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1、客服經理崗位職責基本資料崗位名稱：集團客服經理 崗位編號：ZY-Y-71008所屬部門：集團 定員標準：1人直接上級：運營副總裁 工作地點：集團總部辦公室所轄部門：客服部 所轄人數：2人 分析人員： 分析日期：概要規劃并推進市場營銷后勤服務支持戰略與策略，保障公司各項年度經營指標的順利完成崗位職責1、規劃集團營銷系統的支持保障工作和對分公司客服部的監管工作；對反饋的關于分公司客服部在服務過程問題加以解決和規范2、建立集團及下屬公司客服管理流程和規章制度，及時進行組織和流程的優化調整。推動公司客服系統管理的規范化、科學化和不斷進步3、培訓所轄部門員工，建設和管理高素質的客服團隊，為完成集團計劃、2、市場營銷任務提供有力的保障與支持4、建立售后服務信息管理系統 5、為客戶提供集團智力產品的各種咨詢服務工作6、對客戶服務記錄情況進行檢查督導7、負責集團及分公司員工關懷和激勵工作的操作流程和細則的建立8、向領導提供客戶培訓效果反饋信息，為解決問題提供建議 9、及時詳細填寫和提交部門及個人工作計劃和工作內容10、貫徹執行集團各項管理規定和管理流程11、審核直屬部門和直屬下級的考核指標，并實施考核12、處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴結果，并進行客戶滿意度調查13、完成運營副總裁臨時交辦的其他任務工作權限1、 集團客服人員人事、客服流程標準建議權2、 權限內客服管理制度方案的審核權3、 權限內的財務審3、批權4、 對所轄部門工作的監控權5、 對直接下屬調配、獎懲的建議權和任免的提名權，考核評價權6、 對下屬工作監督、檢查權7、 對下屬工作爭議裁決權工作關系1、向運營副總裁匯報工作。2、工作上配合對象：分公司運營總監、營銷總監3、組織外：重要客戶4、可直接升遷的職位：常務副總裁5、可相互轉換的職位：無6、可升遷至此的職位：客服主管條件與環境1、工作場所：集團總部辦公室2、職業病：無職業病的可能，對身體不會造成傷害3、工作時間：按公司作息時間4、工作均衡性：所從事的工作有時會忙閑不均5、工作環境的舒適性：舒適，不會引起不良感覺6、設備運用：電腦、電話、計算機、傳真機、打印機等任職資格學歷及專業1、4、大學專科學歷2、經濟管理類、中文、文秘或相關專業工作經歷與經驗1、具有5年以上工作經驗2、具有2年以上客服管理經驗知識與專業技能1、接受過戰略管理、市場營銷、銷售管理、項目管理等專業培訓2、具有較強的服務意識，親和力強,主動性強,責任心強3、具有敏銳的洞察力，深度挖掘客戶需求4、具有較強的語言表達及文字表達能力5、具備較強的投訴處理能力和壓力承受能力6、具有較強的協調、溝通能力，與上級領導及營銷部門負責人保持密切聯系7、能夠監督、指導所轄部門的工作，協助下屬提高工作技能8、具有較強的客服管理能力9、具有較強的激勵能力與執行力10、工作積極熱情，責任心強11、 計算機：熟練使用window 、M5、S office系列及相關OA軟件身體要求 健康績效指標1、客服管理流程、制度、標準的規范性和系統性（能力指標）2、售后服務信息管理系統的規范性和系統性（能力指標）3、對客戶服務記錄情況進行檢查督導的有效性和及時性（態度指標）4、對客戶咨詢問題的解決和幫助的有效性（態度指標）5、客戶滿意度（態度指標）6、所轄部門違反集團工作流程和管理制度次數（態度指標）7、對客戶咨詢的回應速度（態度指標）8、關鍵人員流失率（業績指標）9、對直屬下級困難的解決和幫助的有效性（能力指標）10、對直接下屬工作的實施進展情況、及工作中遇到問題的了解情況（能力指標）11、協調跨部門及其他分公司的關系情況（能力指標）12、個人考勤情況（態度指標）13、所轄部門人員崗位技能的熟練性（能力指標）14、對直屬領導交辦的事情的變現能力和執行能力（能力指標）15、填寫部門和個人月度、周工作計劃和工作內容的及時性和準確性（態度指標）16、對集團規定的相關管理制度和流程執行的質量和效率（能力指標）