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1、酒店經(jīng)營(yíng)管理康樂(lè)部SOP手冊(cè)第一節(jié) 概述與組織結(jié)構(gòu)一.概述 康樂(lè)部是為賓客提供娛樂(lè)、健身、美容等服務(wù)項(xiàng)目的部門，是酒店增加功能、方便客人、滿足客人需求、并借以吸引賓客、提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)額的重要組成部分。 康樂(lè)需求是現(xiàn)代客人、尤其是商務(wù)客人的重要需求特點(diǎn)。調(diào)查研究表明很多客人即使實(shí)際上并不使用酒店的康樂(lè)設(shè)施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂(lè)項(xiàng)目。因此，康樂(lè)設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。 康樂(lè)部由健康中心和娛樂(lè)中心構(gòu)成。 二、組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 一、康樂(lè)部經(jīng)理直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)直接下屬： 娛樂(lè)中心主管、健康中心主管崗位職責(zé) 1全面負(fù)責(zé)康樂(lè)部的日常工作。貫2、徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，保證各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。 2分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，研究并提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級(jí)主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。 3根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門管理制度和健康中心主管、娛樂(lè)中心主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，保證各設(shè)施項(xiàng)目各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 4研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程。并檢查各設(shè)施項(xiàng)目的貫徹實(shí)旋狀況，隨時(shí)分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措旋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 5制定部門各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根3、據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員，提高工作效率。 6根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。根據(jù)酒店銷售活動(dòng)，配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、以及網(wǎng)球、保齡球比賽等銷售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。 7審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購(gòu)、領(lǐng)用、費(fèi)用開(kāi)支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開(kāi)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 8做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性，隨時(shí)搞好巡視檢查，保證娛樂(lè)中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。9隨時(shí)收集、征求客人意見(jiàn)、處理客人投訴、分析康樂(lè)中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問(wèn)題,適時(shí)提出4、改進(jìn)措施。10.搞好康樂(lè)中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，年齡在35歲以下，體形美，男性1.76-1.79米，女1.671.69米。文化程度：體院大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。 外語(yǔ)水平：要求中級(jí)以上英語(yǔ)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店管理和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)(含3年部門工作經(jīng)驗(yàn))。特殊要求：具有康樂(lè)設(shè)施和音樂(lè)、體育活動(dòng)專業(yè)知識(shí)以及康樂(lè)市場(chǎng)銷售和項(xiàng)目管理知識(shí)。可做教練。 二、娛樂(lè)中心(一) 娛樂(lè)中心主管直接上級(jí)：康樂(lè)部經(jīng)理直接下屬：各娛樂(lè)項(xiàng)目領(lǐng)班崗位職責(zé) 1. 