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1、1接接待待員員手手冊冊2目目 錄錄接待員崗位要求接待員職前簡介接待員早晚班工作職責接待員評估及考核標準接待員與顧客溝通技巧接待員對POP的知識掌握巡視的流程餐廳親善活動的學習與掌握接待員對店面的裝飾布置掌握 內容內容 序號序號PIP2P3P4P5P6P7P8P93接待員崗位要求接待員崗位要求接待員招募要求接待員招募要求接待員招募要求接待員招募要求l接待員招募年齡1825歲之間l接待員學歷中專或以上學歷（幼教優先）l從店面合適的員工轉為接待員的學歷可適當放寬l接待員要求性格活潑開朗、善于溝通l善于自己動手制作和裝飾布置餐廳l在店面布置方面有自己的想法，敢于創新l接待員身為餐廳女主人要求對餐廳的每2、位員工都非常了解、善于溝通，再工作中幫助伙伴共同完成店面需要解決的問題。l接待員善于與人交談并能夠觀察細節幫助顧客，達到100%的顧客滿意l對工作認真積極主動，能夠100%完成自己的工作內容并幫助店面完成自己力所能及的其他工作。l接待員需要協助管理組了解員工需求，成為管理組與員工之間友好的橋梁與紐帶4接待員職前簡介接待員職前簡介l接待員即是家里的女主人，女主人是一家之主掌握并了解家里各個方面，有客人來到自己家，應主動熱情的招待，讓客人有賓至如歸的感覺。l接待員在餐廳的角色便是餐廳的女主人，要了解每位顧客的需求，顧客是否需要幫助，不要等顧客開口告訴我們，當我們從他或她的身邊走過時便知道我們能夠為3、顧客做些什么。做到家里真正的女主人的形象l接待員在餐廳不但要眼觀六路、耳聽八方。更要發現問題解決問題。當有員工需要幫助時，我們應進自己的能力幫助他或她，事情超過自己能夠處理的范圍之內應及時于管理組溝通，讓員工于管理組之間通過我們的樞紐沒有問題出現，能夠更好的完成工作保障餐廳的正常運營并提升員工對餐廳的歸屬感前前 言言5接待員職前簡介接待員職前簡介薪資：3.2元（每小時）TIME:3個月個月薪資：4.0元（每小時）薪資：850元（每月）薪資：900元（每月）接接待待員員發發展展路路線線TIME:1年年TIME:1年年薪資：900元400績效1300（每月）薪資：1000元500績效1500（每月4、）薪資：1000元500績效1500（每月）薪資：2580（每月）TIME:3個月個月TIME:1年年TIME:2年年TIME:1年年6接待員職前簡介接待員職前簡介l見習接待員的上班時間為每天不超過6小時的工作時間l工作時間為：11：30分14：00分l休息時間為：14：00分15：30分l工作時間為：15：30分19：00分l員工崗位時間根據員工崗位的工作內容安排時間見見習習接接待待員員工工作作時時間間安安排排7接待員職前簡介接待員職前簡介l見習接待員在通過符合招募條件后進入店面進行為 期3個月的培訓。l見習接待員在這3個月時間里將進行30天的員工崗位 訓練，是為了更好了解東東包產品的標準更5、好的了解 顧客需求l見習接待員在見習期間主要工作為：熟悉接待員崗位職責 能夠更快的熟悉此崗位l訓練計劃安排l進店前7天在員工崗位工作通過鑒定后，開始接待員崗位的學習l員工崗位結束后進行接待員一次簡介lPOP的認識和了解如何使用l100%完成接待員日常工作完成表l與管理組溝通每日的工作目標l巡視lPOP及其他相關物品的盤點l在高級接待員的培訓后，學習獨立更換店面POP至少一次l顧客溝通l每周匯總一次顧客意見卡并與每月2日前將匯總資料給餐廳經理做考核使用l繁忙時段工作安排l接待員早晚班職責l餐廳經理在每月25日前排定下月接待員班表，接待員在25日前交下月休假安排超過25日不予更改見見 習習 接接 6、待待 員員 崗崗 位位 職職 責責8接待員職前簡介接待員職前簡介l見習接待員在這3個月的薪資為：3.1元每小時l到2個月后由餐廳經理根據見習接待員的工作表現情況進行觀察，餐廳經理和見習接待員溝通個人的優勢及機會點，于見習接待員進店2個半月的時候報接待員評估表由高級接待員對見習接待員進行考核，并和餐廳經理溝通見習接待員的表現情況。