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1、豐豐田田-服服務程序務程序 (七步法服務程序七步法服務程序)目標目標 七步法服務程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)七步法服務程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu) 質(zhì)服務的基礎質(zhì)服務的基礎.七步法服務程序確保高效的服務步驟七步法服務程序確保高效的服務步驟,而高效的而高效的 服務步驟可以實現(xiàn)服務步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務和和銷售店利潤銷售店利潤.七步法程序七步法程序 Step 1:預約預約 Step 6:交車交車 Step 2:接待接待 Step 3:填寫修理單填寫修理單 Step 4:調(diào)度調(diào)度&生產(chǎn)生產(chǎn) Step 5:質(zhì)量控制質(zhì)量控制 Step 7:追蹤服務追蹤服務 預約預約 STEP-1.2、關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求 預約系統(tǒng)的前提條件預約系統(tǒng)的前提條件 客戶到達前確認零件情況客戶到達前確認零件情況 控制客戶數(shù)量防止擁塞控制客戶數(shù)量防止擁塞 監(jiān)控監(jiān)控&安排所有可使用的技術員工作時間安排所有可使用的技術員工作時間(工時工時)有效處理有效處理“隨到”“隨到”客戶客戶&返修返修 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)預約系統(tǒng)的前提條件預約系統(tǒng)的前提條件 在預約時間前跟進客戶在預約時間前3、跟進客戶,減少出現(xiàn)失約客戶減少出現(xiàn)失約客戶(預約了卻沒有來預約了卻沒有來 的客戶的客戶)跟進所有失約客戶并重新安排預約跟進所有失約客戶并重新安排預約 利用一切廣告牌和與客戶接觸的機會促進預約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機會促進預約(提高預約率提高預約率)彈性預測未來預約彈性預測未來預約 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)安排客戶預約時間安排客戶預約時間 分配工作在每個修理技分配工作在每個修理技術員上術員上 與零件部信息同步與零件部信息同步 好的預約系統(tǒng)可以實好的預約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流現(xiàn)平滑的工作流 平均化平均化Heijunk4、a工作負荷工作負荷 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)服務站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時服務站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時!“Ill sell these tomorrow”關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)全部可使用工時全部可使用工時 可預約工時可預約工時 隨到客戶和額外工作客隨到客戶和額外工作客戶預備工時戶預備工時 時間桶概念時間桶概念 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)可使用工時計算方法可使用工時計算方法 =技5、術員數(shù)量技術員數(shù)量 x 每日工作時間每日工作時間 x 生產(chǎn)率生產(chǎn)率 =10 技術員技術員 x 8 小時小時 x 100%=80小時小時 全部可使用工時全部可使用工時 例例:=技術員數(shù)量技術員數(shù)量x 工時工時 x 生產(chǎn)率生產(chǎn)率 x 預約率預約率 =通過預約可以銷售通過預約可以銷售64小時工時小時工時 *Note:20%預留量為預留量為 carry-overs,非預約客戶非預約客戶&額外工作額外工作 可以使用的預約時間可以使用的預約時間*(80%預約率預約率)關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費).5 7.5 14.5 21.5 28.56、 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.7、0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.08、 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0 Total hours available(80)Appointment hours booked(32)Appointment hours left(32)Appointment hours(64)Carry-over hours(10)關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：h9、rgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)TechniciansName891011121314151617TotalHoursAvailableAppt.HoursBookedTotalHoursLeftDarma853Fayez844Jenkins83.54.5Joe826Osnil8*(8)0Peter83.54.5Sean82*(2)4Tim826Dave844John862 Total8032*(10)38第一次分派第一次分派出出15.5 小時小時 第三次分派出第三次分派出8.5小時小時 第二次分派出第二次分派出 8小時小時 用于滯留車用于滯留車輛修理輛修理:10小小時10、時 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)要知道的參數(shù)要知道的參數(shù)(關于預約系統(tǒng)關于預約系統(tǒng))?