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1、 廣東xx網絡科技有限公司銷 售 管 理 中 心部門手冊市場中心部門手冊文件編號：-001版號：V1.0頁號：1/8一、 部門組織結構營運中心現有人員編制（2012-10-115） COO（王恒）銷售管理部（王恒代）經理（張立基）培 訓 支 持（趙鵬/陸安琪）客 服 小 組（陳愛林/劉芳/廖娜平）市 場 策 劃（張立基/胡萍源） 1.1崗位設置序號崗位名稱人數（人）職責1營運總監1負責全面工作2部門總監1部門經營管理3部門經理1銷售管理及項目管理4市 場 策 劃2項目策劃及市場調研5培 訓 支 持2產品培訓及市場督導8客服小組3人以上客戶維護1.2部門描述營銷管理部是公司整體營銷運作的大腦，是2、公司整體營銷活動的參謀，為公司管理決策提供系統、全面、綜合、動態的參考依據，擔負營銷規劃、市場研究、品牌傳播、市場推廣及營銷過程的管理和控制等重要職能。完善市場系統職能，在于構建營銷推廣規劃的統籌能力和管控能力；提供整體營銷推廣規劃，強化對一線銷售人員的服務支持和管控，推動各項營銷目標的順利實現。營銷管理部的主要職能包括參謀與謀略、定位與策劃、計劃與管理、后勤與服務功能。基于目前公司的發展階段和現狀，營銷過程的管理和控制及市場推廣支持是銷售管理部現階段的工作重點。落實和執行公司總體營銷策略，配合市場中心達成銷售目標是銷售管理部的重要職責。二、部門職責2.1 參謀與謀略職能 參與公司發展戰略的制3、定 市場營銷策略的制定與實施2.2 定位與策劃職能 制定營銷計規劃 市場定位、產品定位 制定推廣策略與規劃 制定廣告策略與規劃 制定渠道策略規劃 制定新品上市規劃2.3 計劃與管理職能 制訂市場調研計劃 制定年度推廣計劃、促銷活動計劃，渠道支持計劃 制定人員培訓計劃 市場管理制度體系的制定與執行2.4 后勤與服務職能 客訴處理三、崗位職責3.1營運總監崗位說明書崗位：營運總監部門：營運中心簡明角色描述：1、對下屬各職能部門完成任務的情況有考核權；2、對下屬各職能部門經理的工作有指導權和考核權；3、對公司決策有建議權；4、對公司的經營有計劃權、建議權、否決權、調度權；姓名：王 恒直接匯報關系：C4、EO其它重要關系：同市場中心、技術中心、財務部溝通；關鍵職責描述衡量指標權限1、在公司經營戰略指導下，制定產品總體定位，負責對公司整個平臺的規劃、搭建與營運；標準制定的及時性和準確性；執行/建議2、根據目標市場，競爭態勢，客戶需求等調查，撰寫市場分析、創意新的盈利模式，策劃運營，業務拓展和產品銷售的綜合推廣措施；項目計劃的達成率；執行/建議3、負責在營銷過程中與其他媒介的溝通，制定各種商務合作方案并監控實施，同時制定商務活動的推廣計劃、推廣目標、實施評估與監控，負責公司品牌、誠信推廣與建設，以及危機公關；資源的整合和成本控制及宣傳成效執行/審核4、分析總結競爭對手，行業信息，公司產品信息等調研5、信息，確定調研結果，為公司的總體戰略制定提供相關依據；信息分析及時性和推動改善的效果；執行/建議5、根據公司經營方針和部門業務需要，合理設置部門組織結構和崗位，優化業務流程，合理配置人力資源，員工學習與培訓等，提高部門工作效率。 工作質量/效率的改善程度；執行任 職 要 求1. 電子商務、市場營銷相關專業本科以上學歷；2. 5年以上電子商務運營管理經驗及營銷管理經驗；3. 具備良好的領導能力和組織協調能力，敏銳的市場洞察能力；4. 對互聯網及其服務應用的發展具有深入研究，思維清晰而有條理；5. 具備良好的團隊管理能力，能帶領團隊完成網站開發及運營管理工作；6. 有較強的計劃與執行能力，良好的溝6、通協作能力。3.2銷售管理部總監崗位：銷售管理部總監部門：營運中心簡明角色描述：銷售計劃的制定；團隊的管理；銷售人員的素質和專業培訓；銷售策略的運用；對于反對意見的處理；姓名： 王恒直接匯報關系：營運總監其它重要關系：同運營中心、市場中心溝通；關鍵職責描述衡量指標權 限1.協助總經理建立全面的銷售戰略，制定并組織實施完整的銷售方案；項目計劃的達成率；執行/建議2.