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1、主講人：周芳主講人：周芳更更多多資資料料在在 酒酒店店行行業(yè)業(yè)寶寶典典光光盤盤飯店員工培訓模塊三LOGOLOGOv一流的一流的飯店飯店就擁有一流的人才；二流的就擁有一流的人才；二流的飯店飯店它就它就擁有二流的人才；三流的擁有二流的人才；三流的飯店飯店它就擁有三流的人它就擁有三流的人才。很多企業(yè)困惑：如何去吸引、留住或是培訓才。很多企業(yè)困惑：如何去吸引、留住或是培訓更好的人才呢？更好的人才呢？v當前，一個中小企業(yè)培養(yǎng)一個人才很難，留住一當前，一個中小企業(yè)培養(yǎng)一個人才很難，留住一個人才更難，尤其是銷售個人才更難，尤其是銷售服務服務方面的人才。人才方面的人才。人才是招不到的，人才只能通過培訓才變成是2、招不到的，人才只能通過培訓才變成飯店飯店發(fā)展發(fā)展所需的棟梁之才。所需的棟梁之才。教學目標教學目標能力（技能）目標能力（技能）目標 能夠根據酒店情況進行培訓需求調查并編制培訓計劃能夠根據酒店情況進行培訓需求調查并編制培訓計劃書書能夠設計培訓課題并使用恰當的培訓方法對員工進行能夠設計培訓課題并使用恰當的培訓方法對員工進行培訓培訓知識目標知識目標系統(tǒng)闡述酒店員工培訓的特點和原則系統(tǒng)闡述酒店員工培訓的特點和原則能準確描述酒店員工培訓的流程能準確描述酒店員工培訓的流程培訓計劃實施與管理培訓計劃實施與管理說明如何進行培訓效果評估說明如何進行培訓效果評估 培訓的方法培訓的方法培訓的方法培訓的方法本模塊主要內3、容本模塊主要內容應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 43.1 應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識1 1、什么是、什么是培訓？培訓？3.1應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識培訓就培訓就是為了是為了實現實現知知識、技識、技能和態(tài)能和態(tài)度度的改的改變。變。知識培訓知識培訓技能培訓技能培訓態(tài)度培訓態(tài)度培訓 是員工獲取持續(xù)是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基提高和發(fā)展的基礎礎 員工的工4、作技能員工的工作技能是酒店產生效益、是酒店產生效益、獲得發(fā)展的根本獲得發(fā)展的根本源泉。源泉。培訓培訓 酒店持之以恒酒店持之以恒培訓的核心重點培訓的核心重點 培訓就是為了實現培訓就是為了實現知識、技能和態(tài)度知識、技能和態(tài)度的改變。的改變。3.1 應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識2 2、飯店為什、飯店為什么要培訓？么要培訓？飯店為什么要培訓飯店為什么要培訓工作要求工作能力入職培訓在職培訓員工員工飯店飯店3.1 應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識3 3、培訓和教育、培訓和教育一回事嗎？一回事嗎？3 培訓和教育一回事嗎？培訓和教育一回事嗎？D D D DB B B BC C C CA A A A年齡大，5、機械記憶力弱年齡大，機械記憶力弱有明確的學習目的有明確的學習目的分析能力強分析能力強有工作經驗有工作經驗成人性成人性3、培訓和教育一回事嗎？、培訓和教育一回事嗎？