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1、青島網絡科技有限公司電話銷售工作手冊電話銷售的基本流程電話前的準備安排好自己的工作環境l 訓練自己在特定時間內可撥打多少電話。l 把一個鐘表放在顯眼處，監控時間。l 身邊備有必要的客服、技術咨詢等部門的電話號碼和相關人員名單。l 準備好紙筆以便有效地記錄打電話時所獲得的信息。l 備有必要的產品和服務信息，以便隨時回答客戶問題。l 把需要隨時訪問的信息存檔：完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話后，就已經記不清第一個電話的內容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天要打50個或70個電話，通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。電話前的準備事項l 明確電話目標（你2、的目標和客戶的目標）l 必須問的問題l 電話中可能發生的事情并做好準備l 客戶可能會提到的問題并做好準備l 了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰l 準備可能需要的資料l 態度的準備注意事項l 打電話前想象對方辦公室及接電話時的情景l 打電話前，手邊放上所需要的所有資料l 根據電話前的資料和客戶的情況準備開場白l 講話時的音調，以及語調要自信、慢速，表現出權威l 端正打電話時的態度，不卑不亢l 可能的話，站起來打電話l 練習！練習！再練習！l 運用時間：今年、這個月、季度、年底電話目標l 建立客戶關系l 了解客戶信息l 判定客戶資格l 挖掘銷售線索l 安排面談 建立融洽關系開場白開場白要素舉例問候/自我3、介紹“您好！我是青島網絡科技有限公司的張敬偉。”相關人或物的說明（如果可能的話）“您的一個朋友張勇（停頓）介紹我給您通這個電話的（假如有人介紹的話）。”介紹打電話目的（突出你的價值，吸引對方）“可以幫助您建立品牌并找到銷售機會。”確認時間以示尊重“您現在有時間/方便嗎？”探詢需求“我可以了解以下您在廣告方面的需求嗎？（停頓或問句）”吸引客戶注意力的常用方法l 他現在可能最關心的問題l 贊美對方（聲音、專業、公司）l 與他相關的人或者事情l 談到他熟悉的第三方（朋友、專家、名人)l 談到你曾看過最近有關他們的報道l 引起他的擔心和憂慮l 提到其它人的經驗l 提到你曾寄過信 挖掘客戶需求挖掘需求開4、場白要素注意事項舉例挖掘客戶的網絡推廣的需求首先開放地讓客戶介紹在網絡推廣方面的計劃。“我可以了解以下您在網絡廣告方面的需求嗎？“您在網絡推廣方面有什么計劃嗎？”“您使用整合營銷進行公司的宣傳嗎？”深入了解客戶的需求利用“什么”“其他的”深入挖掘客戶在網絡推廣方面的詳細的需求。“您現在在網絡推廣方面的計劃是什么呢？”“在關鍵詞和目標客戶群體方面，您的考慮是什么？”“除了這個要求，還有其他的嗎？控制局面（客戶提問時）當客戶提問時，用簡單的回答加反問來控制談話局面。“您只要每個月花1500元就可以讓一個專業的公司、優秀的團隊給您通過網絡給您創造價值與財富，您是怎么樣安排您的預算呢？”“我們是整合營5、銷，您的顧慮是？”挖掘客戶的需求背后的需求通過詢問“為什么”來了解客戶的深層次的需求“您為什么加大了廣告的投放力度呢？”表示理解和認可當客戶介紹了每個需求，銷售人員應該表示理解對方的內容，并且表示稱贊。這樣可以有效地創造愉快的談話環境。“確實，這樣一定可以增加廣告的效果。”“這個方案很有創意，肯定對產品銷售有幫助。”確認和總結在準備結束時，簡述你理解的客戶需求，并詢問對方是否接受。“我能總結一下嗎？剛才您談到您看還有什么要補充的嗎？”對需求的認識要求說明完全l 客戶都有哪些需求l 這些需求的優先順序是什么清楚l 客戶的具體需求l 為什么會有這個需求明確l 潛在需求=我們的機會證實l 客戶是否認6、同聆聽l 聆聽就是：專注的去聽某些事情l 聆聽必須是全然的專注與專心。