l通過鑒定的見習接待員升遷為正式接待員升遷時間進店3個月之內l鑒定時間為：每月的26日至下月的23日l每月25日為升遷調薪日l第一次鑒定沒有通過的見習接待員需要在鑒定之日起一個月后通過第二次鑒定l第一次沒有通過的接待員在通過第二次鑒定之間的這段時間里薪資為：3.1元，待7、通過鑒定后才可調薪為3.9元見見 習習 接接 待待 員員 考考 核核 標標 準準9接待員職前簡介接待員職前簡介轉轉 正正 接接 待待 員員 評評 估估 表表10接待員職前簡介接待員職前簡介l正式接待員平常日工作時間：每天正式接待員平常日工作時間：每天7小時小時l平常日工作時間為：11：00-14：00l平常日休息時間為：14：00-15：30l平常日工作時間為：15：30-19：30l節假日含周六、日節假日含周六、日 工作時間：每天工作時間：每天8小時小時l節假日工作時間為：11：00-14：00l節假日休息時間為：14：00-15：00l節假日工作時間為：15：00-20：00l更換促銷班次8、時間為：每天更換促銷班次時間為：每天8小時小時l促銷工作時間為：11：00-14：00l促銷休息時間為：14：00-15：30l促銷工作時間為：15：30-20：30接接 待待 員員 工工 作作 時時 間間 安安 排排11接待員基礎樓面工作接待員基礎樓面工作l定義：使顧客來東東包的消費經驗變得非常人性 化，溫暖的微笑，親切的問候和關懷，讓我們擁 有強勁的競爭力，并使顧客樂意再度光臨東東包l早餐時段：親切，友善的問候提供報紙雜志l午餐時段：指引顧客加入最短的隊伍排隊幫助顧客點膳，節省柜臺服務時間當顧客點購較多產品時，協助他們拿餐盤維持大堂和用餐區的清潔協助家庭找座位，提供兒童車l晚餐時段幫助顧客9、點膳，節省柜臺服務時間當顧客點購較多產品時，協助他們拿餐盤維持大堂和用餐區的清潔協助家庭找座位，提供兒童車問候顧客，是否滿意（品質、服務、清潔）會員活動l其它時段顧客訪談，是否滿意（品質、服務、清潔）巡視非營運繁忙時段，安排會員活動12接待員早晚班職責接待員早晚班職責l11：00-11：20分閱讀留言本查看營業額，關注有沒有昨日晚班遺留的工作問題需要在本班次解決，填寫接待員日常工作完成表，與管理組溝通工作目標及重點l11：20-11：40分全面細部巡視：巡視路線為：生產區 外圍 大廳 洗手間 員工休息室。將發現的問題排列優先順序進行處理，在自己能力范圍外的事情立即與管理組溝通l11：40-1210、：00分解決在巡視中發現的問題l12：00-13：30分根據餐廳繁忙狀況疏導顧客排隊，幫助顧客尋找座位，幫助顧客提供驚喜一刻。間隔大致巡視餐廳15分鐘一次l13：30-14：00分3個顧客溝通的完成，并記錄顧客意見接接待待員員早早班班工工作作時時間間安安排排13接待員早晚班職責接待員早晚班職責l15：30-15：50分全面細部巡視餐廳注意餐廳整體清潔、及POP內容的信息是否正確，有無褪色，內容是否完整l15：50-16：30完成自己早班遺留工作及管理組交待的問題及時解決，解決突發的代辦事項l16：30-18：00分顧客意見調查表的完成，間隔大致巡視的完成30分鐘一次l18：00-19：15分根11、據餐廳繁忙狀況疏導顧客排隊，幫助顧客尋找座位，幫助顧客提供驚喜一刻。間隔大致巡視餐廳15分鐘一次l19：15-19：30分統計接待員顧客意見表，完成接待員日常工作完成表。與管理組溝通全天完成工作狀況，管理組給予評分l19：30-20：30分（備注促銷當天工作內容）更換店面促銷POP物品，完成后由管理組追蹤，合格后填寫接待員日常工作完成表與管理組溝通全天完成工作狀況，管理組給予評分接接待待員員晚晚班班工工作作時時間間安安排排14接待員職前簡介接待員職前簡介l見習接待員通過評估后升遷為正式接待員，接待員每日要協助管理組維護顧客關系，保證外部顧客與內部顧客的100%滿意l正式接待員在職滿1年后，符合12、升遷條件的接待員有資格升遷為高級接待員，實際升遷條件根據店面營運而定l正式接待員是餐廳的女主人時刻保持并關注餐廳各方面發生的問題。