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1、目錄.說明.流程所有者.流程服務對象.緊急事件處理指導方針.應急流程附件 應急小組附件 應急流程圖附件 緊急聯絡電話一覽表說明1.1 本手冊詳細說明了某某物業員工應對突發事件和危機情況處理流程.1.2 本手冊適用于由管理中心所管理的商場和辦公樓。1.3 在任何緊急情況下都必須遵循以下原則的先后順序a) 租戶，使用者，公眾以及員工的人身安全b) 保護人身以及財產安全，遏制損害擴大。c) 復原損害，恢復服務和設施正常工作。1. 流程所有者商場經理，物業經理，應急小組成員以及應急管理小組2. 流程服務對象租戶，使用者，業主，公眾以及員工3. 緊急事件處理指導方針4.1 應急小組應急小組（請參考附件）2、的主要職責處理發生的所有緊急事件。由于緊急事件是無法預知的，因此我們以加強發展應急人員作為采取防范的必要基礎。所有大樓員工熟悉應急程序，根據各自職責要求進行定期演練。4.2 應急小組應急管理小組成員職責4.2.1 物業經理a. 整體控制并且全面負責所出現的情況b. 設立操作中心（包括設置臨時標志）并且提議安放位置c. 及時報告管理層業主相關情況并且更新相關進展. 在業主代表到達之前不可私自向媒體透露任何消息. 與保險公司保持密切關系f. 與管理層權威機構保持聯系，例如：公安機關，電力輸送系統g. 檢查修改相關情況的租戶通知書4.2.2 保安主管a. 負責安全規程組織保安員工控制現場情況，例如：3、用警戒線隔離受影響區域。b. 提供安全監督，阻止公眾和任何未經允許勢力強制進入受影響區域。c. 保證有序及時恢復對業主和公眾的服務d. 為受損害方安排提供緊急救助服務e. 根據附件傷亡表記錄相關細節，保證醫療救護隊照顧到所有受傷人員f. 保證相關通告放置在正確位置g. 保證緊急救助工具箱，話筒，手電筒，對講機等工具正常使用4.2.3 工程主管a. 尋找新方法以減少對機電安裝，建筑構造，大廈裝修，大廈結構的損害。b. 尋求方法復原被破壞后大樓的服務c. 鑒定對大樓結構，裝置造成的損失d. 協調配合建筑工程師，機電承包方修復對大樓結構以及機械電器造成的破壞e. 向物業經理遞交維修費用和相關建議4.4、2.4 保潔主管a. 動員附近大樓清潔服務供給者在清潔行動方面幫助b. 在受影響區域開展清潔工作，包括排除積水以防止蔓延到其他單元，處理好碎片，清潔受損地毯c. 向物業經理及時匯報最新情況，并在所有工作完成時進行交接4.2.5 客戶服務主管a. 在明顯便捷的位置設置問訊臺b. 設置臨時導向信息標識 c. 向受影響租戶定期更新情況，通過信件，公共廣播，信息公告等方式擔保局勢得以控制d. 接受投訴并且轉交給相關部門領導處理e. 給予租戶可供選擇的方案減少對他們營運工作的中斷，例如，提供空置單元等f. 派代表慰問受影響租戶滿足他們相關需求4.2.6 辦公室主管a. 監管辦公室及行政服務b. 確保處理5、好所有來電c. 確保記錄受影響租戶詳細情況及所在單元號碼d. 給予租戶和其他部門主管行政支持e. 負責統計受損公司的數量和受影響的租戶的數量f. 報告給現場的應急小組成員4.3 緊急處理流程圖盡管遇到的緊急情況程度和范圍是無法預知的，但是正確有效的處理方式可以減輕影響將破壞降至最低點。因此，附加流程圖（請參見附件 ）幫助理解如何應對并且采取相關行動。4.4 緊急設備及物需下列清單詳細說明了緊急情況下所需的設備及物需，根據情況所需適當選用。物業經理必須在大樓不同區域儲備應對該區域可能發生的緊急情況所需的物品。設備工具物需 緊急路障 電力充足的對講機 吸水機 推水刮及其他清潔工具 滅火器 指示牌(6、危險，小心，玻璃碎片) 水擋 便攜式發電機 手電筒（電力充足） 擔架 手提工具箱包括活絡扳手 消防電話 泵，軟管 照相機 錄音筆 消防扳手 手提擴音器 呼吸器 撬棒 砍斧 大力鉗 塑料袋 警戒帶 消防戰斗服 安全帽 毯子 沙袋 逃生繩索 急救醫藥箱 轉盤式拖線板 雨靴 熒光棒 燃料，柴油和汽油 消防手套（防割傷） 飲用水4.5 緊急聯絡4.5.1 緊急聯系表物業管理辦公室保存最新的正確的緊急聯系表（請參見附件 ）。