你不僅要注意說話的人，同時也要用心去整理他所說的話，并進而于你已知道的其它事情整合在一起影響聆聽的障礙l 雙方受第三方的影響/環境l 開小差/漫不經心l 想著自己如何回答或提問，不能專注聆聽l 電話線路本身l 看不到對方，難判斷l 語言因素/術語l 疲倦積極聆聽的技巧l 澄清l 確認l 回應l 做電話記錄l 聽出客戶性格l 不要打斷對方/假設l 注意客戶術語的使用l 集中精力在客戶身上l 聽出客戶的態度和真實想法l 注意客戶的語言、聲調以及說的內容，并與之討論同理心讓你更善解人意同理心是什么l 站在客戶的立場考慮問題，從客戶7、出發如何表達l 同意客戶的需求是正確的l 陳述該需求對其它人一樣重要l 表明該需求未被滿足所帶來的后果l 表明你能體會到客戶目前的感受注意事項l 不要太急于表達l 聲音與表情、動作的協調一致確認，得到反饋作用l 正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中l 確認你理解了客戶；同時確認客戶理解了你何時確認l 當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時l 當客戶沉默時l 當剛剛進行完產品推薦時l 促成前l 當在電話中談了幾分鐘時舉例l 您感覺這個怎么樣?l 它符合您的要求嗎?l 我回答了您的問題/疑問了嗎？l 不知我我有沒解釋清楚？l 您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?詢問方式l 步驟n 開放式的問題8、挖掘客戶需求n 用“什么”深入挖掘客戶的具體的需求n 用“其他”挖掘全面的客戶需求n 用“為什么”了解客戶需求背后的需求n 對客戶的需求進行總結l 使用開放式詢問：為引導對方能自由啟口而選定的話題。例如：什么？哪里？告訴？怎樣？為什么？談談？n 搜集有關客戶市場推廣方面的資料“您公司都做過哪些網絡推廣服務？”n 發掘需求“您公司對網絡推廣服務有什么要求嗎？”“您對關鍵字還有什么要求？”“您對目標客戶群還有什么要求嗎？”“您還需要其它方面的幫助嗎？”n 鼓勵客戶詳細討論他所提到的資料“為什么呢？”“能不能多談談一些”n 預算“您公司能夠承受的推廣費用一個年（月）大概有多少？”“為了做出最適合您的9、方案，你預計公司會做的投資預算是在什么范圍？”l 使用封閉式詢問：為引導談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍。例如：能不能？對嗎？是不是？會不會？多久？n 獲得客戶情形和環境的具體信息“您做的是baidu還是google？”“你希望做商城還是只做推廣就好？”n 確定你對客戶所講的有正確的理解“我的理解是您希望在下個月中秋節來臨之際再做這個推廣，對吧？”“您的意思是，對不對？”n 確定客戶有某一個需要“您剛才提到公司新推出的產品特重要，您希望針對這個新產品多設制兩個關鍵詞、軟文側重于新產品，前期重點推廣這個產品，對吧？”“您提市場費用方面的限制，所以您現在選擇18300套餐10、，對嗎？”n 從客戶那里得到肯定或否定的回答“如果沒什么問題，今天我過去咱們把合同簽了吧？”“劉經理，您是這方面的負責人，我們就不用和別人溝通了吧？”n 判斷客戶資格“您好，請問貴公司近期有沒有推廣網站的想法/計劃？”“您公司的網站現在在網絡上做推廣了嗎？” n 客戶對網絡推廣的需求“您對什么詞感興趣，我現在就幫您看一下現在這個詞的情況好嗎？”“您公司做網絡推廣的目的主要是什么，是以幫助產品銷售為主，還是傾向于品牌的推廣？”n 決策過程“您看像這樣的網絡推廣項目，除了和您溝通以外，我還需要和其它人溝通嗎？” “您看這個方案是否滿意；如果沒有修改的話，簽約合同還需通過其它人嗎？”l 高質量的問題11、： 探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題 貴公司產品對外宣傳的方式有那些？ 之前是否考慮過潛在用戶用網絡的方式找到您？ 您現在是怎么推銷您的產品的？ 您公司最近有新項目嗎？ 您的產品（服務）主要針對那些客戶群體呢？ 您做網站的初衷是什么，宣傳、產品展示、是吸引客戶？ 您認為新網站一般通過什么途徑來讓人知道的？ 貴公司的業務針對全國還是有明顯的地理特征？ 您的同行做網絡推廣很長時間了，您知道這家企業嗎？ 您是否認為傳統媒體的宣傳費用太高，而且效果很難控制？ 