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1、名城假日廣場(chǎng)銷售部管理制度2004年1月一、 銷售部職員行為準(zhǔn)則1、部門員工敬職愛崗，積極主動(dòng)完成部門各項(xiàng)工作。2、對(duì)待購(gòu)房客戶熱情禮貌，親切周到，時(shí)時(shí)處處注意保持公司的形象維護(hù)公司的聲譽(yù)，任何情況下不得與客戶爭(zhēng)吵。3、部門員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)互助；部門經(jīng)理關(guān)心愛護(hù)員工，隨時(shí)解決部門員工在工作上遇到的困難。4、部門員工要積極遵守公司和部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度，愛護(hù)公司財(cái)物，積極對(duì)公司各項(xiàng)工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。5、部門員工在對(duì)外工作中，要堅(jiān)持原則，維護(hù)公司利益，注意有關(guān)售樓廣告推出時(shí)間，銷售權(quán)益等重要銷售信息等商業(yè)機(jī)密工作，上述信息未經(jīng)公司同意不得對(duì)外公開。二、銷售2、部人員崗位職責(zé)；銷售部經(jīng)理1、全面負(fù)責(zé)銷售管理及銷售策劃工作，根據(jù)市場(chǎng)的變化，制定相應(yīng)的營(yíng)銷推廣策略。2、負(fù)責(zé)售樓處日常工作的管理及現(xiàn)場(chǎng)客戶問題的處理，負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)節(jié)。3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查，銷售統(tǒng)計(jì)及客戶的反饋信息統(tǒng)計(jì)，并提交銷售策劃建議給總經(jīng)理。負(fù)責(zé)組織及編寫項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查、銷售分析、銷售策略報(bào)告。4、負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃及銷售管理程序。5、負(fù)責(zé)廣告、宣傳媒體選擇，制定廣告計(jì)劃并監(jiān)督其實(shí)施。6、直接向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，提交本部門的工作報(bào)告及工作計(jì)劃。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。8、制訂部門的培訓(xùn)計(jì)劃，編寫培訓(xùn)資料，對(duì)銷售部?jī)?nèi)部人員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并根據(jù)實(shí)際工作情況制定售樓員的升3、降去留及獎(jiǎng)罰建議，報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。售樓員：1、 現(xiàn)場(chǎng)接待來訪客戶，介紹樓盤情況，并利用售樓技巧說服客戶購(gòu)房。2、 協(xié)同銷售部文員辦理商品房買賣合同的簽訂及按揭手續(xù)。并根據(jù)合同規(guī)定日期向客戶催交樓款。3、 辦理購(gòu)房客戶交房、辦證等后續(xù)跟進(jìn)事宜。4、 通過接待購(gòu)房客戶，了解客戶需求，反饋信息給銷售經(jīng)理，提出銷售合理化建議。5、 每月向銷售經(jīng)理遞交當(dāng)月工作報(bào)告。銷售部文員：1、 負(fù)責(zé)銷售部各種文件資料的打印復(fù)印工作。2、 負(fù)責(zé)部門重要檔案材料的匯總和管理工作。3、 負(fù)責(zé)編制各種銷售報(bào)表及銷售資料的電腦錄入、分析、整理。4、 根據(jù)合同規(guī)定協(xié)助售樓員定期向客戶催交樓款。5、 負(fù)責(zé)按揭的準(zhǔn)備工作及辦理，4、對(duì)辦理工作進(jìn)行登記匯總及跟蹤放款情況。6、 負(fù)責(zé)按揭工作及房產(chǎn)辦證的管理。三、售樓員工作要求。1、禮儀要求（1）上班時(shí)間必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工作卡，女士必須淡妝。