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1、三茅人力資源網，HR第一門戶網！連鎖餐飲業的員工管理 隨著社會經濟的變化，各式各樣的連鎖餐飲業如雨后春筍般地產生，然而由于市場發展空間有限，再加上同行業的激烈競爭，眾多企業猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發展出路便成了要探討的問題。餐飲業是一種人性化的服務業，服務品質的好壞直接影響到經營效果，而服務品質是由企業員工創造出來的，所以企業員工素質的高低也就變成了主宰企業命運的重要因素。 談到企業的員工素質，無疑會讓人想到一張張精美、標致的大學文憑，因為它是衡量企業知識資本雄厚與否的一個標準。餐飲業技術含量較低，它不需要高學歷，它需要的是一種服務質量。而服務2、它又不是一種專業，不能從人才市場直接獲得專業人才。它需要在企業內部建立自己的專業培訓系統，通過內部的培訓和教育來提高服務質量。 餐飲從業人員普遍沒有較高的學歷，思想又較為復雜，所以培訓需要講究方法。由于培訓涉及到重建智力結構的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。 我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結普遍存在以下幾個問題：第一，自卑感強。受生活環境影響，與顧客接觸時會產生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；第二，缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創業。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機；第三，缺乏紀律觀念。平時很少嚴格3、要求自己，到企業卻受那些條條框框的管制，自然是適應不過來；第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現效率低，浪費多等現象；第五，缺乏系統思考方法。因為很多問題的發生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如，有的員工不經意地在顧客面前用手拔除菜品上的*毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統思考鍛煉的表現。需要補充說明的是，因果之間的發生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”，就說明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監督的時候，不要試圖去做4、不利于他人或集體利益的事情。否則，會因此而失去發展機會，甚至是走向歧途；第六，缺乏服務意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內在真實含義，對待顧客只是一種職業上的敷衍和應付，所以談不上什么“服務”；第七，缺乏團隊精神。受市場經濟的影響，人們的觀念偏向現實化，很少人愿意無償地接受附加的勞動和服務。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實，這并不是工作本身難度大，而是人際關系和心靈的問題。 針對以上的問題和癥狀，并根據系統思考方法，我們可參考試行以下管理方案： 第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。 人本管理是以人的全面的自在的發展為核心，創造相應5、的環境、條件和工作任務，以個人自我管理為基礎，以企業共同理想為指導的一整套管理模式。企業要想擁有廣大的發展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應地體現人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關系占據著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現“蠶食現象”，再完美的企業也會因此而癱瘓。在人本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。 第二，設計系統培訓方案。 培訓方案的設計6、關系到思想基因改造的成功與否，所以至關重要。根據企業文化的特點，可以把培訓內容設計如下： 企業文化和制度； 企業的發展遠景和價值； 基礎知識，包括：企業安全生產與衛生知識；服務禮儀；現場改善；如何推行“5S”；工作流程知識；顧客滿意（CS）發展戰略等； 正確的人生觀； 五項修煉，包括：自我超越；改造心智模式；建立共同愿景；團體學習；系統思考； 五項修煉是彼得?圣潔第五項修煉中為建立學習型組織而設計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。 第三，訓練活動安排。 進行訓練活動目的是為了強化意識，養成一種良好的行為習慣。內容可包括： 組織每日例會。例會內容一般包括：整隊7、；檢查儀容儀表；進行企業文化意識訓練；總結前天工作；部署工作任務等。 模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人員學習安排管理工作，如主持例會，現場督導等。模擬訓練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層，學會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基礎。 每周開設一次培訓課。課題的內容就是系統培訓方案。講課的方式是學與練相結合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們在學和練的過程中，慢慢地提高膽量，學會思考和表達，培養更高一級的能力。 崗位調換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進行崗位調換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。 組8、織戶外集體活動。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應在一定時間內組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達到調節心情、增進團結的目的。 第四，組建特別會議模式。 傳統的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受傳統文化的影響，與會者普遍存在習慣性的防衛心理。這種心態導致與會者不愿意說出內心真實的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業開展工作、解決問題。彼得?圣潔第五項修煉中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺9、在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設性的沖突；要有一個輔導者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構想；如何開拓創新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當地運用會議的功能，發揮特別會議架構的作用，會取得意想不到的效果。 第五，建立人才升級淘汰制度。 有的新進人員不適應企業的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我10、們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任何問題。企業發展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質，增加企業的知識資本。 第六，建立有效的信息反饋渠道。 作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機會說出內心的真實想法，那表明所在的企業已經處在垂危當中。在一般企業，基層的重要信息經常未被重視，或受壓制，以至高層領導制定的一些方案不切合實際，無法產生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+12的管理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。 總結連鎖餐飲業的員工管理方法，最主要體現在以下三個方面：第一，把企業塑造成家；第二，把企業培養成為教育場所；第三，以“顧客滿意”為發展戰略。文化是明天的經濟，企業的生命力來源于內部豐富的管理文化。文化的價值永遠超過于現實的經濟價值，因為文化是潛在而永恒的。給員工創造一個深邃的文化環境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創新。廈門市佳裕堂餐飲有限公司