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1、基金業(yè)務(wù)線客戶經(jīng)理工作手冊(cè)為規(guī)范基金客戶管理工作，明確基金業(yè)務(wù)線客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)及工作程序，制定本手冊(cè)。研究發(fā)展部基金業(yè)務(wù)線是根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌公司基金業(yè)務(wù)，建立和完善基金服務(wù)體系，搭建公司基金業(yè)務(wù)合作平臺(tái)，促進(jìn)基金傭金收入增長的業(yè)務(wù)模塊。公司對(duì)基金公司的綜合業(yè)務(wù)聯(lián)系實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，從事對(duì)基金客戶的維護(hù)、拓展和開發(fā)，通過整合公司資源，向基金客戶提供綜合性業(yè)務(wù)合作，以提高公司基金業(yè)務(wù)市場占有率。一、基本要求1、遵守公司各項(xiàng)制度，重大事項(xiàng)提前向部門行政管理人員報(bào)備。2、客戶經(jīng)理每日均要求參加晨會(huì)，晨會(huì)時(shí)間為每天早晨8：00-8：30。3、客戶經(jīng)理對(duì)日常工作需進(jìn)行記錄，登記在統(tǒng)一格式的2、工作日志中。4、客戶經(jīng)理參與其他部門與基金相關(guān)的業(yè)務(wù)合作需進(jìn)行記錄，對(duì)受理的基金客戶需求應(yīng)以郵件方式發(fā)送相關(guān)部門和人員，超出權(quán)限范圍及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、基金合作事宜（代銷、路演、聯(lián)合調(diào)研、各類會(huì)議等）應(yīng)依照各項(xiàng)工作流程執(zhí)行，常規(guī)工作應(yīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。6、對(duì)基金客戶的覆蓋實(shí)行分級(jí)服務(wù)和拜訪制度，客戶經(jīng)理覆蓋基金公司各層級(jí)人員，客戶經(jīng)理主管覆蓋基金公司部門主管級(jí)別人員，銷售業(yè)務(wù)主管覆蓋基金公司部門主管及副總級(jí)別人員。二、常規(guī)工作1、部門短信平臺(tái)與客戶聯(lián)系的重要方式，客戶信息維護(hù)和日常信息發(fā)送應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、完整；統(tǒng)一發(fā)送的短信平臺(tái)應(yīng)設(shè)專人管理，兩人備份，平臺(tái)客戶信息每月進(jìn)行調(diào)整維護(hù)；短信發(fā)送須經(jīng)3、過審核，研究發(fā)展部平臺(tái)審核通過的研究報(bào)告，經(jīng)基金業(yè)務(wù)線有關(guān)人員同意，可以直接編輯短信對(duì)客戶發(fā)送；對(duì)于一些特別緊急的信息，需要即時(shí)發(fā)送短信的，須由研究發(fā)展部有關(guān)負(fù)責(zé)人、基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人同意，再安排發(fā)送。客戶經(jīng)理可以并鼓勵(lì)通過個(gè)人手機(jī)向客戶發(fā)送短信，但短信頻率不宜過高，內(nèi)容不宜空洞重復(fù)，以避免導(dǎo)致客戶不良體驗(yàn)。所有短信應(yīng)同時(shí)抄送研究發(fā)展部行政負(fù)責(zé)人、基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人、相關(guān)的分析師。通過短信平臺(tái)發(fā)送的信息包括：1）每日早間的重要信息和重大事件點(diǎn)評(píng)；2）重點(diǎn)推薦報(bào)告的研究觀點(diǎn)；3）各類通知短信，如聯(lián)合調(diào)研、電話會(huì)議、各類主題會(huì)議和策略會(huì)；4）其他經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的重大事宜；2、銷售郵件向客戶傳遞信息的重要模4、式，對(duì)重要項(xiàng)目和重點(diǎn)推薦的研究產(chǎn)品，客戶經(jīng)理應(yīng)統(tǒng)一在第一時(shí)間進(jìn)行郵件發(fā)送，研究成果全文作為附件，摘要及銷售點(diǎn)評(píng)作為正文內(nèi)容，郵件標(biāo)題清晰明了。銷售郵件應(yīng)同時(shí)抄送業(yè)務(wù)線主管，重大事項(xiàng)郵件應(yīng)同時(shí)抄送研究發(fā)展部負(fù)責(zé)人.