督導(dǎo)檢查各娛樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目業(yè)務(wù)5、活動(dòng)的開(kāi)展，研究安排娛樂(lè)節(jié)目單、營(yíng)業(yè)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后貫徹實(shí)施，保證節(jié)目安排滿足客人要求，不違反有關(guān)法規(guī)。2. 巡視檢查各娛樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目日常工作，督導(dǎo)領(lǐng)班搞好設(shè)施環(huán)境、設(shè)備布局、清潔衛(wèi)生、安全服務(wù)。活動(dòng)開(kāi)展時(shí)深入現(xiàn)場(chǎng)，幫助解決有關(guān)問(wèn)題，為客人提供良好的消費(fèi)環(huán)境，滿足客人精神享受需要。 3. 督導(dǎo)各娛樂(lè)設(shè)施領(lǐng)班貫徹酒店及康樂(lè)中心的規(guī)章制度、服務(wù)程序、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。定期研究存在的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施，保證不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 4巡視檢查各娛樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目的設(shè)備使用和保養(yǎng)、用品及費(fèi)用消耗，督導(dǎo)營(yíng)業(yè)完成情況，適時(shí)提出改進(jìn)建議沒(méi)，提高各娛樂(lè)項(xiàng)目的收入水平和經(jīng)濟(jì)效益。5. 做好各娛樂(lè)設(shè)施領(lǐng)班工作6、考核，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目領(lǐng)班的關(guān)系，做好考核評(píng)估，促進(jìn)各項(xiàng)目管理與服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。6協(xié)助康樂(lè)中心經(jīng)理做好新員工挑選、培訓(xùn)工作，安排培訓(xùn)計(jì)劃。期間指導(dǎo)實(shí)習(xí)生和新員工的工作，幫助了解酒店及康樂(lè)中心的管理制度、職責(zé)、服務(wù)程序，不斷提高員工素質(zhì)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康、儀表端莊大方。文化程度：高中以上文化程度。外語(yǔ)水平：要求英語(yǔ)達(dá)到中級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，含3年以上康樂(lè)項(xiàng)目領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：愛(ài)好文娛體育活動(dòng)、精力充沛，工作承受能力強(qiáng)。(二) 各娛樂(lè)項(xiàng)目領(lǐng)班直接上級(jí)：娛樂(lè)中心主管直接下屬：所管轄娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 全7、面負(fù)責(zé)所管娛樂(lè)項(xiàng)目的日常營(yíng)業(yè)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的組織工作。證服務(wù)質(zhì)量。 2. 貫徹落實(shí)酒店及康樂(lè)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督和指導(dǎo)所管娛樂(lè)項(xiàng)目員工，使其保持良好的工作態(tài)度和工作效率。 3. 在主管指導(dǎo)下，制訂本娛樂(lè)項(xiàng)目日常服務(wù)計(jì)劃，布置工作任務(wù)。每日召開(kāi)班前班后會(huì)，檢查員工著裝儀表、禮節(jié)禮貌、工作規(guī)范、服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，適時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，提高服務(wù)水平。 4. 每日檢查所管娛樂(lè)項(xiàng)目各種設(shè)施設(shè)備，配套設(shè)旋及其周圍的環(huán)境衛(wèi)生。負(fù)責(zé)物品領(lǐng)用。填寫(xiě)領(lǐng)用單，經(jīng)主管審核后領(lǐng)取，發(fā)放。做好財(cái)產(chǎn)保控制用品消耗。5. 根據(jù)所管娛樂(lè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方式，與所屬員工一起，做好娛樂(lè)活動(dòng)的售票、接待、活動(dòng)過(guò)程的組織工作。有禮貌8、地處理或勸阻個(gè)別客人的違章行為，維護(hù)動(dòng)場(chǎng)所的安全，保證娛樂(lè)活動(dòng)的健康、文明。 6. 按照酒店財(cái)務(wù)制度，健全財(cái)務(wù)手續(xù)，每日審核或檢查娛樂(lè)設(shè)施的票房收入、財(cái)務(wù)報(bào)表，定期分析營(yíng)業(yè)情況、客人消費(fèi)，針對(duì)存在的問(wèn)題適時(shí)采取措施，提高銷售水平，并保證營(yíng)業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。7. 負(fù)責(zé)員工技術(shù)培訓(xùn)，指導(dǎo)新員工的工作，處理客人投訴。 8. 負(fù)責(zé)所管娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備報(bào)修，對(duì)需要維修的項(xiàng)目，填寫(xiě)簽發(fā)請(qǐng)修單，通知工程部及時(shí)維修，確保娛樂(lè)設(shè)備安全運(yùn)行，滿足客人娛樂(lè)需要。