第一時間與管理組溝通，協助管理組順利解決問題l接待員日常職責l100%完成接待員日常工作完成表l與管理組溝通每日的工作目標l巡視lPOP及其他相關物品的盤點l促銷POP的擺放及完畢后與管理組溝通擺放結果l顧客溝通l繁忙時段疏導顧客排隊及找座位l為顧客提供精細一刻l接待員早晚班職責l顧客親善活動的定期開展開展l社區拜訪增加東東包和社區的良好關系l訂餐的完成及重點顧客的拜訪l周報及月報的完成接接待待員員崗崗位位職職責責15接待員職前簡介接待員職前簡介l正式接待員薪資為：13、3.9元每小時l每半年評估一次l評估年滿6個月后，高級接待員和餐廳經理溝通后由高級接待員對其進行評估，按照評估等級增加相應的工資，在第六個月滿后從第7個月調整為增加的實際工資l年滿一年后根據市場需要對表現優秀的接待員進行評估，通過評估鑒定的接待員在評估的下個月起調薪，如正式接待員到了評估時間但進行了高級接待員的鑒定則不再進行評估加薪，直接調整為高級接待員的薪資l評估等級為：4種l杰出（杰出每小時調薪0.3元）l優秀（優秀每小時調薪0.2元）l良好（良好每小時調薪0.1元）l需改進（優秀每小時調薪0元）l評為需改進的接待員在和其自身溝通過機會點后制定行動計劃，行動計劃時間為1個月，行動計劃執行一14、個月后根據計劃的完成情況重新進行評估，達到標準的接待員按照評估等級加薪，沒有達到標準的人員根據表現勸退接接待待員員考考核核標標準準16接待員職前簡介接待員職前簡介轉轉 高高 級級 接接 待待 員員 評評 估估 表表17接待員職前簡介接待員職前簡介l高級接待員工作時間：每天8小時l工作時間為：11：00-14：00l休息時間為：14：00-15：00l工作時間為：15：00-20：00l更換促銷班次時間為：每天更換促銷班次時間為：每天8小時小時l促銷工作時間為：11：00-14：00l促銷休息時間為：14：00-15：30l促銷工作時間為：15：30-20：30l休息時間為：每周休假一天半，每周15、2周4為安排休息日期，逢特殊節日調整休息時間，照常上班給予2倍薪資高高級級接接待待員員工工作作時時間間安安排排18接待員職前簡介接待員職前簡介l店面表現優秀的正式接待員在年滿1年后有機會成為高級接待員，高級接待員不是每家餐廳都配備有。每個高級接待員管理4-5家其它餐廳l高級接待員最少是年滿一年的正式接待員，年滿一年后根據表現情況餐廳可報高級接待員評估表由營銷專員與餐廳經理一起進行評估，通過鑒定的正式接待員根據當時營運需要適時升遷為高級接待員l高級接待員負責自己的店面外每月要到其它餐廳進行每月一次的餐廳促銷巡檢及平常日巡檢l高級接待員在完成本餐廳的日常接待員工作外還要追蹤其他店面接待員的日常工作16、l訓練見習接待員制作訓練月歷幫助見習接待員通過鑒定l控制接待員離職率每半年的離職率不得高于20%l正式接待員算離職率在見習期離職的接待員不計算離職率l完成自己月歷并完成負責區域的接待員班表l在促銷活動中尋找和聯合商家合作的機會l重大節假日餐廳的裝飾提前30天計劃完成，裝飾在節日前25天完成l對剛升遷的正式接待員進行每日工作的追蹤l檢查店面日常及促銷POP發現問題并與餐廳接待員溝通解決問題。追蹤最終問題是否得到解決l每月一次與接待員溝通幫助餐廳成長聽取接待員意見及建議進行匯總后交給行銷專員高高 級級 接接 待待 員員 崗崗 位位 職職 責責19接待員職前簡介接待員職前簡介l高級接待員薪資為：8517、0元每月l每1年評估一次l工作年滿1年后，高級接待員和餐廳經理溝通后由行銷專員對其進行評估，按照評估等級增加相應的工資，在第六個月滿后從第7個月調整為增加的實際工資l評估等級為：4種l杰出（杰出每月調薪50元）l優秀（優秀每月調薪30元）l良好（良好每月調薪20元）l需改進（優秀每月調薪0元）l評為需改進的需要制定個人行動計劃，并交由行銷專員。行銷專員和餐廳經理一起追蹤高級接待員工作，達標完成個人行動計劃后在重新進行評估，沒有改進的高級接待員降職為正式接待員，形式惡劣者欲與勸退高高 級級 接接 待待 員員 考考 核核 標標 準準20顧客溝通技巧顧客溝通技巧l溝通的定義：溝通是一對一的情感與交流18、l溝通的含義：通過溝通讓我們了解其他人的 想法，同時幫助餐廳收集更多建議，幫助餐 廳改善的更好l為什么要顧客溝通？