深入了解本行業，把握最新銷售信息，為企業提供業務發展戰略依據；及時性和準確性執行/建議3.控制銷售預算、銷售費用、銷售范圍與銷售目標的平衡發展。 需求的準確性執行/建議4.處理客戶投訴，跟蹤處理投訴結果，并進行客戶滿意度調查；工作質量7、/效率的改善程度；執行/建議5.管理銷售人員，幫助建立、補充、發展、培養銷售隊伍；工作質量/效率的改善程度；執行/審核6.監督部門日常工作及管理，確保穩定、流暢，并對營銷風險進行預測，并提供解決辦法；及時性和準確性；執行/建議任 職 要 求1.電子商務、市場營銷相關專業本科以上學歷；2.對互聯網及其服務應用和數據運營敏感，思維清晰而有條理；3.具備優秀的溝通表達能力、團隊協調能力，組織能力，能承受住較大工作壓力；4.邏輯思維能力強，具備良好的計劃與策劃能力；5.在互聯網業界擁有一定人脈資源，并可在營銷活動媒介傳播中有所體現。3.3銷售管理部經理崗位：部門經理部門：銷售管理部簡明角色描述：協助總8、監完成部門管理工作；及時根據市場情況反饋到上級并提出解決方案；及時與銷售部溝通及培訓；監控市場中心費用申請及報批。姓名：張立基直接匯報關系：銷售管理部總監其它重要關系：同財務部、技術中心、營運中心溝通；關鍵職責描述衡量指標權 限1. 負責本部門的建立、崗位設置、人員定編；進行相關知識及崗位業務的培訓，提高工作效率。合理性及效率的改善程度；執行/審核2.負責營銷中心費用的審核控制需求的準確性；執行/建議3.根據經營發展戰略和計劃，編制本部門全年目標分解和工作計劃，并負責監督落實；標準制定規則；執行/審核4.部門人員的管理工作，根據下達的各項任務指標和工作流程所規定的時效，公平、公正、公開地對部門9、人員進行考核；公平性及準確性；執行5.負責市場中心相關數據的統計、分析工作；工作質量及匯總能力；執行/建議 6.負責受理和協助處理客戶投訴，篩選整理后轉到相應的解決部門，提高客戶滿意度，維護企業的信譽和形象。及時性執行/建議任 職 要 求1.熟悉電子商務行業；2.具備良好部門內和跨部門的組織和協調能力，良好的談判、人際溝通能力，團隊協作能力強;3.能夠承受較大的工作壓力，辦事細心嚴謹，踏實穩重；4.為人正值，秉公守法，具備團隊合作意識和敬業精神；5.掌握營銷和咨詢相關知識，了解公司規范、產品技術、法律等知識；6.具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執行能力、客戶服務能力。3.410、市場策劃崗位：市場策劃部門：銷售管理部簡明角色描述：根據企業內外部環境和發展戰略，提出市場發展策略；進行市場調研、情報收集、分析與預測，不斷主動提出經營發展的建議姓名：張立基/胡萍源直接匯報關系：銷售管理部經理其它重要關系：客服小組、銷售部溝通；技術部溝通；關鍵職責描述衡量指標權 限1、能夠獨立制定國內外市場營銷戰略與計劃并推進實施，實現市場發展目標；標準制定的及時性和準確性；執行/建議2、定期對國內外用戶的需求、競爭產品、整體行業等進行市場調研，提供分析研究報告；針對客戶的準確性；執行/建議3、負責對營銷的效果進行評估，相關數據統計及后臺需求和數據分析；效果分析真實性執行/建議4.負責銷售數11、據的整理、統計與分析，為公司運營決策、銷售戰略、市場推廣、促銷等方面提供數據支持和參考；專業公式實用性；執行/建議5、設計、建立與維護公司/產品品牌的定位，設計與實施具體市場方案。定位準確性執行/建議任 職 要 求1、工作態度端正，能吃苦耐勞，誠實，能夠持續接受工作壓力和挑戰。2、語言表達能力強，邏輯思維清晰，解決問題能力強。3、做事認真，執行力強；積極主動，善于分享； 4、具有較強的文書處理能力、營銷管理工具應用能力和營銷創新能力；5、具有較強的系統思考能力、洞察力及分析能力；6、有較強的溝通能力及表達能力，對工作有高度的責任感，具有團隊合作精神；3.5客服小組崗位：客服小組部門：營運中心簡12、明角色描述：負責CallCenter中心日常訂單售后服務工作；管理平臺會員俱樂部，并策劃相關活動。