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1、文件名中餐餐桌服務工作標準電子文件編碼CYFW064頁 碼5-1中餐廳（館）曾有例規語“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務工作的重要性。“食”是“人”的下面一個“良”字，是說明人要在最良好的狀態下才能就食，固不論是廚房調制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務不周，客人決不愿在惡劣的狀況下進食的。良好的服務，匯集焦點在餐桌的服務上，所以必須每個服務人員都有靈敏的適應能力，配合適當的技巧，發揮我國“以禮待客”的優良傳統，方能贏得客人的欣慰和滿意。接待：餐桌服務在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹的態度招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”、“賓先主后”的服務次序；隨2、即道好，相詢“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持熱度，用服侍巾持茶壺，為其注/的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或傾倒濕桌布；再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式動作，因客人都會立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余的餐具撤走。禮待：從客人的右側方開始，如數位客人時即環轉著餐桌依逆時針方向按順序服務，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，應用右手打開譜單，自客人右側呈遞。原則上每一位客人都應遞上一份譜單，如果不夠時，其次序先給女士，如無女性者以年長者為先，兒童大都由同座成人代點的，有時主人會為全部客人代點，或由客人各自點菜。當客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌旁或稍離片3、刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。一位優秀的服務員應每日細心研讀當日菜單，如有不明之處，得請教領班或廚師，熟悉菜名、價格、烹飪內容與時間（這為餐廳在職訓練），以備對客人作必要介紹說明。不過說明時，不宜提供太多的項目，因介紹太多將更使客人無所適從，且也為個人節省工作時間。有的客人為了趕時間，而所點菜又需要長時間烹調時，應以機敏的方式告訴客人，或許有些客人為了同桌客人的方便改變點菜。當客人對菜肴有疑問或不懂菜單時，文件名中餐餐桌服務工作標準電子文件編碼CYFW064頁 碼5-2相機介紹菜肴的優點，做到使客人不覺得你是在推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點菜。記錄點菜時，4、必須很有系統地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項目，書寫要正確清晰，然后至收銀臺開具“出貨憑單”按該憑單為三聯式的，第一聯為根據列“統一發票”及作賬：第二聯送廚房出貨；第二聯為存根；務必按出貨憑單作業。如團體客人個別點菜，記錄必須記明桌號或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，利用門或窗，或其他明顯的目標物為基準點，將每一桌的第一個椅子作為第號。為免弄錯，務要聽清客人所選的各樣食品，注意：可對客人重述其所點的菜；在離開時，取回菜單，并向其道謝。點菜記錄單也可作為賬單，因為點菜記錄單是客人賬單以及用為銷售資料。按照管理規則，發給服務員的這種點菜記錄（賬）單上都5、有服務人員的號碼，名字的第一字母或姓名；所有單上記載明確而對其負責，記錄菜單值得注意的作法如下：用藍或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，書寫規范，使餐廳人員及客人易懂能讀；所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢查員、會計、出納和監督人員閱讀；注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數目的注明；如使用副本聯時，最好是復寫一致，使其他的人容易辨別；書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去，再于其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監督人員簽廢；用記號在左上角記錄桌號或客人識別；無論何時所用筆不準夾在耳朵上；可直接將所點的菜記入價錢，合計后交出納加賬單憑證，開具統一發票。每服務員的點菜記錄（賬）單簿他6、人不可使用，下班時交由出納為其保管，出納文件名中餐餐桌服務工作標準電子文件編碼CYFW064頁 碼5-3并記下它最后的號碼。上菜的技巧：上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所怠慢，要使客人覺得少量的消費換來的是實質的享受；端送菜肴不能錯誤，同一桌客人的餐飲，能調整在同一時間進食為恰當，如果客人在趕時間，提示廚房加速提供服務，但得注意先后順序，以免發生錯誤引起糾紛。現將上菜注意事項分列如下：1.前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜；2.離廚房之前，檢查托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意食物的美觀和溫度。3.上菜時不可貪便宜，除了7、干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端得太多既難看又可能發生意外；4.領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間；5.如是吃飯的菜，隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒得太滿，溢出杯外；6.上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端送盤、碟、碗時，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物；7.上菜的方向，應從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓先主后之序進行；8.熱湯的中菜上桌時，應提醒客人注意，因為有些用油燉的菜雖然沸騰，但沒有冒熱氣，不知情的客8、人，往往一口氣咽下，容易受傷；9.外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，適其習慣與需要提供應用；10.外籍客人吃中菜時，征求他們的同意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出， 文件名中餐餐桌服務工作標準電子文件編碼CYFW064頁 碼5-4尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；11.服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；12.一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務。結賬：是一件很重要的事，賬單應在最后一道菜上過后，即將賬單正確的結算清楚準備好，以免客人等候；對于餐9、飲完畢的客人，習慣上要等客人招呼結賬（買單）時，快速送上賬單。(1)賬單的呈遞：將結算正確的合計總數的賬單，正面朝下置于收銀盤中，由客人左側遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因將賬單遞給某人，而造成尷尬場面。當一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的賬單。禮貌上應在呈遞賬單前先行詢問客人是否還有別的需要，賬單放在桌上時應即道謝。隨即應保持距離，俟客人將銀錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現金復點一遍；如是伴同客人到收銀臺付賬也應站離遠一點，主10、要避免有等候小費之嫌，結賬完畢，無論有無外償，均應向客人說聲“謝謝”。(2)結賬注意事項：1.凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人；2.結賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人逃漏賬；3.付款時銀錢當面點清，對于外籍客人，不妨用加法方式算賬找錢；4.錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；5.結賬付款方式：有付現的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續的不同及文件名中餐餐桌服務工作標準電子文件編碼CYFW064頁 碼5-5風險性得注意；6.付現的，即將賬單及現金一并交給出納點收，開具統一發票并找零錢，再連同統一發票及各項消費憑單向客人結賬；7.付外幣時將兌換率及消費金額詳列，并使用兌換11、水單填寫后，請客人簽名及護照號碼；8.對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認；9.旅館餐廳對住客的簽賬處理，請其出示住房門鑰匙(Stop-key)證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉入旅館大柜臺結賬；10.支票的接納：若非可靠的熟客或經證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬；11.使用公司發出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務員應將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結賬簽單交回出納（并收取所12、記小費）；12.服務費與小費，在性質上是不同的；服務費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內列入的服務費；而小費為客人隨意犒賞服務員提供勞務的報酬，不得任意向客人索取。送客：客人結賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發現客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿。這時領班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務是否周到，以及是否發生過誤會，若有何不周之處，應即向顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。