1、建立達到和顧客親密的家庭氣氛，樹立形象2、接受信息，防止問題產生3、宣傳/傳達信息l顧客溝通注意事項時間1、以顧客就餐到2/3時段為宜2、控制在3分鐘內形象1、儀容儀表2、姿態3、身體傾斜45度角為宜l顧客溝通內容以訪談為目的1、顧客抱怨2、時事主題3、促銷主題以調查為目的1、配合市場調查2、促銷延伸活動調查21POP的知識掌握的知識掌握lPOP的作用：招攬顧客、促銷商品、提高商業形象和企業形象lPOP的分類指示性POP：具有指示作用對顧客其提醒作用的POP裝飾性POP：對主要19、的促銷內容其修飾作用的輔助型POP促銷性POP：（情報、價格、服務、提示）對顧客在購買現場起到引導和幫助的POPlPOP的種類對外POP內容：門貼、大門副、小門副、對外海報、腰線、X展架、海報架、宣傳單對內POP內容：收銀機插牌、收銀機插牌貼紙、售賣處墊子、餐盤墊紙、吊旗、桌貼、燈箱片、對內海報、電話 訂餐牌lPOP的優先順序1、當前促銷擺放2、次于當前促銷的促銷活動3、通用POPlPOP的擺放標準POP的擺放全部按照計劃書的內容嚴格執行，在擺放過程中有和餐廳構建有沖突的地方，與餐廳經理溝通具體擺放位置lPOP的擺放標準POP擺放在餐廳醒目的位置，讓進店的顧客能夠第一時間看到信息內容22巡視的20、流程巡視的流程l巡視的目的：巡視發現問題解決問題l巡視的路線：生產區 外圍 大廳 洗手間 員工休息室l巡視的時間：繁忙時段：15分鐘一次非繁忙時段:30分鐘一次l巡視發現問題的處理方式：將巡視中發現的問題分為4個等級1、緊急且重要的事件第一時間處理2、緊急且不重要的事情第二時間處理3、不緊急且重要的事情第三時間處理4、不緊急且不重要的事情最后解決23接待員每日工作檢查表接待員每日工作檢查表24親善活動的學習與掌握親善活動的學習與掌握l東東包親善活動定義：以身作則常以親善大使角色歡迎及感謝每一位光臨東東包的顧客，通過與顧客的交流，了解顧客的需求，展示東東包杰出的服務l活動時間為：30分鐘（餐廳非21、繁忙時段舉行）l活動人員：東東包俱樂部會員l活動人數：10人l活動道具：東東包神奇飛毯2塊l活動內容：l5分鐘：接待員自我介紹，及會員自我介紹l15分鐘東東包神奇飛毯l分為兩個小組，每組5人l各組有東東包神奇飛毯一塊l按照相應的人數站在飛毯上不能下來，大家一起折疊飛毯，看那組最后剩余的人數多折的最小，而且人都在飛毯上站著獲勝l頒發獎品（東東包大包子盤+220小碗各1個）l鼓勵獎（東東包大包子盤1個）25店面對外裝飾布置店面對外裝飾布置（01）對外海報（02）門貼（03）東東包門頭26（04）玻貼（05）腰線店面對外裝飾布置店面對外裝飾布置27（06）大門幅（07）小門幅店面對外裝飾布置店面對外22、裝飾布置28店面對內裝飾布置店面對內裝飾布置（01）菜牌燈箱（02）收銀機立牌29店面對內裝飾布置店面對內裝飾布置（03）餐廳對內海報30（04）桌貼店面對內裝飾布置店面對內裝飾布置31接待員職前簡介接待員職前簡介l行銷專員的工作時間為：每天8小時l工作時間為：09：00-13：00l休息時間為：13：00-14：00l工作時間為：14：00-18：00l休息時間為：每周六12：00后休息，星期天全天休息，節假日正常休假行行 銷銷 專專 員員 工工 作作 時時 間間 安安 排排32l行銷專員管理20-25家餐廳,超過25家餐廳后配備另一名行銷專員l完成促銷活動的計劃、執行、追蹤工作l找尋聯合協23、議單位談聯合促銷活動l促銷活動第一天到店面追蹤工作，完成市場的活動總結l對市場動態進行調查，適時調整營銷計劃l完成店面POP的規范l促銷費用的審核及結算l追蹤促銷活動目標的達成l年度工作計劃的完成l配合公司其他部門完成公司工作l東東包品牌的延伸推廣l設計促銷POP搞樣及公司整體的VI形象的標準化l每年一次的TAS商圈問卷調查分析并配合店面提升可見度及能見度l讓社區了解餐廳的就餐路徑l對餐廳產品進行分析,保證產品優略平衡,選擇顧客喜歡的產品l行銷專員負責整個市場的接待員及高級接待員的工作安排訓練追蹤l全部接待員及高級接待員的訓練對高級接待員進行培訓更加細化工作l不定時抽查追蹤店面接待員完成日常工作表的狀況并給予回饋l完成高級接待員鑒定行行 銷銷 專專 員員 崗崗 位位 職職 責責