（2）接聽電話要注意禮貌，拿起電話筒，先問候，“您好，名城假日”；話語要親切，清晰易懂、簡(jiǎn)潔適度，如有咨詢購(gòu)房者，則掌握重點(diǎn)作簡(jiǎn)單說明，旨在吸引對(duì)方來現(xiàn)場(chǎng)看樓。2、接待客戶（1）售樓員接待客戶應(yīng)按銷售部經(jīng)理指定固定順序進(jìn)行，不允許發(fā)生搶客，爭(zhēng)客現(xiàn)象。（2）客戶來看樓時(shí)，售樓員應(yīng)主動(dòng)上前微笑迎接。在向客戶介紹樓盤過程中，隨時(shí)注意自己形象，態(tài)度誠(chéng)懇，親切，并隨身攜帶好有關(guān)銷售資料和工具。（3）努力掌握銷售語言技巧，把握介紹之題，突出重點(diǎn)，5、引導(dǎo)客戶避免將話題扯遠(yuǎn)，誤導(dǎo)客戶。（4）掌握銷售談判技巧，把握客戶購(gòu)房心理，分析客戶喜好度和接受力，針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，給予最完美的答復(fù)，促進(jìn)成交。（5）待客要禮貌周到，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得向客戶許諾公司無明文規(guī)定的優(yōu)惠和承諾。（6）售樓員不得怠慢客戶，不得以任何理由中斷服務(wù)而轉(zhuǎn)接其他客戶。（7）保管公司的內(nèi)部文件和銷售機(jī)密，不允許將公司銷售機(jī)密透露給客戶。（8）不論成交與否，客戶離去時(shí)，銷售員應(yīng)送至客戶至大門，并表示“多謝光臨”或“希望下次再光臨”。（9）接待客戶后，主動(dòng)填寫售樓部初始客戶登記表為區(qū)分客戶和業(yè)績(jī)傭金分配提供依據(jù)。3、追蹤客戶：（1）售樓員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶，不可守株待兔6、，外出聯(lián)系客戶時(shí)，必須向銷售經(jīng)理申報(bào)批準(zhǔn)。（2）選擇適當(dāng)之時(shí)間才致電話邀請(qǐng)潛在客戶，盡力引起潛在客戶的興趣，避免引起客戶的反感。（3）將追蹤情況作好詳細(xì)記錄，并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，便于采取必要措施努力爭(zhēng)取客戶購(gòu)房。（4）追蹤客戶要細(xì)心、親切、耐心，為客戶提供最佳服務(wù)，以真誠(chéng)和熱忱努力爭(zhēng)取客戶。4、銷售資料與工具：（1）售樓員應(yīng)愛護(hù)銷售資料，不得損壞、不亂丟放，不亂派發(fā)。（2）銷售資料要針對(duì)客戶所需要的樓宇派發(fā)，不要隨意將不相關(guān)的樓宇資料給客戶。（3）每天整理各自臺(tái)面的銷售資料和工具，保持接待臺(tái)面整潔美觀。5、當(dāng)值人員職責(zé)認(rèn)真檢查當(dāng)日辦公衛(wèi)生、水、杯、紙巾、資料等情況，如有缺少或損壞應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。7、6、客戶接待管理規(guī)定（1）售樓員按接待順序表循環(huán)，依次接待客戶。其中任何人因公事私事影響排序、包括接待熟客、處理已購(gòu)房客戶相關(guān)手續(xù)、接聽客戶電話等，均自動(dòng)喪失排序資格，處理完相關(guān)事務(wù)之后再重新排序。（2）售樓處客戶認(rèn)定依照“初始登記”原則，由售樓員在按順序接待新到客戶之后，于客戶登記表上做好記錄，是為“初始登記”原則上作為判定客戶歸屬的基本依據(jù)（三個(gè)月有效，超過三個(gè)月重新輪入排序）。售樓員做好部門客戶登記之余，應(yīng)盡可能詳細(xì)地在自己的客戶資料薄上記載客戶相關(guān)資料和基本要求，方便跟進(jìn)服務(wù)。（3）售樓員接待客戶，首先應(yīng)通達(dá)得體的詢問了解客戶是否首次來訪，如果確定有其他售樓員進(jìn)行過初始接待，應(yīng)交于首次8、接待客戶的售樓員繼續(xù)服務(wù)，自己重新歸位，等待下一批客戶。假若原接待售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)或正忙于接待其它客戶，當(dāng)值售樓員應(yīng)主動(dòng)繼續(xù)服務(wù)，盡協(xié)作義務(wù)。（4）首次看樓客戶進(jìn)門后即要求或指定某個(gè)售樓員接待，被指定售樓員優(yōu)先出列接待，該客戶為其當(dāng)然“初始客戶”，是為“指定接待”原則是唯一不受排序限制的情況。