姓名：陳愛琳/廖娜平/劉芳直接匯報關系：網站運營經理其它重要關系：同財務業務、技術部溝通；關鍵職責描述衡量指標權 限1. 積極與銷售部協調工作，確保調配方案準確、及時；標準制定的及時性和準確性；執行/建議2. 負責處理客戶來電咨詢、報障和投訴；在線為客戶解決問題應變速度及處理力度；執行/建議3. 準確、及時提供網站新款圖片及最新優惠方案；與市場部的協調性；執行/建議4. 及時向主管反映發生的重要、典型問題，完成上級領導交辦的其他任務；執行的時效性；執行/審核5. 訂單的整理及支付狀態核準；銷售單數13、及金額的匯總；工作質量及匯總能力；執行/建議 6.管理會員俱樂部，定期匯總會員數據，并提出提出解決方案，并執行。準確性/可行性執行/建議 任 職 要 求1. 大專以上學歷，有良好的溝通能力，口齒清晰；2. 有較強的責任心，誠實穩重；3. 具有較強的客戶服務意識，集體榮譽感；4. 熟練操作OFFICEl辦公軟件（例：PPT和EXCEL）與photoshop。3.7培訓支持崗位說明書崗位：培訓支持部門：銷售管理部簡明角色描述：制定培訓規劃和計劃：進行培訓課程，確保銷售人員了解公司產品及崗位職責。姓名：趙鵬/陸安琪直接匯報關系：銷售管理部經理其它重要關系：市場、業務及技術部溝通；關鍵職責描述衡量指標14、權 限1、制定培訓規劃和計劃：在培訓經理的指導下，進行培訓課程開發，確保培訓計劃符合培訓需求；合理性和標準性；執行/建議2、根據培訓需求，收集、評估相關課程、學習資料；資料準確性執行/建議3、了解產品知識并整理培訓資料，并及時對部門員工進行產品培訓；效果、質量執行/建議4.做好培訓記錄并跟進培訓后的效果反饋；分析總結培訓工作；合理性；執行/建議5、對培訓效果進行評估，并提交分析報告準確性執行/建議任 職 要 求1. 熟悉相關業務，熟練應用PPT制作培訓教案。2. 具備較強的分析能力和課程研發能力、良好的演講能力； 3. 能夠將復雜問題進行有效分解，使之更容易被理解與把握，且能根據知識、經驗和常15、識，迅速發現問題的實質； 4. 無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員，以此來促進群體成員間的合作四、營銷中心計劃程序：1）市場行銷計劃；2）產品品牌、企業形象推廣計劃；3）市場拓展計劃（全國市場拓展順序，各區域市場、目標市場拓展順序）；4）年度營銷計劃的論證及修改；5）確定年度計劃并分解計劃；6）營銷部費用計劃及說明五、 目標管理制度 適用：1. 本制度適用于針對銷售額目標和費用率目標的管理，不包含其它過程KPI，本制度與過程KPI考評將作為績效考核的基礎。2 制度適用于公司銷售主管、營銷專員。 銷售目標界定：1、 銷售額目標：指公司根據年度營銷規劃向市場中心下達的銷售額業務，以經銷額計算16、。2、 費用率目標：指公司根據年度營銷規劃下達給市場中心的市場推廣費用和業務管理費用占市場中心同期銷售額比重的上限；市場推廣費用具體包括：助銷物、贈品、獎勵及其它零散的小額市場推廣費用。業務管理費用具體包括：團隊工資、獎金、差旅費、電話費及其他日常辦公用品費用。 銷售目標制定：1、 每財政年末，營銷管理部確定市場中心的下年度銷售目標和費用率，經與市場中心商討、調整后，通過運營總監審核，報CEO審批、交財務部備案，并由營銷管理部以公司文件形式直接下達給市場中心。2、 財年結束前銷售管理部根據市場中心的實際情況將下年度的目標和費用率按月份進行分解并填寫年度目標分解表，并和市場中心進行商討達成一致形17、成結果，上報銷售管理部審核，CEO審批，并報送財務部備案，做為市場中心績效考核和獎勵的基礎依據。3、 在執行過程中由于客觀原因造成目標分解與實際執行出入較大，在總目標不變的情況下市場中心可以有一次調整的機會，但調整結果必須同銷售管理部、營運中心商討達成一致，并上報銷售管理部審核、CEO審批，報送財務部備案。4、 市場中心在每個月25日將月度銷售目標和費用率分解到每個銷售主管、營銷專員并填寫月度目標分解表，并上報銷售管理部審批，營運總監審核，財務部備案，做為銷售人員績效考核的基礎依據。