DDBBC CAA培訓內容強調實用性和實效性培訓內容強調實用性和實效性強調速成性強調速成性學習形式和方法要靈活多樣學習形式和方法要靈活多樣與工作實踐相結合與工作實踐相結合在職性在職性3.2 員工培訓系統(tǒng)流程員工培訓系統(tǒng)流程需求分析需求分析需求分析需求分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務分析任務分析制定培訓計劃制定培訓計劃制定培訓計劃制定培訓計劃設計培設計培訓課程訓課程制定培制定培訓目標訓目標結果層評估結果層評估行為層評估行為層評估6、學習層評估學習層評估反應層評估反應層評估確定培確定培訓方式訓方式明確培明確培訓安排訓安排編制培編制培訓預算訓預算實施培訓計劃實施培訓計劃實施培訓計劃實施培訓計劃評估培訓效果評估培訓效果評估培訓效果評估培訓效果組織分析組織分析人員分析人員分析任務分析任務分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務分析任務分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務分析任務分析培訓需求分析培訓需求分析培訓計劃培訓計劃培訓實施培訓實施培訓評估培訓評估我們目前在哪里？我們目前在哪里？我們要達到哪里？我們要達到哪里？我們如何到那里？我們如何到那里？我們究竟到那里沒有？我們究竟到那里沒有？（一）培訓需求分析（一）培訓需求分析什么7、是培訓需求分析什么是培訓需求分析為什么要進行需求分析為什么要進行需求分析培訓需求分析的內容培訓需求分析的內容怎樣進行培訓需求分析怎樣進行培訓需求分析要求具備的（應該在哪里）要求具備的（應該在哪里）1、什么是培訓需求分析、什么是培訓需求分析我們目前在哪里？我們目前在哪里？員工現在已有的（現在在哪里）員工現在已有的（現在在哪里）員工現在已有的（現在在哪里）員工現在已有的（現在在哪里）培培培培訓訓訓訓需需需需求求求求飯店飯店飯店飯店/員工要求具備的全部現在已有的還需要的員工要求具備的全部現在已有的還需要的員工要求具備的全部現在已有的還需要的員工要求具備的全部現在已有的還需要的要求具備的（應該在哪里）8、要求具備的（應該在哪里）要求具備的（應該在哪里）要求具備的（應該在哪里）2、為什么要進行需求分析？、為什么要進行需求分析？小徐的苦惱小徐的苦惱LOGOv培訓需求分析的作用培訓需求分析的作用找找差差距距確確定定目目標標找找解解決決方方法法前前瞻瞻性性分分析析培培訓訓成成本本預預算算達達成成共共識識3 3、培訓需求分析的內容、培訓需求分析的內容、培訓需求分析的內容、培訓需求分析的內容培訓需求分析示意圖培訓需求分析示意圖培訓需求的可能性培訓需求的可能性培訓需求的可能性培訓需求的可能性培訓需求的時機培訓需求的時機新員工進入新員工進入職位變動職位變動顧客投訴顧客投訴引入新技術、程序引入新技術、程序 新的9、服務項目新的服務項目飯店或員工績效不佳飯店或員工績效不佳飯店實現新的發(fā)展目標飯店實現新的發(fā)展目標培訓需求的現實性培訓需求的現實性培訓需求的現實性培訓需求的現實性培訓需求的現實性培訓需求的現實性是否需要培訓是否需要培訓哪些人需要培訓哪些人需要培訓在哪些方面需要培訓在哪些方面需要培訓培訓的內容是什么培訓的內容是什么組織組織組織組織分析分析分析分析人員人員人員人員分析分析分析分析任務任務任務任務分析分析分析分析4、怎樣進行培訓需求分析、怎樣進行培訓需求分析座談座談問卷調查問卷調查觀察觀察測試測試檢查檢查顧客投訴顧客投訴審閱資料審閱資料（二）制定培訓計劃（二）制定培訓計劃制定培訓目標制定培訓目標設計培10、訓課程設計培訓課程確定培訓方式確定培訓方式明確培訓安排明確培訓安排編制培訓預算編制培訓預算1、制定培訓目標、制定培訓目標闡明員工在培訓結束后，應取得的學習成闡明員工在培訓結束后，應取得的學習成果和效果。果和效果。目標要具體、清晰、可衡量目標要具體、清晰、可衡量2、設計培訓課程、設計培訓課程培訓內容培訓內容培訓順序培訓順序考核方式考核方式3 3、確定培訓方式、確定培訓方式、確定培訓方式、確定培訓方式4、明確培訓安排、明確培訓安排時間時間地點地點培訓師培訓師組織人（負責人）組織人（負責人）5、編制培訓預算、編制培訓預算整體計劃的執(zhí)行費用整體計劃的執(zhí)行費用每個培訓項目的執(zhí)行或實施費用每個培訓項目的執(zhí)11、行或實施費用3.3 酒店員工培訓實施培訓實施是指對制作的培訓課程進行培訓實施是指對制作的培訓課程進行實際的授課，包括教授學員如何最佳實際的授課，包括教授學員如何最佳利用既定的培訓資料、課堂授課、組利用既定的培訓資料、課堂授課、組織討論及活動、協調培訓課程等織討論及活動、協調培訓課程等。