銷售郵件內(nèi)容包括：1） 重要研究成果;2） 研究策劃委員會(huì)確定的重要項(xiàng)目需發(fā)送的內(nèi)容和通知，各項(xiàng)會(huì)議、活動(dòng)邀請(qǐng)；3） 銷售個(gè)性化郵件3、晨會(huì)交流晨會(huì)8:00開始，客戶經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席。客戶經(jīng)理前一天下午16：30前將晨會(huì)問題和其他需求發(fā)送給研究發(fā)展部專人整理，市場關(guān)注度高、討論熱烈的問題，分析師點(diǎn)評(píng)后，客戶經(jīng)理在晨會(huì)后安排時(shí)間繼續(xù)深入討論，并形成對(duì)該問題的深度解讀郵件，向客戶發(fā)送。4、一5、周動(dòng)態(tài)跟蹤匯總整理研究發(fā)展部當(dāng)周重點(diǎn)關(guān)注和活動(dòng)情況，預(yù)告下周活動(dòng)安排；整理其他券商一周重要活動(dòng)和研究焦點(diǎn)；專人負(fù)責(zé)整理，每周五下午3：00前向全體客戶經(jīng)理發(fā)送，客戶經(jīng)理對(duì)其中的內(nèi)容在每周例會(huì)中進(jìn)行討論交流。5、客戶檔案管理客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)所轄客戶建立客戶檔案進(jìn)行管理和不定期更新。客戶檔案不是簡單匯總客戶公開信息披露情況，而是匯總與客戶歷史和當(dāng)前合作情況的檔案，內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息（基金公司基本情況、相關(guān)人員通訊錄）、歷史合作情況、當(dāng)前合作項(xiàng)目和進(jìn)展、存在問題、應(yīng)對(duì)措施和反饋、相關(guān)工作計(jì)劃等。重大合作項(xiàng)目，客戶經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行事后總結(jié)并留存。銷售中臺(tái)負(fù)責(zé)進(jìn)行全面整理、更新、歸類和存檔。6、跨部門事項(xiàng)處理6、對(duì)客戶需求和客戶經(jīng)理認(rèn)為對(duì)工作開展意義較大的需跨部門協(xié)調(diào)處理的事項(xiàng)，由客戶經(jīng)理填寫基金業(yè)務(wù)事項(xiàng)處理單（附件1），提交業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)后由銷售中臺(tái)轉(zhuǎn)相關(guān)部門主管受理，相關(guān)部門主管指定專人完成項(xiàng)目后，客戶經(jīng)理及時(shí)與經(jīng)辦人聯(lián)系，確認(rèn)完成進(jìn)展和質(zhì)量，并督促其在客戶要求的時(shí)限前完成。為提高工作效率，加快對(duì)基金客戶需求的響應(yīng)程度，簡單的客戶委托或需求，如常規(guī)的基金委托課題和數(shù)據(jù)支持、路演、簡單服務(wù)需求，客戶經(jīng)理可直接通過郵件方式發(fā)送相關(guān)部門對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)操作人員，同時(shí)抄送業(yè)務(wù)主管人員和相關(guān)部門主管人員備案。三、日常工作客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的綜合性日常聯(lián)絡(luò)與服務(wù)，特色活動(dòng)策劃和收入實(shí)現(xiàn)，客戶經(jīng)理應(yīng)努力提高單一客戶的業(yè)務(wù)貢7、獻(xiàn)度。路演推介、聯(lián)合調(diào)研、委托課題、各類會(huì)議、基金代銷與自有資金支持、公司業(yè)務(wù)部門產(chǎn)品銷售配合等工作的發(fā)起者均為客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶綜合情況，對(duì)客戶需求和相關(guān)業(yè)務(wù)部門要求做出綜合判斷，進(jìn)行工作安排，并匯總至銷售中臺(tái)報(bào)送業(yè)務(wù)主管，確保部門內(nèi)部工作安排順暢，工作開展整體協(xié)調(diào)、有序、重點(diǎn)明確。1、路演工作流程客戶經(jīng)理根據(jù)客戶需求、分析師提議和自身對(duì)市場熱點(diǎn)的判斷，提出路演安排需求，經(jīng)研究發(fā)展部負(fù)責(zé)人同意后后執(zhí)行。客戶經(jīng)理根據(jù)客戶需求做出的專家邀請(qǐng)或分析師路演安排，提請(qǐng)基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人和研究發(fā)展部負(fù)責(zé)人及運(yùn)營人員備案，路演結(jié)束后，客戶經(jīng)理及時(shí)了解客戶反饋和進(jìn)一步需求，提交總結(jié)。公司有關(guān)業(yè)務(wù)部門（8、包括但不限于研究發(fā)展部各業(yè)務(wù)線、投行、交易等部門）主動(dòng)提出面向基金客戶的路演需求，客戶經(jīng)理根據(jù)需求的重要和緊急程度、路演內(nèi)容與基金客戶實(shí)際情況的匹配度，做出符合基金客戶需求的安排。