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1、億萬家餐飲有限公司質量手冊目錄第一章 公司簡介第二章 質量手冊頒布令第三章 質量手冊管理說明第四章 質量管理體系要求第五章 管理職責第六章 資源管理第七章 產品實現第八章 測量、分析和改進 1 公司簡介廣州億萬家餐飲有限公司創建于xxx年初，注冊資金150萬元人民幣。是一家民營企業。經過不斷的開拓創新，工商形成了一套完善的管理模式和服務標準，嚴格按照ISO9001國際質量體系運行。工商以誠信為宗旨，我們將嚴格按照工商的經營理念，不斷開拓新市場，相信在不見的將來，億萬家餐飲有限公司會成為最有影響力、最有代表性的企業。在此，特別感謝顧客對我公司的大力支持與厚愛。總經理：柯杏伶廣東省億萬家餐飲有限公2、司2013年4月17日2 質量手冊頒布令本公司質量手冊依據GB/T 190012000 idt ISO 9001：2000質量管理體系要求并結合本公司實際情況編制而成的，是本公司質量管理體系有效運行的綱領性文件，是向外界證實本公司具有穩定地提供滿足顧客和法律法規要求產品餐飲的能力的法規性文件。本手冊于2013-3-20編制完畢，通過公司總經理xxx的批準，現予以頒布實施，望公司全體上下遵照此文件規定進行工作，確保本公司所建立的質管理體系得以有效實施。3 質量手冊說明書31 手冊內容本手冊是依照ISO9001:2008國際標準的要求，并結合本公司的實際情況編制而成的。描述所建立的質量管理體系的各3、項核心要素及其相互作用，并提供查詢相關文件的途徑。3.2 本公司提供膳食管理服務，不存在設計開發過程，故對ISO9001:2008中7.3條款進行刪減，此刪減不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任要求。3.3 公司質量管理體系所報考各過程的順序和相互作用的闡述。3.4 質量方針以及質量目標3.5 質量管理體系組織結構圖以及職能表3.6 管理者代表任命書3.7 質量手冊管理說明3.8 術語和定義本身手冊為公司質量管理體系文件的一部分，術語受控文件，由公司最高管理者之一總經理批準頒布實施，本手冊管理的所有相關事宜均由辦公室統一負責，未經管理者批準，任何人不得以任何理由提供給公司4、以外人員，手冊持有者調離崗位時，應將手冊直接移交給接替其職務的人員并辦理移交手續。 手冊持有者應妥善保管，存放于通風干燥的文件柜或適宜的地方，以防潮，防霉，防丟失或不期望情況出現。 在手冊實施期間，若因實際情況需要更改時，應按文件控制程序有關規定程序執行。4 質量管理體系要求4.1總要求 本公司按照質量管理體系的框架圖建立，形成文件并實施、維持、不斷改進質量管理體系。為了有效實施質量管理體系的要求，本公司將按照ISO9001國際標準的要求，在質量管理體系文件中管理一下六個過程：識別質量管理體系所需的過程。如圖A所示.確定了這些過程的順序和相互作用。確定所要求的標準和方法，以確保有效運作和對過程5、的控制。確保取得體系運作并監控過程的所有必須材料（如人力，財務，辦公設施等）4.1.5 通過管理評審，內部審核，顧客滿意度測量，數據統計分析等手段監視測量和分析上述過程的運行情況。質 量 管 理 體 系 的 持 續 改 進 管理職責顧客要求顧客滿意測量、分析與改進資源管理輸出產品輸入 產品實現 圖A對監視，測量和分析結果發現不符合或潛在不符合，采取與不符合或潛在不符合的原因相對應的糾正/預防措施進行改進，確保這些過程策劃的結果的順序和對其持續改進。4.2 文件控制程序 目的 有效控制與公司質量管理體系有關的文件，確保文件各使用處所使用的文件為最新貨最有效版本。4.2.2 適用范圍 適用于與公司6、質量管理體系相關的文件。包括任何刪減的細節與合理性。