9. 根據(jù)康樂(lè)中心有關(guān)規(guī)定，做好本娛樂(lè)項(xiàng)目員工考核評(píng)估工作。健全I(xiàn)和完善交接班制度，嚴(yán)格交接班手續(xù)。 10貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)指標(biāo)、保持信息暢通，完成娛樂(lè)項(xiàng)目主管和9、康樂(lè)部經(jīng)理交辦的其它工作。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康。儀表端大方。文化程度：職業(yè)高中以上文化程度。外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：愛(ài)好廣泛，精力充沛。(三) 各娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)員直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 1. 熟悉本室?jiàn)蕵?lè)設(shè)施、項(xiàng)目的特點(diǎn)。負(fù)責(zé)本室客人娛樂(lè)活動(dòng)的預(yù)訂、售票和接待工作，向客人提供娛樂(lè)活動(dòng)中的酒水飲料服務(wù)。2. 熱情、主動(dòng)、有禮貌地接待來(lái)客，引導(dǎo)、安排客人入坐。善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧為客人提供最佳服務(wù)，解決客人提出的要求和疑難問(wèn)題。3. 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)娛樂(lè)規(guī)定。堅(jiān)持精神文明，維護(hù)娛樂(lè)場(chǎng)所秩序，協(xié)助10、主管排解客人之間可能發(fā)生的糾紛。保證娛樂(lè)活動(dòng)的正常開(kāi)展。 4. 負(fù)責(zé)娛樂(lè)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。在領(lǐng)班安排下，每日清潔娛樂(lè)室門前、室內(nèi)、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，保持娛樂(lè)場(chǎng)所環(huán)境整潔，空氣清新，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5. 負(fù)責(zé)維護(hù)娛樂(lè)場(chǎng)所設(shè)備用品。每日按要求準(zhǔn)備好用品、酒水飲料，調(diào)試好設(shè)備。保證營(yíng)業(yè)需要，如有需補(bǔ)充的用品，填好申領(lǐng)單，報(bào)領(lǐng)班審批后按時(shí)領(lǐng)取。設(shè)備損壞，及時(shí)報(bào)告維修。6. 遵守酒店和康樂(lè)中心規(guī)章制度，按時(shí)上下班。做好交接班工作。上班期間不串崗，不脫崗，不做與工作無(wú)關(guān)的私事。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。自然條件：身體健康，儀表端莊大方。文化程度：高中畢業(yè)。外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有11、1年以上康樂(lè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：喜愛(ài)體育活動(dòng)。有本室?jiàn)蕵?lè)項(xiàng)目基本知識(shí)。三、健康中心(一) 健康中心主管直接上級(jí)：康樂(lè)部經(jīng)理直接下屬：健康中心各項(xiàng)目領(lǐng)班崗位職責(zé)1指導(dǎo)、監(jiān)督各健身設(shè)旋項(xiàng)目日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，安排營(yíng)業(yè)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間，監(jiān)督制定排班表，安排員工工作。2巡視檢查各健身設(shè)旋項(xiàng)目業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，貫徹酒店及康樂(lè)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查設(shè)施設(shè)備和服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施情況，保證各康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3. 根據(jù)業(yè)務(wù)需要,協(xié)助康樂(lè)中心經(jīng)理做好臺(tái)球、網(wǎng)球、壁球、保齡球等有關(guān)項(xiàng)目的比賽和促銷活動(dòng)、擬定活動(dòng)計(jì)劃方案，報(bào)部門經(jīng)理或總經(jīng)理審批后，做好人員、場(chǎng)地及活動(dòng)的組織工作。 4代表娛樂(lè)中心負(fù)責(zé)12、各康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目員工培訓(xùn)，指導(dǎo)實(shí)習(xí)生和新員工了解和掌握酒店及娛樂(lè)中心的規(guī)章制度和工作程序，提高員工素質(zhì)。 5觀察考核各康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目領(lǐng)班的工作，協(xié)調(diào)各領(lǐng)班的關(guān)系，定期作出評(píng)價(jià)，研究解決有關(guān)問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)員工的調(diào)動(dòng)和新員工的選擇提出建議，保證各康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目的協(xié)調(diào)發(fā)展和工作效率。