咱們這個行業一般什么時候是銷售的旺季？ 有沒有考慮通過企業網站為企業帶來潛在客戶？ 您網站的訪問量怎么樣？向客戶介紹產品根據客戶的需求進行產12、品推薦概念l FAB（Feature屬性、Advantage作用、Benefit益處）l USP（獨特的賣點）l UBV（公司的USP所帶給客戶的價值和利益）何時推薦l 當客戶有明確的需求l 我們與客戶都清楚這一需求l 我們知道我們可以解決這一需求l 客戶也樂于與你談時推薦三步曲l 表示了解客戶的需求“我知道您希望通過的網絡推廣服務贏得更多的銷售機會，從而來提高業績。”l 將需求與特征、利益相結合“您只需通過少量的費用投資，就能讓潛在客戶在一整年中無限訪問您的網站，而且還通過軟文、論壇、博客、微博等讓更多人知道我們， 大大提高您公司的品牌知名度。”l 確認客戶是否認同“您看我們的推廣方式，符合13、您的想法嗎？”促成交易常見的客戶顧慮l 預算有限，百度的價格比的低。l 再考慮考慮。l 需要與我的老板再談談。l 覺得你們的整合營銷不太可靠。l 在買之前看看并試用下這個產品。l 太貴了，比百度貴多了。l 我聽說你們的服務有問題。l 我們的網站能搜到了，而且我們自己有懂電腦的，為什么要花錢做推廣？l 你們是通過技術做優化，怎么能保證每天都在首頁？博客、微博、論壇有幾個人看啊，有什么效果啊？會不會做了三個月卻見不到效果的情況？l 通過網絡推廣可能會有用戶瀏覽網站，但他們看了也不一定會與我們聯系。l 我們的行業沒人會上網查信息。l 企業有較穩定的獲得用戶的渠道，有較好的效益，不需要網絡推廣。解決客14、戶顧慮l 表達同理心l 詢問顧慮產生的原因l 就客戶的顧慮提出解決辦法l 確認客戶是否接受要求訂單/達成協議發現購買信號l 客戶非常仔細地詢問細節l 客戶不斷認同你的時候l 當你解決客戶的一個疑問或異議時l 客戶表示出濃厚興趣的時候要求定單l 總結客戶簽單的好處(可選)l 做最后確認(可選)l 建議下一步行動l 確認是否接受常用語l “為了您盡享受網絡的便捷以提高您公司的效益，我今天就過去和您簽合同，可以嗎?”l “我最晚明天下班前把合同內容發給您”。 l “如果沒有什么問題，我把協議傳真給您看看，好嗎？”客戶的反應l 開通、正式簽協議l 在網上直接注冊操作l 寄來支票，匯款，要求上門收費l 15、接受產品宣傳材料l 回電話l 表明自己期望中推廣效果的詳細情況l 同意約見銷售人員跟進跟進l 不同類型的客戶如何跟進n 成為客戶n 近期有機會的潛在客戶（擔心、恐懼、引起不敢打電話)n 近期沒有機會的潛在客戶l 判斷客戶的真實態度n “陳總，像目前這種情況，我的經驗有兩種：一種是你們還沒有做出要選擇用哪家的網絡推廣，另外一種是你們其實已做了決定。雖然我很想幫助您，但我更不想耽誤您的時間，所以，您可否告訴我您是屬于哪一種情況？” n 從語氣來判斷n 接觸不同的部門，致力于長期關系的建立l 如何從客戶處獲得推薦l 有效的跟進方法l 跟進的時間和周期l 等待客戶決策l 提供優質服務訂單后的跟進電話l16、 懇請客戶提意見n “謝謝您選擇青島，我們一直在努力完善我們的服務。您是否可以再給我們一兩個建議，讓我們能夠進一步地服務顧客?”n “真抱歉，我們出了這個錯，我們一定會全力補救的，希望您能再給我們一些建議。”n “您是我們最好的顧客，我們非常感激您的信任，而且我們認為您是最有資格給我們提建議的人。您認為，怎樣做才能讓我們的產品更讓顧客滿意呢?”l 鼓勵客戶多談談n “請您多告訴我些”n “多謝您提醒我這兩點，還有其他的事情嗎?”n “好主意！下一次業務會上我一定要提出來，您還有其他的想法嗎?”l 在電話中表示感謝n “謝謝您告訴我這些，我們當然不愿意讓您這么好的客戶失望，現在我們知道問題所在了，一定會馬上設法改善，真的很謝謝您。”l 實際行動表示感謝 與客戶建立長期關系方式適合情況電話日常跟進、節日問候、新產品介紹、研討會郵件電話后的總結跟進、節日問候、新產品介紹、研討會邀請函、個人關系維持傳真電話后的總結跟進、報價單、協議、研討會邀請函短信節日問候、新產品介紹、研討會信息信件重要客戶、感謝函/明信片禮品建立關系（書籍、紅酒、小食品）參觀請客戶到公司來參觀人際關系與客戶保持朋友關系、旅游其他