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1、知識管理系統(tǒng)什么是知識管理系統(tǒng)什么是知識管理系統(tǒng) 最早的知識管理項(xiàng)目是一個(gè)美國叫Chaparral Steel的公司實(shí)施的，那時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)還不存在，局域網(wǎng)的發(fā)展還處于早期階段，知識管理相關(guān)的技術(shù)還沒有充分的研究，因而當(dāng)時(shí)的知識管理實(shí)施不可能有一個(gè)很好的IT系統(tǒng)支撐。他們依靠內(nèi)部管理和公司戰(zhàn)略，明確知識管理活動(dòng)內(nèi)容等來實(shí)施組織的KM。通過知識管理實(shí)施，到現(xiàn)在這個(gè)公司仍然是行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量與效率的領(lǐng)先者，同時(shí)他們一直保持了不太注重技術(shù)和平臺的知識管理實(shí)施方式。知識管理知識管理軟件和系統(tǒng) T.H.Davenport and L.Prusak認(rèn)為知識管理系統(tǒng)是經(jīng)設(shè)計(jì)和開發(fā)的為組織的決策者、用戶提供決策2、和完成各種任務(wù)所需知識的一種系統(tǒng)。Peter H.Gray認(rèn)為“知識管理系統(tǒng)是一種集中于創(chuàng)造、聚集、組織和傳播一個(gè)組織知識的信息系統(tǒng)。知識庫和知識地圖是知識管理系統(tǒng)的兩種常見類型。”從IBM、微軟、甲骨文這樣的國際廠商到國內(nèi)三五個(gè)人搭成的草臺班子，都在“制造和開發(fā)”自己心目中的知識管理系統(tǒng)：做OA的說自己的是知識管理系統(tǒng)、文檔管理系統(tǒng)廠商、內(nèi)容管理系統(tǒng)廠商、數(shù)字圖書館、遠(yuǎn)程電子學(xué)習(xí)(E-Learning)等廠商都在宣揚(yáng)自己的系統(tǒng)是知識管理系統(tǒng)。KMC認(rèn)為：知識管理系統(tǒng)是：支撐組織知識管理實(shí)施的IT系統(tǒng)，其本質(zhì)是一種經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、知識倉庫技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等技術(shù)上建立的組3、織應(yīng)用平臺、工具、軟件等。根據(jù)組織規(guī)模、類型、發(fā)展階段的不同所需要的系統(tǒng)也不同。大家比較統(tǒng)一的說法是“知識管理系統(tǒng)三寶”：知識庫、知識地圖、虛擬實(shí)踐社群。當(dāng)前需求比較多的還有知識門戶、E-learning等。西門子在知識管理領(lǐng)域所獲得的巨大成功主要?dú)w因于其在全球最大的事業(yè)部信息和通訊網(wǎng)絡(luò)公司（ICN）成功實(shí)施了社區(qū)知識管理系統(tǒng)ShareNet。ShareNet是一個(gè)全球知識公享網(wǎng)絡(luò)，原先是為了西門子全球銷售和營銷社區(qū)而建立的，于1998年開始生成。由于營銷環(huán)境在不斷的變化，西門子意識到，必須提供大量具有彈性的產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)能夠根據(jù)各個(gè)客戶進(jìn)行靈活的調(diào)整。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，公司決定必4、須加強(qiáng)對于相關(guān)知識、相關(guān)信息的認(rèn)識和交換。于是，西門子開始了社區(qū)KMS（知識管理系統(tǒng)）的開發(fā)，并將其命名為ShareNet。對于“顯性知識”，ShareNet系統(tǒng)目標(biāo)是以項(xiàng)目描述、功能和技術(shù)解決方案、客戶、競爭者和市場的形式提供架構(gòu)性的知識客體。對于“隱性知識”，ShareNet系統(tǒng)將提供各種功能，例如新聞組、論壇和聊天室等。與其它公司不同的是，西門子在實(shí)施知識管理的時(shí)候，充分認(rèn)識到了知識管理的復(fù)雜性和在全球范圍內(nèi)實(shí)施的種種困難，因此西門子制定了環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)的階段計(jì)劃，通過一系列的激勵(lì)手段，最終使ShareNet系統(tǒng)在西門子全球獲得了成功。