6. 督導(dǎo)檢查各康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目營(yíng)業(yè)收入完成情況。控制用品消耗，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，保證預(yù)算指標(biāo)的順利完成。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正。文化程度：職業(yè)高中以上文化程度。 外語(yǔ)水平：要求達(dá)到英語(yǔ)中級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，含3年領(lǐng)班工作13、經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：愛(ài)好運(yùn)動(dòng)，工作承受力強(qiáng)。(二) 各健身中心項(xiàng)目領(lǐng)班直接上級(jí)：健康中心主管直接下屬：各健康中心項(xiàng)目服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 監(jiān)督指導(dǎo)所管康樂(lè)項(xiàng)目員工為客人提供服務(wù)，保證本項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備安全使用。負(fù)責(zé)本項(xiàng)目日常服務(wù)工作的組織和營(yíng)業(yè)活動(dòng)的開(kāi)展。保證服務(wù)質(zhì)量。 2. 檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、態(tài)度和工作效率。編制員工當(dāng)j值輪休班，嚴(yán)格記錄本班組員工考勤。3. 培訓(xùn)所屬員工按有關(guān)操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，每日營(yíng)業(yè)前，對(duì)所管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)施安全可靠、清潔衛(wèi)生、性能完好。 4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)員崗位責(zé)任制落實(shí)情況，定時(shí)檢查所管康樂(lè)項(xiàng)目及其配套設(shè)施周圍的清潔衛(wèi)生狀況14、，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)定所管項(xiàng)目有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)動(dòng)器械消毒，做好詳細(xì)記錄。 5. 與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并有禮貌地勸阻個(gè)別客人的違章行為，無(wú)效時(shí)，立即向直接領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門匯報(bào)。6負(fù)責(zé)本班組物品領(lǐng)用。填寫(xiě)領(lǐng)用單，經(jīng)主管審核后，向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并做好保管使用工作。7經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評(píng)定所屬員工的勞動(dòng)態(tài)度和工作表現(xiàn)。8. 每日開(kāi)好班前班后會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，建立交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。自然條件：身體健康。文化程度：具有高中、旅游職業(yè)中專或同等學(xué)歷。外語(yǔ)水平：要求達(dá)到初級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上娛樂(lè)部服務(wù)15、工作經(jīng)驗(yàn)，能夠指導(dǎo)客人開(kāi)展娛樂(lè)、康樂(lè)活動(dòng)。特殊要求：喜愛(ài)文娛體育活動(dòng)。(三) 健康中心項(xiàng)目服務(wù)員直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)健身器材、設(shè)施設(shè)備的清潔工作，保證設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2熱情接待前來(lái)的每一位客人，如遇閑雜人員應(yīng)進(jìn)行勸阻，接待眼務(wù)中認(rèn)真執(zhí)行各種登記、記錄、記帳手續(xù)，注意各種單據(jù)的保存，以備需要時(shí)查找。3客用更衣柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，柜內(nèi)配備的客用品、棉織品應(yīng)齊全整潔。客人到來(lái)后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，引導(dǎo)客人到指定的更衣柜開(kāi)柜鎖，然后再牛鑰匙交給客人使用，并注意客人離開(kāi)時(shí)將更衣柜鑰匙收回。4提供給客人的物品數(shù)量、質(zhì)量符合要求，不得隨意降低或提高服務(wù)檔次。對(duì)客人使16、用過(guò)的娛樂(lè)、健身設(shè)備，及時(shí)檢查，做到一客一消毒，由于客人使用而損壞的物品應(yīng)由大堂副理出面解決。5. 對(duì)于必備的消毒劑、檢測(cè)藥劑器材，要做好請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃，保證正常使用。