酒店技能培訓最常用的培訓方法？TSFCTSFC四步培訓法四步培訓法四步培訓法四步培訓法準備（準備（準備（準備（Tell youTell you）示范（示范（示范（示范（Show youShow you）練習（練習（練習（練習（Follow meFollow me）檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（C12、heck youCheck you）總結總結總結總結：TSFCTSFC四步培訓法四步培訓法四步培訓法四步培訓法12343.4 培訓評估培訓評估觀察反應；觀察反應；檢查結果；檢查結果；衡量員工培訓前后的工作表現；衡量員工培訓前后的工作表現；衡量飯店經營業(yè)績的變化。衡量飯店經營業(yè)績的變化。Kirkpatrick培訓四級評估模型培訓四級評估模型 評估級別評估級別主要內容主要內容衡量方法衡量方法反應層評估反應層評估（培訓中）（培訓中）觀察學員的反應觀察學員的反應問卷、評估調查表填寫，問卷、評估調查表填寫，評估訪談評估訪談學習層評估學習層評估（培訓中）（培訓中）檢查學員的學習結果檢查學員的學習結果評估調13、查表填寫，筆試、評估調查表填寫，筆試、績效考試，案例研究績效考試，案例研究行為層評估行為層評估（培訓后）（培訓后）衡量培訓前后的工作表現衡量培訓前后的工作表現由上級、同事、顧客、下由上級、同事、顧客、下屬進行績效考核、測試、屬進行績效考核、測試、觀察和績效記錄觀察和績效記錄結果層評估結果層評估（培訓后）（培訓后）衡量飯店經營業(yè)績的變化衡量飯店經營業(yè)績的變化考察投訴率、流動率、士考察投訴率、流動率、士氣氣LOGO1、對培訓的感覺怎么樣？LOGO2、你學到了什么？LOGO3、操作水平有沒有提高？LOGO4、顧客是否增多了？3.4 培訓方法培訓方法一、飯店培訓的內容一、飯店培訓的內容職業(yè)素質培訓職業(yè)14、素質培訓企業(yè)文化培訓企業(yè)文化培訓飯店服務及管理技巧培訓飯店服務及管理技巧培訓部門專業(yè)實務培訓部門專業(yè)實務培訓外語培訓外語培訓LOGO二、培訓的方法二、培訓的方法講授法講授法案例討論法案例討論法角色扮演法角色扮演法操作示范法操作示范法情景模擬法情景模擬法管理游戲法管理游戲法遠程培訓遠程培訓拓展訓練拓展訓練LOGOLOGOv優(yōu)點：優(yōu)點：v 內容多內容多v 知識系統(tǒng)、全面知識系統(tǒng)、全面v 教師易發(fā)揮教師易發(fā)揮v 培訓費用低培訓費用低v缺點：缺點：v 學員難消化學員難消化v 不易互動不易互動v 教師水平很重要教師水平很重要v 方式枯燥方式枯燥LOGOv針對某一專題知識的傳授針對某一專題知識的傳授LOG15、Ov優(yōu)點：優(yōu)點：v 不費時不費時v 形式靈活形式靈活v 滿足某一需求滿足某一需求v 集中某一專題集中某一專題v 易理解易理解v缺點：缺點：v 知識集中知識集中v 可能不具備系統(tǒng)性可能不具備系統(tǒng)性LOGO今天我們要探討的是。的問題LOGOA認為。B表明。C提出。LOGO本月銷售額一定要達1000萬LOGO大家交流一下意見。LOGOv優(yōu)點：優(yōu)點：v 多向式信息交流多向式信息交流v 要求學員積極參與要求學員積極參與v 加深理解加深理解v 形式多樣形式多樣v 適應性強適應性強v缺點：缺點：v 準備要充分準備要充分v 對教師要求較高對教師要求較高LOGOv應用廣泛，基層和管理人員均適用，須避免問題和錯誤16、應用廣泛，基層和管理人員均適用，須避免問題和錯誤v由有經驗的人由有經驗的人對受訓者進行對受訓者進行培訓。指導教培訓。指導教練。練。