預約率預約率 失約率失約率 工作分類工作分類 容量容量&勞動力使用勞動力使用 滯留車數(shù)量和原因滯留車數(shù)量和原因 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)測量預約率測量預約率 總預約客戶數(shù)總預約客戶數(shù) 總客戶數(shù)總客戶數(shù) 指導參數(shù)指導參數(shù):低于低于 80%預約率預約率(%)=關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)失約率失約率 總11、失約客戶數(shù)總失約客戶數(shù) 總預約客戶數(shù)總預約客戶數(shù) 失約率失約率(%)=關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)主要有兩類工作主要有兩類工作;1.保養(yǎng)保養(yǎng) (70%)2.修理修理 (30%)Note:以上比例因服務站不同而不同以上比例因服務站不同而不同 工作分類工作分類 在給服務站安排工作時須考慮工作分類在給服務站安排工作時須考慮工作分類 保養(yǎng)工作保養(yǎng)工作 定期保養(yǎng)服務定期保養(yǎng)服務 需要半熟練技術員需要半熟練技術員 可以以較高生產(chǎn)效率完成可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作修理工作 比較昂貴的修理比較昂貴的修理,例如例如:發(fā)動機發(fā)動機,變速箱12、變速箱&懸掛修理等懸掛修理等.需要有技巧的技術員需要有技巧的技術員 生產(chǎn)效率較低生產(chǎn)效率較低 Note:在確定工作分類時應考慮每個技術員的技術水平在確定工作分類時應考慮每個技術員的技術水平 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)“滯留車輛”“滯留車輛”或者或者,在工作實際開始日前進站的車輛在工作實際開始日前進站的車輛.JJ 定義定義:指那些由于不可預見的情況而不能按許諾的時間交車的指那些由于不可預見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛車輛.因此因此,必須滯留至第二天必須滯留至第二天.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 13、進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)滯留車率滯留車率 按日統(tǒng)計非計劃滯留車率按日統(tǒng)計非計劃滯留車率 總非計劃滯留車數(shù)總非計劃滯留車數(shù) 總維修車輛數(shù)總維修車輛數(shù) 滯留車率滯留車率(%)=指導參數(shù)指導參數(shù):低于低于 5%關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)Appointment Appointment Appointment 電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng) 預約控制板預約控制板 預約系統(tǒng)類型預約系統(tǒng)類型 APPOINMENT SHEETAPPOINMENT SHEETMONDAY June 23 1998MONDAY June 23 199814、Periodic MaintenanceGeneral RepairNameApp TimeModelService RequirementsEstimationPM hrs Avail 16Sm ith 8:00SDV 1 01 0,000klm s e rv ic e1.0h r1Jo n e s 8:1 5AE1 0020,000klm s e rv ic e2.0h r1.5Ph ilip s8:30AE 1 001 0,000klm s e rv ic e1.02Bo tta c in9:00LC1 0030,000klm s e rv ic e1.02.5Su m n e rs9:15、1 5FZJ 805,000klm Se rv ic e0.53W illia m s9:30AL2540,000klm s e rv ic e2.5 h rs3.5Be rt9:45Sta rle t1,000klm s e rv ic e.5 h rs4Ern ie1 0:00Pra do1,000klm s e rv ic e.5 h rs4.5O s c a r1 0:1 5FZJ751 0,000klm s e rv ic e1.5 h rs55.566.577.588.599.510APPOINMENT SHEETMONDAY June 23 1998General RepairN16、ameApp