聯系表內必須包含相關日間電話，夜間電話，手機或其他聯系號碼確保能在任何時候聯系到所列人員。聯系表具體內容由以下所列人員組成： 業主的代表或指定聯絡人 物業管理公司資產管理負責人 所有7、物業管理員工 客戶保險，安全或其他相關專員 租戶（主要，次要） 主要供應商(安全，電梯等) 緊急施工服務（電力，排水，暖通空調等） 公用事業聯絡 相關政府機關（環境等） 特定承包商供應商 (燃料供應，垃圾處理)4.5.2 緊急情況報告緊急情況報告由保安操作。必須首先通知物業經理，隨后通知相關人員。通報公司總監相關財產安全情況。4.5.3 移動電話物業經理和部門領導小時開啟移動電話，當個人離開現場時使用手機進行聯絡。4.5.4 對講機保安，工程部以及管理員都要攜帶對講機進行日常工作。一旦有緊急情況發生對講機成為主要的聯系方式協調各部門，同時關閉所有其他頻道保證緊急頻道運行正常。4.5.5 公共廣8、播系統公共廣播系統可適用于某一樓層，任何樓層組合以及整幢大樓。系統的控制裝置位于消防中心的安全保護面板上。在向客戶宣布緊急情況之前手動啟動緊急報警裝置。 公共廣播系統僅在緊急情況發生下使用，它會自動向顧客發布報警信號告訴顧客進入消防通道然后聽從隨后指令。4.6 與當地政府協作 .物業經理需與地方當局建立良好的溝通渠道，確保管理處與市政當局彼此熟悉。這樣的好處有： 有利于大廈解決違法及安全問題 物業出現緊急情況時，可以更有效地溝通 有了地方當局的幫助，可以更好地促進大廈安全規劃及培訓 與市政人員彼此熟悉，可以獲悉應急管理機遇及大廈欠缺之處 租戶得知管理處的安全方案與市政機構已有效整合，可以提高其9、對物業的信任有了客戶的同意，且考慮到大廈與租戶運營的優先順序后，管理處應進一步在以下幾方面考慮與市政當局的其他合作。這樣可以進一步完善大廈的安全措施，提高管理處員工的培訓水平，并為物業及管理處建立一個積極的公眾形象 由消防或公安對大廈進行相關培訓訓練 消防人員參與完善大廈安全流程 當地市政機關為員工和或租戶就安全治安方面開設講座或專題討論會 為控制中心提供大廈設備或者為政府當局提供場地以應對不影響大廈本身的緊急情況（如公眾滋事、重大火災、地震、停電，等）4. 應急流程下列流程包含了緊急情況發生下處理指導方法。目的在于幫助理解怎樣預測以及如何應對，也可單獨作為培訓資料使用。5.1 火警啟動 保安10、 物業管理處火警啟動應急小組立即趕赴現場確認是否發生火災否是立即通知控制中心確認是否誤報管理中心確認是否通知消防局使用滅火器消防栓滅火，立即通告消防控制中心 火勢無法控制徹底檢查周圍環境采取下列行動火勢撲滅查明原因恢復系統通知公眾緊急疏散協助消防員滅火開啟報警防止人群進入.向租戶解釋情況完成現場清理工作提交事件報告結束5.2 電力中斷 物業管理處 工程部告知電力中斷警戒隔離現場，只允許專業人員進入使用緊急備用發電機電話詢問電力局相關原因通知租戶相關其他大樓是否受影響否是查找中斷原因安排工程部人員進行搶修恢復正常供電通知變電站轉換到另一路供電等待電力局解決問題檢查緊急出口照明以及基本服務操作提交11、事件報告5.3 電梯自動扶梯故障工程部 保安 物業管理處電梯自動扶梯故障設立指示牌引導公眾使用附近電梯和自動扶梯通知物業管理辦公室是否有人員被困？