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1、KPI設計培訓設計培訓20172目錄：目錄：一一 KPI概念介紹概念介紹二二 KPI設計方法、流程介紹設計方法、流程介紹三三 下一步工作安排下一步工作安排3目錄：目錄：一一 KPI概念介紹概念介紹二二 KPI設計方法、流程介紹設計方法、流程介紹三三 下一步工作安排下一步工作安排4什么是什么是KPIKPI（關鍵績效指標）：是用來反映組織關鍵成功要素的量化的衡量措施。Key Performance Indicators are quantifiable measurements,agreed to beforehand,that reflect the critical success facto2、rs of an organization.真正的KPI必須滿足三個條件：1 必須反映組織的目標；2 對組織的成功是關鍵的；3 是可以量化的。5KPI示例示例財務類：年度營業收入總額，年度營業收入成長率市場類：市場占有率，客戶流失率內部流程類：直通率，成品率學習成長類：員工平均核心技能數，員工滿意度請問：員工積極性是不是KPI？6為什么要引入為什么要引入KPI因為：衡量是管理的基礎如果你不能衡量它，如果你不能衡量它，你就不能管理它！你就不能管理它！*管理原則之一：實事求是，一切以事實來反映，以數據來衡量。KPI就是企業衡量的工具！7KPI的作用的作用KPI是企業戰略管理的工具（70-80的戰略3、不成功，原因不在于戰略的制訂，而在于戰略的實施管理）職位職位PI部門部門KPI責任中心責任中心KPI公司公司KRA/KPI員工目標員工目標部門目標部門目標責任中心目標責任中心目標公司戰略目標公司戰略目標自上而下分解自下而上實現 KPI體系體系闡明戰略并達成共識把部門和個人的目標與戰略相聯系進行定期和有條不紊的戰略總結為了解和改進戰略而獲得反饋 KPI KPI是企業戰略實施、落地的工具是企業戰略實施、落地的工具它可以把公司戰略目標與部門、它可以把公司戰略目標與部門、員工個人的日常工作聯系起來。員工個人的日常工作聯系起來。8管理檢測、控制平臺KPI的作用的作用KPI4 員工流失率KPI3 市場占有4、率KPI2 收入增長率KPI1 銷售收入9KPIKPI與目標的關系與目標的關系KPI是目標描述、分解的有效工具目標=KPIs（指標組）+程度+時間舉例：模糊的目標：提升研發能力，及時滿足市場需求。用指標化的語言描述：2005年平均新產品上市時間縮短到8個月2005年產品開發計劃完成率達到80設計引起的ECR平均下降50其中：指標：新產品上市時間（TTM）、計劃完成率、ECR數量程度：8個月、80、50時間：2006年10目錄：目錄：一一 KPI概念介紹概念介紹二二 KPI設計方法、流程介紹設計方法、流程介紹三三 下一步工作安排下一步工作安排111、明確組織的戰略和戰略目標2、確定公司的KRA及5、KPI3、將公司KRA及KPI分解到部門4、進行部門職責、流程分析，找出各部門的“客戶”、“產出”及衡量指標5、結合公司KRA和KPI在部門分解的KPI及部門職責、流程分析建立部門KPI集合6、部門KPI指標審查、篩選和確定7、制作各部門KPI管理表KPI 設計流程設計流程121、明確組織的戰略和戰略目標、明確組織的戰略和戰略目標公司戰略經營戰略經營戰略經營戰略產品市場A 產品市場B產品市場C公司戰略公司戰略關注的公司的資源應該投向哪里，目的是使公司控制的資源價值最大化。它要回答的問題諸如“我們應該參與哪些業務的競爭？”或者是“應該向目前的業務投入多少公司的資源？”等。經營戰略經營戰略則關心的6、是如何在業已確定的市場中進行競爭。諸如如何把自己同競爭對手區別開來，如何吸引顧客，獲得市場份額等。132、確定公司的、確定公司的KRA及及KPIKRAKRA關鍵結果領域關鍵結果領域（Key Result AreaKey Result Area）是一組確保達成是一組確保達成戰略目標的、不可或缺的、必須取得滿意結果的領域。戰略目標的、不可或缺的、必須取得滿意結果的領域。杜拉克認為企業應該在8個KRA方面制定業績目標：市場地位創新生產率實物及金融資源利潤管理人員的表現和培養員工的表現和態度公共責任感其它KRA如：企業文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務融資、優秀制造、客戶服務14晨輝7、的晨輝的KRA和和KPI品牌知名度產品創新產品創新優秀制造優秀制造人員與文化人員與文化品牌品牌利潤與成長利潤與成長公司公司愿景愿景產品開發周期銷售增長營銷網絡交貨及時性客戶滿意度人員素質水平員工認同度利潤水平資產周轉率客戶投訴率籌資與投資人力資源體系工藝技術改進行業影響力凈資產報酬率新產品滿意度新客戶拓展品質保障成本控制銷售力銷售力回款及時率新材料新技術應用惋惜流失率153 3、將公司、將公司KRAKRA和和KPIKPI分解到部門分解到部門 部門KPI公司KRA及KPI技術中心產品線品牌市場份額國家級技術中心認證客戶需求滿足率認知度用戶滿意度產品力領先設計工藝研究成果技術研究成果專利成果數量國8、家級新產品數量國家級新產品產品開發速度（TTM）新產品上市成功率產品滿意度、早期百臺維修次數產品交付周期產品質量銷售力重點客戶滿意度重點客戶支持度產品上市支持度新產品早期問題解決的及時性促銷水平終端合格率銷售政策水平服務用戶服務滿意度培訓時數及質量人員與文化員工敬業度員工敬業度、惋惜流失率組織健康度合格開發人員滿足率人員培養PDT組織健康度人員培養惋惜流失率組織健康度利潤與增長銷售新產品銷售額新產品銷售額老產品銷售增長額利潤投資額與籌資額現金流示例！