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1、汽車4S店-售后運營績效KPI指標分析手冊 一汽轎車營運績效分析與管理售后教材 一汽轎車售后服務培訓 KPI運營關鍵指標 列入交接嚴禁外傳 113 KPI 設定 項目 評核內容 指標值 說明 5S 月考核 依據考核表 形 象 CSI 92分以上 依據星級評比 力 接待流程 月考核 依據考核表 人力計劃 季考核 依據人力計劃表 配件庫存月數 25月 月初月末 庫存成本月銷售成本 管 理 盤點盤符率 99以上 總盤點盤符項次總盤點項次100 力 索陪退回率 10以內 月索賠退回項次月索賠申請項次 回廠率 90以上 月進廠臺數保有臺數 市 季節性活動 特色 每年4-6次 配合一汽轎車活動 場 力 市2、場占有率 配合新車銷售 返工率 10以內 月返工臺數月終檢總臺數 返修率 3以內 月返修臺數月總出廠臺數 技 術 技 一級 100 18個月內維修工全體通過 力 術 二級 30 維修工年資二年至三年 分 級 三級 20 維修工年資五年以上 投訴率 1以內 月投訴件數月總出廠臺數 配件供應率 90以上 月配件供應項次月配件需求項次 服 務 生 營收 4萬人月 月總營收直接人員數 力 產 力 修車數 4-6 臺人天 月總出廠臺數直接人員數 教育訓練 48小時 平均每人每年教育訓練時間 損益率 25以上 月總營收月總費用 月總營收 服 10以上 當月營收去年同月份營收 成長率 收務 經 營 達成率 3、95以上 當月營收 當月目標 營 力 客單價 600元 月總營收月總出廠臺數 應收帳款未收率 30以內 應收帳款未收金額應收帳款金額 工廠生產力 25萬人月 月總營收總人數 2 213 案例分析一 在一個擁有千萬人的大城市你所供職的發財汽車維修中心是一個老企業 并在該行業中具有一定的影響目前該中心的維修業務量居于本市第二 名但與第一名差距甚遠但是零部件部經營良好并已可獨立于維修部門 成功地進行動作該中心的廠房設備因年久亟待修繕在過去三年中該中 心效益平平 該廠目前保有臺數3000臺共有18個修車位12個停車位管理職員及行 政支持人員計15人各項雜支如水電電話折舊攤提等在過去1年 計150萬元人4、事費用計100萬元在零件部門有一個經理及3位零件派發 人員過去1年的零件營業收入有500萬元平均庫存量120萬元在業務 部門有一個業務經理4個業務接待一個索賠員在車間里有修理工 18個過去1年從工單上統計出的收費工時計30000小時每小時收費100 元每天修理工會有05小時左右工具設備的保養在過去1年結帳車輛 數計5000輛廢件廢油出售獲利有10000元 請計算下列數據 凈利 稼動率 客單價 直接人員生產力 修護營收 工位周轉率 配件周轉率與配件庫存月數 市場穿透率 工廠生產力 3 313 案例分析二 三個月前發財汽車維修中心成為了xx特約售后服務中心并根據要求對 廠房設施進行了大的改造設備總5、投資350萬元人民幣分成5年折舊攤 提改造后共有20個修車位及15個停車位面貌煥然一新員工士氣高 漲為了使中心順利動作還預留了120萬流動資金預計今年銷售新車 1500臺工作天數300天每天工作8小時 站長顧先生42歲獲得過機械專業的高級學位現還兼任維修站計算機管 理與財務經理顧先生已接受了xx的技術培訓學習并正準備參加全部的 xx管理培訓課程顧先生身體健康干勁十足目前他與其愛人已有兩 個小孩了 業務部經理李先生現年50歲汽修行業經驗豐富成熟干練其對人事皆 已看淡幾乎沒有可使其激動的事李先生有兩個女兒均已結婚其妻 子今已退休在家現在經營著一家自己開的小雜貨店 零部件經理李先生現年30歲具有很強6、的上進心以及出色推銷員的素質 盡管年輕但其在零部件銷售行業中已有10多年的經驗李先生希望擴大零 