（6）如售樓員雖聲稱認(rèn)識(shí)首次來的客戶，客戶并不聲明指定接待，則依然按照順序，該售樓員無優(yōu)先資格。（7）在“初始登記”有效時(shí)間內(nèi)，促成最后成交的售樓員，如果不是該名客戶的首次接待人員，視為義務(wù)幫助同事成交，簽署商品房預(yù)訂協(xié)議書時(shí)應(yīng)簽署首次接待售樓員的名字或?qū)懩衬炒灐＃?）公司內(nèi)部客源由指定人員負(fù)責(zé)接待跟進(jìn)，9、不算入輪客范圍。7、紀(jì)律要求（1）上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開，須向經(jīng)理請(qǐng)示，并將工作交代清楚后方可離開。（2）上班時(shí)間不得吃東西，看書報(bào)雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺(tái)化妝、抽煙，以及做其它與售樓無關(guān)的事情。（3）不得使用客戶用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。（4）愛護(hù)公物、售樓處及樣板房?jī)?nèi)設(shè)備、家私，不可隨意移動(dòng)。（5）保持與維護(hù)售樓處樣板房等環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜物不可亂擺亂放，嚴(yán)禁在售樓處樣板房?jī)?nèi)吸煙或用餐。（6）節(jié)約用水用電，下班時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查各種電器開關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)備。（7）售樓員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛，不10、得挑撥是非，破壞團(tuán)結(jié)、損害客戶及同事榮譽(yù)。（8）對(duì)待購(gòu)房客戶熱情禮貌、親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)樓盤聲譽(yù)；不得假公濟(jì)私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。（9）售員必須無條件服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)，不得消極怠工和不聽指揮。（10）售樓員不得收取客戶禮物或是索取回扣。四、售樓員工作守則。1、售樓員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，井然有序的開展?fàn)I銷工作。2、售樓員必須嚴(yán)格遵守營(yíng)銷層次管理及業(yè)務(wù)流程順序。3、售樓員必須嚴(yán)格遵守銷售輪值程序，不爭(zhēng)搶客戶，團(tuán)結(jié)合作，共同維護(hù)接待客戶的正常程序。4、售樓員在其他售樓員接待客戶時(shí)，不經(jīng)邀請(qǐng)不得主動(dòng)插話或幫助介紹以及遞名片等。5、每位售樓員都有11、積極協(xié)助其他職員促成交易的義務(wù)。客戶來訪，如遇原接待售樓員不在，其他售樓員應(yīng)主動(dòng)與原售樓員聯(lián)系，并無條件做好接待和銜接工作。6、售樓員接待客戶時(shí)應(yīng)認(rèn)真介紹樓宇的情況，突出重點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、禮貌待客，不浮不躁，樹立良好的自我形象及公司形象。7、售樓員必須把握好優(yōu)惠折扣范圍，不向客戶承諾公司無明文規(guī)定的優(yōu)惠條件。8、售樓員不得直接收取客戶的任何款項(xiàng)（包括現(xiàn)金和支票）。9、售樓員應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋三亞市房地產(chǎn)交易程序，稅費(fèi)項(xiàng)目和其它費(fèi)用，不隱瞞事實(shí)，不夸大和縮小收費(fèi)項(xiàng)目。10、售樓員應(yīng)做好銷售資料建檔工作。11、售樓員應(yīng)做好每位客戶的售后工作。12、售樓員不準(zhǔn)承接客戶委托的轉(zhuǎn)讓房產(chǎn)和向客戶索取任何中介費(fèi)12、用。13、售樓員應(yīng)掌握樓盤發(fā)展計(jì)劃，了解公司售樓優(yōu)惠政策及促銷措施。