2、聯(lián)合調(diào)研活動(dòng)工作流程：客戶經(jīng)理根據(jù)客戶需求和對(duì)市場信息的判斷，可要求發(fā)起聯(lián)合調(diào)研活動(dòng)。客戶經(jīng)理向基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人提出調(diào)研安排申請(qǐng)，經(jīng)基金業(yè)務(wù)線和研究發(fā)展部負(fù)責(zé)人審核后指定專人配合執(zhí)行，銷售中臺(tái)提交調(diào)研所需費(fèi)用申請(qǐng)，履行公司內(nèi)部流程，費(fèi)用批準(zhǔn)后，與相關(guān)人員共同執(zhí)行調(diào)研活動(dòng)。客戶經(jīng)理在確定調(diào)研公司、時(shí)間地點(diǎn)后，聯(lián)系好相關(guān)住宿、交通等事項(xiàng)，向基金客戶發(fā)出調(diào)研邀請(qǐng)。并將報(bào)名情況及時(shí)向研究所負(fù)責(zé)人及相關(guān)分析師通報(bào)。注：聯(lián)合9、調(diào)研結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)須上報(bào)工作總結(jié)，反饋客戶意見；調(diào)研邀請(qǐng)函內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)研項(xiàng)目時(shí)間、調(diào)研及集合地點(diǎn)、接待人情況、調(diào)研內(nèi)容和意義。3、委托課題辦理流程委托課題由基金客戶提出后匯總至客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理確認(rèn)委托課題的必要性后，以郵件方式，報(bào)基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人備案，同時(shí)抄送基金銷售中臺(tái)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人指定專人執(zhí)行委托課題，并應(yīng)要求其在截止時(shí)間前按客戶要求完成課題，課題完成后在相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批后，轉(zhuǎn)發(fā)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理檢查課題完成情況，確認(rèn)時(shí)間和質(zhì)量符合要求后發(fā)送客戶，并抄送基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人。客戶經(jīng)理應(yīng)跟進(jìn)基金客戶對(duì)委托課題完成情況的評(píng)價(jià)和反饋意見，向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及課題執(zhí)行人10、溝通，并報(bào)送基金業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和基金銷售中臺(tái)備案。4、各類會(huì)議流程（1）電話會(huì)議客戶經(jīng)理根據(jù)客戶需求和對(duì)市場熱點(diǎn)的判斷，發(fā)起電話會(huì)議。電話會(huì)議時(shí)間一般安排在下午收市后，特別重大和緊急的電話會(huì)議即時(shí)進(jìn)行安排。客戶經(jīng)理確定電話會(huì)議時(shí)間、內(nèi)容后，以郵件方式發(fā)送基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人審核，核準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，并由其指定該項(xiàng)工作的執(zhí)行人，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實(shí)際情況向客戶發(fā)出邀請(qǐng)，與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的項(xiàng)目執(zhí)行人共同完成電話會(huì)議。電話會(huì)議后，客戶經(jīng)理及時(shí)了解客戶反饋意見；電話會(huì)議邀請(qǐng)涵，內(nèi)容包括時(shí)間、主講人介紹和內(nèi)容摘要，提問安排等。（2）專題會(huì)議客戶經(jīng)理根據(jù)客戶需求和對(duì)市場熱點(diǎn)趨勢(shì)的判斷發(fā)起專題會(huì)議，客戶經(jīng)理11、提請(qǐng)基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核，相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人指定項(xiàng)目執(zhí)行人，基金銷售中臺(tái)提交項(xiàng)目費(fèi)用和其他支持申請(qǐng)，客戶經(jīng)理向客戶發(fā)送會(huì)議邀請(qǐng)函，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門項(xiàng)目執(zhí)行人共同完成會(huì)議。