部件的銷售額并使其銷售業績名列本市第一李先生至今單身未娶 謝先生被任命為車間主管并兼任質檢以試圖促進高級電噴車輛維修業務 的發展謝先生今年40歲在修理高級進口車方面富有經驗在本市的汽 修界已很有名氣車間既有工作多年的老員工也有剛參加工作的青年人 老員工雖然技術過硬經驗豐富卻缺乏上進心及工作熱情且在技術上十 分保守青年人員有工作熱情渴望學習新技術但極不成熟 請各組依目標設定原則制定今年年度目標 4 413 案例研討三 張廠長是公司最近晉升的廠長對任何事情都非常積極在一次的公司年 會中總經理宣布營收與顧7、客滿意是公司今年二大營運重點每個廠須能 做到200萬業績同時獲利要比去年增長20當然顧客滿意指標以 comR而言服務滿意度需進入前五名 張廠長由于剛接手對一些相關指標的關聯并不是很熟同仁對他也是冷 眼旁觀因此他覺得有些惶恐以下是張廠長所屬服務廠的一些基本數據 其它數據他就不是很清楚 1 目前營業額160萬月鈑噴營業額占25 2 客單價為800元 臺 3 車位數機電20個鈑噴10個 4 接待人數6人 5 顧客最不滿意處為服務質量”與服務督導” 6 機電技師35人鈑噴技師12人 7 全廠總人數50人 您是公司派駐的顧問專門解決疑難雜癥這時張廠長找你幫忙希望 你幫他理出一些頭緒請問你該給張廠長什么建8、議 5 513 _ 工作計劃表 ASC 日期 站長簽字 FMC 實施期間月份 8 9 9 9 10 10 10 11 11 11 12 12 12 重點策略 部門策略 目標值 具體實施內容工作說明 負責人 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 效果確認 項目 下 上 中 下 上 中 下 上 中 下 上 中 下 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 旬 6 1 6 3 績效評核 操作天數 25 天 J 項目 直接 總 修 車 服 務 營 收 營 收 營 收 工 資 工 廠 直 接 生 產 力 平均每 市場穿透率 去年同期 成長率 保 有 庫存 人員 人數 用人費 臺 數 9、臺 數 零件收入工資收入外包收入 合 計 目標額 目 標 收 入 生產力 營 收 修 護 車收入 XX XX XX 月數 月份 A B C D E F G I EFG 萬 達成率 成本比 IB EF A DAJ ID 車系 車系 車系 實績 1 2 3 4 5 6 7 7 8 1 7 3 9 10 11 12 合計 狀況評估 20020066年年 20020066年年 二服務管理二服務管理 一經營管理一經營管理 預算預算 實際實際 達成率達成率 預算預算 實際實際 達成率達成率 AA 服務總營收服務總營收 定期保養營收定期保養營收 AA 總收入總收入 維修營收維修營收 BB 費用費用 鈑噴營收10、鈑噴營收 CC 損益損益 車檢營收車檢營收 BB 進廠臺數進廠臺數 DD 利潤率利潤率 定期保養臺數定期保養臺數 EE 員工總數員工總數 維修臺數維修臺數 鈑噴臺數鈑噴臺數 FF 平均生產力平均生產力 車檢臺數車檢臺數 平均每車收入平均每車收入 AB AB CC 應收帳款余額應收帳款余額 20020066年年 三零件管理三零件管理 平均賒銷比率平均賒銷比率 預算預算 實際實際 達成率達成率 AA 零件總營收零件總營收 平均應收賬款天數平均應收賬款天數 平均每月零件營收平均每月零件營收 A12 A12 XX個月以上應收帳款個月以上應收帳款 BB 零件銷貨總成本零件銷貨總成本 XX個月以上帳款賒欠11、率個月以上帳款賒欠率 平均每月零件成本平均每月零件成本 B12 B12 DD 零件工資總和零件工資總和 零件毛利零件毛利 零件毛利率零件毛利率 BA BA 直接人員總數直接人員總數 