LOGOv摩托羅拉工作輪換摩托羅拉工作輪換v讓受訓者在預期讓受訓者在預期時間內變換工作時間內變換工作v優(yōu)點：優(yōu)點：v 豐富經驗豐富經驗v 盡早定位盡早定位v 加深理解加深理解v缺點：缺點：v 鼓勵鼓勵“通才化通才化”v 不適于職能管理人不適于職能管理人員員LOGOv為員工分派特別為員工分派特別任務對其進行培任務對其進行培訓訓LOGOv資深員工對新員資深員工對新員工的指導，類似工的指導，類似我國以前我國以前“師傅帶師傅帶徒弟徒弟”、“學徒工學徒工制度制度”LOGOv優(yōu)17、點：優(yōu)點：v 避免新員工盲目摸索避免新員工盲目摸索v 盡快融入盡快融入v 消除緊張感消除緊張感v 學得豐富經驗學得豐富經驗v缺點：缺點：v 造成威脅造成威脅v 受指導者水平限制受指導者水平限制v 不利于創(chuàng)新不利于創(chuàng)新LOGOv圍繞一定的培訓目的，模擬真實圍繞一定的培訓目的，模擬真實場景，通過獨立解決和探討的方場景，通過獨立解決和探討的方式，提升學員分析及解決問題的式，提升學員分析及解決問題的能力能力LOGO解決問題的七個環(huán)節(jié)解決問題的七個環(huán)節(jié)找找問題分分主主次次查原原因因提提方方案案細比比較做做決決策策試運運行行聯想到論文的寫作聯想到論文的寫作LOGOv培訓對象相互啟迪思想，激發(fā)培訓對象相互啟18、迪思想，激發(fā)創(chuàng)造思維，提出解決方案創(chuàng)造思維，提出解決方案v操作要點：操作要點：v1、只規(guī)定一個主題、只規(guī)定一個主題v2、無拘無束、無拘無束v3、中間不能評議、中間不能評議v4、事后收集意見、事后收集意見v5、評估方案，選出最優(yōu)、評估方案，選出最優(yōu)LOGOv優(yōu)點：優(yōu)點：v 解決了實際問題解決了實際問題v 參與性強參與性強v 加深理解加深理解v 相互啟發(fā)相互啟發(fā)v缺點：缺點：v 對顧問要求高對顧問要求高v 受培訓對象水平限制受培訓對象水平限制v 主題難挑選主題難挑選LOGOv以實際中的工作情況為基礎，將實際工作以實際中的工作情況為基礎，將實際工作中可利用的資源、約束條件和工作過程中可利用的資源、約19、束條件和工作過程模型化，假定在實際工作中工作，從事模型化，假定在實際工作中工作，從事相關活動，旨在提升處事能力相關活動，旨在提升處事能力v基本形式：基本形式：v1、人和機器共同參與模擬活動、人和機器共同參與模擬活動v2、人和計算機共同參與模擬活動、人和計算機共同參與模擬活動LOGOv模擬模擬真實的工作情境真實的工作情境，讓參加者處于其中，讓參加者處于其中，按實際工作中的角色，模擬性地處理工作按實際工作中的角色，模擬性地處理工作事物，提升處理各種問題的能力。事物，提升處理各種問題的能力。v精髓：精髓：v 以動作和行為作為練習的內容來開發(fā)設想以動作和行為作為練習的內容來開發(fā)設想以動作和行為作為練習20、的內容來開發(fā)設想以動作和行為作為練習的內容來開發(fā)設想LOGOERPERP沙盤模擬賽沙盤模擬賽vvERP沙盤沙盤模擬大賽采取的是模擬大賽采取的是v一種體驗式的互動方式，讓一種體驗式的互動方式，讓v參賽同學在比賽中體驗參賽同學在比賽中體驗ERPv的管理理念。在比賽中，每個團隊的管理理念。在比賽中，每個團隊5人，各代表著人，各代表著CEO（首席執(zhí)行官）（首席執(zhí)行官）、CFO（首席財務）（首席財務）、營銷營銷總監(jiān)總監(jiān)、生產總監(jiān)生產總監(jiān)、采購總監(jiān)采購總監(jiān)。每個團隊經營一個。每個團隊經營一個擁有擁有1億資產的銷售良好、資金充裕的虛擬公司，億資產的銷售良好、資金充裕的虛擬公司，連續(xù)從事連續(xù)從事6-8個會計年21、度的經營活動。個會計年度的經營活動。