TimeModelService RequirementsEstimationGR Hrs Avail 32Ab b o tt8:00LC 1 00Clu tc h Slip p in g4h rs1Cla rke 8:1 5To w n a c ele a kin g m a s te r c yl1.5h rs1.5Mu ra ka m i8:30Fia t Ba m b in oEn g in e m is s in g1 h r2Blo g g s8:45AE95g e a rb o x n o is e y2h rs2.533.544.555.566.577.588.517、99.510預約表格預約表格 目視控制目視控制 JJ 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)目視控制目視控制 可有效地將工作量安排到服務站可有效地將工作量安排到服務站,TMC一直在推進目視控制一直在推進目視控制的概念的概念 可以顯示當前狀態(tài)和可用預約容量可以顯示當前狀態(tài)和可用預約容量 促使平均化日常工作量促使平均化日常工作量 好處好處:關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)提高預約率的方法提高預約率的方法 在車輛銷售過程中在車輛銷售過程中 業(yè)務接待員名片業(yè)務接待員名片(背面背18、面)業(yè)務介紹小冊子業(yè)務介紹小冊子 接待處的標識接待處的標識 服務提醒郵件服務提醒郵件 銷售店的網(wǎng)頁銷售店的網(wǎng)頁 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)總結總結 預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度 如果預約系統(tǒng)有作用如果預約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平其它的工作過程可變得有效平滑滑.關注公眾號：HR管19、理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)接待接待 STEP-2.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)1.標識標識 工作起止時間工作起止時間 早到者服務早到者服務(值班值班)服務站進出口應清楚可見服務站進出口應清楚可見 帶指示箭頭的接待處標識帶指示箭頭的接待處標識 客戶停車位客戶停車位 客戶休息室客戶休息室,洗手間設施等洗手間設施等.付款付款 標識清楚可見和用明確的文字表達標識清楚可見和用明確的文字表達 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部20、免費)合適的停車位合適的停車位(數(shù)量足夠數(shù)量足夠,位置合理位置合理)清潔清潔,吸引人的客戶休息室吸引人的客戶休息室 禮儀交通工具禮儀交通工具 座椅套座椅套&腳墊腳墊&方向盤套方向盤套 2.設施設施 業(yè)務接待業(yè)務接待 促銷材料促銷材料/服務手冊服務手冊 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)3.業(yè)務接待員業(yè)務接待員 個人儀表個人儀表,修飾修飾 清楚地身份鑒別清楚地身份鑒別,通過制服和名片證通過制服和名片證(胸牌胸牌)提問和傾聽技巧提問和傾聽技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,how much)修理21、單填寫修理單填寫(涉及到的主要項目涉及到的主要項目)每個接待員每天處理每個接待員每天處理15 到到 20個修理單個修理單 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)4.接待過程接待過程 問候客戶的到達問候客戶的到達 回顧以前的修理記錄回顧以前的修理記錄 在客戶面前安裝方向盤套在客戶面前安裝方向盤套,座椅套座椅套,腳墊腳墊 執(zhí)行車輛環(huán)車檢查執(zhí)行車輛環(huán)車檢查 解釋服務需要解釋服務需要,利益利益,費用和工作的時間費用和工作的時間 如果是較復雜的問題如果是較復雜的問題,請使用預診斷表請使用預診斷表 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgL22、sj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi) 4.接待過程繼續(xù)接待過程繼續(xù) 對認為是必要的額外工作提供建議對認為是必要的額外工作提供建議 顧客簽名顧客簽名 確認車輛鑰匙和停車車位的號碼確認車輛鑰匙和停車車位的號碼 詢問客戶是否要檢查更換零件詢問客戶是否要檢查更換零件 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)總結總結 接待過程的目標是接待過程的目標是:用有序用有序,專業(yè)的方式接待顧客專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心增加客戶的信心,在維修店能力的基礎上超越客在維修23、店能力的基礎上超越客戶的期望戶的期望.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)填寫修理單填寫修理單 STEP-3.