1 11212月總數月總數 CC 零件期末庫存余額零件期末庫存余額 C C 直接生產力直接生產力 AD AD 庫存月數庫存月數 CB CB -周轉率周轉率 DD 三個月以上未異動零件金額三個月以上未異動零件金額 D D 三個月以上呆料率三個月以上呆料率 DC DC 四客戶滿意度四客戶滿意度 EE 零件立即供應率零件立即供應率 FF 零件外購金額零件外購金額 F F 項次項次 內容內容 CSICSI分數分數 零件外購12、率零件外購率 FB FB 11 客戶友好度客戶友好度 22 產品問題產品問題 33 服務督導服務督導 44 服務質量服務質量 55 服務主動性服務主動性 66 維修過程經歷維修過程經歷 77 取車服務取車服務 8 813 售后服務-魚骨分析圖 案例 顧客 流程 人員 缺乏服務 禮儀規范 等待時間長 價格高 期望值太高 車間消未調節離峰 熱誠 時間 化不良 服務顧問 態度不佳 進場車輛多 人員不足 接待技巧 抱怨太多 接待動作未 禮節不足 不足 9 市場競爭 缺乏維修知識 落實 顧 1 9 維修質量 培訓 顧 3 接待程序 客 客戶水平不一 客 與車間交 計算機資 滿 接不良 多數未培訓 滿 料13、不確實 意 意 報章雜志太少 預約制度 3日DC未落實 度 度 進場標志 不 不 客休室太小 不明顯 獎懲辦法 足 足 客戶活動 無服務人員 接待大廳太小 公司因素 忽視滿意度 客戶接觸DM無 指針 接待桌太少 節約成本 主管不重視 無停車區 場地 管理 未以身作則 只關注站點積效 進廠分析 項目 銷售 進廠 首保臺數 次保臺數 保養臺數 維修臺數 鈑噴臺數 索賠臺數 返修臺數 總產值 臺數 臺數 修車數 產值 百分比 修車數 產值 百分比 修車數 產值 百分比 修車數 產值 百分比 修車數 產值 百分比 修車數 產值 百分比 修車數 百分比 C 月份 A B D E DA DB EC F G14、 FA FB GC H I HB IC J K JB KC L M LB MC N O NB OC G GB 1 2 3 4 5 1 6 0 1 1 7 0 3 8 9 10 11 12 合計 每周工作重點 第 周 日至 日 周一至周六 序 工作項目 檢核日期 備注 1 服務收入 2 三日 DC 回訪記錄 3 定保 DC 4 應收帳款 5 續保進度 6 重修車輛分析 7 教育訓練每周四 8 免費保養進度 9 預約登記進度 10 顧客流失統計分析 11 顧客久未回廠分析 12 CS 成績追蹤 13 索賠統計分析進度 14 待料通知 15 機具設備保養 16 地板清洗5S 17 未結工單管理 1815、 銷售顧問招攬回廠 19 噴漆耗材管控目標 15 20 11 1113 每日工作重點 _月 日 時間 工作重點 細項 檢核 備注 時間 工作重點 細項 檢核 備注 環境整理 大修間 工單審核 工具室 經營報表監控 儲藏室 0845 百貨配件監控 至 客休室 1800 員工訪談每周1名 零件室 廠內未完工車輛進度管控 0800 至 辦公室 人員調度ex 會議訓練安排 0820 員工休息室 午會 集合點名 1230 工作區 至 提振士氣 1240 接待區 文令宣達告知 停車場 本日營收確認 洗手間 1730 明日工作盤點 早會 公文宣達 后 廠內車輛掌控 點名集合 廠區巡視 0820 業績報告 至 0835 百貨配件報告零件 階段目標 階段實績 差異值 待料報告零件 進廠臺數 早操 分組討論 工作分配 0835 營業額 至 教育訓練 0845 經驗分享 12 1213 年度計劃 市場分析 銷售售后 ASC歷史數據 設定年度目標 行銷計劃 人力計劃 培訓計劃 工具設備采購保養維修計劃 廠房修繕 管理計劃 推行5S 車間管理 成本預算 損益目標 13 1313