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1、 大廳服務標準手冊& 大廳工作準備* 個人儀容儀表1. 洗手消毒,標準的制服,干凈且平整.穿著深色,低跟及防滑的包腳皮鞋.2. 佩戴屬于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齊清潔,不可涂指甲油.3. 不允許戴假睫毛和假指甲,頭發整齊清潔,不垂落,觸及衣領的頭發必 須綁緊固定在帽子內.4. 工作時必須戴干凈整齊的帽子.5. 男性同仁請將胡子刮干凈,女性同仁化妝必須自然清新.6. 不可大聲喧嘩.嘻笑,言行舉止應表現出愉快.殷勤有禮.7. 不可佩帶傳呼機.呼叫器或手機.當直接接觸食品時,不允許佩戴任何 飾品:在顧客區,只可戴一付夾式耳環,直徑不超過1.25CM,或穿孔式 耳環(每只耳朵只可戴一個),一2、塊手表. * 干凈足量的工具1. 抹布(擦桌面.餐盤.)(廁所)(其它部分),抹布應保持微濕，且消毒過.2. 搗壓棒.掃把.拖把(廁所與大廳應嚴格分開).拖把擠壓器.玻璃清潔 工具.鏟刀. 3. 清潔用刷子.水桶.百潔布.清潔劑.消毒水.廁所清潔檢查表.垃圾袋注意:清潔工具不用時,不可散落在用餐區,應放在工作間 或指定地方.并保持干凈.& 大廳清潔工作 * 大廳 1. 餐盤收拾及擦拭干凈，先橫擦，再豎擦，再擦四周. 2. 桌椅的排列及擦拭整潔. 3. 地面清潔的維護,如有打翻的飲料,應及時處理，別忘了放地濕牌. 4. 地面清潔原則:先掃地,再拖地. 5. 垃圾箱內有備用的垃圾袋及抹布. 6. 3、搗壓后的垃圾達3/4滿,即應更換垃圾袋，搗壓棒請清潔. 7. 垃圾箱的內外維持清潔且無異味. 8. 檢查并清潔門窗. 9. 兒童游樂區整潔及安全的維護. 10. 植物盆景維持整潔. 11. 餐廳擺設的整理.清潔. 12. 出風口的清潔. * 餐廳外圍 1. 門窗清潔.過道雜草與垃圾的清除. 2. 餐盤箱與招牌清潔.走道的清潔.墻面.窗臺的清潔.* 廁所清潔間 1. 馬桶.小便池的清理.地面清潔.更換垃圾袋. 2. 鏡子上水漬清除.洗手臺維持干凈. 3. 烘手機正常運作的檢查.門鎖故障的檢查. 4 . 有足量的洗手液及衛生紙.5. 每15分鐘檢查1次廁所,清理后在清潔表上簽名.6. 清潔間的物料4、及工具足夠且維持整潔.7. 執行正確的清潔,消毒步驟.& 工作的優先秩序 1. 先處理直接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事(收托盤.檫桌椅，溫度) 2. 再處理間接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事(玻璃不干凈,燈片 有污垢)& 團隊精神 1. 主動協助,互相支援. 2. 營運低峰時第二工作的執行.(日.周.月清潔工作) 3. 良好的溝通 ，應與柜臺員工互動，可說“柜臺員工你們的笑容真燦爛，請保持“大廳員工你們的服務真棒，請加油“互動非常重要，請一定要堅持. 4.與接待員維持良好的溝通及工作上的全力配合. & 應報告值班經理的問題 1. 發現設備或電燈等故障時,應立即報告值班經理. 2. 大廳內5、海報,掛畫或其他裝飾品如有破損,應立即報告值班經理. 3. 當顧客提出特別要求或抱怨時,先禮貌地向顧客致意. 在權限范圍內立即進行處理,并感謝顧客讓我們看到了存在的問題. 并將處理結果報告值班經理. 如果顧客提出特別要求或抱怨是超出自己的權限范圍時,先禮貌致 意,答應立即請值班經理為他服務,并請顧客稍侯. & 關心顧客 1. 動積極地協助需要幫助的顧客 2. 友善.愉悅的態度,向小朋友打招呼. 3. 空調過冷或過熱,音樂聲音太大或太小都應立即向值班經理反應. 4. 清理客席時,不要影響其他顧客. 5. 不可在正在用餐的顧客旁掃地或清理垃圾箱. 6. 當顧客光臨或離開時,應向顧客致意. 注意 :6、 避免采用重復或機械式的話語. 不同時間用不同的問候語“歡迎光臨，上午好“小姐，中午好” 下午好，先生. 7. 遇工作上打擾顧客時,應向顧客致歉或征詢顧客同意. 8.一些微不足道卻可能是顧客所重視的事項. * 為年長顧客.殘障人士或攜有幼兒的顧客代勞拿餐盤. * 在適當時機開啟大門,向光臨的顧客問好,或向正要離開的顧客致意. 開門時身體傾斜30度，自然向顧客問候. 注意 : 積極努力的態度,不但可影響顧客的觀感,更可增進完成工作 的能力,總而言之,每一位顧客都要得到真誠的接待. 注意 : 每一位顧客都希望他所光臨的餐廳是美觀整潔的,所以您的 職責頗具挑戰性.但您的努力也回得到顧客的感謝與贊揚,您 對工作的榮譽感會展現于成果中,而您的工作成果便是顧客 第一眼接觸到的景象.