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)銷售店可能使用銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種不管采用哪種,應包應包括以下過程和信息括以下過程和信息 可用性可用性:迅速迅速&容易地獲得修理單容易地獲得修理單 修理單填寫過程修理單填寫過程 同步性同步性:和零件部的同步和零件部的同步,在預定方面和取件方面在預定方面和取件方面 控制控制:數(shù)字順24、序數(shù)字順序 精度精度:所有信息是清晰和準確的所有信息是清晰和準確的 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)修理單內(nèi)容修理單內(nèi)容 雖然修理單的種類很多雖然修理單的種類很多,但應包括以下內(nèi)容但應包括以下內(nèi)容:客戶明細客戶明細 額外信息額外信息 車輛明細車輛明細 工作明細工作明細 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)客戶明細客戶明細 客戶的姓名和地址客戶的姓名和地址 電話號碼電話號碼 (家家,商務或移動電話商務或移動電話)付款方式付款方式 客戶簽名客戶簽名 關注公眾號：HR管理世25、界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)車輛明細車輛明細 VIN或車身號碼或車身號碼 車輛牌號車輛牌號 里程表讀數(shù)里程表讀數(shù) 車輛登記日期車輛登記日期(PDS)生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期 車輛型號車輛型號 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)工作明細工作明細 客戶要求的詳細描述客戶要求的詳細描述 技術員所做工作的詳細描述技術員所做工作的詳細描述.-測量測量,調(diào)整和觀察調(diào)整和觀察 -油類和潤滑液量等油類和潤滑液量等 -更換零件更換零件 估價估價 工作起止時間的記錄工作起止時間的記錄 質(zhì)量檢查的證明質(zhì)量檢查的證26、明(車間主任或總檢簽名車間主任或總檢簽名,其它其它)關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)額外信息額外信息 業(yè)務接待員的姓名業(yè)務接待員的姓名 車輛環(huán)車檢查結果車輛環(huán)車檢查結果 所需的額外工作所需的額外工作 許諾的交車時間許諾的交車時間 追蹤服務的優(yōu)先方式追蹤服務的優(yōu)先方式 工作類型工作類型(保修保修,保養(yǎng)保養(yǎng),修理修理)保留更換的零件保留更換的零件 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)總結總結 精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿精確的修理單信息和有效的維修過程管理27、為顧客滿意度作出貢獻意度作出貢獻.有效的修理單寫法是達到“一次修有效的修理單寫法是達到“一次修復”的基礎復”的基礎.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)調(diào)度調(diào)度&生產(chǎn)生產(chǎn) STEP-4.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)調(diào)度調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件 維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔清潔,有序等有序等)和零件部的交流和零件部的交流&同步同步 優(yōu)先對待返修客戶優(yōu)先對待返修客戶&等待中客戶等待中客戶 跟進技術員的工作狀態(tài)跟進技術員的工作狀態(tài)28、 一次分配一張修理單給一個技術員一次分配一張修理單給一個技術員 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)確定技術員的“下一工作”確定技術員的“下一工作”記錄技術員可用工時數(shù)記錄技術員可用工時數(shù)&未售出工時數(shù)未售出工時數(shù) 監(jiān)督監(jiān)督&控制工作停止控制工作停止(包括外發(fā)加工包括外發(fā)加工)根據(jù)技術員技術水平分派工作根據(jù)技術員技術水平分派工作 打卡或其它形式管理每個修理單打卡或其它形式管理每個修理單(紀錄完工時間紀錄完工時間),監(jiān)控生產(chǎn)力監(jiān)控生產(chǎn)力,人力使用和效率人力使用和效率 調(diào)度調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件 關注公眾號：HR管理29、世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)使用生產(chǎn)日程安排使用生產(chǎn)日程安排 許諾交車時間許諾交車時間:1.30 p.m.*工時手冊工時工時手冊工時:*包括質(zhì)量檢查包括質(zhì)量檢查&清潔等清潔等.2.3 hours 午餐時間午餐時間:1.0 hour 財務財務(結算結算)時時間間:0.2 hours 最遲工作開始時間最遲工作開始時間:10:00 a.m.維修日程應該以滿足對客戶許諾交車時間為基礎維修日程應該以滿足對客戶許諾交車時間為基礎.