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1、公司銷售部管理制度總則一、 根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，制定銷售部管理制度。二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。三、 本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類管理細(xì)則、考核制度等。四、 制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。五、 本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺(tái)之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。六、 本制度自制定之日起開始執(zhí)行。管理體系 指揮系統(tǒng)1. 銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2. 指揮的原則（1） 服從的原則 下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。（2） 一個(gè)上級的原則 每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上2、級，只服從一個(gè)上級的指揮，只向一個(gè)上級報(bào)告。（3） 逐級的原則 上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。 下級對上級可以越級申訴，不能越級報(bào)告。3. 指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會(huì)議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評估。 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)1. 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，確保信息的暢通。2. 要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。3. 要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。4. 正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實(shí)現(xiàn)。5. 非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些生活等來實(shí)現(xiàn)。6. 創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相3、幫助的氛圍。銷售部崗位職責(zé)制銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。一、 銷售部經(jīng)理1. 密切掌握銷售動(dòng)態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售：參與公司對項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。2. 部門內(nèi)部的人事管理：掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。3. 協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門的工作銜接。4. 培養(yǎng)銷售人員的專4、業(yè)技能及銷售隊(duì)伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。5. 安排主管的工作，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力6. 采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。7. 把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷售談判和簽訂合約。二、 銷售主管1. 完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2. 準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時(shí)作出調(diào)整。3. 安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷5、售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。4. 負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。5. 掌握銷售助理、銷售代表的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。6. 監(jiān)管和改善銷售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決。7. 布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。8. 做好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正6、地將自己融入到公司。9. 分類管理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）-檢查銷售代表的服務(wù)質(zhì)量。一般一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況對次月的工作做計(jì)劃接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款。三、 銷售助理1. 銷售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主管能動(dòng)性，站在主管的位置上考慮問題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。2. 負(fù)責(zé)部門的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見銷售部的資料管理）。3. 建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確信息源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。4. 每天下7、班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。5. 每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可做一次）6. 將合同中的相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料；同時(shí)還 應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)變、交款情況后及時(shí)催款。7. 將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。8. 完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作，如：設(shè)備說明書、合格證、相關(guān)鑒定報(bào)告、各種附件資料等。通常的工8、作流程：核對銷售日報(bào)表打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理分類整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)匯總當(dāng)日的工作日志。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息，給相應(yīng)銷售人員發(fā)信息。四、 銷售代表銷售代筆是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下 ：對客戶的售前服務(wù)客戶決定下訂單前報(bào)告主管為客戶簽單（包括意向書、主合同、補(bǔ)充協(xié)議）-銷售情況的記錄交合同給銷售助理填寫工作日志對客戶的售中服務(wù)對客戶的售后服務(wù)。1. 對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下訂單之前）。客戶的接待，對產(chǎn)品的誠懇介紹：b.售中服務(wù)9、（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報(bào)后設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度，邀請客戶參加公司舉辦的活動(dòng)；c.售后服務(wù) 積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。2. 對客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。3. 客戶記錄表的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢。客戶記錄表應(yīng)依次填寫、不留空格。4. 銷10、售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、產(chǎn)品類別名稱、付款方式、定金數(shù)額、貸款繳納日期等等。5. 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。6. 銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶店面參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交貨款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。7. 向客戶11、催收貨款是銷售代筆的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系。客戶用電匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)便于核查賬目。8銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，如果長期業(yè)績之后由主管報(bào)請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。行為規(guī)范1、 言談舉止在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言談舉止，儀態(tài)儀表。1） 本著“客戶第一，客戶是上12、帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名。2） 銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。3） 對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動(dòng)為客戶開門，打斷客戶與他人的談話先致歉。4） 工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察13、我們。5） 在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。6） 看到領(lǐng)導(dǎo)來要起立、讓座、倒水。7） 經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)和同類印章，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。8） 無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款50元，遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、 辦公用品1. 辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡單的辦公用品。2. 個(gè)人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫及黏貼任何文字及圖畫14、。3. 電話機(jī)的清潔、端正。4. 早會(huì)（不出差人員必須參加） 時(shí)間：每天9:50，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長可短。 主持人：經(jīng)理或主管。 內(nèi)容：1. 核對日前的銷售情況。2. 總結(jié)前一日的存在問題。3. 銷售代表發(fā)表意見、建議。4. 安排當(dāng)天或近期的工作。 資料管理1、 資料內(nèi)容文字部分；電腦資料：1. 送總經(jīng)理資料。2. 公司下發(fā)文件。3. 會(huì)議紀(jì)要。4. 內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。5. 活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則，實(shí)施方案，樣本等。2、 資料的管理銷售助理負(fù)責(zé)本部門的資料管理工作，主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。銷售助理作為資料的管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整15、理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。 銷售日報(bào)表。一本填完后存檔。 工作日志。由各銷售代表每天完成，出差返回后立即交銷售助理，銷售助理定期匯總，提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項(xiàng)目存檔。合同書的管理。詳見合同的管理。設(shè)備售后資料。長期保存。注意事項(xiàng)： 每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。特別注意一下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如何同變更情況說明；涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。電腦主機(jī)要加密，密碼應(yīng)定期更換，除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。合同的管理1、 填寫1. 由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義16、務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。2. 字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。3. 合同內(nèi)容的填寫。合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報(bào)上一級評審。4. 合同簽寫的程序。 合同文本先由銷售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評審，經(jīng)銷售代表填寫后需銷售主管復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。原則上合同一式三份，客戶、公司財(cái)務(wù)、銷售部各一份，銷售部保留的一份由銷售助理核查后存檔管理，根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。2、 管理（此工作由銷售助理承擔(dān)，主管進(jìn)行監(jiān)督）1. 合同的管理。 銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號整理成冊。 所有合同應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。 除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。 常州市科沛達(dá)超聲工程設(shè)備有限公司公司銷售部