技術人員確認情況通知維修承包方否是不斷更新情況告知租戶與被困乘客聯系，讓乘客保持鎮靜 指導營救行動，監控營救的全過程與維修承包方一同營救被困乘客承包方維修電梯自動扶梯保證工作恢復正常照顧好被困乘客，安撫好乘客情緒提交事件報告結束5.4 急救物業管理處 保安應急小組接到指令立即趕赴現場控制現場報告受傷人員情況通知警方，安排救護車，告知具體地址，人數受傷程度在現場等待指令適當照顧好受傷人員保持救援通道暢通，開啟專梯供救護人員使用疏散人群保證現場空氣流通必12、要時提供急救在大樓門口等待救護車，引導救護人員進入現場調查原因提交事件報告協助救護人員開展施救，幫助移動傷員5.5 搶劫物業管理處 保安接到搶劫報告后立即通知應急小組待命應急小組和保安經理抵達現場通知控制中心設置最近的攝像頭觀察現場情況警惕現場情況控制所有出口報告管理辦公室通知警方嫌疑人是否逃逸是否保安人員攜帶必要裝置，保護現場保持鎮靜在警方抵達現場之前盡可能和嫌疑人拖延時間協助警察制服嫌疑人提供相關信息協助警方調查安撫當事人將傷者送往最近的醫院考慮采取的行動將會對大樓和住戶造成怎么的影響恢復正常工作遞交事件報告5.6 高空墜物物業管理處 保安應急小組趕赴現場設置警戒線疏散車輛人群物業管理處根13、據受損程度判斷是否通知警方確認是否有任何的傷亡，財產損失，破壞是否通知警方加強進出口控制，等待警方抵達現場是否安排技術人員修復受損區域警惕現場，報告任何新情況發生將傷員送往最近醫院或安排救護車尋找相關原因協助警方尋找相關原因結束恢復正常工作提交事件報告5.7 煤氣泄漏保安住戶 物業管理處工程部 承包方通知工程部確認情況報告煤氣泄漏泄漏是否發生在租賃區域通知租戶開啟窗戶分別關閉煤氣閥門是 否關閉所有鍋爐，確保分離點火裝置關閉煤氣總閥，切斷煤氣供應來源開啟排風扇，在物業管理處發布指令后疏散人員停止空調供應開啟排風扇報告煤氣供應公司檢查并實施緊急搶修工程部開展后續工作協助承包方尋找泄漏出處找到泄漏出14、處采取修復 恢復正常工作恢復供氣候通知租戶工程部遞交事件報告5.8 水管爆裂發生水災漏水租戶 物業管理處 工程部工程部確認情況尋找原因報告水管爆裂發生水災漏水通知租戶檢查單元內是否受影響租戶是否受影響關閉各區域閥門， 必要情況下關閉抽水泵是 否統計受損租戶并且記錄相關情況指導清潔員工排除積水，并且切地清潔必要時聯系相關的承包方協助承包方進行修復統計受影響區域以及拍攝相關照片通知保險公司，必要時設立警戒標識開啟閥門恢復系統正常提交事件報告結束5.9 暴雨及臺風保安 物業管理處 工程部從某氣象臺接收相關的預警信息立即組建防洪小組向租戶發放通告并且要求租戶參與到防范工作中檢查所有屋頂，戶外廣告牌，衛15、星接收器以及其他設施檢查所有設施設備，尤其注意排水系統工程部防護可能出現漏水和淹水的情況安排清潔人員檢查所有屋頂，清理排水系統檢查確保所有幕墻處于關閉狀態開展相關防御暴風措施，準備好所有的緊急裝備，例如沙袋，水閘，手電，吸水機，水泵和軟管等組建團隊進行小時值班，定時檢查大樓記錄所有損壞，申請隨后理賠提交報告5.10 噴淋爆裂噴淋滅火警報啟動應急小組到達現場確認情況是否起火噴淋爆裂否 是通知火警控制中心，用滅火器或消防栓滅火關閉區域噴淋閥門以及控制閥是否撲滅？否是管理處決定是否報告消防局設置禁戒線，徹底檢查，拍攝照片開啟排水閥門，排除積水協助消防人員滅火繼續火警，開啟公共播音系統 更換損壞的噴頭16、開啟閥門，恢復噴淋正常使用保護大樓，疏散人員協助警方尋找起火原因通知保險公司，安排清潔人員處理后續清理工作提交事件報告5.11 自殺報告發生自殺事件應急小組趕赴現場設置警戒線報告控制中心，通知警方是否傷亡是否安排救護車實施救助控制現場人群，等待警方到達現場在警方到達現場前控制自殺者情緒在警方到達之前保護好現場移交警方，等待指令協助警方調查事件提交事件報告5.12 傷亡及意外事件物業管理處 保安應急小組立即趕赴現場報告發生傷亡或意外事件安排受傷人員前往指定地點安撫受傷人員，提供基本處理是否受傷嚴重否 是設置警戒線，疏散人群安排救護車，實施救助必要時通知警方必要時通知與受傷者相關人員 在警方到達之17、前保護現場通知保險公司，保存必要記錄保存好受傷人員的相關物品 提交事件報告5.13 防盜自動報警 物業管理處 保安 應急小組趕赴現場，報告確切情況報告發生盜竊事件是否發生盜竊否 是重新設置系統通知控制中心搜尋有價值線索，調節中央監控觀察現場情況 