如果交車時間不同于原來約定時間如果交車時間不同于原來約定時間,必須預先通知客戶必須預先通知客戶 關注公眾號：HR管理世界（微信搜30、索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)技術員日程安排技術員日程安排 技術員技術員30分鐘分鐘 沒有工作沒有工作 技術員第三件工技術員第三件工作作,開始時間開始時間10.30 am 生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中該表在控制表格中,或在控制板中或在控制板中)Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician B.Smith D.Morris S.White G.Bates M.Allen D.Sands 技術員第一件工作技術員第一件工作,完成時間31、完成時間 8.00 am 當前時間是當前時間是13:30,第三第三件工作應被完成件工作應被完成 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)控制類型控制類型 Control Pad/Sheet Computer System Control Board Visual Control JJ 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)目視控制目視控制 能有效地監(jiān)督工作進程能有效地監(jiān)督工作進程,TMC一直推進一直推進目視控制目視控制概念概念.技術員下一工作的延遲最小化技術員下一工作的延遲最小32、化 每件工作的開始時間和預計完成時間每件工作的開始時間和預計完成時間 監(jiān)視和控制工作停止監(jiān)視和控制工作停止 好處好處:關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)服務部工作的高效率需要人力資源和設施的良好協(xié)服務部工作的高效率需要人力資源和設施的良好協(xié)作作.經(jīng)銷店應該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務部的經(jīng)銷店應該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務部的流動流動.總結總結 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 33、料(全部免費)質(zhì)量控制質(zhì)量控制 STEP-5.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處 確保一次修復確保一次修復 減少返修投訴的發(fā)生減少返修投訴的發(fā)生 增加顧客滿意度和顧客保持增加顧客滿意度和顧客保持 增加雇員滿意度增加雇員滿意度 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛 在理想狀態(tài)下在理想狀態(tài)下,所有車輛都應被質(zhì)量檢查所有車輛都應被質(zhì)量檢查.然而然而,如果不能檢查如果不能檢查所有車輛所有車輛,應參照以下優(yōu)先度檢34、查車輛應參照以下優(yōu)先度檢查車輛;返修車輛返修車輛 投訴車輛投訴車輛 與安全有關的修理與安全有關的修理 保修修理保修修理 服務活動期間修理項目服務活動期間修理項目 與駕駛性能和與駕駛性能和N.V.H有關有關 的項目的項目.外發(fā)加工外發(fā)加工 高價值修理高價值修理 主要保養(yǎng)服務主要保養(yǎng)服務 排氣系統(tǒng)修理排氣系統(tǒng)修理 制動系統(tǒng)制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理懸掛系統(tǒng)修理 技術員不能找到問題的車技術員不能找到問題的車輛輛 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)檢查項目檢查項目 業(yè)務接待員所須有關工作的敘述業(yè)務接待員所須有關工作的敘述 技術員已做工作的敘述35、技術員已做工作的敘述 (做了什么做了什么,故障為什么發(fā)生和如何修理的故障為什么發(fā)生和如何修理的)更換的零件更換的零件 車輛清潔情況車輛清潔情況 如有必要進行路試如有必要進行路試 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)記錄結果記錄結果 質(zhì)量控制表質(zhì)量控制表,修理單上的簽字修理單上的簽字 報告任何沒有通過檢查的車輛報告任何沒有通過檢查的車輛 通知客戶質(zhì)量控制過程通知客戶質(zhì)量控制過程 確定故障原因并提供反饋確定故障原因并提供反饋 返修返修 定義定義:指沒有通過服務店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛指沒有通過服務店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛,或者是車輛出或者是車輛36、出廠后由于客戶對修理情況不滿意廠后由于客戶對修理情況不滿意,帶回來再次修理的車帶回來再次修理的車輛輛.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)返修的可能原因返修的可能原因 業(yè)務接待員提問技巧較差業(yè)務接待員提問技巧較差 沒有確定“主要維修項目”沒有確定“主要維修項目”錯誤的診斷錯誤的診斷 技術員技術水平較差技術員技術水平較差(錯誤的工作給了錯誤的技術員錯誤的工作給了錯誤的技術員)缺乏工具或其它設備缺乏工具或其它設備 交車過程中解釋說明不夠交車過程中解釋說明不夠 質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確保客戶的車輛長期能被一次質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確保客戶的車輛長期能37、被一次修復修復.