5、 銷售管理部將已核準的年度目標以書面形式通知銷售人員，并將已核準的各級銷售人員月度銷售目標下達給各相關人員。18、6、 市場中心必須按規定時間將報表上報，報表必須符合公司規定的文檔格式，不符合文檔格式的報表要求重新上報。 銷售目標檢查：1、 銷售管理部必須于每月10日、20日下午17：30前將市場中心的銷售人員的銷售統計報表對應發送至市場中心，并報送COO和CEO，以讓市場銷售人員了解銷售進度，并分析原因提出改善措施。2 銷售管理部于次月5日下午17：30前，將市場中心銷售人員的月度銷售統計報表對應發送至市場中心、營運中心，并報送COO和CEO，以讓市場銷售人員了解銷售情況，及時分析原因并提出改進措施。3、 銷售管理部于每季度之后的第一個10號之前，將市場中心銷售人員的季度銷售統計報表，對應發送至市場中心19、，并上報給COO和CEO。 銷售目標獎罰辦法：1、銷售目標的完成情況是銷售人員績效獎金、調薪、晉升、辭退、開除的重要依據指標。2、具體獎罰見績效考核辦法和人力資源管理制度。六、工作流程實施計劃并及時反饋總結各目標階段計劃實施情況修正或重新制定計劃循環制定下年度計劃6.1業務員工作程序：接受區域目標市場對區域內客戶進行普查劃分市場開拓區域按計劃對各區域內客戶進行拜訪推廣、介紹產品、簽約填寫定貨單、客戶卡、合同審批6.2推廣工作程序：整理/歸納各區域市場廣告促銷建議書起草廣告/促銷計劃書經銷售管理部審定領導批準財務付費制作或發布評估6.3內務工作程序：整理各類費用單登記/整理合同轉交審批轉交審批合20、同財務報銷將審批后合同整理和存檔銷售管理部內部費用登記協同整理銷售人員單據/報表編制費用報表編制業務報表制作或發布制作或發布評估七、銷售管理部管理7.1銷售管理部性質和任務 1、 銷售管理部主要對公司銷售產品進行市場分析、規劃、調整，并根據公司戰略部署制定市場開拓方針，提高市場銷售人員銷售效率，協助市場中心順利開拓市場，完成銷售計劃。 2、銷售管理部在公司戰略指導下，與營運中心、市場中心研究制定年度銷售目標和季度銷售目標，在完成業績目標的前提下制定市場費用，及相關管理。 3、銷售管理部在完成產品設計及策劃后，對市場中心銷售人員進行產品培訓，幫助銷售人員快速了解產品知識。 4、銷售管理部根據銷售21、人員個人制定業績目標提供建議、協助，幫助銷售人員完成個人目標。 5、銷售管理部應掌握和做到的基本要素； 1）清楚知道公司產品營銷戰略及發展趨勢，并能結合市場的實際深入理解、提出實施意見； 2）清楚目標市場及發展趨勢； 3）清楚并盡力做到本部最佳價格組合（扣點、折扣等）； 4）清楚并盡力做到本部最佳的分銷渠道組合； 5）清楚并盡力做到本部最佳的促銷組合（廣告媒體、人工推銷、營業推廣、現場POP、公共關系）；6、對市場廣告推廣計劃的出臺由銷售管理部建議，并與營運中心的廣告員負責，在對該市場進行科學的調研分析基礎上，充分協商后產生并上報公司。計劃包括：所選擇的媒體說明、實施時間、預計費用總額、要達到22、預計銷售目標。7、銷售管理部在與市場中心研究后，依據據市場開拓需要的市場費用及報表，按規定時間上報有關的財務、經營報表明細。八、開拓新市場 銷售管理部對市場中心業務銷售時所需的基本資料進行整理、培訓、政策支持等準備。8.1 物品及表格準備(談業務所需資料)1、名片2、合同3、公司資料文件夾（電子版）4、銷售工具（公司簡介、拍購族、二維碼產品模板）5、合同書（為市場中心內務管理所需的表）6、合同審批表7、周計劃及月計劃表8、客戶檔案卡9、業務工作日志10、銷售月報表11、銷售費用表12、業務人員收取現金登記表8.2 文件準備8.1.1 銷售政策(1) 經銷商政策（折扣及其規定）(2) 業務員政策（提成及其規定）銷售管理部制度(1) 業務人員管理制度(2) 市場中心銷售人員監督制度(3) 崗位責任書(4) 費用管理(5) 管理程序(6) 市場收款、存貨管理制度(7) 合同管理制度(8) 售后服務管理制度(9) 市場銷售管理制度8.3 培訓準備(1)企劃概念培訓(2)業務及技巧培訓(3)公司及產品培訓 2012.10