LOGOv營銷人員的培訓案例：營銷人員的培訓案例：v請學請學生生隨機從鋼筆、筆記本、手機中隨機抽取隨機從鋼筆、筆記本、手機中隨機抽取一款當場向老師推銷（即充當臨時銷售員），通一款當場向老師推銷（即充當臨時銷售員），通過觀察學員在推銷過程中的言語、形態(tài)、神態(tài)等過觀察學員在推銷過程中的言語、形態(tài)、神態(tài)等肢體語言所透露出的信息，以考察學員的應變能肢體語言所透露出的信息，以考察學員的應變能力、親和力、思維能力等。力、親和力、思維能力等。LOGOv模擬探險活動進行的情景式心理訓模擬探險活動進行的情景式心理訓練、人格訓練、管理訓練練、人格訓練、管理訓練v主要形式：主要形22、式：v1、場地拓展訓練、場地拓展訓練v2、野外拓展訓練、野外拓展訓練參見：參見：拓展訓練的由來拓展訓練的由來及發(fā)展及發(fā)展拓展訓練內容列舉拓展訓練內容列舉 穿越穿越“死亡電網死亡電網”背摔信心跌背摔信心跌 空中單杠空中單杠 其他訓練其他訓練 LOGO空中空中單杠杠 LOGOLOGOLOGOLOGOLOGO齊眉棍齊眉棍LOGO背摔信心跌背摔信心跌LOGO孤孤島求生求生LOGOv（1）溝通游戲模擬法）溝通游戲模擬法v（2）最適合公司發(fā)展的氛圍游戲）最適合公司發(fā)展的氛圍游戲v游戲規(guī)則和程序：游戲規(guī)則和程序：vA.將學員分成五人一組。給每個小組一些紙和筆，建議每將學員分成五人一組。給每個小組一些紙和筆，23、建議每個小組的人圍成一圈坐在桌子旁。個小組的人圍成一圈坐在桌子旁。vB.讓他們分別列舉出十個最不受人歡迎和最受人歡迎的氛讓他們分別列舉出十個最不受人歡迎和最受人歡迎的氛圍，例如：放任、憤世嫉俗、獨裁、輕松、平等等等。圍，例如：放任、憤世嫉俗、獨裁、輕松、平等等等。vC.將每個小組的答案公布于眾，然后讓他們解釋他們選擇將每個小組的答案公布于眾，然后讓他們解釋他們選擇這些答案的原因。這些答案的原因。vD.最后大家討論一下，什么樣的公司氛圍才最適合公司的最后大家討論一下，什么樣的公司氛圍才最適合公司的發(fā)展。發(fā)展。培訓的方法培訓的方法培訓的方法培訓的方法應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識應掌握的基礎知識24、應掌握的基礎知識培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4內容是最重要的嗎？內容是最重要的嗎？目光接觸目光接觸姿態(tài)姿態(tài)手勢手勢微笑微笑身體語言身體語言冷靜，保持風度冷靜，保持風度鎮(zhèn)靜，禮貌待人鎮(zhèn)靜，禮貌待人不爭論，維持友好不爭論，維持友好解答問題三原則解答問題三原則 準備充分、列清單準備充分、列清單 提前到場提前到場熟悉場地及設備熟悉場地及設備認識學員，收集信息認識學員，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激勵自我激勵克服緊張情緒克服緊張25、情緒PPT展示常見錯誤展示常見錯誤1 1）一直盯著墻上的）一直盯著墻上的PPTPPT，背對著學員；，背對著學員；2 2）PPTPPT上文字過多，不夠精煉，對于上文字過多，不夠精煉，對于PPTPPT的的內容照本宣科，不注重學員的感受；內容照本宣科，不注重學員的感受；3 3）PPTPPT上動畫飛舞，喧賓奪主；上動畫飛舞，喧賓奪主；4 4）對）對PPTPPT內容不熟，內容銜接不夠流暢；內容不熟，內容銜接不夠流暢；5)5)時間控制不當，導致虎頭蛇尾。時間控制不當，導致虎頭蛇尾。-能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性闡述。闡述。-文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數不超過文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數不超過6 6行行-3-3字原則字原則-盡可能讓幻燈的總體風格一致，不要太跳躍。盡可能讓幻燈的總體風格一致，不要太跳躍。PPTPPT制作制作制作制作