4.2.3 職責 .1總經理負責質量手冊的批準頒布。.2管理者代表負責組織質量管理體系文件的更新編制工作以及工作性文件的批準。.3公司辦公室負責質量管理體系文件的編寫、發布、回收及外來文件的獲取4.3 文件受控狀況1）質量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應該編制形成文件的程序，以規定以下方面所需的控制；2）文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；3）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；確保文件的更改和現在修訂狀態得到識別；4)確保在適宜出克獲得適用文件的有關版本； 5)確保文件內容清晰，易于識別；6)確保外7、來文件得到識別，并控制其分發；7)防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，請對這些文件進行適當的標記。4.3 記錄控制程序應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。 記錄應保持清晰，易于識別和檢索。應編制形成記錄的程序。規定記錄的標識、貯存、保護。檢索、保存期限和處置所需的控制。*相關文件文件管理程序記錄管理程序5 管理職責1) 由公司總經理對各部門開展相關的質量管理活動作出承諾，并就滿足顧客以及法律法規要求的重要性與公司各級員工進行溝通。以確保實施和改進公司的質量管理體系。2) 管理代表建立并實施符合國家標準的質量管理體系，確保質量方針的有效實施和目標達成8、。3) 公司總經理將定期進行管理評審，推動持續改進，使質量方針和目標有效實施，持續的滿足顧客和各收益方的要求。4) 為了確保質量管理體系得以有效建立和實施，并不斷改進，確保其持續的適宜性、充分性和有效性，總經理明確以下內容：以顧客為關注焦點。公司靠顧客生產，應通過建立顧客檔案，問卷調查，分析顧客的反饋信息等方式收集獲取相關信息，與不斷了解顧客的期望，滿足顧客需求，并以此為公司自身發展最高目標。 5.1 質量方針 本公司質量方針： 客戶滿意，質量第一 服務創新，持續改進其內涵是：公司將嚴格按照質量管理體系要求與食品安全衛生標準要求進行內部管理，采取措施減少不安全食品的風險，并保證食品在整個烹飪過9、程中的安全，創新服務理念，持續改進，全員齊心協力，最終達到消費者對提供的產品及服務的滿意。5.2 質量目標 質量目標如圖B 所示：部門目標內容統計方法目標值備注管理部培訓達成率=年度實際培訓課程數年度應培訓課程數100%業務部客戶滿意分數=所有客戶實際調查平均分數80分以上顧客投訴=每月客戶投訴案件每月3件以下采購部檢驗食材合格率=實際檢驗合格批數應檢驗總批數100%廚務部餐飲計劃達成率=每月實際完成數每月餐飲計劃總數95%餐飲設備維護率=正常運轉設備數生產設備總數95%食品加工合格率=成品合格批數成品總批數100% 圖B5.3 組織結構圖 組織結構圖如圖C所示：總經理管理者代表倉庫管理部業務10、部廚務部采購部 圖C各部門職責說明書：部門職責說明書總經理1. 負責質量手冊的批準。2. 負責質量方針、質量目標的批準。3. 負責任命管理者代表。4. 負責主持管理評審，定期審查質量管理體系運行情況及其適用性。5. 負責公司的重大經營事項進行規劃。6. 負責提供本公司質量管理體系正常運行所需的各類資源。管理者代表1. 按照ISO9001國際標準建立，推行和維持質量管理體系。2. 監督檢查并及時向最高管理者報告質量管理體系的運行情況，以作為評審和改進的基礎。3. 負責質量管理體系的有關事宜和外部的聯絡工作。4. 確保整個組織內提高對顧客要求的意識。管理部1. 負責公司年度培訓計劃并主導實施。2.11、 負責公司對外接待以及公共關系工作。3. 公司人員、財產安全以及消防安全管理工作。4. 負責公司人力資源工作。5. 負責公司日常的行政事務規劃和管理。6. 確保后勤工作和員工食宿順暢滿意。7. 負責ISO文件管理工作。8. 組織人員落實文案管理制度與各類管理表單執行。9. 公司水電的正常供應保障。10. 辦公用品和辦公設施的采購工作。11. 公司辦公設施的維護和修理。12. 完成臨時交辦的工作。廚務部1. 落實餐飲環境和日常工作。2. 全部物料進出管控。3. 公司餐飲設備的保養。