重新設置報警系統安排工程人員維修下達指令，工程人員及時修復尋找原因，如人為造成給予警告填寫警方報告，設置警戒線所有人員保持警惕非辦公時間通知租戶其租賃區域內發生的相關情況協助警方調查（查看監控資料）保存記錄，造成損失通知保險公司理賠向管理辦公室遞交報告5.14 炸彈威脅保安 物業管理處接到炸彈威脅電話使用炸彈恐嚇詳細表獲取相關信息報告物業管理處，通知警18、方通知業主以及高層管理辦公室按警方要求疏散大廈所有人員在警方到達之前，保護大樓禁止人員進入協調疏散進程，控制人群通過公共廣播疏散人群協助警方調查，追查相關線索向業主和高層管理方提交完整詳細的報告保存所有線索詳細記錄，提交事件報告結束炸彈恐嚇詳細記錄表（例）電話接聽人警察局接到的電話姓名:等級:日期:姓名:時間:時間:打電話人的身份成人少年兒童口音當地男外籍女語言受教育程度語速快態度平靜文盲慢激動重復鼻音生氣發音錯誤口吃理性笑猶豫是聲音大措辭清晰否柔和含糊低沉高音粗俗鼻音威脅語言英語方言粵語流利普通話某話沒有思路香港話某話不理智臺灣話江蘇話錄音外語福建話打電話的人閱讀的安徽話其他詛咒的背景聲音飛19、機樓房噪音操場動物安靜火車地鐵機械聲音辦公室港區音樂機動車學校建筑的聲音工廠飛機聲音其它炸彈恐嚇詳情當與來電者溝通時， 注意找出以下問題的答案: （例）什么時候爆炸？炸彈放在哪里的？炸彈什么時候放置的？炸彈是看上去如何？炸彈的種類？什么可以引爆炸彈？是來電者放的炸彈嗎？為什么要放置炸彈？從哪里打來的電話？來電者的名字叫什么？炸彈種類炸藥引爆方式計時器三硝基甲苯遙控粉末壓力硝化甘油炸藥其它其它炸彈容器紙袋遞送方式右擊包裹信差紙箱其它公文包盒子罐子其它威脅的具體描述對打電話的人一直說“線路故障， 再重復一遍” 向警察局立刻回報情況附件 應急小組 （例）大廈名稱: 名稱第一聯系人成員后備小組物業經理20、姓名手機工程主管姓名手機保安主管姓名手機保潔主管姓名手機客戶服務主管姓名手機辦公室主管姓名手機某物業辦公室電話火警控制中心電話保安辦公室電話應急小組更新日期附件 應急流程圖物業管理員工 保安 物業管理員工 資產管理處開始業主通知總部財務公共關系部門 物業管理員工聯系租戶，承包商并通知業主公共關系部門的員工。事故物業聯系租戶，承包商并通知保安要在事故發生兩分鐘內電話告知。應急小組員工在五分鐘內采取行動 在數小時內看見或者發生保安電話告知物業管理和應急小組員工是業主親臨指揮現場物業管理和應急小組要通知業主并管理解決該局面直到情況穩定下來情形評估(診斷問題).是否有生命威脅？.有財產損害或人身傷害嗎21、？.會被媒體報道嗎？.對公司有負面影響嗎？如影響公司形象 .對公眾有影響嗎？.會影響主要租戶嗎？.會影響五個以上的租戶嗎？.會影響大樓的基本安全嗎？ .安全是否在控制范圍內？員工要在一小時（分鐘）內趕到現場物業管理處應急小組解決該局面直到情況穩定下來。否物業向業主提供事故報告 口頭報告小時內傳達 書面報告小時內提交每小時更新報告直到局面穩定財富物業管理處要監控穩定下來的局面保證危險不能再次發生員工要在一小時（分鐘）內趕到現場 緊急情況如下：錯誤報警 人身威脅火災煤氣炸彈式自殺局部停電影響到單元以內 自然災害公共區域屋頂管道局部泄露 安全盜竊暴力 附近事故 主要服務故障管道堵塞影響廁所暢通 玷污公司形象電梯扶梯故障 主要的財產損失或者人身傷亡部分空調故障 物業要向業主提供事故報告 口頭報告小時內傳達 書面報告小時內提交每小時更新報告直到局面穩定結束物業管理要監控穩定下來的局面保證危險不能再次發 結束 附件緊急聯絡電話一覽表 （例） 管理中心 詳細說明地址電話傳真郵件 物業管理處電話 客戶服務電話 租務查詢電話 市場推廣電話 保安控制中心電話 派出所電話 供電局電話 煤氣公司電話 自來水公司電話 某局電話 環保局電話 衛生防疫站電話 某管理局電話 郵政服務電話報警電話電話 火警電話電話急救電話電話 電話查詢電話 天氣預報電話 電話故障電話