在工作中隨時(shí)注意有無(wú)蟑螂、蚊蠅等害蟲(chóng)，及時(shí)協(xié)同有關(guān)部門做好滅蟲(chóng)工作。6客人使用桑拿浴或健身器時(shí)，應(yīng)事先向客人介紹使用方法(必要時(shí)自動(dòng)作示范)、安全須知。服務(wù)過(guò)程每隔5分鐘檢查一次，或加強(qiáng)巡視，注意觀察，確保客人生命安全。發(fā)現(xiàn)意外及時(shí)救護(hù)。7熱情快捷地為賓客提供飲料服務(wù)時(shí)，并認(rèn)真做好飲料記帳工作。8. 注意檢查水電氣的開(kāi)關(guān)閥門是否能正常使用，有無(wú)漏電、漏水、跑氣現(xiàn)象及火災(zāi)隱患，下班后，必須將開(kāi)關(guān)關(guān)閉，確保萬(wàn)無(wú)一失。 9發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，17、應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上交。 10 遵守交接班制度，全面、詳細(xì)地作好交接工作記錄。素質(zhì)要求與娛樂(lè)中心服務(wù)員素質(zhì)要求基本相同。(四) 美容美發(fā)師直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1 為客人提供美容、美發(fā)服務(wù)。2. 保持室內(nèi)及個(gè)人衛(wèi)生，對(duì)毛巾、刀子等物品要堅(jiān)持用后消毒。3. 經(jīng)常檢查所使用的電器設(shè)備、器械，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)修理。 4.理發(fā)室所有設(shè)備，物品應(yīng)建帳登記，妥善保管，現(xiàn)金收入要逐筆登記，當(dāng)天收的現(xiàn)金要當(dāng)天交到財(cái)務(wù)部。5-提高警惕，認(rèn)真搞好防火、防盜、防破壞的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，下班前應(yīng)檢查總電源是否切斷，避免火災(zāi)事故的發(fā)生。 6. 認(rèn)具鉆研操作技術(shù)，積極參加崗位練兵和部門組織的業(yè)務(wù)培18、訓(xùn)和考核工作。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康。文化程度：初中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上理發(fā)、美容工作經(jīng)驗(yàn)，含酒店2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。外語(yǔ)水平：具有初級(jí)服務(wù)英語(yǔ)水平。特殊要求：精力充沛，能較長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。第三節(jié) 康樂(lè)中心工作程序一、健身房 1服務(wù)人員每天提前10分鐘換好工作服到達(dá)工作崗位，在工作記事本上簽到，并查看交班記錄，完成上一班次未完成的工作。 2檢查并調(diào)試健身器材與設(shè)備，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，如果發(fā)現(xiàn)自身設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)請(qǐng)修。 3主動(dòng)迎接客人。面帶微笑，語(yǔ)言文明，為客人合理安排運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。 4遇到初次來(lái)的客人，主動(dòng)介紹健身器材和設(shè)備的19、性能和使用方法，耐心為客人講解并做示范動(dòng)作。 5服務(wù)中及時(shí)清理使用過(guò)的布巾和廢棄物，及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)用品，滿足客人需要，注意隨時(shí)巡視，保障客人的安全。 6下班前檢查健身器材和設(shè)備是否完好，整理各種物品，擺放回原位，將使用過(guò)的布巾送洗衣房，檢查各種電器設(shè)備與開(kāi)關(guān)，按規(guī)定做好交接班工作。二、桑拿浴 1領(lǐng)班、服務(wù)人員提前10分鐘換好工作服，到達(dá)工作崗位，在工作記事本上簽到，并閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作。2檢查桑拿浴室及各處，打開(kāi)開(kāi)關(guān)，調(diào)節(jié)好溫度，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，清理工作區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。3. 主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)，引導(dǎo)客人更衣，介紹桑拿設(shè)備、使用方法及相應(yīng)的服務(wù)，征求客人20、意見(jiàn)是否需要飲料。4. 工作中，隨時(shí)補(bǔ)充各種服務(wù)用品，清理垃圾和廢棄物，嚴(yán)格按規(guī)定巡視桑拿浴室各處，主動(dòng)為客人提供服務(wù)，注意客人安全，發(fā)現(xiàn)客人的異常情況，及時(shí)報(bào)告并采取有效措施。5. 客人離開(kāi)后，及時(shí)收回更衣柜鑰匙，仔細(xì)檢查客人有無(wú)遺留物品，客人用過(guò)的布巾分類送洗衣房洗滌，整理各種物品，搞好衛(wèi)生，關(guān)閉各種設(shè)備開(kāi)關(guān)6填寫(xiě)交接班記錄。三、按摩室 1按摩師上班前換好工作服，提前10分鐘到達(dá)工作崗位簽到，查看交接班記錄和有無(wú)預(yù)約登記。 2做好各種準(zhǔn)備工作，整理好按摩床，清理工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品。 