4. 食譜計劃安排和協調。5. 負責原料檢查、加工和成品菜檢驗工作。6. 負責不合格品處理與記錄工作。7. 負責品質12、數據分析工作。業務部1. 建立顧客檔案。2. 負責顧客滿意度調查和結果分析。3. 及時反饋調查信息與顧客需求給相關部門。4. 完成臨時交辦的工作。采購部1. 收集供應商信息。2.3. 負責食品用料的采購工作。4. 對采購的食材進行質量，數量的跟進。5.4 職能分配表 如圖D所示：職能部門ISO9001標準體系領導層管理者代表管理部廚務部采購部業務部質量管理體系總則質量手冊文件控制記錄控制管理承諾以顧客為關注焦點質量方針策劃職責和權限管理評審資源提供人力資源基礎設施工作環境產品實現的策劃與顧客有關的過程設計開發控制程序采購控制程序生產與服務提供的控制生產和服務提供過程的確認標識和可追溯性顧客財產13、產品防護監視和測量設備的控制測量、分析和改進顧客滿意內部審核過程的監視和測量產品的監視和測量部合格產品控制數據分析改進 ： 表示主管部門 ：表示配合部門 圖D5.5 為了確保我公司質量管理體系的有效運行，根據所規定的組織結構圖以及職能分配表，確定了各級崗位職責和權限，并在公司內部進行討論分析，避免職能和層次之間產生沖突和矛盾，具體見崗位職責和任職條件說明書。5.6 管理評審5.61 每年由總經理主持對公司質量管理體系進行一次管理評審，以確保質量管理體系的持續適宜性，充分性和有效性，評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。包括質量方針和質量目標。當公司發生出現下列任何情況時，可以考慮證14、據管理評審。1） 公司組織結構和資源發生重大調整。2） 相關法律法規要求發生變化。3） 顧客嚴重投訴或屢次投訴同一環節。4） 預防和糾正錯誤的狀況5） 改進的建議。 管理評審計劃 1.管理評審目的 2.管理評審依據 3.管理評審時間 4.管理評審地點 5.管理評審參加人員 6.管理評審內容 管理評審會議由總經理主持，各部門負責人參加，會議中，公司總經理作出管理評審活動的執行決議，并做成“管理評審記錄”。評審的執行決議應該包括與管理評審輸入相關內容對應的有關措施和決議。主要包括：公司質量管理體系及其過程有效性的改進措施或決定。與顧客要求有關的產品改進。為滿足相關部門通才的資源需要的決議或措施。515、.6.4 對于管理評審分析的不符合或潛在不符合。由總經理或其授權人分發“糾正/預防措施處理單”到責任部門，依據糾正/預防措施控制程序相關規定執行，改進，管理者代表或其授權人負責跟蹤驗證。5.6.5 對于管理評審提出重大改進建議，由總經理或其授權人填寫“改進計劃”交由責任部門落實整改，管理者代表或其授權人進行跟進。5.6.6 管理評審記錄由辦公室依據記錄控制程序進行整理，并歸檔保存。5.6.7 相關文件改進控制程序和記錄控制文件。 6 資源提供6.1 資源提供為了確保公司質量管理體系正常運行，總經理及相關部門在日常工作中應確認并提供工作所需的資源，以實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性和滿足16、顧客需要，從而增強顧客滿意。6.2 人力資源 制定人力資源管理程序，規定本公司開展人力資源的方法和流程。其中，總了解授權管理部從事公司所需人員的招聘、委派工作。6.2.1 管理部一根據公司崗位需要，定期嚴峻部門崗位職責的根據方案。6.2.2 確定公司從事影響產品質量的人員所必須要的能力。對新入職或轉崗人員進行傷感培訓，培訓及格后方可上班。所有的教育培訓結束后，應保持相應的教育培訓記錄。6.3 基礎設施 通過制定設備設施管理程序，規定對設備的管理方法和要求，以確保設備保持正常的制造能力。對設備的維護包括使用部門的日常保養和定期保養。6.4 工作環境 公司為了確保工作環境舒適，不影響工作效果，從人17、和物兩方面的因素進行考慮，預防工作環境對人和物不利。從而間接影響產品的符合性。具體如下; 提供適宜的辦公場所，根據業務運作需要進行合理配置，配置相應的幫設施。 定期組織對所以辦公場所進行清潔維護，清楚死角。