示例！164、進行部門職責、流程分析，找出各部門的、進行部門職責、流程分析，找出各部門的“客戶客戶”、“產出產出”及衡量及衡量指標指標例：例：某公9、司服務、物流部流程及某公司服務、物流部流程及KPI分分析析先找出個部門的職責和流程先找出個部門的職責和流程17效果：客戶需求、質量、風險、知識積累準確性，差錯率派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率上門服務及時率，投訴率，滿意度回訪及時率，問題反映準確性抽查及時率顧客滿意度，服務投訴率，一次服務成功率，勞動生產率準確性，差錯率準確性，及時性準確性，及時性及時性顧客滿意度，咨詢投訴率準確性，差錯率任務分配合理性上門服務及時率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率回訪及時率，問題反映準確性顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準確性，及時性分析能力投訴處理率投訴處理成功率準確性10、，差錯率滿足需要的能力計劃可行性調度計劃可行性準確性，差錯率交付合格率、交付時間回訪及時率交付合格率，交付差錯率準確性，差錯率準確性，及時性決策合理性差錯率特別訂單處理差錯率準確性，差錯率貨損率、達標率差錯率準確性，及時性貨損率、達標率，帳卡物相符率4.1從效果角度來分析如何衡量各流程的工作從效果角度來分析如何衡量各流程的工作184.2 從效率角度來分析如何衡量各流程的工作從效率角度來分析如何衡量各流程的工作效率（時間，成本）響應速度，人均服務單量，單臺服務成本答復及時率、回訪率，回訪及時率抱怨處理響應速度投訴處理及時率，響應速度調度計劃制訂時間交付時間，交付及時率，運輸費用特別訂單處理時間，11、特別訂單處理及時率倉儲費用節省率或預算執行率194.3 從適應性角度來分析如何衡量各流程的工作從適應性角度來分析如何衡量各流程的工作適應性:流程適應變化的情況全能人員數量信息員的知識面信息員的技能事故處理人員的能力協調能力運輸公司的配送能力決策合理性倉庫達標率205.各部門指標匯總各部門指標匯總1物流成本貢獻率（包括倉儲成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時按質按量）5單臺服務成本8服務（包括所有服務）及時回訪率9投訴處理及時率10平均交付周期11服務投訴率12抱怨處理率13貨損率14咨詢答復及時率15交付及時率16抱怨處理成功率17特殊訂單處理差錯率18特殊訂單處理及時率19全12、能人員比例20服務響應速度21一次服務成功率22調度計劃可行性23咨詢投訴率24帳卡物相符率25人均服務單量26調度計劃制訂時間例：服務物流部指標匯總216、KPI 審查、篩選審查、篩選序號指標匯集對長期戰略的重要性對近期成功重要性受約人可控性（職責相關性）可衡量程度分值是否選取30%30%20%20%1物流成本貢獻率（包括倉儲成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿意度55444.6Y4完美交付率（按時按質按量）45454.5Y5單臺服務成本44554.4Y8服務（包括所有服務）及時回訪率44544.2Y9投訴處理及時率44544.2N10平均交付周期44454.211服務13、投訴率34554.112抱怨處理率34554.113貨損率4444414咨詢答復及時率4453422篩選評分表篩選評分表237、制作各部門、制作各部門KPI管理表管理表序序號號KPIKPI指標名稱指標名稱指標類別指標類別衡量目的衡量目的衡量尺度衡量尺度/計算公式計算公式數據提數據提供供數據審數據審核核關聯責關聯責任部門任部門統計統計周期周期考考核核周周期期備注備注1物流成本貢獻率（包括倉儲成本）財務促進提高物流服務效率銷售額/物流成本財務部財務部每月2單臺服務成本財務促進不斷降低服務成本總服務成本/服務單據數財務部財務部每月僅指服務成本（服務人工費，管理費）3貨損率財務促進降低損耗貨物損失金額14、/總貨物價值財務部財務部每月4投訴處理成功率客戶促進不斷提高投訴處理成功率成功處理投訴次數/總投訴次數服務物流部服務物流部每月5顧客滿意度客戶促進不斷提高顧客滿意度采用清華滿意度和公司滿意度計算公式服務物流部服務物流部每月6完美交付率（按時按質按量）客戶不斷提高交付質量和效率按時按質按量交付次數/總交付次數服務物流部服務物流部生產部每月7服務（包括所有服務）及時回訪率客戶促進不斷提高服務質量及時回訪次數/總服務數服務物流部服務物流部每月包括所有服務項目8一次服務成功率客戶促進不斷提高服務質量一次服務成功數/總服務數服務物流部服務物流部每月9全能人員比例學習與成長促進不斷提高員工技能具備安裝、維15、修、調試三種技能人數占所有服務人員比例服務物流部服務物流部人力資源部季度10服務響應速度組織與流程促進不斷提高服務速度記錄時間服務物流部服務物流部每月難測量但是很重要11平均交付周期組織與流程衡量供應鏈反應速度從接收訂單到獲得貨物的時間的平均數服務物流部服務物流部采購生產部門每月24目錄：目錄：一一 KPI概念介紹概念介紹二二 KPI設計方法、流程介紹設計方法、流程介紹三三 下一步工作安排下一步工作安排25一一.人力資源部發放人力資源部發放KPI設計表設計表二二.各部門填寫各部門填寫KPI設計表設計表三三.顧問與各部門討論，初步擬定各部門顧問與各部門討論，初步擬定各部門KPI四四.同公司領導討論，確定各部門同公司領導討論，確定各部門KPI下一步工作下一步工作26 問題與解答！問題與解答！Q&A