總結總結 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)交車前說明交車前說明 STEP-6.交車程序交車程序 1.證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2.確認顧客的要求已經(jīng)達到確認顧客的要求已經(jīng)達到 3.原始估價和實際是否相符原始估價和實際是否相符 交車程序如下交車程序如下:4.通知顧客來提車通知顧客來提車 5.顧客到達時熱情問候顧客到達時熱情問候 6.業(yè)務接待員展示更換的零件業(yè)務接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費用解釋說明已做工作和費用 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下38、載海量名企管理資 料(全部免費)交車程序交車程序(續(xù)上續(xù)上)9.收款收款&提供收款證明提供收款證明(收據(jù)收據(jù)/發(fā)票發(fā)票)7.確定跟蹤服務的方式確定跟蹤服務的方式 8.建議下次服務時間或額外項目建議下次服務時間或額外項目 10.交車給顧客并陪同顧客取車交車給顧客并陪同顧客取車/當著顧客的面取下座椅套等當著顧客的面取下座椅套等 11.感謝顧客的光臨感謝顧客的光臨 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意的印象并對工作滿意 總結總結 跟蹤服務39、跟蹤服務 STEP-7.實現(xiàn)跟蹤服務的前提實現(xiàn)跟蹤服務的前提 制定跟蹤服務規(guī)程制定跟蹤服務規(guī)程 記錄顧客的反應記錄顧客的反應 三天內(nèi)聯(lián)系顧客三天內(nèi)聯(lián)系顧客 跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)跟蹤服務方法跟蹤服務方法 主要有兩種顧客跟蹤服務的方法主要有兩種顧客跟蹤服務的方法;1.電話跟蹤電話跟蹤 快速和個人化快速和個人化 即時反饋即時反饋 優(yōu)點優(yōu)點;顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息.要求要求:安靜的區(qū)域安靜的區(qū)域 修40、理單或維修履歷的復印件修理單或維修履歷的復印件 限制調(diào)查函上問題在限制調(diào)查函上問題在 5 到到 6個個 在報告上總結顧客反應在報告上總結顧客反應 跟蹤服務方法跟蹤服務方法 2.直接調(diào)查函直接調(diào)查函/卡卡 實施方法實施方法;掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上 交車時將調(diào)查卡交給顧客交車時將調(diào)查卡交給顧客 通過郵件寄調(diào)查卡通過郵件寄調(diào)查卡 重要的是要提供預付費的信封重要的是要提供預付費的信封 優(yōu)點優(yōu)點;容易記錄和保存顧客反應容易記錄和保存顧客反應 關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)跟蹤跟蹤&報告顧客反應報告顧客反應 為了分析41、的目的為了分析的目的,有七個服務投訴的區(qū)域可供提問有七個服務投訴的區(qū)域可供提問;1.問候問候&禮儀禮儀:職員是怎樣問候和接待顧客職員是怎樣問候和接待顧客?2.修理修理:不滿意的工作標準不滿意的工作標準 3.定價定價:是否物超所值是否物超所值 4.時間時間:是否按時完成是否按時完成 5.清潔清潔:車輛交回給顧客時是否清潔車輛交回給顧客時是否清潔 6.交車交車:就修理工作就修理工作,是否給顧客滿意的解釋是否給顧客滿意的解釋 7.其它其它:關于顧客設施的關注關于顧客設施的關注.例如例如:休息室休息室禮儀交通工具等禮儀交通工具等.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量42、名企管理資 料(全部免費)總結總結 跟蹤服務可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度跟蹤服務可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋方面提供有價值的反饋.關注公眾號：HR管理世界（微信搜索ID：hrgLsj 進入）免費下載海量名企管理資 料(全部免費)結論結論 豐田七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互豐田七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合配合.通過跟進豐田關懷顧客服務七步法通過跟進豐田關懷顧客服務七步法,可以確保持續(xù)的可以確保持續(xù)的客戶滿意度客戶滿意度,從而實現(xiàn)客戶量增加和利潤增加從而實現(xiàn)客戶量增加和利潤增加.Thank you 微信掃描左邊二維碼 關注進入公眾號 即可免費下載：HR精品資料行政管理實操大全-500份管理培訓視頻1000本管理電子書 5000套PPT模板財務/銷售/生產(chǎn)/等管理資料 （全部免費 純分享）