確保辦公場所清潔舒適，物品擺放有序，標識正確，易于查找。 7 產品實現7.1，產品實現的策劃 參與產品在制造前，廚務部應需要制作相應的作用流程、生產指令和作業指導書，針對產品的質量特性制定產品標準。7.2 與顧客有關的過程控制程序業務部組織相關部門按客戶合同評審程序的要求，對客戶的明確要求與潛在需求予以確定，對不明確的內容會同檢驗室與客戶進行溝通。在明確客戶要求時須注意：1）明示的要求，包括18、實用性、交付和售后支持上的要求。2）顧客雖未明示，但其確實規定的貨預期使用必需的要求。3）與 產品有關的要求，包括法律和法規的要求。4）本公司制造合格產品所需的相關要求。7.3 本公司對7.3條款已作刪減，本刪減將不影響體系的符合性、充分性、有效性。7.4 采購控制程序 采購應尋找有能力制造本公司所需物料的供應商/外包商，必要時，要求供應商送樣或提供物料合格的相關記錄或報告，并且由檢驗室對食材或相關檢測記錄進行驗證和確認。 只有合格的供應商，采購人員才能將其納入合格供應商名錄中，予以登陸和管制。合格供應商應該滿足以下基本要求：1）能提供滿足規定要求的產品。2）為合法的加工商。3）價格合理，服務19、周到。在采購作業時所選擇的供應商，采購食材時，應從合格的供應商中選擇合適的供應商：詢價、比價、議價。供應商每年進行一次重新評價，不合格的將進行刪除。7.5 生產和服務的提供 生產過程控制程序 本公司在策劃和受控的途徑下進行生產加工和服務提供，由購進食材并提供給廚房進行加工，加工完成后由班長進行抽樣檢驗，合格方可出餐。 生產和服務提供的過程的確認 事后對產品的監視和測量不能驗證或過程結果不能得到充分驗證時以及過程的缺陷在使用產品過程中才能表現出來時，這種過程叫特殊過程。經識別本公司無特殊過程。 標識和可追溯性控制程序通過制定產品標識與可追溯性管理程序，規定對產品料號、制作日期、產品檢驗狀態和檢驗20、人員進行標示，以有利相關追溯活動開展的流程和方法。主要包括：1）檢驗合格的食材，由倉庫貼示食材標簽并且進行儲存管理。2）產品質量異常時，應依據相關制造記錄、檢驗記錄進行追溯。3）客戶投訴時，廚務部根據產品留樣與日期進行追溯作業。 顧客財產 當顧客提供其財產供控制或使用時，應予以愛護。組織應確保對顧客提供使用或構成其產品一部分的客供財產進行標識，保護和維護。對顧客提供的財產， 當發現丟失，損壞或不適用的情況下，應予以記錄并告知顧客。本公司顧客財產包括：食品加工、用餐場所、加工設備、工具等，由廚務部進行統一管控。 產品防護通過制定監視和測量裝置管理程序，規定對檢測儀器、工具的控制方法。其中的主要內21、容包括：1）檢驗室負責對公司所有檢測儀器進行編號管理，并建立檢測儀器一覽表。2）儀器的校正周期由檢驗室根據檢測儀器的使用頻率來確定。3）檢測設備的人員必須將股票專門培訓且考核及格后方可從事作業。4）儀器的校正作業又檢驗室負責。校正后，檢驗室應對被校的檢測儀器進行判定并制作相應記錄。校正報告及相關記錄應予以保存。 5）主設備投入正常工作前，應由檢驗室對其進行確認。8 測量、分析和改進8.1 總則為了確保公司的質量管理體系的適宜性、有效性和持續性改進以及驗證產品和過程的適用性，制定了測量，監視，分析以及持續改進的相關規定并做明確的計劃來實施和維持。 明確統計技術手法及其適用范圍。8.2 為了達到策22、劃的結果，本公司編制了如下文件：顧客滿意度測量、內部審核、產品的監視和測量程序、不合格品的控制程序、手機分析程序、糾正/預防措施控制程序。 顧客滿意度測量 按照顧客滿意度管理程序的要求，對活動顧客滿意度信息，業務部應對其進行統計分析，并采取相關措施，以達成顧客滿意。 8.2.2 內部審核制定內部審核管理程序，對于開展內部審核活動計劃和流程做出明確規定。其主要內容包括：1）明確審核小組成員資格，內審員在審核過程中不能審核與其有直接工作關系的部門。2）知道審核計劃時，審核人員應按ISO9001：:2008標準、質量手冊、程序文件以及左右規范等文件內容、客戶要求以及適用的法律法規昨晚審核依據。對于上23、次內審中發現的不符合的改善措施執行情況，應該列入當次審核計劃的審核內容。