14、售樓員應(yīng)努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，掌握銷售技巧，不斷提高業(yè)務(wù)水平，共同推動(dòng)樓盤的營(yíng)銷工作向前發(fā)展。五、薪資待遇 1、 銷售經(jīng)理A） 薪金制度：底薪+傭金B(yǎng)） 底薪 3000元/月B） 傭金：按每月銷售總額的 計(jì)提公傭2、 售樓員A） 薪金制度：底薪+傭金B(yǎng)） 底薪正式聘用：800 元/月(其中已包括100元交通補(bǔ)助,100元電話費(fèi)) 工作餐補(bǔ)助 5元/日C） 傭金 4-9樓標(biāo)準(zhǔn)單位按200元/套計(jì)算，套間按300元/套計(jì)算；10樓以上標(biāo)準(zhǔn)單位按250元/套計(jì)算，套間按350元/套計(jì)算；商鋪按成交額1.5%0計(jì)算。D） 其他13、傭金發(fā)放以客戶交納足額首期(按揭客戶則以按揭要求獲得批準(zhǔn)并補(bǔ)足首期)并簽定商品房買賣合同為準(zhǔn)，并于次月15號(hào)發(fā)放。如售樓員中途離職或被勸退，其前期成交業(yè)績(jī)之傭金扣除100元/套的后續(xù)工作跟進(jìn)費(fèi)用后按正常發(fā)放進(jìn)度予以發(fā)放。如遇客戶死訂，在確定勿須退還已交定金的情況下，接待售樓員可享已交款項(xiàng)1%的提成。如遇客戶退房，已發(fā)放給售樓員之傭金在第二個(gè)月該售樓員傭金中扣除。如該月傭金不足，則順延至下月繼續(xù)扣除。六、獎(jiǎng)懲條例1、 違反第三條第7款內(nèi)容的，給予警告直至罰款300元的處理，情節(jié)特別嚴(yán)重或?qū)医滩桓牡模山o予辭退處理。2、 售樓員嚴(yán)禁參與客戶的炒賣行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司即予開除。3、 簽定商品房預(yù)訂協(xié)14、議書和商品房買賣合同時(shí)，售樓員不得私自更改任何條款，否則公司視情節(jié)輕重給予罰款50300元直至開除處理。3、 售樓員之間若發(fā)生相互爭(zhēng)客，搶客現(xiàn)象，影響公司形象，則對(duì)事故雙 方視情況處以罰款50300元直至辭退的處理。4、 售樓員被客戶投訴后，馬上被取消為該客戶服務(wù)之權(quán)力。并視情節(jié)輕 重可處以50-300元的罰款直至辭退處理，。5、 凡公司開除之售樓員，無權(quán)計(jì)取在職期內(nèi)未符合傭金提取標(biāo)準(zhǔn)之任何最終成交之傭金。6、 凡公司辭退之售樓員，已成交業(yè)績(jī)扣除100元/套的后續(xù)跟進(jìn)費(fèi)后按正常進(jìn)度發(fā)放。七、售樓工作流程 客戶來訪售樓員向看樓客戶介紹樓盤整體情況做好銷售接待初始登記及記錄客戶詳細(xì)資料引導(dǎo)客戶參觀15、示落單位詢問客戶意見做好記錄，歡迎再來（無購(gòu)買意向者）跟蹤聯(lián)絡(luò)客戶再次看樓（有購(gòu)買意向者）預(yù)訂協(xié)議應(yīng)注明購(gòu)買者姓名、身份證號(hào)、預(yù)定價(jià)及付款方式，首期款、按揭年限及尾數(shù)或臨時(shí)定金、補(bǔ)足定金時(shí)間等收取客戶定金，簽署商品房預(yù)訂協(xié)議書預(yù)訂協(xié)議書簽署后交由銷售經(jīng)理審核、財(cái)務(wù)部蓋章，同時(shí)做好銷售情況統(tǒng)計(jì)按規(guī)定時(shí)間簽署商品房買賣合同協(xié)助財(cái)務(wù)部收取客戶首期樓款依照客戶選擇的付款方式跟蹤客戶付款情況并協(xié)助財(cái)務(wù)部催款協(xié)助銷售部文員辦理客戶銀行按揭手續(xù)公司辦理確權(quán)手續(xù)后，協(xié)助客戶辦理房地產(chǎn)權(quán)證收到物業(yè)公司通知，向客戶發(fā)出交房通知八、售樓處銷控管理1 地盤銷控工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。2 售樓員需銷控單位時(shí)，須報(bào)知銷售經(jīng)理16、確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控。3 銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須確認(rèn)客戶已經(jīng)交納認(rèn)購(gòu)定金。