴系統三、酒店常用績效三、酒店常用績效考核方法考核方法排序法排序法比較對象考查對象甲乙丙丁戊甲乙丙丁戊處理問題能力學習態度硬性分布法硬性分布法1%-5%硬性淘汰日常行為尺度評價表法日常行為尺度14、評價表法 考評點考評點評分標準評分標準評分評分 考評結果考評結果衣著和儀表5優秀（你所知道的最好的員工）良好（超出所有標準）3中等（滿足所有標準）2需要改進（某些地方需要改進）1不令人滿意（不可接受）自信心可靠程度態度合作知識日常行為定位等級評價法日常行為定位等級評價法例子：咨客處理客戶關系例子：咨客處理客戶關系行為行為打分（打分（1 16 6）經常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經常耐心幫助客戶解決很復雜的問題5分當遇到情緒激動的客戶會保持冷靜分如果沒有查到客戶相關的信息則會告訴客戶，并說“對不起”3分忙于工作的時候，經常忽略等待中的客戶，時間達數分鐘 2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒15、什么關系1分日常行為觀察量表法日常行為觀察量表法例子：餐廳經理管理技能例子：餐廳經理管理技能行為行為打分打分為員工提供培訓與輔導，以提供高績效向員工清晰說明工作要求適度檢查員工的表現認可員工重要表現告知員工重要信息征求員工意見，讓自己工作更好關鍵事件法關鍵事件法日常行為記錄關鍵事件法日常行為記錄關鍵事件法情境情境 行動行動 目標 結果 四、酒店薪酬體系四、酒店薪酬體系薪資結構設計要素薪資結構設計要素v 人事費用率分析人事費用率分析人事費用人事費用營業額營業額人事費用率人事費用率=*100%人事成本包括：工資（基本工資、崗位補貼，加班工資、工齡工資等生理保障福利（福食、住宿、保險、出差補助、交通16、等）安全保障獎金（績效獎、年終獎等）精神保障獎金考核等級獎金考核等級績效獎金績效獎金A200B150C100D50E0績效考核與薪酬掛鉤舉例績效考核與薪酬掛鉤舉例指標項目指標得分獎金得分晉升評分業績指標A7040行為指標B3060綜合得分CA70B30A40B60指標項目指標得分獎金得分晉升評分業績指標A8050行為指標B2050綜合得分CA80B20A50B50主管人員綜合評定主管人員綜合評定一般員工綜合評定一般員工綜合評定組合權重可以自定義組合權重可以自定義 績效考核與薪酬掛鉤舉例績效考核與薪酬掛鉤舉例員工薪金每月薪金每月薪金=1000+500+1000*2=4500元員工每月薪金員工每月薪金=基本工資基本工資+崗位工資崗位工資+績效工資績效工資*考核系數考核系數