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1、前臺接待職責一、咨詢接待：1. 接聽客戶咨詢電話，應熟練地使用規范用語，熱情、禮貌地接聽電話咨詢，科學、耐心、有針對性地回答客戶的有關培訓的相關問題，包括培訓的最新安排、培訓/報考費用、培訓時間等。2. 接待客戶來訪，應主動、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關培訓的各類問題，遇到疑難問題，應協調教師一同解決，保證客戶的滿意度。 3. 做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據。4. 培養與提高業務能力，善于觀察，區分對待，靈活應變。對初次來訪的客戶，應發給其相關的最新培訓資料，并對培訓課程進行概要介紹。對待猶豫態度的客戶咨詢，應明2、確培訓中心的優勢，包括師資力量、硬件環境、培訓時間安排、培訓價格、高比例的通過率、證書的含金量等，樹立客戶“培訓放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心”的企業形象。5. 協助客戶填寫報名資料，核驗手續是否齊全，填寫是否完整，遇到特殊情況應提出書面申請，按照逐級申請的程序進行申報，審批后方可執行。二、信息管理：1. 根據培訓周期及課程特征，總結當前報名和咨詢狀況，合理編制課程計劃。2. 及時分析咨詢和報名資料，整理出潛在大客戶對象，將有關信息轉交主管經理。并重點進行潛在學員的跟蹤、培訓銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時更新和補充，提出資料更新需求。 3. 積極回復客戶的MAIL、FAX請求，作好記錄3、，并及時獲取客戶信息反饋。4. 積極配合公司教務、市場宣傳活動，做好與學員的聯系工作。5. 注重市場動態，注意收集學員信息，注重市場反饋，為廣告內容的發布提供建議。6. 積極參與市場推廣活動，協助市場部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有力的參考依據。7. 建立和處理好與中心學員的友好關系，爭取使學員進行更多的后續培訓。三、考核要求：1. 前臺工作日志填寫務必詳盡認真，每天咨詢接待記錄應不低于10條。2. 值班人員應認真填寫聯絡事項及值班紀錄，如實反映開課情況及學員反饋意見。3. 值班人員應提前準備好教學用具（包括白板筆、水杯等），課前應查聽課證，對于未來聽課學員應打電話關心，對于無聽課證學員應敦促交費或婉言勸阻，遇不能解決問題應及時向值班經理反映。4. 認真完成公司交辦的其它臨時事務。本制度自公布之日起實施，解釋權歸行政部。南京銀河網絡教育中心2002年2月28日