從1998年開始，西門子公司最大的事業(yè)部信息和通5、訊網(wǎng)絡(luò)公司（ICN）開始在其內(nèi)部建立知識共享系統(tǒng)ShareNet，通過三個(gè)精心設(shè)計(jì)的知識管理推進(jìn)階段，ICN最終成功地實(shí)現(xiàn)了全球性的知識共享。第一階段：理清需求，快速見效第一階段：理清需求，快速見效 西門子在ShareNet的概念形成階段，就收集了所有將要使用ShareNet的國家的經(jīng)理和員工的意見。這一做法使該系統(tǒng)能夠考慮到不同地域公司的文化差異，并為隨后該方案的全球推廣直接鋪平了道路。ICN要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)不僅能夠處理顯性知識，而且能夠幫助員工將他們個(gè)人的隱性知識也貢獻(xiàn)出來的系統(tǒng)。為此，ICN將ShareNet設(shè)計(jì)成互動(dòng)的知識管理平臺，其中的互動(dòng)功能主要包括知識圖書館、為回復(fù)“緊急求助”而開設(shè)的6、論壇，以及用于知識共享的平臺。此外，選擇一個(gè)合適領(lǐng)域作為切入口也是知識共享系統(tǒng)成功的關(guān)鍵之一，ICN的ShareNet團(tuán)隊(duì)選擇了首先為銷售人員和營銷團(tuán)隊(duì)建立一個(gè)知識共享系統(tǒng)，因?yàn)樗鼈兺ㄟ^知識共享所得到結(jié)果是立竿見影的。由于ShareNet系統(tǒng)在銷售人員和營銷團(tuán)隊(duì)中所取得的巨大成功，給ShareNet在西門子的其它部門實(shí)施起到了很好的宣傳和帶動(dòng)作用。第二階段：全球推廣第二階段：全球推廣 要成功地讓ShareNet網(wǎng)絡(luò)獲取全球員工所擁有的隱性知識，西門子采取了一種既能夠把全球的知識資源聚集到一起，又可以保留跨文化差異的方法“全球本土化”的解決方案：當(dāng)總部和各地的分公司共同制定ShareNet的戰(zhàn)略7、方向時(shí)，系統(tǒng)的維護(hù)工作主要在慕尼黑總部進(jìn)行。然后，共同制定出的戰(zhàn)略方向以及系統(tǒng)的主要戰(zhàn)略性維護(hù)會落實(shí)到各地分公司。為了把這個(gè)架構(gòu)落到實(shí)處，西門子分別在各個(gè)國家和地區(qū)的當(dāng)?shù)毓纠镞x出ShareNet經(jīng)理，還分別設(shè)立了共享委員會，全球編輯，IT支持人員和用戶熱線，他們和全球各地的投稿者一起組成了一個(gè)既注重全球總體戰(zhàn)略，又關(guān)注各地分公司文化的“全球本土化”組織。在這個(gè)組織中，ShareNet經(jīng)理們尤其起到了一個(gè)跨文化“黏合劑”的作用。在“全球推廣”的早期，“上級獎(jiǎng)勵(lì)制度”（bonus-on-top）這個(gè)激勵(lì)系統(tǒng)的引入更多地強(qiáng)調(diào)了高層管理的支持。在2000年里曾有個(gè)推廣計(jì)劃把分享知識與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系在一8、起，當(dāng)時(shí)，本地ICN分公司的領(lǐng)導(dǎo)人能因?qū)嵸|(zhì)性的國際知識交流創(chuàng)造跨國生意而受到獎(jiǎng)賞。“實(shí)質(zhì)性的國際合作”包括通過共享網(wǎng)重新利用知識，和/或一種可證實(shí)的人力資源交換，二者一起合占了額外訂單收入超過10%的比例，和/或超過了超過總項(xiàng)目成本或時(shí)間節(jié)約的10%。完成的總收入總計(jì)要達(dá)到當(dāng)?shù)豂CN分公司收入的至少5%(到30%)，才符合條件獲得約占固定年薪10%的紅利(Gibbert，Kugler&Vlpel，2002)。當(dāng)?shù)豂CN的領(lǐng)導(dǎo)人還必須完成一些表格的東西，包含所有協(xié)作案例，即成功事例，如知識給予者和接受者必須在獨(dú)特的部門和項(xiàng)目組工作，時(shí)間和金錢的節(jié)約數(shù)量或者額外贏得的營業(yè)額必須被說明清楚。就審批而9、言，共享網(wǎng)項(xiàng)目組要求書面證據(jù)，例如發(fā)票、購貨訂單或者交付確認(rèn)憑證。成功事例要恰似匯總資產(chǎn)負(fù)債表那樣能夠彼此對照加以核實(shí)，以確保準(zhǔn)確性。上級獎(jiǎng)勵(lì)制度產(chǎn)生了明顯的效果：在2000年的財(cái)政年度里，西門子信息與通訊網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)（ICN）報(bào)告稱由于國際知識交流獲得額外收入1.309億歐元(EUR)，大約50%是通過共享網(wǎng)貢獻(xiàn)的。