3）改善常規內部質量審核的頻率為至少一年一次。當有需要時，由管理者代表提出提高審核的頻率。4）審核中發現的不符合項，審核人員應予以記錄，并通知被審核單位。5)審核小組應于審核完成后提出審核報告。6）在審核中發現的不符合項，應制定改善措施，并由審核小組指定人員等其執行效果進行追蹤確認。 產品的監視和測量程序.1 制定檢驗操作規范，以規定對進材以及成品的檢驗流程和方法。.2 檢驗室檢查人員應該按照檢驗操作規范的要求對各類食材進行檢驗。只有判定合格或允許特采的食材，方可入庫存放。.3 無法檢驗采購的食材，由供應商提供相應的建議報24、告，以此作為檢驗判定的依據。8.3 不合格品的控制程序 知道不合格品的控制程序，明確規定對各類不合格品的處置權限、準則和方法。其主要內容包括：1）不合格品應對其進行標示，并在規定區域內存放。2）標示的合格品，未做適當的處理前，不得使用或交付。3）對不合格品的處理方式包括退貨、返工，修理、特采、報廢等。4）返工處理的不合格品，檢驗室應重新對其進行檢驗，合格后，方可將其交付顧客。5）對于不合格品的不合格內容以及所采取的相關措施內容，相關檢驗人員應予以記錄。當產品在交付顧客后發現不合格時，檢驗員按不合格性質等產品以及顧客利益的影響程度共同商討對策。本公司發現交付后不合格品的出來措施為：1）退貨，返工25、，返修。2）降級降價處理。3）補貨。4）報廢。8.4 數據分析控制程序數據分析活動的方法和要求，主要內容包括：相關部門應該按照部門助理目標的要求收集適當資料進行分析，以確定該部門助理策劃的適用性和有效性，并針對不能達到目標要求的項目采取需要的糾正預防措施。相關部門在收集數據分析所需的相關資料時，應包括相關過程監視和測量活動以及其他相關來源所產生的數據。如：1)顧客投訴以及對公司產品和服務滿意度信息。2)相關工序產品滿足產品質量要求的狀況。3)過程和產品的特性以及其發展的趨勢，其中包括采取預防措施的機會。4）供應商按規定要求提供合格產品的狀況。相關部門在進行數據分析時，應對相關數據的真實性進行檢26、查，并按本部門的數據特性要求采用適當的數理統計方法，以確保數據分析結果的正確性和有效性。8.5 改進持續改進 本公司通過測量分析質量方針、質量目標的達成情況，審核結果（包括內審、外審），以及數據分析、糾正/預防實施情況及管理評審結果，對發現不符合或識別出的潛在不符合，分析原因，確定改進措施，持續改進質量管理體系的有效性。為此，我告訴編制了糾正/預防措施控制程序并加以實施，同時鼓勵所以人員對公司的質量管理情況及質量管理體系運行狀況提出合理化建議。填寫“合理化建議書”，由管理者代表負責裁決是否采納，或必要時組織相關部門或人員進行討論分析覺得是否予以采納，或提交公司管理評審會議上進行討論分析，一旦采27、納，由合理化建議引起的改進措施由相關部門負責跟進落實。糾正措施制定糾正措施控制程序，對本公司相關質量管理活動在出現不符合現象時應采取的糾正措施的方法和要求進行明確規定，以確保相關質量管理活動得以持續改進。其中，要求相關部門通過實施糾正措施，消除不合格因素，以防止不合格再次發生。在采取糾正措施時，要求相關部門根據所產生的不合格的影響程度制定與其相適應的措施內容，并在采取措施時滿足以下要求：1)評審不合格（包括顧客投訴）。2)確定不合格的原因。3)確定和實施所需的糾正措施。4)記錄措施及實施結果。5)評審采取的糾正措施效果。8.5.3 預防措施制定預防措施控制程序，對本公司相關質量管理活動中存在的潛在不符合現象應采取的預防措施的方法和要求進行明細規定，以確保相關質量管理活動得以持續。其中，要求相關部門通過實施預防措施，消除不合格的原因，以防止不合格的發生。在采取措施時，要求相關部門根據潛在不合格的影響程度定制與其相適應的預防措施內容，并在采取措施時滿足以下要求：1）識別潛在的不合格及其原因。2）評價防止不合格發生的措施需求。3)確定所需的預防措施并確保其實施。4)記錄實施預防措施的結果。5)評審采取的預防措施結果。流程圖：采購 原料檢驗 配送 接收 配菜 飯菜派發 檢驗 熟食管理 烹飪 精加工 初加工