其他業(yè)務(wù)部門提出的專題會(huì)議申請(qǐng)，在內(nèi)部審核通過后，由基金業(yè)務(wù)主管核準(zhǔn)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門項(xiàng)目執(zhí)行人撰寫會(huì)議邀請(qǐng)函和費(fèi)用申請(qǐng)，客戶經(jīng)理按照基金客戶實(shí)際情況發(fā)送進(jìn)行會(huì)議邀請(qǐng)，并執(zhí)行會(huì)議。會(huì)議結(jié)束后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解客戶反饋；會(huì)議邀請(qǐng)函內(nèi)容應(yīng)包括會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、日程、主要議題和主講人介紹、內(nèi)容提綱等。（3）策略會(huì)議策略會(huì)議按季度或半年度舉行，由研究發(fā)展部及其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商確定后，提交主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。12、舉辦策略會(huì)議應(yīng)提前6周確定時(shí)間以進(jìn)行會(huì)議籌備工作。5、基金銷售支持流程基金代銷工作在公司基金業(yè)務(wù)管理委員會(huì)確定的基金業(yè)務(wù)框架下進(jìn)行。客戶經(jīng)理根據(jù)基金客戶需求和歷史合作情況、未來成長空間綜合判斷基金銷售工作的必要性和重要性，并根據(jù)基金分類管理辦法確定的原則，受理基金客戶銷售需求，并將基金客戶提出的銷售需求做出重要程度的劃分。（詳見基金代銷業(yè)務(wù)協(xié)作流程）。客戶經(jīng)理將基金客戶代銷需求以客戶需求受理單同時(shí)向統(tǒng)籌部門和基金銷售服務(wù)部提出申請(qǐng)，經(jīng)統(tǒng)籌部門基金業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和基金銷售服務(wù)部負(fù)責(zé)人共同同意后，才可繼續(xù)推進(jìn)合作事項(xiàng)。客戶經(jīng)理組織與客戶的統(tǒng)一談判，基金產(chǎn)品代銷工作完成后，對(duì)口客戶經(jīng)理催要相應(yīng)傭金，跟蹤13、業(yè)務(wù)合作方案的實(shí)現(xiàn)。其他部門的執(zhí)行的基金銷售支持工作，客戶經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門該項(xiàng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人共同參與基金談判，確定銷售條件和傭金回報(bào)情況，相關(guān)業(yè)務(wù)部門確定擬銷售（認(rèn)購）基金總額，撰寫簽報(bào)，會(huì)簽基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人。對(duì)重點(diǎn)基金客戶，客戶經(jīng)理視其需求以需求單的形式提請(qǐng)研究發(fā)展部相關(guān)分析師撰寫新產(chǎn)品推廣文章，對(duì)渠道代銷總量不能達(dá)到重要基金客戶需求的情況下，提請(qǐng)交易部、資產(chǎn)管理部等部門或直接運(yùn)用自有資金進(jìn)行支持。6、協(xié)議辦理流程客戶經(jīng)理與基金客戶溝通確定研究服務(wù)協(xié)議及相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議簽訂需求和必要性，提請(qǐng)基金業(yè)務(wù)主管核準(zhǔn)，其后會(huì)同研究發(fā)展部共同確定服務(wù)范圍，銷售中臺(tái)按公司合規(guī)要求將協(xié)議提交法律合規(guī)部門審核，并14、履行公司規(guī)定程序完成協(xié)議簽訂。如協(xié)議文本中規(guī)定了固定期限，銷售中臺(tái)應(yīng)予備案，并在到期前1個(gè)月提示客戶經(jīng)理是否需要與客戶商談續(xù)簽。7、交易單元出租、退租流程客戶經(jīng)理與相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同與基金客戶進(jìn)行合作洽談，確定出/退租交易單元的必要性。對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門提出交易單元相關(guān)申請(qǐng)，客戶經(jīng)理初審，并以簽報(bào)形式向研究發(fā)展部負(fù)責(zé)人及基金業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人提請(qǐng)審核，并會(huì)簽相關(guān)業(yè)務(wù)部門，再提交運(yùn)營管理部實(shí)施，基金業(yè)務(wù)中臺(tái)定期整理統(tǒng)計(jì)交易單元出/退租情況。