第三階段：持續(xù)推動(dòng)和激勵(lì)第三階段：持續(xù)推動(dòng)和激勵(lì) 為了保證知識管理系統(tǒng)在ICN內(nèi)部持續(xù)的使用下去，ShareNet團(tuán)隊(duì)必須持續(xù)不斷地給ShareNet系統(tǒng)注入動(dòng)力，并激勵(lì)員工們向ShareNet提供和獲取解決方案，一開始，西門子推出了一個(gè)“上級獎(jiǎng)勵(lì)制度”，作為知識共享的一種短期推動(dòng)力10、。但這種制度雖然在初期能在一定程度上刺激ShareNet的推廣，但由于它沒有真正地獎(jiǎng)勵(lì)那些知識貢獻(xiàn)者，從而難以發(fā)揮長期持續(xù)的激勵(lì)作用。于是，ShareNet經(jīng)理們決定把重點(diǎn)更多地放在參與者身上，并推出了網(wǎng)上獎(jiǎng)勵(lì)制度。參與者會因?yàn)橘|(zhì)量高的投稿獲得ShareNet“股票”。事實(shí)上，直接把股票換成實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)的用戶一直較少，投稿的數(shù)量和質(zhì)量等資料的公開化使投稿者可以獲得人所共知的“專家地位”，這一點(diǎn)日漸成為員工積極利用ShareNet的內(nèi)在動(dòng)力。通過這種方式，西門子ICN部門的ShareNet項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成功的把知識管理理念、信息化系統(tǒng)、還有作為知識管理主體的人“三位一體”。大多數(shù)西門子的員工認(rèn)為：借助Sh11、areNet平臺，在絕大多數(shù)人員之間可以自由地分享知識，更確切地說，他們被捆綁在一個(gè)全球化的公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，在相同的行業(yè)里工作，并且有著共同的行為守則，在ShareNet系統(tǒng)中獲取和分享知識已經(jīng)成為一種習(xí)慣。西門子ICN新集團(tuán)的總統(tǒng)Thomas Ganswindt稱：“全球聯(lián)網(wǎng)和知識分享是ICN成功的關(guān)鍵，即使在以后的日子里，我們將不再擁有所有地方分公司的全部必要知識。這對總部來說也是一樣的。此外，如果人們真的為ICN的成功做了貢獻(xiàn)，一切毫無疑問是對他們有利的。”西門子為什么要進(jìn)行知識管理 西門子推行知識管理，同樣來源于外部市場、內(nèi)部組織、技術(shù)環(huán)境等多方面的因素。為創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，為改善業(yè)務(wù)運(yùn)12、營，西門子認(rèn)為必須采用新的協(xié)作和管理方法知識管理，來創(chuàng)造全球化的知識網(wǎng)絡(luò)，不僅將業(yè)務(wù)“觸角”延伸還要使其更加智能化。具體來說，以下八個(gè)方面成為西門子實(shí)施知識管理的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力：西門子為什么要進(jìn)行知識管理產(chǎn)品和服務(wù)的知識密集化和客戶導(dǎo)向化要求西門子必須有效管理產(chǎn)品以及客戶知識。組織的價(jià)值正越來越多的體現(xiàn)在員工及其創(chuàng)造的知識中。在業(yè)務(wù)過程、組織構(gòu)架以及外部協(xié)作等方面越來越強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，而創(chuàng)新的基礎(chǔ)正在于知識管理。戰(zhàn)略聯(lián)盟正成為建立持續(xù)競爭優(yōu)勢的可靠保障。電子商務(wù)、協(xié)同商務(wù)是商務(wù)變革的趨勢，如果將在內(nèi)部知識管理上的經(jīng)驗(yàn)用于和客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的知識交流與溝通，將帶來極大的競爭優(yōu)勢。全球化、分散化以及過程導(dǎo)向、基于團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)使知識溝通變得困難起 來，但是知識社區(qū)成為超越業(yè)務(wù)和職能邊界的第三種組織形式，能夠有效實(shí)現(xiàn)知識管理。個(gè)人一方面受困于不斷增長的信息，另一方面承受著決策實(shí)時(shí)化的壓力，而知識管理能夠提供傳輸信息和知識的有效工具，幫助員工從壓力中解脫。技術(shù)的發(fā)展為創(chuàng)造跨時(shí)空的整合知識環(huán)境創(chuàng)造了條件。