3客人光臨，主動(dòng)迎接，首先詢問(wèn)客人是否先做桑拿，引導(dǎo)客人去更衣室，介紹各種設(shè)備的使用，提醒21、客人保管自己的物品和更衣柜鑰匙。 4為客人做按摩，服務(wù)熱情周到，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，根據(jù)客人的要求和身體特點(diǎn)，使用相應(yīng)按摩手法，用力恰當(dāng)，穴位準(zhǔn)確，隨時(shí)注意客人的神態(tài)和反映，力求能消除客人的疲勞，使其舒適輕松。 5. 對(duì)于客人不合理要求，要予以婉拒。 6按摩結(jié)束，整理好按摩床，更換物品，客人休息時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要飲用飲料。 7. 工作結(jié)束后，清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，整理各種物品，關(guān)閉設(shè)備開(kāi)關(guān)，清理帳目，做好交接班記錄。四、美容室1美容師上班前，換好工作服，提前10分鐘到達(dá)工作崗位，在工作記事本上簽到，查看交接班記錄，如有無(wú)預(yù)約登記。 2做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，檢查各種設(shè)備、服務(wù)用品，美容物品22、擺放、整齊，方便使用，對(duì)特殊用品，提前做好消毒處理。 3客人光臨，應(yīng)主動(dòng)迎接，面帶微笑，使用敬語(yǔ)，服務(wù)熱情，耐心詢問(wèn)客人的要求，并認(rèn)真地解答客人的問(wèn)題。4按照客人要求，提供美容服務(wù)，主動(dòng)向客人介紹各種美容方法，動(dòng)作輕穩(wěn)，使客人獲得輕松舒適的美容享受。 5. 根據(jù)不同的美容方法，使用相應(yīng)的美容用品，合理使用美容器械，嚴(yán)格按照步驟，給客人實(shí)施美容。 6請(qǐng)客人結(jié)帳，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。7. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，整理各種美容用品，關(guān)閉設(shè)備開(kāi)關(guān)，做好交接班或工作記錄。五、理發(fā)室1理發(fā)師上班前，換好工作服，提前10分鐘到達(dá)工作崗位，在工作記事本上簽到，查看工作記錄本，有無(wú)客人的預(yù)約登記。2檢查工作23、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。調(diào)試設(shè)備，準(zhǔn)備好服務(wù)用品。 3客人光臨，主動(dòng)迎接，為客人掛好衣物，請(qǐng)客人入坐，詢問(wèn)客人的要求。4根據(jù)客人的要求，先為客人洗發(fā)，然后理發(fā)，觀察客人的頭型、臉型，主動(dòng)為客人提供理發(fā)的參考意見(jiàn)。5操作過(guò)程中，耐心細(xì)致，避免差錯(cuò)。6請(qǐng)客人結(jié)帳，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，幫助客人穿衣或主動(dòng)把客人衣物交給本人，并囑咐客人帶好隨身物品，向客人禮貌道別。7營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，整理各種服務(wù)用品j關(guān)閉設(shè)備開(kāi)關(guān)，做好工作記錄。六、卡拉OK歌舞廳(一)服務(wù)員1服務(wù)人員上班前，換好工作服，提前10分鐘到達(dá)工作崗位，在工作記事本上簽到，查看工作記事本。2. 檢查卡拉OK歌舞廳范24、圍的環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，并按規(guī)定擺放整齊。 3. 取酒水飲料，補(bǔ)充到冰箱、示酒架和吧臺(tái)上。 4主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)，使用敬語(yǔ)，安排客人就座。 5. 按照分工盯桌服務(wù)，適時(shí)推銷酒水，主動(dòng)詢問(wèn)客人的要求。6. 客人點(diǎn)歌后，將點(diǎn)歌單及時(shí)送控制室，嚴(yán)格按順序播放，盡量滿足客人的需要。7. 禮貌地請(qǐng)客人結(jié)帳，感謝客人的光臨，與客人道別。 8. 營(yíng)業(yè)結(jié)束，清理卡拉OK歌舞廳各責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，整理各種服務(wù)用品，做好工作記錄。（二）音響師1. 營(yíng)業(yè)前，換好工作作服提前10分鐘到達(dá)工作崗位，在工作記事本上簽到，查看工作記錄。2. 檢查音響燈光控制室的衛(wèi)生，仔細(xì)檢查播放視盤(pán)唱片是否完好、能否正常播放。3. 測(cè)試音響、監(jiān)視器、燈光、小廳內(nèi)的電視機(jī)、點(diǎn)歌器麥克風(fēng)、功放機(jī)和音響設(shè)備，若發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修或排解。 4. 服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)節(jié)目安排、客人要求和點(diǎn)歌單順序播放視盤(pán)唱盤(pán)，正確操作音響設(shè)備，調(diào)整燈光，控制好音量音質(zhì)，調(diào)節(jié)歌舞廳的氣氛，保證較高的服務(wù)質(zhì)量。5. 營(yíng)業(yè)結(jié)束，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備，清理工作區(qū)域的衛(wèi)生。整理歌單，檢查視盤(pán)，并存放在專用儲(chǔ)存板中。按規(guī)定填寫(xiě)工作記錄。9