8、公司產(chǎn)品銷售流程投資銀行部和固定收益部確定擬銷售產(chǎn)品安排，與基金業(yè)務(wù)線根據(jù)基金客戶實(shí)際情況，共同制定產(chǎn)品銷售方案和日程，執(zhí)行產(chǎn)品路演和其他推薦活動(dòng)，客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶溝15、通，了解客戶反饋，不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善，銷售活動(dòng)結(jié)束后，客戶經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。四、分級(jí)服務(wù)對(duì)基金客戶的覆蓋實(shí)行分級(jí)服務(wù)和拜訪制度，不僅是對(duì)基金客戶進(jìn)行分級(jí)和分級(jí)服務(wù)，包括內(nèi)部進(jìn)行人員分級(jí)覆蓋。1、分級(jí)原則原則上，人員分級(jí)覆蓋依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為在職人員行政級(jí)別，對(duì)口客戶經(jīng)理覆蓋基金公司各層級(jí)人員，地區(qū)銷售主管覆蓋基金公司部門主管級(jí)別人員，基金銷售業(yè)務(wù)線主管覆蓋基金公司部門主管及副總級(jí)別人員。各級(jí)人員均應(yīng)保持與所轄范圍內(nèi)客戶對(duì)應(yīng)級(jí)別人員的日常溝通。2、服務(wù)頻率對(duì)口客戶經(jīng)理對(duì)所轄客戶應(yīng)每周進(jìn)行拜訪和其他溝通，地區(qū)銷售主管應(yīng)與所轄地區(qū)基金客戶部門主管每月進(jìn)行拜訪交流，業(yè)務(wù)主管對(duì)重點(diǎn)客戶每季度進(jìn)行一次以上的拜訪或16、組織其它形式的交流活動(dòng)。3、服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分級(jí)服務(wù)的目的是與基金客戶建立全面的溝通渠道和密切聯(lián)系，主管級(jí)別的拜訪活動(dòng)應(yīng)有明確的擬交流內(nèi)容和擬達(dá)成目標(biāo)，對(duì)主管及對(duì)口客戶經(jīng)理對(duì)拜訪達(dá)成的共識(shí)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，主管有責(zé)任對(duì)向基金客戶做出的承諾負(fù)責(zé)，并按照時(shí)間表落實(shí)和反饋。時(shí)間公司參與人員拜訪目的交流內(nèi)容客戶反饋工作安排其他各級(jí)主管人員應(yīng)定期對(duì)所轄范圍內(nèi)本期各類研究服務(wù)和其他基金客戶有關(guān)事宜進(jìn)行總結(jié)和反饋，內(nèi)容應(yīng)包括成果、有效性、反饋建議等方面。五、時(shí)間要求1、時(shí)效性分析師的研究信息及相關(guān)研究服務(wù)活動(dòng)，第一時(shí)間與基金業(yè)務(wù)線指定聯(lián)絡(luò)人（暫定為三地區(qū)主管）溝通，聯(lián)絡(luò)人第一時(shí)間將分析師發(fā)來的信息發(fā)給其他客戶經(jīng)理以及17、自己覆蓋的客戶，時(shí)效性不強(qiáng)的信息和活動(dòng)安排，按周度進(jìn)行整理發(fā)送給大家。其他客戶經(jīng)理收到郵件后也需及時(shí)發(fā)給各自覆蓋的客戶。基金業(yè)務(wù)線聯(lián)絡(luò)人必須參加分析師的內(nèi)部預(yù)路演討論。客戶經(jīng)理必須閱讀研究所分析師所有重點(diǎn)報(bào)告，并將重點(diǎn)報(bào)告在報(bào)告正式發(fā)出之前或當(dāng)天上午9：30前，將摘要內(nèi)容進(jìn)行郵件推介，必要時(shí)提煉核心要點(diǎn)以手機(jī)短信方式向客戶發(fā)送。2、工作時(shí)間安排8：00-8：30 晨會(huì)8：309：00 與核心客戶溝通晨會(huì)內(nèi)容，短信、郵件推介，重要推介電話溝通；9：0010：30 繼續(xù)給重點(diǎn)客戶進(jìn)行相關(guān)研究成果溝通；10：3016：00 向一般客戶打電話或發(fā)短信或電子郵件或MSN，傳遞當(dāng)天重要信 息；或拜訪客戶；或與其他市場參與者溝通交流；或完成日常工作；16：00-16：30 根據(jù)市場及客戶情況提交次日晨會(huì)需求；16：3017：00 工作日志記錄17：00 梳理當(dāng)天工作內(nèi)容和下一階段日程安排，參加部門例會(huì)。附件1 事項(xiàng)處理單事項(xiàng)緩急時(shí)間經(jīng)辦人及聯(lián)系方式內(nèi)容主管意見相關(guān)部門主管意見執(zhí)行情況