4 售樓員在得到銷售經(jīng)理銷控確認(rèn)后，方與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。5 售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單位。6 銷控后，如客戶即時(shí)下訂并認(rèn)購(gòu)，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。7 銷控后，如客戶未預(yù)訂或預(yù)訂后退訂或死訂，銷售經(jīng)理需及時(shí)向全體售樓員公布取消該單位的銷控登記。8 如客戶已確認(rèn)退訂或死訂，售樓員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷售經(jīng)理向全體售樓員公布取消該單位的銷控登記。9 銷售經(jīng)理須于第二天上班時(shí)與銷售部文員核定當(dāng)天的成交及銷控?cái)?shù)量。10售樓員必須嚴(yán)格按照認(rèn)購(gòu)、銷控程序操作，一切違反17、上述操作程序的，均視為無效，由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。九、售樓處合同簽定規(guī)定1、預(yù)訂協(xié)議書的簽訂（1）售樓員填寫商品房預(yù)訂協(xié)議書并簽名，由銷售經(jīng)理核對(duì)后，填寫核對(duì)人名字，交由財(cái)務(wù)蓋章收款。（2）如有額外優(yōu)惠折扣申請(qǐng)，遲交款申請(qǐng)，工程更改申請(qǐng)，均應(yīng)在簽署商品房預(yù)訂協(xié)議書時(shí)出具有效申請(qǐng)（上級(jí)簽字為準(zhǔn)）。（3）客戶應(yīng)于公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交齊樓款或交付首期樓款，并簽署正式商品房買賣合同，選擇銀行按揭的客戶同時(shí)辦理按揭的有關(guān)手續(xù)及繳納有關(guān)費(fèi)用。銷售部文員或售樓員負(fù)責(zé)填寫，銷售經(jīng)理核準(zhǔn)，公司法人或委托人簽署。 2、定金與尾數(shù)l 售樓員按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭(zhēng)取客戶18、以公司規(guī)定的最低定金落訂。l 如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金金額時(shí)，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購(gòu)。l 如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限或商品房預(yù)訂協(xié)議書上條款要求客戶補(bǔ)尾數(shù)。如客戶要求延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)銷售經(jīng)理并取得同意后方可受理。3、收款、收據(jù)與臨時(shí)訂金協(xié)議l 收取客戶的定金或尾數(shù)時(shí)，售樓員先填寫和簽定商品房預(yù)訂協(xié)議書，然后帶客戶到財(cái)務(wù)處，并由財(cái)務(wù)開寫收據(jù)。l 客戶交納的定金不足需補(bǔ)尾數(shù)的，需在商品房預(yù)訂協(xié)議書中注明補(bǔ)尾數(shù)的期限、金額和地點(diǎn)，銷售經(jīng)理核對(duì)無誤后，方可簽字確認(rèn)。4、換款退款l 如有客戶需要退換有關(guān)款項(xiàng)，銷售經(jīng)理提前通知公司財(cái)務(wù)，按財(cái)務(wù)部退換款要求填寫相應(yīng)的退款或換款申請(qǐng)單，同時(shí)必須將相應(yīng)的臨時(shí)訂金協(xié)議、收據(jù)等一起交回財(cái)務(wù)處。不符合手續(xù)的，財(cái)務(wù)有權(quán)拒絕接受申請(qǐng)。l 如有特殊情況客戶無法親自前來領(lǐng)取退換款項(xiàng)時(shí)，可委托其他人前來辦理，受托人必須持有委托人的書面委托書、身份證原件及本人身份證，否則財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕辦理。l 非經(jīng)上述程序，任何人不可擅自退款，否則由當(dāng)事人自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。